المحادثات تأكل العالم: الوجبات الجاهزة من Dreamforce

لقد كان أسبوعًا محمومًا في Dreamforce ، حيث استحوذت كل ما يتعلق بـ Salesforce والحوسبة السحابية على مدينة سان فرانسيسكو في التقاليد السنوية. يمكن ترجمة الموضوع الرئيسي لهذا العام - "التقريب بين الشركات والعملاء" - إلى وضع المحادثات في مركز كل ما تفعله الشركات. في حدث مثل Dreamforce ، من السهل التركيز على التكنولوجيا ، ولكن من الواضح هذا العام أن الروابط البشرية هي قوة الجاذبية الجديدة.

تم دفع قوة المحادثة بشكل غير متوقع إلى المنزل بعد فترة وجيزة من تولي مارك بينيوف المنصة لإلقاء الخطاب الرئيسي. بعد مقاطعته من قبل أحد المتظاهرين ، عرض الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce على الفرد 30 ثانية للتحدث إلى جمهور Dreamforce بأكمله - بدلاً من تجاهل الاضطراب وانتظار نقله بعيدًا عن طريق الأمن. ثم أكد مارك أن "الأصوات مهمة - كل الأصوات".

كان هذا أكثر من مجرد جزء مفيد في جميع المهارات الصوتية الجديدة المدعومة من أينشتاين - لقد كان مؤشرًا واضحًا على أن Salesforce والقادة الآخرين في صناعة التكنولوجيا ينظرون إلى المحادثات على أنها مركزية للعلاقات التجارية بين العملاء ، وأرى خمسة اتجاهات رئيسية تظهر باعتبارها نتيجة.

أصبح الاتصال الآن مكونًا أساسيًا للبرنامج

بالنسبة لكل من برامج المؤسسات والمستهلكين ، أصبح الاتصال المضمن الآن عنصرًا أساسيًا في منتجات التكنولوجيا. تم بناء شركات مثل Twilio و Bandwidth على هذا الاتجاه. للحصول على مثال للمستهلك ، ضع في اعتبارك كيف توفر خدمات مشاركة الركوب Uber و Lyft خيارات سهلة بنقرة واحدة للنص أو الاتصال كجزء من تطبيقات الهاتف المحمول الخاصة بهم. وفي Dreamforce ، تضع Salesforce المحادثات في مركز عالمها مع Service Cloud Voice ، التي تدمج الاتصالات الهاتفية داخل Salesforce وتوحد الهاتف والقنوات الرقمية وبيانات CRM في الوقت الفعلي.

خلال الفترة التي قضيتها في Salesforce ، قمنا ببناء قدرات التعاون الاجتماعي - منتج يسمى Chatter - في محفظة Salesforce بأكملها. كانت وجهة نظرنا هي أن ملفات تعريف المستخدمين وموجزات الأنشطة والإشعارات ستصبح موجودة في كل مكان في منتجات المستهلكين والشركات - وهي حقيقة نعيشها جميعًا اليوم. الآن أرى نفس التطور يحدث حيث تم دمج الاتصالات والمحادثات مباشرة في تطبيقات البرامج ، بدلاً من التعامل معها كأدوات قائمة بذاتها.

تساعد التطورات في مجال الذكاء الاصطناعي التحاوري على تمكين الاتصالات "الأكثر ذكاءً" أيضًا

الاتجاه الثاني المهم هو ظهور الذكاء الاصطناعي للمحادثة وتطبيقه على قدرات الاتصالات المضمنة هذه. لا تتضمن منتجات البرامج الرائدة في الصناعة ميزات الاتصالات فحسب ، بل تستفيد من التطورات في معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والذكاء الاصطناعي للقيام بمزيد من العمل نيابة عن المستخدم. هذا الأسبوع ، أعلنت شركة Salesforce عن تدريب على المكالمات مدعوم بالذكاء الاصطناعي ، والذي سيعد بشكل أفضل مندوبي المبيعات ووكلاء الخدمة للتعامل مع محادثات العملاء ، والتكامل مع منصة مركز اتصال Amazon Connect. أظهر العرض التوضيحي الرئيسي كيف يمكن لـ Salesforce أن تقترح ، في الوقت الفعلي ، إجابات على وكيل State Farm كمستهلك يسأل أسئلة حول بوليصة التأمين الخاصة بهم والمخاطر الناجمة عن الكوارث الطبيعية.

تشمل الأمثلة الصناعية الأخرى استحواذ Cisco على Voicea - وهي تقنية تدون ملاحظات الاجتماع وتتتبع الخطوات التالية لجلسات مؤتمرات الويب - وكيف تقدم شركات مثل Zoom ميزات AI مثل النسخ الآلي للمكالمات. تقدم شركتنا ، Invoca ، منتجات مثل Signal Discovery لمنح المسوقين رؤى جديدة من المحادثات مع عملائهم. توضح هذه الأمثلة كيف أن قادة التكنولوجيا لا يقومون فقط بتضمين الاتصالات كجزء من منتجاتهم ؛ يستخدمون الذكاء الاصطناعي لجعل عملية استخلاص الأفكار من المحادثات أسهل من أي وقت مضى.

يعد الجمع بين السياق الرقمي والمحادثات أمرًا بالغ الأهمية

في حين أن تفاعلات المحادثة مهمة ، سيكون من الحماقة تجاهل حقيقة أن المستهلكين يحبون قوة الخدمة الذاتية الرقمية. في الواقع ، فإن العديد من العملاء اليوم "رقميون أولاً" - التحقق من موقع ويب ، أو تسجيل الدخول إلى تطبيق جوال ، أو البحث في قاعدة معرفية - قبل التصعيد إلى محادثة مباشرة. ولكن عندما تكون المشكلات صعبة بشكل خاص ، أو تكون قرارات الشراء معقدة ، لا يزال المستهلكون يرغبون في إجراء محادثة مباشرة مع خبير بشري - وهي ظاهرة يطلق عليها Salesforce اسم "عصر الخدمة المتمحورة حول الإنسان". هذا هو سبب أهمية ربط الرحلة الرقمية بالمحادثة البشرية بسلاسة.

على سبيل المثال ، في Salesforce ، يمكنك أن ترى أن أحد المستهلكين قد طرح سؤالاً على Twitter قبل أن يتصلوا على الهاتف بحثًا عن المساعدة. يمكن أن يكون فهم هذا السياق ، حتى قبل نطق الكلمة ، هو الفرق بين طلب المساعدة العدائي الذي يستغرق وقتًا طويلاً وبين التصعيد الذي يتم التعامل معه بشكل جميل والذي يحول العميل المحبط إلى مدافع عن العلامة التجارية. هذه المحادثات هي فرص كبيرة للشركات لتتجاوز التوقعات.

في المستقبل ، ستعمل خدمات الذكاء الاصطناعي المتعددة على إجراء نفس المحادثة للحصول على رؤية فريدة

تعد المحادثات البشرية شكلاً قويًا بشكل لا يصدق من تفاعلات المستهلك مع العلامة التجارية ، ولكن الفرق المختلفة في الشركة ستبحث عن مجموعة فريدة من الأفكار الخاصة بهم في أي محادثة. يرغب مديرو المبيعات والخدمات في فهم مدى جودة أداء الوكلاء الذين يتعاملون مع المحادثات ، حتى يتمكنوا من توفير التدريب والتغذية الراجعة. يسعى محللو صوت العملاء إلى تحديد ومعالجة القضايا الأساسية في تجربة العميل والاتجاهات التنافسية الناشئة. تحتاج فرق التسويق إلى حلقات ملاحظات دقيقة حول الحملات الإعلانية على Google و Facebook التي تقود محادثات المبيعات الأكثر جودة.

بدلاً من امتلاك مجموعة واحدة من الخوارزميات العامة التي تسعى لاكتشاف كل هذه الأحداث ، أتوقع أن تستخلص خدمات الذكاء الاصطناعي المختلفة رؤى فريدة من مجموعة مشتركة من بيانات المحادثة. عندما يشتري أحد العملاء منتجًا معقدًا عبر الهاتف ، على سبيل المثال ، يمكن أن تساعد Invoca في تحديد الكلمات الرئيسية والحملات في Google التي أدت إلى معظم عمليات الشراء والمبيعات. وفي الوقت نفسه ، قد تقدم تقنية Salesforce توصيات لمساعدة وكلاء المبيعات والدعم ليكونوا أكثر فعالية (على سبيل المثال ، العثور على الأجزاء الصحيحة من الضمانات وأتمتة نتائج المكالمات). وستستمع المنصات مثل Medallia أو Qualtrics إلى مشكلات تجربة العملاء - وكلها تستند إلى نفس دفق الصوت الأساسي. سيكون الأمر مثل وجود فرق مختلفة من الخبراء ، تعمل من مجموعة بيانات واحدة ، لتحسين جميع عناصر تجربة العميل.

ستظل خصوصية المستهلك باراماونت

كان الموضوع النهائي الشامل في Dreamforce هو الثقة والأهمية القصوى لخصوصية المستهلك. بينما يريد المستهلكون راحة التفاعلات الرقمية والمحادثة السلسة ، والاستفادة عندما يمكن للتكنولوجيا القيام "بالعمل الشاق" حتى يتمكن الخبراء البشريون من بناء اتصالات أفضل - لا يمكنك التضحية بالخصوصية والثقة لتحقيق ذلك. على المستوى الأساسي ، يعني ذلك إبلاغ المستهلكين بإمكانية تسجيل المحادثات ، ولكنه يُترجم أيضًا إلى حماية بياناتهم.

يمكن لخدمات الذكاء الاصطناعي للمحادثات الأكثر تقدمًا استخلاص رؤى مهمة للمهمة أثناء تنقيح الأجزاء الرئيسية من المعلومات ، مثل أرقام الضمان الاجتماعي أو بيانات بطاقة الائتمان. يضمن ذلك أن أي وكيل مركز اتصال معين يمكنه البحث عن معلومات العميل الخاصة واستخدامها لتحقيق مكاسب شخصية. في Invoca ، قمنا حتى بتطوير تقنية يمكنها استخلاص هذه الأفكار المتقدمة دون تخزين تسجيل المكالمات ، مما يقلل من مخاطر خرق البيانات التي من شأنها أن تعرض البيانات الشخصية للجهات الضارة. في نهاية اليوم ، يجب علينا كخبراء تقنيين تقديم تجارب عملاء رائعة تحترم الخصوصية وثقة المستهلك.

كل عام ، أخرج من Dreamforce أشعر بالإلهام حول قوة التكنولوجيا لإحداث تغيير إيجابي داخل المؤسسات ، مما يؤثر في النهاية على الطريقة التي نعمل بها ونعيش ونتفاعل مع بعضنا البعض. ومع ذلك ، بعد حضور Dreamforce على مدار الخمسة عشر عامًا الماضية ، كان المحتوى المقدم هذا الأسبوع هو الأكثر إثارة بالنسبة لي ، لأنه للمرة الأولى ، من الواضح أن Salesforce تفكر في المحادثات باعتبارها جوهر كيفية قيامنا بالأعمال ، وهو يوجه كيف تقوم الشركة بابتكار مجموعة منتجاتها بالكامل.