لماذا يعتبر التواصل أثناء الأزمات مهمًا: 5 استراتيجيات فعالة للتنفيذ
نشرت: 2020-07-09أصبح الاتصال وإدارة الأزمات جزءًا لا يتجزأ من أي عمل ، بغض النظر عن الحجم أو السوق. يقوم عدد متزايد من أصحاب الأعمال بوضع موارد لتنفيذ استراتيجيات اتصال محددة في التعامل مع الأحداث غير المتوقعة.
ما قد يبدو وكأنه مشكلة بسيطة ، في البداية ، يمكن أن يضر بالعلامة التجارية أو سمعتها في السوق. لكن التواصل في الأزمات ليس بهذه السهولة. أول الأشياء أولاً: ما هو التواصل في الأزمات؟
هيا نبدأ.
جدول المحتويات
- ما هو التواصل مع الأزمات؟
- لماذا يعتبر التواصل أثناء الأزمات مهمًا؟
- كيف تضع خطة فعالة للأزمات؟
- توقع الأزمة والرد وفقًا لها.
- قم بإعداد خطة اتصال للأزمات.
- كن دائمًا متسقًا مع رسالة المنظمة.
- اختر المتحدث الصحيح.
- تفضل دائمًا الشفافية على أي شيء.
- ما هي الوجبات الجاهزة الخاصة بك؟
ما هو التواصل مع الأزمات؟
قبل أن تفكر في حل ، يجب أن تفهم المشكلة أولاً. تشير خطة الاتصال في الأزمات إلى الجهد الذي تبذله الشركة للتواصل مع الجمهور المستهدف. إنه ينطوي على قرار الاعتراف بالخطأ والقيام بشيء لتصحيحه.
عند وقوع حدث تخريبي ، يمكن أن يؤثر سلبًا على سمعة الشركة. على الرغم من أن معظم أولئك الذين يحتاجون إلى مهارات جيدة في التواصل أثناء الأزمات هم أولئك الموجودون في القطاع الاقتصادي ، إلا أن أي منظمة أو مؤسسة قد تقع ضحية لظروف مؤسفة.
يمكن تعريف الأزمة بأنها شيء تكنولوجي أو مالي أو تنظيمي أو طبيعي. طالما أنه يعرض المؤسسة للخطر ، فلا بد من القيام بشيء ما لإنقاذ العلامة التجارية . هذا هو ما يعرف حقًا التواصل في الأزمات.
يجب أن يكون تعلم كيفية كتابة خطة التواصل أثناء الأزمات جزءًا لا يتجزأ من أي خطة عمل. لا ينبغي أن يستمر أي عمل بدونه.
لماذا يعتبر التواصل أثناء الأزمات مهمًا؟
الكوارث الطبيعية ، والتغيير في الإدارة ، وعدم انتظام الإنتاج ، والدعاوى القضائية يمكن أن تضع الشركة في وضع متقلب. يمكن أن يحدث في أي وقت أيضًا.
في جميع هذه الحالات ، يمكن أن تستفيد الشركة بالتأكيد من وجود خطة اتصال للأزمة التنظيمية. على وجه الخصوص ، يمكن للشركة:
- توفير الحماية لموظفيها وكذلك أصحاب المصلحة
- استعادة ثقة وثقة المستهلكين
- منع انتشار الشائعات التي يمكن أن تضر بعلامتهم التجارية
- تجنب الذعر
- اجعل العملاء يشعرون بالأمان معهم
- بناء على ولاء العملاء
- منع أي تهديد من شأنه أن يعرض سمعة الشركة وصلاحيتها للخطر
- قم بمحاذاة جميع الاتصالات الداخلية والخارجية لتوفير حصانة للعلامة التجارية
ومع ذلك ، إذا فشلت الشركة في وضع استراتيجيات الاتصال في الأزمات موضع التنفيذ ، فقد يصبح ضررها غير قابل للإصلاح. قد تكون التأثيرات على علامتهم التجارية ، فضلاً عن علاقتهم بعملائهم المستهدفين ، ضخمة نسبيًا.
ستكسب الشركة سمعة أخرى ، ولن يكون الأمر ممتعًا. قد يعتقد أصحاب المصلحة أنك غير كفء أو أن الإدارة غير مسؤولة. والأسوأ من ذلك أنهم قد يعتقدون أنك لا تهتم بأقل من ذلك.
أكثر من أي شيء آخر ، يمكن لأزمة الاتصال أن تحول مشكلة السمعة إلى شخص مالي ضخم.
ماذا تفعل حيال ذلك؟ ستكشف طريقة تعاملك مع الأزمة الحالية الكثير عن علامتك التجارية وإدارتها. إن أفعالك ، وكذلك أقوالك في خضم الأزمة ، هي التي ستجعل عملائك يدعمونك.
قد يكون هذا أيضًا سببًا لفقدهم ثقتهم بك وعدم رغبتهم في فعل أي شيء معك.
كيف تضع خطة فعالة للأزمات؟
عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع أزمة ما ، هناك إطاران ضروريان للتواصل مع الأزمات والاستجابات التي تتخذها الشركات عادةً. يمكنهم اختيار مواجهة الأزمة وجهاً لوجه ، أو يمكنهم اختيار التخطيط لما يمكن أن يحدث بسبب الأزمة.
الاستجابة الأولى هي بلا شك أكثر تفاعلية من الثانية ، لكنها أيضًا تضع الشركة في موقف لا تكون فيه تحت السيطرة. في هذا السيناريو المعين ، من المرجح أن تراقب الشركة ما يمكن أن يحدث بعد ذلك وتسيء تفسير كيفية رد فعل الجمهور ، مما يجعلهم أكثر عرضة لارتكاب الأخطاء.
من ناحية أخرى ، فإن اتباع نهج مخطط أكثر لاستهداف ما يمكن أن يتكشف بسبب الأزمة يمكن أن يحد من قرار الإدارة. من خلال التخطيط الدقيق والأدوات المناسبة ، يمكن للشركة أن تستجيب بشكل جيد للانتقادات ومن المرجح أن تنقذ نفسها من الانهيار.
فيما يلي بعض الأدوات التي يمكن للشركة استخدامها في التخطيط للأزمة :
توقع الأزمة والرد وفقًا لذلك.
على الرغم من أن طبيعة الأزمة هي ظرف غير متوقع ، إلا أنه من الممكن تمامًا لأي شركة أن تتخذ بضع خطوات للأمام وتخطط للاستجابة المناسبة. مفتاح جميع خطط الاتصال الجيدة في الأزمات هو أن تتوقع الشركة مشكلة ما.
يمكنهم اجتياز المواقف الصعبة بنجاح من خلال قضاء بعض الوقت في التفكير في الخطأ الذي يمكن أن يحدث. إن القيام بذلك حتى قبل وقوع حدث مؤسف لا يعني التشاؤم. بعد كل شيء ، في العمل ، عليك دائمًا افتراض الأسوأ.
النظر في ضعف الأعمال. في أي جوانب يحتاج العمل إلى حماية إضافية؟ حدد المتحدث الصحيح ومن سيكتب البيانات الصحفية ومن يحتاج إلى التحضير لمقابلة إعلامية.
لن يساعدك القيام بذلك على إنشاء خطاب متماسك فحسب ، بل يمكنه أيضًا تحديد الأدوات ذات الصلة عند حدوث المشكلة ، ويجب اتخاذ الإجراءات اللازمة.
قم بإعداد خطة اتصال للأزمات.
في حالة الطوارئ ، يجب أن تأتي المصلحة العامة دائمًا قبل مصلحة المنظمة. ببساطة ، يجب أن تكون المسؤولية الأساسية لإدارة اتصالات الأزمات هي توفير الحماية لأقصى درجات الأمان لأصحاب المصلحة المعنيين.
ابدأ بتحليل خطورة الموقف. ثم حدد الموقف الذي ستتخذه الشركة للتعامل معها. لا تقلل من شأن حالة معينة. على أمل ألا يلاحظ أحد أنه من السيئ دائمًا الاعتماد عليه.
اختر دائمًا استجابة إيجابية لأزمة معينة ، مع تركيز كل الاهتمام على دفع العملية وحل المشكلة. طمأن الجمهور من خلال تزويدهم بمعلومات موثوقة. عندما تختار التزام الصمت ، لا تندهش كثيرًا إذا كان شخص آخر سيتحدث نيابة عنك.
كن دائمًا متسقًا مع رسالة المنظمة.
تتحدث كل خطة جيدة لإدارة اتصالات الأزمات عن الاتساق. العمل على تطوير الرسائل الرئيسية استجابة للأزمة. يجب على الفريق بأكمله إرسال نفس الرسالة في كل حالة طوارئ فريدة.
هذه الرسالة الرئيسية هي نقطة انطلاق جيدة لخطة إدارة الأزمات. اجمع الأفكار التي تتحدث عن الاعتذار لكنها تعزز الشفاء المحتمل. تأكد من أنها تتضمن ما يلي:
- شرح لسبب حدوث الأزمة
- لمحة موجزة عن ما حدث
- معلومات عن موقف الشركة
- الحلول التي سيتم تنفيذها لمعالجة الوضع
- اقتراحات للحماية
اختر المتحدث الصحيح.
عندما يرتكب عملك خطأ ، فإن أفضل طريقة للتعامل معه هي الاعتذار. الطريقة الأكثر فاعلية للقيام بذلك هي تعيين المتحدث الصحيح الذي سيتحدث نيابة عن علامتك التجارية.
سيكون الخيار الواضح هو الرئيس التنفيذي للشركة ، ولكنه أيضًا الشخص الذي يمكنه تمثيل الشركة بشكل أفضل. اختر شخصًا يتواصل جيدًا ، فقد يؤثر ذلك على كيفية تفاعل أصحاب المصلحة مع الموقف.
اختر شخصًا يمكنه إدخال الإنسانية في خطاباته ، مما يجعل الأمر يبدو كما لو أن الأخطاء يمكن التحكم فيها ، بشرط أن يحصل على دعم مستمر من جمهوره.
بعد ذلك ، فكر في الوسائل الممكنة التي يمكنك من خلالها إرسال هذه الرسالة إلى الجمهور. بصرف النظر عن البيان الصحفي المعتاد ، يمكنك التفكير في التنصت على وسائل التواصل الاجتماعي لنشر الخبر.
تفضل دائمًا الشفافية على أي شيء.
ما هي أفضل طريقة لتكون شفافا؟ تزويد الجمهور بالمعلومات التي تعرفها. عندما لا تعرف أي شيء عما يطلبونه ، كن صريحًا بشأنه وعد بأنك ستنظر فيه.
هذه هي أبسط طريقة للحفاظ على ثقة جمهورك بك. إذا فشلت في إقناعهم ، فلن تفقد العملاء فقط ، وسوف يغادرون دون أي ثقة فيك.
هل تشارك المعلومات السلبية؟ نعم انت كذلك. تأكد من أنه يمنحك ميزة رؤية الأشياء من منظور.
ضع في اعتبارك أن المستهلكين يريدون فقط أن يطمئنوا إلى أن منتجاتهم آمنة وفعالة. إن القدرة على تزويد المستهلكين بتفسير جدير بالثقة حول سبب ظهور الشكوك حول سلامة منتجاتهم يجب أن يثبت جيدًا براءة الشركة.
الشفافية تعني السماح لعملائك بمعرفة الحقيقة. إذا حدث خطأ أو حدث خرق للبروتوكولات ، اعترف بذلك. هذا لا يعني الهزيمة. بدلاً من ذلك ، هذا يعني تحمل مسؤولية ما حدث والقيام بشيء حيال ذلك.
ما هي الوجبات الجاهزة الخاصة بك؟
بمجرد انتهاء الأزمة ، يجب عليك تقييم كفاءة خطة الاتصال الخاصة بالأزمة التي وظفتها. هل عملت بشكل فعال؟ هل تم تنفيذ الخطة بأكملها ، أليس كذلك؟ ما الذي كان يمكن أن تفعله بشكل مختلف؟
يهدف تقييم المخرجات إلى تحسين العملية برمتها. أي مساعدة من خبير إدارة الأزمات تثبت دائمًا أنها استراتيجية. عندما تعرض مشكلة ما العلامة التجارية والصورة لشركتك للخطر ، فابذل قصارى جهدك لحمايتها.
بعد كل شيء ، العلامة التجارية التي أنشأتها لم تحدث بين عشية وضحاها. بالتأكيد ، تريد أن تفعل كل ما في وسعك لحمايتها بكل الوسائل الممكنة. ابحث عن أفضل وكالات العلامات التجارية لمساعدتك في خطة التواصل أثناء الأزمات اليوم.