قائمة مرجعية لخدمة العملاء الممتازة

المصدر: Pixabay.com

هل أنت صانع قائمة؟ وية والولوج. أنا أحب عمل قائمة. كلما زادت القوائم ، كان ذلك أفضل. وما مدى الرضا عن حذف الأشياء من تلك القوائم؟ يا له من شعور رائع.

خلال الأسابيع القليلة الماضية ، كنت أضع قائمة جديدة. لسوء الحظ ، هذا ليس من السهل جدًا التحقق من الأشياء. لكن الرضا الذي يأتي مع التحقق من هذه العناصر هو مستوى أو مستويين أعلى مما قد يأتي من قائمة نموذجية. هذه قائمة التحقق الخاصة بي لتقديم خدمة عملاء فائقة.

استغرق الأمر بعض الاعتبار للوصول إلى ما أعتقد أنها مجرد النقاط الصحيحة. من هناك ، قمت بتنظيم قائمتي في ترتيب الأولويات. لعب تعقيد المهمة أيضًا دورًا ، لذلك ستجد بعض المهام الأكثر صعوبة مقدمًا. بالإضافة إلى التعقيد ، فإنها تظهر أولاً لأنه بدون إنجاز بعض هذا العمل التأسيسي الأولي ، سيكون من الصعب أداء بعض المهام التالية ، بالإضافة إلى بناء والحفاظ على منظمة تقدم خدمة متفوقة.

بدون مزيد من اللغط ، إليك القائمة التي جمعتها:

1. إنشاء ثقافة تتمحور حول العميل - دعنا نواجه الأمر ، إذا لم يكن لدى المؤسسة هذا الأمر ، فلن يكون كل شيء آخر في هذه القائمة مستحيلًا بالضرورة ، ولكن قد ينتهي به الأمر إلى أن يكون أكثر صعوبة من اللازم. يجب على القيادة هدم الصوامع وتحويل خدمة العملاء إلى رياضة جماعية. ابدأ هنا ، واستثمر الوقت هنا بانتظام ، وحافظ على الثقافة قوية.
2. استخدام منصة خدمة العملاء - على المستوى السطحي ، خدمة العملاء هي نفسها في كل مكان: حل مشاكل العملاء بطريقة ودية وفعالة. ومع ذلك ، أثناء البحث في التفاصيل ، قد يكون لدى الشركات عمليات وقواعد فريدة وحتى تفويضات امتثال تملي التفاصيل الدقيقة. بشكل عام ، لن يكون أي برنامج مثاليًا "خارج الصندوق" ، لذا فإن امتلاك نظام أساسي قوي مع خيار استخدام الحلول المخصصة أو إجراء التخصيصات الخاصة بك أمر بالغ الأهمية. ستوفر المنصة الصحيحة أيضًا العديد من العناصر التالية.
3. اجعل اتصال العملاء أمرًا يسيرًا - يمكن أن تحدث المشكلات في أي وقت ، ومع ذلك قد لا تكون هذه اللحظة بالضبط هي الوقت الأكثر ملاءمة للعميل للبحث عن حل. يتوقع العملاء الوصول إلى خدمة العملاء في أي وقت وفي أي مكان. لهذا السبب ، تعد خيارات الخدمة متعددة القنوات والمتوافقة مع الأجهزة المحمولة أمرًا لا بد منه.
4. تزويد الوكلاء بأدوات خدمة قوية - أهم مورد في مركز الخدمة هم وكلاءه ، ومن الأهمية بمكان تزويدهم بالمعدات المناسبة للقيام بالمهمة. إلى جانب إدارة الحالات الفعالة والعمل الأساسي ، هل يقدم المزيد ، مثل القدرات المساعدة مثل اقتراح المقالات المعرفية ذات الصلة المحتملة (وتسهيل إنشاء مقالات جديدة بسهولة أيضًا)؟ من خلال تزويد الوكلاء بالأدوات المناسبة ، لن يعملوا بشكل أكثر ذكاءً فحسب ، بل سيكونون أيضًا أكثر كفاءة.
5. امنح العملاء صوتًا - الحصول على مدخلات من العملاء أمر مهم في جميع مجالات العمل. إن فهم ما يحلو لهم ويرغبون في رؤيته في المنتجات والخدمات المستقبلية هو شيء واحد. تقييمات خدمة العملاء شيء آخر. ابحث عن فرص لاستطلاع آراء العملاء بشكل دوري ، وعندما تفعل ذلك ، قدم حافزًا لهم لاستخدام وقتهم الثمين لتزويدك برؤى مفيدة. فقط لا تفرط في ذلك: لا أحد يستمتع بتلقي طلبات الاستبيان المستمرة.
6. تقديم خيارات الخدمة الذاتية - هل تعلم أن ما يقرب من ثلاثة أرباع تفاعلات خدمة العملاء تبدأ عبر الإنترنت؟ في الواقع ، من خلال عدم تقديم الخدمة الذاتية ، فإنك تخاطر بتقليل رضا العملاء لأن العملاء يريدون منك تقدير وقتهم. تشمل الأمثلة على قدرات الخدمة الذاتية النموذجية الحلول الآلية المدعومة بسير العمل وإدارة المعرفة والمجتمعات عبر الإنترنت والوكلاء الافتراضيين (روبوتات المحادثة) - كل مهمة رئيسية. قهر واحدًا تلو الآخر وقم بتوسيع عروضك ببطء.
7. ارسم خريطة رحلة العميل والتسوق السري لخدمتك - لقد جمعت هذين الاثنين معًا ليس فقط لوضع حد أقصى لقائمتي في عشرة ، ولكن أيضًا لأنهما يسيران جنبًا إلى جنب. كلاهما يعمل كوسيلة لفهم ما يواجهه العميل حقًا عندما يحتاج إلى خدمة ، ويعمل أيضًا كشكل من أشكال مرحلة ضمان الجودة. كلاهما مهم لأداء بانتظام.
8. قم بمعالجة المشكلة بشكل دائم - هل تقدم للعملاء حلولاً بديلة فقط ، أم أنك تسعى جاهدة لتقديم حلول حقيقية للمشكلات؟ هذا يعود إلى النقطة رقم 1 في هذه القائمة. عندما تضع المؤسسة بأكملها العميل في مركز عملها ، فإنها تجعل من الممكن تخصيص المشكلات التي يثيرها العملاء لخدمة العملاء في أقسام أخرى في المؤسسة. يمكن توجيه مشكلات جودة المنتج والخدمة إلى التصنيع والهندسة. يتم توجيه مشاكل الفواتير إلى التمويل. بدلاً من الإجابة على المشكلة بشكل متكرر ، يمكن تحديد المشكلات الأساسية وحلها بشكل دائم حتى لا تتكرر المشكلة.
9. الاستفادة من التعلم الآلي - لم يصبح التعلم الآلي أكثر انتشارًا في السنوات القليلة الماضية فحسب ، بل تم تحديده على أنه استثمار مهم. أبلغ 89 ٪ من مدراء المعلومات أنهم إما يستخدمون التعلم الآلي أو يخططون لاستخدامه حاليًا. في خدمة العملاء ، يمكن للتعلم الآلي أتمتة الأعمال العادية مثل تصنيف الحالات وترتيبها حسب الأولوية وتعيينها. ارجع إلى رقم 2 أعلاه - توفر الأنظمة الأساسية الفائقة الآن التعلم الآلي كإمكانية ، دون الحاجة إلى علماء بيانات.
10. حل المشكلات بشكل استباقي - تطوير العمليات لإخطار العملاء بشكل استباقي بالحلول. يتضمن ذلك جمع المعلومات الحالية عن عملائك والاحتفاظ بها - سواء كان لديك المئات أو الملايين. مع توفر هذه المعلومات ، يمكن تقسيم العملاء حسب الحاجة بحيث يمكن التعرف بسهولة على العملاء وإخطارهم بالمشكلة وتزويدهم بحل عند حدوث مشكلات تؤثر فقط على العملاء بخصائص معينة وإخطارهم بها. لا يؤدي هذا الإشعار الاستباقي إلى رفع مستوى الخدمة في نظر العميل فحسب ، بل يمنع أيضًا الكميات الكبيرة من المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والدردشة والمزيد عندما تكون هناك مشكلة.

هناك الكثير من الرضا الذي يأتي من التحقق من العناصر من القائمة. أدرك أن هذه القائمة مختلفة قليلاً في الواقع. كل عنصر في قائمة التحقق هذه ليس محاولة صغيرة ؛ بدلاً من ذلك ، يمثل كل منها مهمة مهمة في حد ذاتها ، وقد تحتاج الإجراءات المرتبطة بإكمال المهمة إلى التكرار سنويًا أو ربع سنويًا أو حتى يوميًا.

ولكن مثل أي قائمة تحقق أخرى ، فإن التحقق من كل عنصر يمثل تقدمًا نحو الهدف. وعندما يكون هذا الهدف هو بناء مؤسسة خدمة عملاء عالمية المستوى تقدم خدمة عملاء فائقة ، فإن التحقق من هذه العناصر يكون ممتعًا بشكل خاص.