3 مفاتيح لاحتضان ثورة العملاء متعددة القنوات
نشرت: 2021-07-14لطالما كان تخطيط كيفية تواصل الشركات مع العملاء جانبًا مهمًا من استراتيجية التسويق. لكن إدخال تقنيات التسويق متعددة القنوات الجديدة في عصر الاضطراب الرقمي يجعلها أكثر أهمية اليوم
تستمر وتيرة الابتكار في دفع خيارات جديدة للوصول إلى العملاء عبر عدد من القنوات الرئيسية. يعرف قادة الأعمال الأذكياء أنه لتحقيق الازدهار في هذا السوق ، يجب أن يكونوا مستعدين للتكيف وتطوير استراتيجياتهم. على سبيل المثال ، يُعرف التسويق متعدد القنوات الآن بأنه نهج أساسي لجميع الشركات التي لها وجود عبر الإنترنت. ولكن كيف ترتبط القناة الشاملة بعميلك؟
قبل عشرين عامًا ، عندما لم يكن للقنوات الرقمية التنوع والأهمية التي تتمتع بها الآن ، لم يؤثر اختيار القناة التي يجب استخدامها وأفضل طريقة للاتصال بالعملاء على نتائج خدمة العملاء بشكل كبير. ومع ذلك ، أصبح لدى العملاء اليوم عدد مذهل من الخيارات للتواصل مع الشركات - وتحتاج الشركات إلى تحسين نهجها متعدد القنوات لمقابلتهم أينما كانوا.
للبدء ، دعنا نفكر في دورة حياة نموذجية للعميل متعدد القنوات ، عبر الوسائط المدفوعة والمملوكة والمكتسبة والتجربة الرقمية. نوصي باستخدام RACE Framework لهيكلة خطة omnichannel الخاصة بك. يأخذ تخطيط RACE في الاعتبار دورة حياة العميل عبر الوصول والتصرف والتحويل والمشاركة.
في مزيج التسويق متعدد القنوات ، توجد قنوات عالية التقنية ومنخفضة التقنية يمكن تطبيقها لإضافة قيمة متفاوتة اعتمادًا على رحلة العميل. على سبيل المثال ، يمكن للشركة استخدام الدردشة الحية أو chatbots للتفاعل مع العملاء على موقع الويب أو بوابة العملاء أو التطبيق. يمكنه أيضًا استخدام روبوتات الدردشة للتفاعل على تطبيقات المراسلة على وسائل التواصل الاجتماعي. والآن ، تتوفر الدردشة الحية وروبوتات الدردشة على منصات مثل WhatsApp Business ، وهي إحدى محطات WhatsApp التي تركز على الأعمال والتي تم إطلاقها في عام 2018.
إذن ما الذي يجب على الشركات مراعاته عند تحديد القنوات الرقمية التي يجب استخدامها للتواصل مع العملاء ، وكيف يجب عليهم استخدام هذه القنوات لمعرفة أفضل النتائج؟ أول وأهم شيء يجب مراعاته هو ما يريده عملاؤك.
حيث يقود العملاء ، يجب أن تتبع الشركات
يجب أن يكون العملاء أكبر عامل دافع في اعتمادك لقنوات تفاعل العملاء متعددة القنوات.
انظر فقط إلى WhatsApp Business. ما يقرب من 1.5 مليار شخص حول العالم يستخدمون WhatsApp بالفعل ؛ وجودها في كل مكان يعني أن العملاء مرتاحون للمنصة. عندما تتبنى الشركات تطبيق WhatsApp Business المستقل ، سيتمكن العملاء من التواصل بسهولة.
لا يتوقف Facebook مع WhatsApp أيضًا. في العام الماضي ، قال الرئيس التنفيذي مارك زوكربيرج إنه سيركز أيضًا على بناء المزيد من الوظائف للشركات على تطبيقات مثل Instagram و Facebook Messenger خلال السنوات القليلة المقبلة.
أساسيات استراتيجية Omnichannel لعام 2021
اختلف تأثير الوباء بشكل كبير في قطاعات الصناعة المختلفة عبر B2B و B2C و D2C. يجب أن يتكيف المسوقون اليوم ويغيروا تخطيطهم التسويقي ليظلوا على صلة بالاضطراب الرقمي اليوم واكتساب العملاء والاحتفاظ بهم بفعالية في بيئة مليئة بالتحديات.
في ندوة الويب الخاصة بنا ، يوصي المحلل الاستراتيجي الرقمي الدكتور ديف تشافي بعملية مراجعة استراتيجية للمنافسة من خلال اتصالات تسويقية متكاملة أكثر فعالية. شاهد الآن عند الطلب.
ستغطي الندوة عبر الويب:
- الأسس الاستراتيجية للاتصالات متعددة القنوات
- كيفية مراجعة وتحسين التسويق الرقمي الخاص بك
- أحدث أبحاثنا لقياس النضج الرقمي
- أمثلة على أحدث التقنيات من مختلف القطاعات
في هذه الأثناء ، إليك أهم النصائح لتبني ثورة العملاء متعددة القنوات في إستراتيجيتك التسويقية بدءًا من الآن ...
3 نصائح للنجاح في omnichannel المتمحور حول العميل
يجب أن يكون الهدف النهائي لدمج قنوات تفاعل العملاء الرقمية دائمًا هو خلق عملاء أكثر سعادة.
ضع في اعتبارك تطوير بائعي البرامج كخدمة: بحلول منتصف العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، ركز الكثيرون على اكتساب العملاء وحققوا الكثير من المبيعات. ولكن بإضافة وظائف جديدة براقة إلى المنتجات لجذب المزيد من العملاء ، أصبح البرنامج نفسه معقدًا للغاية ومربكًا للعميل العادي. أدى هذا إلى انخفاض معدلات الاستخدام والمستخدمين.
قررت بعض هذه الشركات بعد ذلك توجيه اهتمامها نحو مساعدة العملاء على فهم منتجاتهم بشكل أفضل وتحقيق المزيد من القيمة منها في نهاية المطاف. كانت هذه نقطة انطلاق للتركيز بشكل أكبر على رضا العملاء في صناعة البرمجيات بشكل عام. الآن ، يستثمر بائعو SaaS الأكثر ربحية في مبادرات نجاح العملاء أكثر من تلك الأقل ربحية.
يمكن للشركات في كل صناعة أن تتعلم شيئًا ما من صناعة SaaS - والأهم من ذلك ، أن العملاء السعداء هم من يقودون الأعمال. الطريقة التي تتواصل بها مع هؤلاء العملاء هي أحد المحددات الرئيسية لسعادتهم.
لتزويد عملائك بأفضل تجربة مرضية ، اتبع الخطوات الثلاث التالية:
تخلص من الصوامع وصنع بيئة متكاملة حقًا
عندما تعتمد الشركات على البنية التحتية القديمة - التي يتم الحصول عليها عادةً من قبل أقسام الشركة المختلفة بشكل فردي دون أي اعتبار لأشياء مثل واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة - فإنها تواجه حتمًا صوامع. كل قسم لديه معلوماته ، والتكنولوجيا لا تدعم تدفق تلك المعلومات بين جميع الأقسام.
اليوم ، يجب أن يكون الأمر محرجًا في أي وقت يحتاج فيه الوكيل إلى تدوين شيء ما على قصاصة من الورق لنقله من نظام إلى آخر. كل ذلك يجب أن يتم بسلاسة وعلى الفور. عندما لا يكون الأمر كذلك ، سيلاحظ العملاء.
كم مرة طُلب منك ، كعميل ، تكرار المعلومات التي قدمتها بالفعل إلى وكيل آخر - أو حتى نفس الوكيل - عند التواصل مع مركز اتصال تقني؟ يبدو الأمر وكأنه مضيعة سخيفة للوقت وينعكس بشكل سيء على الشركة.
صياغة إدارة علاقات عملاء متكاملة متعددة القنوات
لا يمكن لنهج دعم العملاء متعدد القنوات المدعوم بتقنية CRM الصحيحة حل هذه المشكلات فحسب ، بل يضيف أيضًا قيمة جديدة للتفاعل بين العميل والوكيل. يمكن لمثل هذه الأنظمة إنشاء رؤى جديدة للعملاء وتسمح بجمع تلك الأفكار وتوثيقها بسهولة.
يمكنه أيضًا اكتشاف الفرص ودفعها لإسعاد العملاء. تستفيد Nike الآن من هذا الاتجاه - باستخدام تطبيقها للتواصل بسلاسة مع التكنولوجيا في المتجر وبرامج مكافآت ولاء العملاء.
استخدم دعم العملاء متعدد القنوات لتقليل وقت الاستجابة
عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء ، فإن وقت الاستجابة أمر بالغ الأهمية ، خاصة عندما تفكر في التوقعات المتزايدة للمستهلكين المعاصرين. عندما استطلعت شركة Edison Research الأفراد الذين حاولوا الاتصال بعلامة تجارية أو منتج أو شركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وجدت أن 32٪ يتوقعون استجابة العلامات التجارية في غضون نصف ساعة ، بينما يتوقع 42٪ ردًا في غضون ساعة.
على العكس من ذلك ، عندما تدعم الشركات نهج omnichannel ، يرتفع معدل الاحتفاظ بالعملاء. هذا لأن هذا النوع من النهج لا يدعم فقط جميع القنوات التي قد يستخدمها العميل ، ولكن أيضًا الانتقال بين تلك القنوات في نفس التفاعل وغيرها.
بمعنى آخر ، يسمح للوكلاء بالحصول على عرض 360 درجة لرحلة العميل الكاملة. عندما يكون الوكلاء أكثر قدرة على رؤية جميع التفاصيل ، تكون أوقات الاستجابة أسرع لأن الوكلاء يمكنهم معالجة الأسئلة والمخاوف بشكل أكثر كفاءة.
قم بتمكين وكلائك من تولي زمام الأمور من خلال سطح مكتب وكيل موحد
إذا كنت لا تقوم بإعداد وكلائك للنجاح باستخدام الأدوات المناسبة لمساعدة العملاء ، فلا يمكنك أن تتوقع رضا العملاء بدرجة عالية. عندما يكون لدى وكلائك كل ما يحتاجون إليه للنجاح ، سيشعرون بمزيد من القوة لمساعدة العملاء. والعملاء السعداء يخلقون وكلاء سعداء.
يتيح نهج دعم العملاء متعدد القنوات للوكلاء رؤية التاريخ الكامل للعميل مع الشركة دون الحاجة إلى القفز من منصة إلى أخرى أو البحث عن أجزاء من المعلومات في أماكن مختلفة. يبدأ كل شيء بسطح مكتب وكيل موحد سهل الاستخدام.
عندما يتمكن الوكلاء من استخدام هذه الواجهة الفردية للوصول إلى جميع المعلومات التي يحتاجونها حول العميل ، فإنهم يعملون بوعي كامل ويمكنهم تزويد العملاء بمعلومات أسرع وأكثر دقة. يعد الاحتفاظ بالعملاء والحماس أكثر أهمية من أي وقت مضى ، لكن الشركات التي تفشل في التعرف على فوائد الدردشة الحية والدعم متعدد القنوات والحاجة إلى طرق مختلفة للتواصل مع العملاء لا يمكن أن تتوقع البقاء لفترة طويلة.
لحسن الحظ ، تعمل المنصات المتكاملة على تسهيل تزويد العملاء بقنوات تفاعل فعالة مع العملاء للاتصالات الرقمية أكثر من أي وقت مضى. تلك الشركات التي تدرك فوائد منصات الاتصال الموحدة وتوفر أفضل أساليب دعم العملاء متعددة القنوات ستجني مكافآت كبيرة في السنوات القادمة.
قم بإنشاء استراتيجية تسويق ناجحة - خطواتك التالية
تهانينا ، إذا وصلت إلى نهاية المدونة! نأمل أن تكون قد حددت التكتيكات التي تريد تنفيذها لتحسين إستراتيجيتك متعددة القنوات.
لمعرفة المزيد حول إستراتيجية omnichannel العملية ، نوصي Dr.Dave Chaffey بـ 10 أساسيات لإستراتيجية omnichannel الأساسية على الويب. في هذه الندوة عبر الإنترنت عند الطلب ، يوصي ديف بعملية مراجعة إستراتيجية لمساعدتك على التنافس من خلال اتصالات تسويقية متكاملة أكثر فعالية.