كيفية الرد على المراجعات السلبية

بالنسبة لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية اليوم ، تأتي المراجعات السلبية مع المنطقة. في الواقع ، مع وجود العديد من ميزات التقييم والمراجعة المضمنة في الموقع ، يقوم الكثير منهم بدعوتهم مباشرة.

وهذا شيء جيد.

تمنحك التقييمات السيئة في الواقع القوة كبائع تجزئة. إنها تمنحك فرصة لاستخدام صوت علامتك التجارية ، لتصحيح أخطائك وتقديم خدمة عملاء ممتازة - والقيام بذلك علنًا ، حيث يمكن للعملاء المحتملين رؤيتها.

فيما يلي نظرة فاحصة على سبب أهمية المراجعات السلبية وكيفية الرد عليها.

ما هي المراجعة السلبية؟

من السهل التركيز على تكوين مراجعات إيجابية ، لكن التعليقات السلبية تستحق نفس القدر من الاهتمام (إن لم يكن أكثر). في الواقع ، بالنسبة للمنتجات ذات عدد التعليقات المنخفض ، يمكن أن تكون المراجعة السلبية الفردية ضارة بشكل خاص حيث سيكون لها تأثير كبير.

يزيد المحتوى الواضح والصادق والواضح من فهم العميل للمنتج وميزاته بهدف تقليل الالتباس. على سبيل المثال ، إذا لم تذكر في صفحة التفاصيل الخاصة بك ما إذا كان يمكن استخدام المقلاة بأمان حتى 400 درجة فقط ، فستحصل على مراجعات سلبية من الأشخاص الذين يذوبون هذا المنتج لأنهم لم يدركوا حدوده.

كيفية الرد على المراجعات السلبية

سواء كنت ترد على التعليقات السلبية على Yelp أو Google أو Facebook أو Amazon ، فقد اتخذت بالفعل الخطوة الأولى: الرد فعليًا.

في مجتمع اليوم الرقمي للغاية والشفاف للغاية ، لم يعد تجاهل التعليقات السيئة خيارًا. في الواقع ، يمكن أن يزيد الأمر سوءًا. لكن مجرد الاستجابة في حد ذاته لا يكفي. ما الذي تقوله ، وكيف تقوله ، وحتى عندما تنشر هذا الرد ، كل هذا مهم أيضًا.

هل لديك مراجعة سيئة للرد عليها؟ ثم انتبه لهذه القواعد:

1. الرد بسرعة (في غضون 24-48 ساعة):

اعتقد العميل أنه من المهم بدرجة كافية نشر مراجعة عامة ، لذا تعامل معه على أنه عاجل. استجب بسرعة ، وأظهر أنك تتماشى مع ملاحظات العملاء وأنك مشارك نشط في عملك.

2. اعرض تصحيح الأمر:

اعرض دائمًا تصحيح أخطائك. إذا كان شخص ما غير راضٍ عن وجبته ، فدعوه لتناول عشاء مجاني في المنزل ، وضع أفضل طاهٍ لديك عليه. إذا وصل قميصهم وبه تمزق في الكم ، أرسل قميصًا بديلًا - وافعل ذلك في أسرع وقت ممكن.

في كثير من الأحيان ، لن يقبلك العملاء بعرضك الهدية الترويجية ، ولكن من الضروري أن تقدمه بغض النظر - إذا كان ذلك فقط لإظهار العملاء المحتملين الذين ترغب في بذل جهد إضافي.

www.bigcommerce.com

3. كن موثوقًا :

يريد العملاء أن يعرفوا أنه إنسان فعلي يستجيب لهم - وليس روبوتًا أو آلية IFTTT. حاول أن تكون أصليًا قدر الإمكان في ردودك ، واحتفظ بالتسويق بالكلام والمصطلحات خارج المعادلة.

اجعلها حقيقية ومحادثة وصادقة ، وسيقدرها عميلك.

الائتمان: www.vendasta.com

4. اجعله مهذبًا:

من المهم أن تسلك الطريق السريع عند الرد على التعليقات السلبية. حتى إذا نشر أحد العملاء ضربة منخفضة ، فحاول أن تجعل ردك مهذبًا ومدنيًا ويستهدف المشكلة المطروحة: عدم رضا العميل.

5. كن متعاطفا :

التعاطف مع شكاوى العملاء. إن قول "أنا آسف" أو "أفهم" يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في جعل العميل يشعر أن رأيه صحيح (ومقدر).

لأخذ خطوة إلى الأمام ، يمكنك حتى تقديم توصيات لتجربة أفضل في المرة القادمة:

"أنا آسف لأنك وجدت أن عملية الشراء XX باهظة الثمن. أود أن أدرجك في قائمة البريد الإلكتروني لدينا لإعلامك بالمبيعات والعروض الخاصة القادمة! "

6. فكر في العملاء المستقبليين:

إذا قرأ العميل المحتمل هذا التعليق السيئ ، فما هي مخاوفه؟ أن طلبهم سيصل متأخرًا؟ أن طعامهم سيكون سيئا؟ أن المنتجات لن تعمل أو الملابس لا تناسب؟

اعثر على طريقة لمعالجة هذه المشكلات في استجابتك وتهدئة مخاوف العملاء المحتملين.

7. اتصل بالعميل في وضع عدم الاتصال:

بمجرد الرد علنًا عبر الإنترنت ، ابذل جهدًا للاتصال بالعميل شخصيًا لإثبات أنه ليس كل شيء للعرض. أرسل لهم رسالة على Yelp ، أو أرسل لهم بريدًا إلكترونيًا بعنوان Google الخاص بهم أو اتصل بهم لترى كيف يمكنك تصحيح الأمر.

قد يشجعهم هذا النوع من الجهد الإضافي على العودة وتغيير مراجعتهم أو نشر مراجعة جديدة.

www.bigcommerce.com

يجب عليك أيضًا اتخاذ خطوات لمواجهة المراجعات السلبية بتعليقات إيجابية.

يمكنك إنهاء إرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء السابقين باستخدام رابط يؤدي مباشرة إلى صفحتك. كلما زادت المراجعات الجيدة التي حصلت عليها ، قلت أهمية المظهر السلبي.

"بالتأكيد يجب ألا تحفز المراجعة على الإطلاق ، لكن فعل المتابعة مع عميل عبر منصة البريد الإلكتروني في أمازون أمر جيد تمامًا."

- جيف كولمان ، نائب رئيس ، Marketplace Channels في Tinuiti

"أنت بحاجة إلى السير على خط رفيع لأنك لا تريد أن تكون بريدًا عشوائيًا. سيكون للعديد من منصات متابعة البريد الإلكتروني أتمتة حيث يمكنك إرسال بريد إلكتروني يشكر عميلك على الطلب ، بمجرد استلامه للعنصر للتأكد من حصوله عليه ، بعد أسبوعين من استلامه للتأكد من إعجابه به - تحديد نقاط التفتيش هذه. لا ترسل بريدًا إلكترونيًا إلى أي شخص يوميًا وتقول "اترك تعليقًا". يجب أن يتزامن كل شيء مع نقطة تفتيش ".

إذن ، كيف يمكنك وضع هذه النصائح موضع التنفيذ؟

كيف يمكنك ربطها بعملك وعملائك وتقييماتك الواقعية؟

إذا لم تكن متأكدًا ، فحاول إلقاء نظرة على بعض الأمثلة أولاً. فيما يلي بعض التقارير ( 1 ، 2 ، 3 ) التي تسلط الضوء على بعض المراجعات السلبية ، بالإضافة إلى الطرق الرائعة التي استجاب لها أصحاب الأعمال. ألق نظرة على الإلهام قبل نشر ردك الخاص.

نصائح لمنع المراجعة السلبية

عندما يتعلق الأمر بباعة أمازون - فهم يبحثون باستمرار عن فرص جديدة لتحسين مراجعاتهم (وتقييم النجوم) في السوق ، وهناك قوة في المحتوى الإبداعي عالي الجودة.

تعمل أمازون أكثر من أي وقت مضى على تمكين العلامات التجارية من خلال الأدوات والميزات الإبداعية التي تحتاجها لتأسيس حقوق ملكية للعلامة التجارية وتعزيز ولاء المتسوقين. تقدم Amazon العديد من ميزات العلامات التجارية ، بما في ذلك المتاجر ومحتوى A + ومحتوى Premium A + ومحتوى العلامة التجارية المحسّن والفيديو.

وفقًا لاستبيان Amazon Consumer Shopper لعام 2019 من Tinuiti ، على الرغم من أن 41.1 بالمائة من المتسوقين يقولون إن "السعر" لا يزال العامل الرئيسي في قرارات الشراء ، فإن العملاء يفكرون بشكل متزايد في المحتوى عالي الجودة مثل وصف المنتج والصور عند الشراء. في العام الماضي ، شهدنا زيادة قيمة أوصاف المنتج والصور من 6.3٪ في 2018 إلى 7.7٪ في 2019.

لا تساعد هذه الميزات الإبداعية فقط في تحسين جماليات العلامات التجارية في Amazon's Marketplace ، ولكنها توفر أيضًا فرصًا جديدة لجذب حركة المرور إلى كتالوج منتجات العلامة التجارية بالكامل ، وزيادة معدلات تحويل الصفحة التفصيلية ، ودعم إنشاء المراجعة.

لمعرفة المزيد ، راجع مقالتنا الأخيرة حول المراجعات السلبية في Total Retail.