كيفية ضبط اتصالاتك في حالة الطوارئ

نشرت: 2020-12-16

الأوقات صعبة! أثر تفشي COVID-19 على عدد لا يحصى من الأفراد والشركات بعدة طرق. أصبح الموظفون والمستهلكون على حد سواء قلقين حيث أدت المخاوف الصحية والشكوك الاقتصادية إلى تغيير الأولويات العالمية في غضون أيام.

حدثت الأزمات بأشكال مختلفة من قبل ، وكان لكل منها تأثير مضاعف على الشركات في جميع أنحاء العالم. هل تتذكر الركود العالمي في عام 2008 ، عندما تراجعت قيمة سوق الأسهم بمقدار 8 تريليونات دولار في أقل من عامين؟ ناهيك عن عدد الأشخاص الذين فقدوا منازلهم ووظائفهم. أو ، إذا كنت تبلغ من العمر ما يكفي لتتذكر ، انفجرت فقاعة دوت كوم 2000-2001 ، عندما اختفت "النجاحات بين عشية وضحاها" ، بين عشية وضحاها ، إلى جانب تريليونات الدولارات من الخسائر.

اليوم ، لا تزال أزمة COVID-19 عدوًا غير مرئي يجب أن نواجهه. في هذه الأنواع من المواقف ، يكون للتواصل والفهم قيمة محورية. يجب على الشركات والموظفين والعملاء التكيف مع الموقف وآثاره ، وكما هو الحال دائمًا ، فإن الأقوى ستسود.

الآن ، أكثر من أي وقت مضى ، يجب على الشركات تخفيف العمليات للظروف الحالية. هذا هو المكان الذي تدخل فيه خطة الاتصال الشاملة كحجر زاوية للاستقرار!

لا أحد يستطيع التصرف وكأن شيئًا لم يحدث. موظفوك وعملائك بحاجة إليك! لهذا السبب في مثل هذه الأوقات ، لمساعدة بعضنا البعض ، قررنا كتابة دليل حول كيفية ضبط اتصالاتك في حالة الطوارئ ومساعدتك في الحفاظ على عمليات عملك أثناء الأزمة.

تقييم حالة الطوارئ

تقييم الوضع

يمكن أن يساعدك إجراء التقييم الصحيح لحالة الطوارئ في إعداد خطة التواصل في الأزمات بشكل أفضل

عندما تنكشف حالة طارئة ، فإن أهم شيء هو عدم المبالغة في رد الفعل بدون معلومات. لا يمكن أن يزداد القلق إلا إذا لم يتلق الناس المعلومات الصحيحة ، بالنبرة الصحيحة ، وفي الوقت المناسب.

تأكد من حصولك على معلوماتك من منظمة الصحة العالمية (منظمة الصحة العالمية) والمنظمات الرائدة في مجال عملك. لا تنس أن المعلومات تنتقل بسرعة في الوقت الحاضر ، وليس كل ما تسمعه أو تراه صحيحًا. "الأخبار الكاذبة" هي قضية عالمية ، وتتضمن أخبارًا عن الصحة العامة أيضًا.

عندما يتعلق الأمر بالوباء الحالي ، يجب عليك فقط طلب المعلومات والنصائح من المسؤولين الطبيين وعلماء الأوبئة ومنظمة الصحة العالمية ووزارة الصحة الحكومية. اقرأ النشرة اليومية لمنظمة الصحة العالمية والأسئلة والأجوبة الخاصة بهم ، حيث ستجد المزيد من المعلومات حول الفيروس.

بعد أن تحصل على الحقائق بشكل صحيح ، يمكنك البدء في تقييم مدى الخطورة وكيفية إيصالها إلى موظفيك وعملائك. قم بإجراء تحليل شامل لكيفية تأثير الأزمة الحالية على عملياتك وعملائك وموظفيك والصناعة. اسأل نفسك وفريقك الأساسي عما يمكن منعه ، وكيف يمكنك تحسين العمل الجماعي ، وما أنواع الردود التي ستقدمها.

التواصل في الأزمات: أمثلة ملهمة من إحدى عشرة علامة تجارية

سيساعدك التقييم في إنشاء استراتيجية اتصال وفقًا لأهداف شركتك ومكوناتها التشغيلية.

كثير من الناس ليسوا مستعدين لحالات الطوارئ. ولكن في هذه الأوقات ، يمكن للكلمات الصحيحة أن تطمئن الناس ، وتساعدهم على التكيف بسهولة ، وتتعلم شيئًا من التجربة بأكملها. الآن ، أكثر من أي وقت مضى ، يمكن للشركة أن تكون صوت الأمل والقيادة لجميع المعنيين.

فكر في أهداف الشركة طويلة المدى وابقَ مرنًا طوال الأزمة. ابدأ مع موظفيك. أخبرهم أنك ستبقى جميعًا بأمان ، وستكتشف الأشياء. والأهم من ذلك ، أخبرهم أنه في الوقت الحالي ، تعتمدون جميعًا على جهد جماعي. كن صادقًا بشأن الأشياء وعزز ولائهم.

تواصل مع عملائك برسالة مدروسة حول تجاوز ذلك معًا. لا تنس إطلاعهم على أي تغييرات في الامتيازات أو الخدمات أو الأولويات.

إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المعلومات حول إعداد عملك للأزمة الحالية ، فتفضل بزيارة دليل المركز الأمريكي لمكافحة الأمراض للشركات وأصحاب العمل للتخطيط والاستجابة لأزمة فيروس كورونا.

مندوب أدوار الاتصال

تحديد أدوار الاتصال

فقط الأشخاص المختارون ذوو المهارات الإدارية الصحيحة هم الذين يحتاجون إلى الحق في التواصل مع الموظفين والعملاء أثناء الأزمات

بعد أن تكون على دراية بخطورة الموقف ، تحتاج إلى تفويض أدوار الاتصال الخاصة بك. ستحتاج إلى أدوار رئيسية داخل الفريق ، بما في ذلك المديرين وقسم الموارد البشرية والقسم القانوني أيضًا للتشاور معك.

حدد من سيتواصل وما سيتم توصيله. يجب على الرئيس التنفيذي وعدد قليل من الأشخاص الآخرين فقط التواصل مع الموظفين والعملاء حول كيفية تعامل الشركة مع الأزمة. ستحتاج معًا إلى إنشاء بروتوكولات اتصال قبل إصدار أي نوع من البيانات أو الرسائل.

خلاصة القول ، يجب على فريق الاتصال أثناء الأزمات:

  • عقد اجتماعات دورية ومراقبة الموقف.
  • كن المصدر الرئيسي للمعلومات.
  • تقديم تحديثات منتظمة حول تطور الأزمة وتداعياتها.
  • حافظ على الشفافية وأخبر فقط ما يعرفونه.
  • كن موجز.

والأهم من ذلك ، أنك بحاجة إلى إزالة أي عائق في الاتصال مسبقًا. كتب الرئيس التنفيذي ماريو بيشيف عن أفضل ممارسات الاتصال والإدارة الداخلية على نطاق واسع على مدونته.

وفقًا له ، هذه هي العقبات التي تحتاج إلى حلها من أجل تواصل أفضل في مكان العمل ، في وقت الأزمات أم لا:

  • طبقات كثيرة جدًا: مع وجود عدد كبير جدًا من طبقات الاتصال ، سيستغرق تسليم كل رسالة مهمة وقتًا أطول. هذا ليس خطأ بالضرورة ، لكن كل شيء يجب أن يكون موجزا ، خاصة في أوقات الأزمات.
  • لا توجد خلفية فنية: تظهر المشاكل عندما لا يكون لدى الناس الاستعداد التقني المناسب.
  • اختلافات الوقت / الموقع: في بعض الفرق البعيدة ، قد يكون الاتصال والإنتاجية أكثر صعوبة لأن الناس ليسوا في المكتب بشكل عام ، ومع المناطق الزمنية والاختلافات الثقافية ، يمكن أن تصبح الأمور بطيئة
  • وكالة اتصالات: عندما يحتاج فريقك إلى عملية اتصال أكثر فاعلية ، في كثير من الحالات ، يمكن لمدير المشروع المستقل القيام بالمهمة بشكل أسرع بكثير من طبقة أخرى في شكل وكالة اتصالات.

لمزيد من النصائح حول العمل عن بُعد والتواصل في الأزمات ، تأكد من ضبط آخر أسئلة وأجوبة ماريو المباشرة حول هذا الموضوع:

الحفاظ على اتصال داخلي متوازن

الاتصال الداخلي المتوازن

إن الموازنة بين الحقائق والتعاطف أثناء الأزمة هي أفضل طريقة للتواصل مع موظفيك.

الاضطرابات أمر لا مفر منه في أوقات الأزمات وحالات الطوارئ. قد تحتاج إلى مقاطعة سير العمل القياسي مؤقتًا ومحاولة التواصل بشكل فعال. ومع ذلك ، تحتاج إلى ضمان إنتاجية جيدة.

هذا هو السبب في أنك بحاجة إلى تحديد نغمة الاتصال ، والقنوات ، وكذلك إيقاع الاجتماعات ومناقشات حالة الطوارئ.

الشيء الأكثر أهمية هو أن تظل شفافًا وتقوي ثقة الموظفين في الشركة. تذكر أن تظل متعاطفًا أيضًا. في DevriX ، كان التواصل مع التعاطف أمرًا أساسيًا لتجاوز الأزمة ، بالنسبة للفريق والمجتمع وعملائنا.

في عام 2020 ، تكون الصحة فوق أي أولويات أخرى ، على كل موظف لديك أن يعتني بنفسه وأسرهم. نحن ندرك أيضًا أن حالة الطوارئ غالبًا ما تعني تدهورًا اقتصاديًا أيضًا. لذلك ، حتى إذا كنت بحاجة إلى خفض خسائرك كفريق واحد ، فيجب الإعلان عنها في الوقت المناسب وبطريقة مؤكدة. مثل هذه الأزمات هي الأوقات التي يجب فيها على القادة الظهور وإظهار قدراتهم الحقيقية.

صوت القيادة محوري في كل أزمة. قال مارك كوبان نفسه إن الطريقة التي تعامل بها موظفيك الآن يمكن أن تعيد تعريف علامتك التجارية بالكامل.

لا تلطخ الأشياء بالسكر. اذكر الحقائق بوضوح واعترف بالموقف. اجعل الفريق يفهم سبب اتخاذ بعض القرارات. حتى رسالة قصيرة أو مقطع فيديو مباشرة من الرئيس التنفيذي يمكن أن يساعد ، يحب الموظفون سماع صوت مطمئن يخبرهم أن كل شيء سيكون على ما يرام في النهاية.

ومع ذلك ، تذكر أنه في أي مرحلة ، يكون الاتصال طريقًا ذا اتجاهين. يجب أن يُمنح كل موظف فرصة للتعبير عن رأيه ، سواء من خلال استطلاع مشترك أو لقاء مباشر بين شخصين.

دع الناس يعبرون عن مخاوفهم. إذا كان لدى الموظفين المزيد من الأسئلة التي يمكن أن تساعدهم في فهم سبب وجود سياسات معينة الآن ، فتأكد من الإجابة على هذه الأسئلة بشكل صحيح. إليك مثال اتصال ممتاز من Intel. يحدد سياسة الشركة وآخر التحديثات.

صياغة خطة اتصالات العميل

عملاؤك هم العمود الفقري لنجاحك كشركة. يمكن أن يعني ضعف الاتصال في أوقات الأزمات خسارة في الأرباح ، والأسوأ من ذلك ، أنه يمكن أن يضر بعملك في هذه العملية. يعتمد العملاء عليك أكثر من غيرهم ، خاصة إذا كانوا يستخدمون خدمات التوكيل الخاصة بك.

أربع طرق لإعادة إشراك عملائك من أجل استبقاء أفضل

لهذا السبب يجب أن تظل استباقيًا! إليك ما تنصحك به شركة Salesforce ، وهي شركة برمجية قائمة على السحابة يعمل بها أكثر من 49000 موظف ، عند التواصل مع العملاء أثناء حالة الطوارئ:

ماذا تفعل عند التواصل مع العملاء في حالة الطوارئ

  • أظهر اهتمامك: أرسل رسالة صادقة إلى عملائك توضح أنك على دراية كاملة بالأزمة ، وأنك مستعد للمساعدة في العمل والموارد الإضافية.
  • البقاء استباقيًا: كل ما عليك تغيير عمليات عملك ، أعلن عنه لعملائك على الفور. لا تجعلهم ينتظرون والإجابة على أي أسئلة لديهم على الفور!
  • استخدام القنوات الملائمة: استخدم خدمة البريد الإلكتروني ، والرسائل المباشرة لوسائل التواصل الاجتماعي ، والمنشورات ، ودفع الإشعارات ، وروبوتات الدردشة ، وغير الصفحة الرئيسية لموقعك إذا كنت ترغب في جعل الرسالة عامة أيضًا. استخدم كل قناة للحفاظ على تدفق الاتصال.
  • كن إنسانًا: نحن لسنا روبوتات. نحن بشر. اسأل كيف يمكنك مساعدة عملائك أثناء الطوارئ. اعرض عليهم مساعدتهم في أي شيء يحافظ على سلامتهم في مكاتبهم المنزلية.
  • التحفيز والتحريك: افعل كل ما في وسعك لإلهام عملائك! شارك كل مورد معهم ، تبرع ليس فقط بالمال ولكن بوقتك أيضًا. اسألهم كيف يمكنك المشاركة في مجتمعاتهم والمساعدة في تعزيز علامتهم التجارية في هذه الأوقات الصعبة.
  • مراجعة المحتوى الخاص بك: لا تقلل أبدًا من قوة المحتوى! قم بمراجعة مدونتك ومنشوراتك على مواقع التواصل الاجتماعي. لا تسمح لفريق المحتوى الخاص بك بإنشاء أو نشر شيء غير حساس أو غير متعاطف.

بناء استراتيجية تسويق محتوى يحركها الغرض

اجمع فريق المحتوى الخاص بك وحزم جميع الأدلة والدورات والعروض المجانية وشاركها مع عملائك كوسيلة لتحسين تعليمهم وتعزيز الفرص الجديدة!

إليك كيفية استجابة HubSpot ، وهي واحدة من أبرز شركات B2B العالمية ، للأزمة الحالية من خلال دعم عملائها وشركائها:

كيفية دعم عملائك وشركائك أثناء الأزمات

أثرت أزمة فيروس كورونا في جميع أنحاء العالم على كل شركة ، بما في ذلك عملائك. أظهر لهم أنك تهتم.

  • تخفيض الأسعار: يمكن لعملائهم الآن الوصول إلى أدواتهم بسعر مخفض لمدة عام كامل.
  • زيادة الحدود: يعلق HubSpot حدود إرسال البريد الإلكتروني التسويقي لعملاء Marketing Hub Professional و Enterprise ، ويزيد الحد الأقصى لدقائق مكالمات المبيعات.
  • تقديم أدوات مجانية: لمساعدة الشركات على التكيف مع المواقف الحالية ، جعلت HubSpot الاجتماعات وعروض الأسعار وأدوات التوقيع الإلكتروني مجانية لمدة 90 يومًا لعملائها.
  • سلف العمولة: إنهم يقدمون سلفة لمدة ستة أشهر لشركائهم في الحلول البلاتينية والماسية والنخبة.

نيل باتيل ، أحد خبراء التسويق الرائدين في العالم ، على الرغم من خسارة العديد من العملاء بسبب أزمة الوباء في جميع أنحاء العالم ، فقد سمح بمزيد من الميزات لأداة تحسين محركات البحث المدفوعة UberSuggest مجانًا ، ليس فقط لعملائه ، ولكن لكل من يحتاجها.

في النهاية ، تحتاج كل رسالة ترسلها إلى عملائك إلى طمأنتهم بأنك تبذل كل ما في وسعك كشركة لمواصلة تقديم خدمة عالية الجودة وفي الوقت المناسب! كن صادقًا ورحيمًا وصادقًا قدر الإمكان مع عملائك لتقوية العلاقات معهم.

كيف يساعدك التعرف على العلامة التجارية على تحسين الاحتفاظ بالعملاء

استمر في توفير الموارد والإجابة على الأسئلة ، حتى مسبقًا ، من خلال قسم الأسئلة الشائعة أو المستند. ابق على اتصال مع شركائك في العمل ، وهذا أيضًا سيمر!

التعامل مع الاتصالات العامة باحتراف

ما تقوله علنًا على قنوات شركتك لا يقل أهمية عما تقوله على انفراد لفريقك وعملائك.

في لحظات الأزمة العالمية ، لا يمكنك تسويق خدماتك كما لو كان كل شيء طبيعيًا. كعلامة تجارية ، تحتاج أيضًا إلى بذل قصارى جهدك حتى لا يُنظر إليك بشكل سلبي.

لا تحتفظ بالربح كأولوية! يبحث المستهلكون عن التوجيه والقيادة. الآن ليس الوقت المناسب لتقوية العلاقات مع مجتمعك وأتباعك في مجال عملك.

عندما يتعلق الأمر بقنوات الاتصال العامة للعلامات التجارية ، لا شيء يمكن مقارنته بتويتر في الوقت الحاضر ، سواء كان الاحتفال بأوقات طيبة أو معالجة حالات الطوارئ. تحرص العلامات التجارية الكبرى مثل Slack على عدم المبالغة في الترويج ، بل تشجعها وتساعدك بدلاً من ذلك.

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

بدأت العلامات التجارية الأخرى مثل Aritzia ردًا على أزمة COVID-19 في حملات التبرع لإظهار دعمها للعاملين الصحيين والأشخاص المتضررين من الأزمة.

إليك ما أوضحه موقع Twitter على أنه أهم الخطوات التي يجب على كل شركة الالتزام بها على نظامها الأساسي في هذه الأوقات الصعبة:

  • تعرف على نفسك: كل علامة تجارية فريدة من نوعها. الآن ، أنت بحاجة للبحث عن فرص لتظل مفيدًا وقيادة بالقدوة ، وهو الشيء المنطقي الوحيد الذي يجب القيام به.

  • حافظ على تفكيرك: لسنوات ، كانت منصات وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الذي كانت فيه السخرية الجيدة والنكتة مفيدة للعلامات التجارية. لكن ليس اليوم! تحتاج إلى إبقاء الأمور في السياق الصحيح والبقاء مدروسًا في مشاركاتك العامة. اعرض مساعدتك ، اترك الدعابة لأوقات أفضل.

  • توقع التغييرات: عندما يكون الناس في وضع العزلة الذاتية ، فمن الواضح أن سلوكياتهم وعاداتهم الاستهلاكية ستتغير. يجب أن تكون على دراية بهذه التغييرات وأن تتصرف بشكل مناسب.

  • انتشار الإيجابية: كبشر ، نتوق إلى الإيجابية. مع وجود قياسات التباعد الاجتماعي واحتياطات الفيروسات ، أصبحت الإيجابية ضرورية أكثر من أي وقت مضى. كعلامة تجارية ، عليك الاستمرار في التواصل مع جمهورك والاحتفال باللحظات الإيجابية.

تغليف

عند التعامل مع الأزمات والشكوك ، يكون التواصل هو الطريق الصحيح. إنه ما يساعدك على حل المواقف الصعبة وتقلب الأمور.

علاوة على ذلك ، قد لا يكون لديك سيطرة على حالات الطوارئ الصحية والاقتصادية في جميع أنحاء العالم. لكنك تتحكم في الطريقة التي تنقل بها الموقف لموظفيك وعملائك.

من خلال التواصل التعاطفي والواضح والبناء ، ستتجنب الإضرار بسمعة شركتك وتزيد من الثقة في علامتك التجارية على المدى الطويل.

نأمل أن نكون مصدر إلهام لك حول كيفية ضبط اتصالاتك بشكل أفضل في حالة الطوارئ. بصفتنا شريكًا مستمرًا في المؤسسة ، سنواصل مشاركة الموارد والخروج من الأزمة معًا.