الدليل النهائي لاستخدام صافي نقاط الترويج لموقعك على الويب

إذا لم تكن معتادًا على الموضوع ، فلا تجعله يخيفك. أدناه ، سنناقش النظرية ونتعمق في طرق خطوة بخطوة لحساب صافي نقاط الترويج لعملك باستخدام استطلاعات موقع Getsitecontrol على الويب.

مستعد؟ دعنا ندخله!

ما هو صافي نقاط الترويج؟

ببساطة ، صافي نقاط الترويج هو مؤشر يتراوح من -100 إلى 100. يقيس هذا المؤشر عدد العملاء المستعدين للتوصية بمنتجاتك أو خدماتك للآخرين.

سترى غالبًا هذا المصطلح مختصرًا على أنه NPS.

ما هو صافي نقاط الترويج الخاصة بك المستخدمة؟

تسلط NPS الضوء على مستوى الرضا العام لعملائك وتخبرك بمدى ولائهم لعلامتك التجارية.

على عكس المعايير الأخرى المستخدمة لقياس الآراء حول منتجاتك أو خدماتك ، فإن NPS الخاص بك يقيس الرضا العام عن علامتك التجارية ، وليس فقط حول منتج معين أو تجربة واحدة مروا بها معك.

كيف تحسب صافي نقاط الترويج الخاص بك

الآن ربما تكون متشوقًا لمعرفة شكل صافي نقاط الترويج الخاص بك. إليك كيف يمكنك حسابها.

الخطوة 1 - قم بإنشاء استبيان NPS لموقعك على الويب

إذا كنت تريد أن تعرف ما يعتقده الناس بشأن عملك ، فإن الطريقة الوحيدة للمعرفة هي أن تسألهم.

قد يبدو مصطلح "صافي نقاط الترويج" مخيفًا ، ولكن من السهل جدًا حسابه. كل ما تحتاجه هو استبيان بسؤال واحد لطرحه على عملائك:

على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصينا صديقًا بنا؟

وبناء هذا النوع من الاستطلاعات سهل للغاية مع أداة Getsitecontrol للمسح المنبثق.

عند إنشاء نموذج جديد عبر الإنترنت ، يمكنك اختيار الأهداف التي تريد أن يحققها هذا النموذج. على سبيل المثال ، هذا سيكون لإجراء مسح.

بناءً على الهدف الذي تختاره ، سترى قائمة بالقوالب الجميلة للاختيار من بينها. يمكنك أيضًا استخدام أنواع مختلفة من عناصر واجهة المستخدم: الشرائح الإضافية أو النماذج أو الأشرطة أو اللوحات.

في هذه الحالة ، قررت استخدام نافذة منبثقة مشروطة تتضمن أزرار اختيار تبدو كالتالي:

بعد ذلك ، حان الوقت لتصميم النافذة المنبثقة الخاصة بك!

يمكنك تخصيص كل شيء ، من ألوان النص والأزرار إلى الخطوط المستخدمة.

يمكنك التبديل بسهولة بين أوضاع الهاتف وسطح المكتب لضمان ظهور النافذة المنبثقة بشكل رائع على جميع الأجهزة.

بمجرد أن تشعر بالرضا عن مظهر نموذج الاستطلاع الخاص بك ، ابدأ في تعديل المحتوى. في هذه الحالة ، قمت بتغيير العنوان ليعكس السؤال الذي أريد طرحه:

ولأن هذا سيناريو من 1 إلى 10 ، فقد أضفت 10 خيارات قائمة منسدلة. لاحظ أنه يمكنك ترتيب إجاباتك عشوائيًا ، لكن في هذه الحالة ، أريد أن تظل الإجابات بالترتيب الصحيح.

بمجرد الانتهاء من تحرير النسخة ، عليك أن تقرر ما سيحدث بعد أن يكمل الأشخاص الاستبيان الخاص بك.

يحتوي كل نموذج على زر أساسي. يمكنك إعداده لفتح عنوان URL جديد ، أو إظهار عنصر واجهة مستخدم آخر ، أو إغلاق الأداة عند إرسال الإجابة.

لاحظ أن هذا النموذج جاء جاهزًا بأربعة أسئلة ، ولكن بالنسبة لاستبيان NPS ، نريد سؤالًا واحدًا فقط! يمكنك التنقل بين الأسئلة المختلفة وإزالتها بسهولة من خلال النقر على "x".

إذا كنت ستنشئ استطلاعًا أكثر شمولاً ، فيمكنك إضافة أي عدد تريده من الأسئلة.

وهذا كل شيء للتصميم! الحق سهلة؟

الآن ، هناك 3 علامات تبويب أخرى متاحة لك لإعداد أداة استطلاع NPS:

• الاستهداف

• إشعارات

• تكاملات

تحدد إعدادات الاستهداف ما ينشط الأداة على موقع الويب. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في إجراء مسح للزائرين العائدين فقط ، وتريد ظهور الأداة بعد قضاء X مقدار الوقت على الصفحة - فهذا هو المكان الذي يمكنك فيه ضبط الشروط.

تعد إعدادات الاستهداف واضحة وسهلة الاستخدام - لا يلزم وجود تعليمات برمجية أو معرفة خاصة.

يمكنك الاشتراك لتلقي إشعارات البريد الإلكتروني عندما يملأ الزائر الاستبيان ، وحتى إضافة مجيب آلي. هذا الأخير مفيد إذا كنت لا تستخدم أداة التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاصة بك حتى الآن.

ومع ذلك ، إذا كنت تستخدم بالفعل برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني ، فيمكنك دمجها بسهولة مع الاستبيان الخاص بك. هذا يعني أنه يمكنك أتمتة المتابعة مع عملائك بناءً على الإجابة التي قدموها لك ، وإضافة علامات إليهم لتقسيمهم بشكل صحيح في المستقبل.

كل هذا سوف يستغرق أقل من 5 دقائق. وبمجرد أن تصبح جاهزًا ، ما عليك سوى حفظ الأداة وتنشيطها على موقع الويب الخاص بك - سيتم نشر استطلاع NPS على الفور.

إذا كنت ترغب في دعوة جميع العملاء للمشاركة ، يمكنك إرسال رابط مباشر إلى نموذج NPS الخاص بك بالبريد الإلكتروني. استخدم Getform لإنشاء استبيان Net Promoter Score بملء الشاشة ، ثم انسخ رابطًا إليه والصقه في رسالة إخبارية بالبريد الإلكتروني. يمكنك أيضًا مشاركتها مباشرة عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو برامج المراسلة.

بمجرد أن ينقر عملاؤك على الرابط ، سيتم فتح النموذج في نافذة جديدة حيث سيتمكنون من ملئه في وضع خالٍ من الإلهاء. انقر هنا لترى كيف يبدو.

وبهذه الطريقة ، يمكنك جمع بيانات قيمة من زوار الموقع والعملاء الذين تصل إليهم مباشرةً باستخدام قنوات التسويق الخاصة بك.

الخطوة 2 - صنّف استجابات العملاء

بناءً على الردود التي تحصل عليها من عملائك ، ستقوم بتقسيمهم إلى 3 مجموعات منفصلة:

• المروجين: 9-10

• سلبية: 7-8

  

• المنتقدين: 0-6

المروجين هم العملاء الأكثر ولاءً لك. إنهم الأشخاص الذين يخبرون أصدقاءهم وحاشيتهم بالكامل عن موقعك ، وهم إلى حد بعيد الجمهور الأكثر قيمة بالنسبة لك.

يمكن بسهولة العملاء السلبي أن تمايلت إلى التحول إلى منافس إذا ما أعطيت سببا كافيا ل، ولكن يمكن أيضا أن تتحول إلى المروجين إذا ترعرعت في الطريق الصحيح.

المنتقدون هم حشد محفوف بالمخاطر. لقد مروا بتجربة سلبية مع علامتك التجارية وهم غير سعداء بطريقة ما. يميل المنتقدون إلى التحدث بعبارات سلبية عن علامتك التجارية ، مما يضر بسمعتك. علاوة على ذلك ، فإنها تزيد أيضًا من اضطراب العملاء - النسبة المئوية للأشخاص الذين يتوقفون عن التعامل مع شركتك خلال فترة معينة.

لاحقًا في المقالة ، سنتحدث عن طرق لإصلاح العلاقات مع المنتقدين وربما حتى تحويلهم إلى سلبيين.

الخطوة 3 - احسب صافي نقاط الترويج

خذ عدد العملاء من كل مجموعة واكتشف النسبة المئوية التي يمثلونها.

باستخدام هذه الأرقام ، قم بما يلي:

1. اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من نسبة المروجين

2. لا تحسب العملاء السلبيين في المعادلة

على سبيل المثال ، لنفترض أنك استطلعت ما مجموعه 50 عميلاً. إذا كان 15 من هؤلاء العملاء ينتقصون و 23 من المروجين ، فهذا يعني أن لديك 30٪ منتقد و 46٪ معدل مروج ، على التوالي.

لحساب NPS الخاص بك ، يمكنك طرح 30 من 46.

46 - 30 = 16.

في هذه الحالة ، تكون نتيجة NPS هي 16.

ما الذي يعتبر درجة NPS جيدة؟

تعتمد جودة صافي نقاط الترويج الخاص بك على مجال عملك.

على سبيل المثال ، هذه هي المعدلات للصناعات التالية:

• التسوق عبر الإنترنت: 39

• البرامج والتطبيقات: 28

• المحلات التجارية والمتخصصة: 58

• موقع السفر: 16

انظر كيف يختلف المتوسط ​​بشكل كبير؟

يجب أن يكون صافي نقاط المروج الخاص بك على الأقل في متوسط ​​مجال عملك أو أعلى. بطبيعة الحال ، بعض الصناعات لديها عملاء يصعب إرضائهم. أدنى متوسط ​​NPS هو 2 لموفري خدمة الإنترنت. فكر في عدد المرات التي يقول فيها الناس أشياء إيجابية عن مزودي خدمة الإنترنت ، وسترى السبب.

من ناحية أخرى ، يبلغ متوسط ​​التسوق عبر الإنترنت 39 ، لأن الناس عادةً ما يحبون تلقي أشياء جديدة. لذلك ، إذا كنت تمتلك متجرًا للتجارة الإلكترونية ، فيجب أن يستمتع عملاؤك بإجراء عمليات الشراء ، وإذا لم يفعلوا ذلك ، فسوف تنخفض إلى أقل من المتوسط ​​وتخسر ​​أمام منافسيك. أوتش!

بالنسبة إلى الأقسام والمتاجر المتخصصة ، يكون الناس عمومًا سعداء تمامًا ، نظرًا لأن هذه الأنواع من المتاجر متداخلة للغاية وتوفر ما يبحث عنه الأشخاص بالضبط. لديهم أعلى متوسط ​​NPS. إذا كنت تعمل في هذه الصناعة ، فإن شريطك مرتفع.

لماذا تعتبر NPS مهمة؟

يساعدك صافي نقاط المروج على تحديد مستوى الولاء بين المتسوقين لديك بدلاً من التخمين فقط. وعندما تعرف المكان الذي تقف فيه بالضبط ، يمكنك اتخاذ إجراء استباقي بدلاً من الانتظار السلبي لزيادة غضب العملاء.

يسمح لك بتحديد الاتجاه الحالي في رضا العملاء: هل هو إيجابي أم سلبي حاليًا؟

هل المعارضين يتزايدون والمروجون يتناقصون؟ إذا كان الأمر كذلك ، فهناك خطأ ما بالتأكيد ، سواء كانت هناك مشكلة في جودة منتجاتك أو خدماتك ، أو نقص في رعاية العملاء. مهما كانت ، لديك مشكلة ملحة تحتاج إلى حل.

من ناحية أخرى ، إذا كان المروجون يتناقصون بينما يتزايد عملائك السلبيين ، فهذا لا يعني بالضرورة أنك تجعل المشترين غير سعداء. ومع ذلك ، فأنت معرض لخطر تضخم العملاء. عليك أن تفعل شيئًا لجعل هؤلاء المشترين السلبيين يتبنون نظرة أكثر إيجابية لعملك ويختارونك على منافسيك في كل مرة.

الإجراءات التي يجب اتخاذها بمجرد معرفة صافي نقاط الترويج الخاص بك

للاستمرار في تحسين NPS ، خاصةً إذا كانت أقل مما ينبغي ، ستحتاج إلى البدء في اتخاذ الإجراءات. لكن ماذا يمكنك أن تفعل بالضبط؟

هنا مثال واحد. إذا قمت بإجراء إضافة صغيرة واحدة إلى الاستطلاع - حقل التقاط البريد الإلكتروني - فستتمكن من الوصول إلى جميع المجموعات الثلاث ورعايتها بطريقة تعمل على تحسين ولائهم في نهاية المطاف مما يؤدي إلى زيادة NPS الخاصة بك.

وفي كل مرة ترتفع درجاتك ، هذا يعني أن لديك فرصًا أكبر للحصول على إحالات من العملاء السعداء!

المزيد من الإحالات = إنفاق موارد أقل على اكتساب عملاء جدد.

كيف تصلح علاقتك مع المنتقدين

المنتقدون ليسوا سعداء. لكن هذا لا يعني أنهم سيظلون غير سعداء وسيواصلون نشر الكلمات السلبية عن عملك إذا بذلت جهدًا لتغيير ذلك.

كل المنتقدين يريدون أن يشعروا بالتقدير ولديهم تجارب إيجابية عندما يقررون إنفاق أموالهم في مكان ما.

إحدى طرق التعامل معها هي التواصل عبر البريد الإلكتروني مع جميع المنتقدين ومطالبتهم بمزيد من التفاصيل حول تجربتهم. اجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون وذو قيمة. على سبيل المثال ، إذا استلموا عنصرًا مكسورًا ، فاعرض عليهم إعادة شحن عنصر آخر مجانًا. إذا كانت لديهم تجربة سلبية مع أحد ممثلي خدمة العملاء ، فأخبرهم أنك ستعمل على تحسين ذلك وقدم لهم شيئًا في المقابل (قسيمة ، على سبيل المثال).

اسألهم عما يرغبون في رؤيته منك تحديدًا في المستقبل.

إذا فكرت في الأمر ، فإن وجود منتقدين ليس دائمًا أمرًا سيئًا - إنها فرصة لمعرفة كيف يمكنك تحسين عملك حتى يحصل العملاء في المستقبل على أفضل المنتجات والخدمات الممكنة.

كيف تنمي السلبيين إلى مشترين مخلصين

أنت تعلم بالفعل أنه يمكن بسهولة التأثير على العملاء السلبيين بطريقة أو بأخرى. هذا يعني أنها جاهزة للقطف - لكن لا تدع منافسيك يحصدونها قبل أن تتمكن من ذلك!

قم بتغذية العملاء السلبيين من خلال منحهم الحوافز ، حتى يكونوا مستعدين للبقاء مع علامتك التجارية ويصبحوا في النهاية من المروجين.

على سبيل المثال:

• قم بتمديد الإصدار التجريبي المجاني لمنحهم فرصة أخرى لتجربة منتجك

• قدم لهم خيارًا للشحن المجاني بعد الشراء منك مرة واحدة

• أرسل لهم قسائم عبر البريد الإلكتروني لشكرهم على شرائهم

هناك احتمالات غير محدودة لمساعدة المشترين السلبيين على الوقوع في حب علامتك التجارية ، ولكن المفتاح ، تمامًا كما هو الحال مع المنتقدين ، هو جعلهم يشعرون بالتقدير بطريقة لا يمكنهم الشعور بها مع العلامات التجارية الأخرى.

كيف تكسب المزيد من القيمة من المروجين

عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، يمكن للمروجين إنشاء تدفق مستمر من العملاء الجدد لك. في المقابل ، يمكن لهؤلاء العملاء أن يصبحوا مروجين بأنفسهم عندما تستمر في رعايتهم.

على سبيل المثال ، يمكنك تنفيذ برنامج إحالة متاح فقط للمشترين بعد عدد معين من عمليات الشراء.

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها تعويض المروجين لإرسال المزيد من الأعمال على طريقتك:

• دعهم يجمعون عددًا معينًا من النقاط التي يمكن استبدالها بمنتجات مجانية أو خدمة

• قم ببناء نظام طبقات يمنح بعض المروجين امتيازات دائمة ، مثل خصم 10٪ على كل شيء في جميع الأوقات أو شحن مجاني على جميع المشتريات

• أرسل لهم دفعات فعلية حتى يتمكنوا من كسب عيشهم من الترويج لك ولعلامات تجارية أخرى

• امنحهم صفقات حصرية

• امنحهم حق الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة قبل أي شخص آخر

• اسمح لهم باختبار منتجات جديدة وتقديم ملاحظاتهم (هذا مفيد لك أيضًا)

وهذا مجرد غيض من فيض.

أنت لا تريد فقط أن يشعر المروجون بالتقدير - بل تريدهم أن يشعروا بأنهم مميزون ، كما لو كنت لا تستطيع أن تنجح بدونهم.

يحب الناس أن يكونوا مفيدين وأن يبنوا علاقات حقيقية مع الآخرين ، ولديك الفرصة لفعل ذلك مع هؤلاء المروجين. مع شبكة الإحالة ، يمكن لكل مروج أن يولد المزيد من المروجين ، الذين يجتذبون بعد ذلك المزيد من المروجين - الاحتمالات لا حدود لها.

ومع ذلك ، تحتاج إلى بذل الجهد لجعل هؤلاء الأشخاص مخلصين لك. المروجين ليسوا من صنع السحر.

كوِّن قبيلة مخلصة من المشترين من خلال صافي نقاط الترويج الخاص بك

يساعدك حساب NPS الخاص بك والعمل وفقًا له على تصحيح الثغرات في تجربة العملاء الخاصة بك. سيساعدك هذا بدوره على زيادة قيمة كل مشترٍ إلى الحد الأقصى ويضمن تقليل استغراق العميل.

تذكر أنه يجب عليك حساب صافي نقاط الترويج أكثر من مرة واحدة. تحقق بانتظام مع عملائك لمعرفة الاتجاهات المتغيرة. هذه هي الطريقة التي ستعرف بها ما إذا كانت تحسيناتك تعمل أم لا.

سيتطلب الحفاظ على NPS عالية منك جهدًا ثابتًا ولكن قياسه لا يحتاج إلى أن يكون صعبًا. تابع الآن وقم بإنشاء استبيان NPS لاتخاذ الخطوة الأولى نحو تحسين علاقات العملاء الخاصة بك.