إستراتيجية تتمحور حول العميل: كيفية تحويل مؤسستك في عام 2021 (دليل)

نشرت: 2021-08-10

في هذا الدليل ، نغطي كل ما تحتاج إلى معرفته لتنفيذ إستراتيجية ناجحة تركز على العملاء في عملك!

سنغطي ما يعنيه التركيز على العميل ، ومزايا وتحديات التركيز على العميل ، وكيفية تنفيذ استراتيجية ناجحة لعملك في عام 2021.

التركيز على العميل هو طريقة لممارسة الأعمال التجارية تركز على احتياجات العميل وتقديم تجربة رائعة للعملاء.

الهدف هو توفير تجربة رائعة لكل عميل ، في كل خطوة من خطوات رحلتهم ، من خلال التركيز على ما يحتاجون إليه والوسائل المفضلة لديهم للتواصل والتفاعل.

قد يبدو هذا وكأنه لا يحتاج إلى تفكير - بالطبع ، تجربة العملاء وخدمة العملاء مهمة ، أليس كذلك؟!

ولكن مع تغير الزمن وانتقال العالم عبر الإنترنت ، لم تعد تتنافس مع مجموعة صغيرة من المنافسين ، على السعر والجودة وحدهما.

أنت تنافس عالميًا والفرق بينك وبين منافسيك هو مستوى رضا العملاء والبهجة التي يمكنك تقديمها. في عام 2021 ، يتنافس الآن أكثر من ثلثي الشركات في المقام الأول على تجربة العملاء.

لقد نجحت أكبر الشركات وأكثرها نجاحًا ، مثل Amazon و Apple ، باستخدام نهج يركز على العملاء.

لقد عززوا ولاء العملاء والهوس بالعلامة التجارية من خلال توفير تجربة عملاء ممتازة وتلبية احتياجات عملائهم وتفضيلاتهم وقيمهم.

الاستراتيجية التي تركز على العميل هي كيف ستنجح في عام 2021 وما بعده. لذا ، دعنا نتعمق ونلقي نظرة على ما يعنيه ذلك وكيف يمكنك تنفيذ إستراتيجية رائعة خاصة بك!

ماذا يعني "التركيز على العميل"؟

في أبسط العبارات ، يعني التركيز على العميل وضع العميل في المقدمة والمركز في طريقة قيامك بأعمالك.

تركز المؤسسة التي تركز على العملاء على احتياجات العميل وتفضيلاته وقيمه لتوفير تجربة عملاء متميزة.

في الولايات المتحدة ، تخسر الشركات ما يقدر بنحو 83 مليار دولار سنويًا بسبب تجربة العملاء السيئة التي تؤدي إلى الانشقاق والتخلي عن الشراء.

في صميم التركيز على العملاء هو الاستماع إلى عملائك وفهمهم وما يريدون. وهذا يعني التماس ردود الفعل بنشاط ، ثم العمل بناءً على تلك التعليقات لتحسين تجربتهم باستمرار.

رسم إستراتيجي يركز على العميل يوضح التداخل بين "تجربة العميل" و "قيمة العميل" و "رحلة العميل" مع "التركيز على العميل" في المركز.
مصدر الصورة: رادار العملاء

إن تحقيق رضا العملاء وولائهم هو أفضل طريقة لضمان النمو والنجاح على المدى الطويل لعملك.

يؤمن تطوير علاقات دائمة مع عملائك قيمًا أعلى لعمر العميل (CLVs). كما أنه يؤدي إلى زيادة الترويج للعلامة التجارية ، وهو عنصر أساسي للنجاح في العالم الرقمي ، ويقلل من تكلفة اكتساب العملاء (CAC).

يعتبر اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم في صميم جميع الأعمال. عندما تتخذ مؤسسة تتمحور حول العميل قرارًا ، فإن هذا القرار يأخذ في الاعتبار العميل وتجربته.

بهذه الطريقة ، يمكنهم تطوير المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات عملائهم على أفضل وجه. يمكنهم أيضًا تسليمها بطريقة ترضي عملائهم وتتردد صداها مع عملائهم. نسيان أو تجاهل عملائك هو طريق أكيد للفشل.

تدرك معظم المنظمات ، إن لم يكن كلها ، أهمية تقديم خدمة ودعم عملاء رائعين. ومع ذلك ، فإن الكثيرين لا يوسعون ذلك خارج الإدارات التي تواجه العملاء إلى المنظمة بأكملها.

لكي تكون ناجحًا على المدى الطويل ، يجب أن يصبح التركيز على العملاء جزءًا من ثقافة شركتك والجوهر الأساسي لشركتك.

كيف يبدو التركيز على العميل بالنسبة للعميل؟

يشعر العملاء الذين يتعاملون مع مؤسسة تتمحور حول العملاء بأنهم مرئيون ومقدَّرون. تلبية احتياجاتهم وتفضيلاتهم. هذا يعني أنهم يحصلون على المنتجات / الخدمات التي يريدونها ، ويتم تسليمها بأفضل طريقة ممكنة.

يتم تلبية أولوياتهم وقيمهم ، وكذلك احتياجاتهم. من تفاعلهم الأول إلى آخر تفاعل لهم ، يتلقون قيمة ولديهم تجربة إيجابية. كل نقطة اتصال وكل نقطة اتصال هي تجربة جيدة.

بغض النظر عن مدى روعة منتجك أو خدمتك ، ستفقدك تجربة العميل الأقل إمتاعًا هذا العميل - جنبًا إلى جنب مع كل عميل قد يشيرون إليه في المستقبل!

يعد اعتماد إستراتيجية تتمحور حول العميل وبناء ثقافة تتمحور حول العميل هو المفتاح لـ:

  • فهم عملائك وتطوير المنتجات / الخدمات ذات الصلة لهم
  • تحسين رضا العملاء
  • تحقيق الثقة وولاء العملاء
  • تقليل معدلات الإزعاج وتحسين معدلات الاستبقاء
  • تقليل تكاليف اكتساب العملاء
  • زيادة قيمة عمر العميل
  • زيادة الدعوة للعلامة التجارية والإحالات

الإستراتيجية التي تركز على العميل: التحديات

يبدو التحول إلى إستراتيجية وثقافة تتمحور حول العميل أمرًا بسيطًا نسبيًا ولكنه تغيير عميق يؤثر على كل جانب من جوانب مؤسستك.

يمكن أن تكون بعض التحديات الشائعة التي تواجهها المؤسسات على طريق التركيز على العملاء ضارة بنجاح البرنامج واستدامته.

إن إدراكك لهذه التحديات ، وإدراكها عندما تخطط وتنفذ إستراتيجيتك التي تركز على العميل ، سيساعدك على التغلب عليها أو تجنبها تمامًا.

لذلك ، إذا كنت قد بدأت للتو أو كنت في طريقك بالفعل ولكنك ترى بعض المطبات غير المتوقعة في الطريق ، فهناك بعض الأشياء التي يجب البحث عنها:

1. عدم وجود دعم هادف من القيادة

يحدد القادة النغمة في أي منظمة. من الضروري أن يتكلم القادة عندما يتعلق الأمر بتطوير ثقافة تتمحور حول العميل. إن التركيز الناجح على العميل هو تغيير دائم في الطريقة التي تقوم بها المؤسسة بالأشياء. إنه ليس برنامجًا أو استراتيجية قصيرة المدى.

غالبًا ما يعود القادة إلى الطرق القديمة للقيام بالأشياء بعد فترة ، خاصةً عندما لا يرون نتائج فورية ويحتاجون إلى تحقيق أهدافهم. عندما لا يتبنى القادة التغيير بشكل كامل ، فإنهم يقدمون مثالاً لمن هم في موقع المسؤولية.

إن الحفاظ على انخراط القادة وتحفيزهم للتركيز على العملاء هو مفتاح التغيير الناجح وطويل الأمد. بصفتهم صانعي القرار ، يجب أن يكونوا مشاركين بطريقة هادفة. إنهم يحتاجون إلى الحديث حتى يتبعه الآخرون.

2. استراتيجيات تركز على العميل غير عملية أو نظرية بشكل مفرط

تعتبر الإستراتيجية الناجحة التي تركز على العميل عملية وتتحدث عن العمليات اليومية للمؤسسة. تفشل العديد من المؤسسات عندما تتعارض استراتيجيتها مع الوظيفة التي يحتاج الموظفون إلى أدائها في وظائفهم.

إن مطالبة الموظفين بمراعاة العميل في دورهم في المؤسسة أمر غير مجدٍ إذا لم يتم إعطاؤهم طرقًا عملية للقيام بذلك. ستبقى الإستراتيجية مسعى نظريًا بحتًا إذا لم يكن الموظفون قادرين على فهمها وتنفيذها ، حيث إنها تتعلق بدورهم.

يعود ذلك إلى التخطيط والإشراف على تنفيذ الاستراتيجية. وتعديلها عند الحاجة ، للتأكد من أنها عملية وفعالة.

ينطبق هذا على تحديد أولويات المشروع ، والميزنة ، والنظرة الشاملة للمؤسسة أيضًا. إن الإستراتيجية التي تركز على العميل والتي لا تتوافق مع العمليات المترابطة للمؤسسة ككل ، محكوم عليها بالتخلي عنها عندما لا تسير الأمور وفقًا للخطة.

3. عدم وجود نهج عالمي لإعطاء الأولوية لتجربة العملاء

تفشل العديد من المؤسسات في عرض تجربة العملاء بالمعنى العالمي ، بهدف عام للشركة ككل. يجب أن تكون إعادة صياغة العمليات لتقديم خدمة أفضل لتجربة العملاء الإيجابية بمثابة تعاون بين جميع الإدارات.

عندما يغير قسم ما الطريقة التي يفعل بها الأشياء ، ولو بشكل طفيف ، يمكن أن يكون هناك تداعيات مشتركة بين الأقسام قد تؤدي إلى الإحباط والصراع وفقدان الكفاءة بشكل عام. لتحقيق النجاح على المدى الطويل ، تحتاج الإدارات المختلفة إلى فهم الهدف العام وكيف تعمل الأقسام الأخرى لدعمه ، بالإضافة إلى إداراتها الخاصة.

4. عدم كفاية اتصال العملاء وردود الفعل

الاستراتيجية التي تركز على العميل محكوم عليها بالفشل إذا لم يكن هناك ما يكفي من الاتصال والتواصل بين المنظمة وعملائها. ستضع معظم الشركات وسائل للعملاء لإبداء الملاحظات من خلال التقييمات والاستطلاعات ، لكن العديد من الشركات يتجاهل إنشاء والحفاظ على نقاط اتصال شخصية في الوقت الفعلي ومفصلة.

ستمنحك محادثة هاتفية أو محادثة نصية غير موجهة مع عميلك صورة أكثر تفصيلاً عن تجربتهم من تقييم الرضا أو مربعات الاختيار الثابتة في الاستبيان. يعد صوت العميل (VoC) مكونًا أساسيًا لا تستخدمه العديد من الشركات على أكمل وجه.

من الضروري إعطاء العملاء طريقة لتوصيل تجربتهم بكلماتهم الخاصة ، وطرق التطوع بملاحظات بناءة. سيشعرون بأنهم مسموعون ومهمون ومراعون في العملية أيضًا.

5. عدم وجود اتصال بين خدمة العملاء وتطوير المنتجات

تعرف أقسام خدمة العملاء والتسويق عمومًا عملاء المؤسسة بشكل أفضل. لديهم إمكانية الوصول إلى الرؤى والتعليقات والاتصال التي نادراً ما تمتلكها تلك المنتجات النامية.

قد يركز تطوير المنتجات ، خاصة في SaaS ، بشكل كبير جدًا على المنتج وليس بدرجة كافية على تجربة العميل. يعد الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطوير المنتج وبقية المنظمة أمرًا ضروريًا.

لن يُسعد أفضل منتج في العالم عملائك إذا لم يتحدث عن احتياجاتهم وقيمهم وتفضيلاتهم الأكثر دقة.

الأمر نفسه ينطبق على خدمة العملاء - لن يسعد دعم البريد الإلكتروني الفعال والفعال للغاية العملاء الذين يرغبون في التحدث إلى "شخص حقيقي" عبر الهاتف.

6. قياس المقاييس الخاطئة لتقييم التقدم والنجاح

من الضروري مراقبة تقدمك ومستوى نجاحك عند تنفيذ إستراتيجيتك التي تركز على العميل. هذه هي الطريقة التي تحدد بها ما إذا كنت على المسار الصحيح أو ما إذا كانت الأمور بحاجة إلى تكييف لتحقيق نتائج أفضل.

ومع ذلك ، فإن العديد من الشركات تكافح من أجل تحقيق التوازن الصحيح بين نجاح الاستراتيجية ونجاح العمليات الداخلية للمؤسسة ، كما تم قياسها تقليديًا.

عندما لا تتوافق مؤشرات الأداء الرئيسية الداخلية (KPIs) مع إستراتيجيتك التي تركز على العميل ، فإنها تؤدي إلى السلوكيات الخاطئة.

تقوم المؤسسات الناجحة التي تركز على العملاء بتقييم الأداء متعدد الوظائف من خلال ربط مؤشرات الأداء الرئيسية الداخلية الهامة بصوت العميل (VoC) لإثبات الارتباط والتقدم نحو الأهداف.

إستراتيجية تتمحور حول العميل: الفوائد

هناك اعتقاد خاطئ شائع حول التركيز على العميل وهو أن هذه ميزة بسيطة ، أو "ضبابية دافئة" لطيفة الحصول عليها ، أو مصطلح تسويقي خيالي لـ "خدمة عملاء رائعة". هذا لا يستطيع ان يكون خاطئا اكثر!

تظهر النظرة الثاقبة على أهمية تجربة العملاء أن لها تأثيرًا مباشرًا وقابل للقياس على نجاح الأعمال والإيرادات.

وفقًا لمجموعة Temkin ، يمكن للشركات التي تبلغ إيراداتها السنوية مليار دولار أن تتوقع زيادة في المتوسط ​​قدرها 700 مليون دولار على مدى ثلاث سنوات عندما تستثمر في تجربة العملاء. يقفز هذا الرقم إلى زيادة في الإيرادات بمقدار مليار دولار لشركات SaaS.

إستراتيجية تتمحور حول العميل - نص الصورة يقول "86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة" ~ Forbes

تأتي هذه الزيادات في الإيرادات من زيادة قيم الشراء ، وإطالة علاقات العملاء ، وزيادة قيمة عمر العميل.

وفقًا لمجلة Forbes ، فإن 86٪ من المشترين يرغبون في دفع المزيد مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة ، ويظهر البحث الذي أجرته شركة PwC أن 32٪ من العملاء سوف يبتعدون عن العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة.

كما أن تجربة العملاء لها تأثير عميق على عمليات الشراء الاندفاعية ، حيث صرح 49٪ من المشترين بأنهم أجروا عملية شراء دافعة بعد تلقي تجربة أكثر تخصيصًا.

باستخدام مثل هذه الأرقام ، من السهل أن ترى أن التركيز على العملاء يؤتي ثماره! لكن كيف تفعل ذلك ولماذا؟

دعنا نلقي نظرة على ستة من الطرق (العديدة) التي تؤثر بها الإستراتيجية التي تتمحور حول العميل على عملك ، لزيادة الإيرادات:

1. خفض معدلات الإزعاج / زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء

من أهم الفوائد وأكثرها قابلية للقياس للاستراتيجية التي تتمحور حول العميل تحسين الاحتفاظ بالعملاء. يؤدي التركيز على تحسين تجربة العملاء باستمرار ، طوال رحلة العميل مع الشركة ، وإعادة إشراك العملاء إلى زيادة رضا العملاء وتعزيز ولاء العملاء.

2. تحسين درجات رضا العملاء

هناك ثلاثة مقاييس مهمة للنجاح وهي نقاط رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العميل (CES). تسمح لك هذه المقاييس بقياس تجربة العملاء الإجمالية. تستخدم العديد من الشركات هذه المقاييس بالفعل ، حتى لو لم تعتمد بعد نهجًا يركز على العملاء بالكامل. المؤسسات التي تركز على العملاء تسجل أعلى في جميع الدرجات الثلاثة.

3. زيادة الدليل الاجتماعي ، والترويج للعلامة التجارية ، والإحالات

يعد الدليل الاجتماعي في شكل توصيات وإحالات وشهادات مراجعات ومحتوى إيجابي من إنشاء المستخدمين محركًا كبيرًا للثقة والمصداقية والتعرف على العلامة التجارية. يولد العملاء الراضون دليلًا اجتماعيًا قيمًا يجذب عملاء جدد. من المرجح أيضًا أن يوصي العملاء الراضون بعملك للآخرين والمشاركة في برامج الإحالة.

4. خفض تكاليف اكتساب العملاء

العملاء المكتسبون من خلال الإحالات ، والدليل الاجتماعي ، والتسويق الشفهي يكلف الشركات جزءًا صغيرًا من العملاء المكتسبين بوسائل أخرى.

5. قيمة أعلى للعميل مدى الحياة (CLV)

عندما يكون العملاء راضين ، فإنهم يبقون مع الشركة لفترة أطول ، ويقومون بمزيد من عمليات الشراء المتكررة وينفقون المزيد على كل عملية شراء. هذا يؤدي إلى زيادة CLV. بالإضافة إلى ذلك ، يعد الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة مقارنة باكتساب عملاء جدد ، لذا فإن الاستثمار في تجربة العملاء والاحتفاظ بهم أمر حيوي.

6. الوصول إلى البيانات القيمة لتطوير المنتج

إن تتبع رضا العملاء والاستماع بنشاط إلى ملاحظات العملاء يمنح المؤسسة القدرة على تطوير منتجات وخدمات أفضل. يصعب الحصول على هذا النوع من البيانات من أبحاث السوق العامة لأنها تتعلق بجمهورك المحدد - العملاء الذين يشترون منك بالفعل.

تجتمع هذه العوامل لتحقيق زيادة في إيرادات المبيعات وخفض تكلفة المبيعات. والنتيجة هي أن الشركات التي تركز على تقديم تجربة عملاء رائعة تكون أكثر ربحية.

كما أنها أكثر استدامة وأكثر عرضة للتغلب على الشدائد.

صمدت أمازون في مواجهة الركود الاقتصادي في التسعينيات من خلال استخدام نهج يركز على العملاء يمنح الناس ما يريدون ويحتاجون إليه ، في سياق مناخهم الاقتصادي المباشر.

لقد قدموا لهم ما يحتاجون إليه بالضبط ، في ذلك الوقت ، وعندما تغير المناخ الاقتصادي ، تحولوا معه لمواصلة منح عملائهم تجربة ذات صلة بالسياق. هذا شيء لا يمكن تحقيقه إلا لمنظمة تتمحور حول العملاء حقًا.

في عام 2021 ، نواجه تداعيات جائحة Covid-19 وتأثيراته الاقتصادية ، والتي ستظل محسوسة لسنوات قادمة.

وفقًا لمجلة فوربس ، في مقالهم عن قمة 2020: دروس في المرونة والتركيز على العملاء ، يعد التحول إلى التركيز على العملاء والتركيز على احتياجات العملاء أمرًا أساسيًا للتنقل في المستقبل.

يمكن للشركات التي تفهم احتياجات عملائها بشكل أفضل وتكون أكثر استجابة لها إجراء تغييرات أكثر مرونة وذكاءً وتأثيرًا لدعم الربحية.

7 خطوات مهمة لتنفيذ إستراتيجية تتمحور حول العميل في مؤسستك

لصياغة وتنفيذ إستراتيجية ناجحة تتمحور حول العميل ، تحتاج إلى إنشاء طريقة للمضي قدمًا تسمح لك بجمع معلومات مفيدة حول عملائك وتلبية احتياجاتهم في كل خطوة من رحلة العميل.

ستبدو الإستراتيجية التي تتمحور حول العميل لكل مؤسسة مختلفة قليلاً. ستؤثر أحجام الشركات والصناعات والمواقع والأسواق ووسائل التسليم المختلفة على التفاصيل الدقيقة لاستراتيجيتك.

مع ذلك ، إليك الخطوات الأساسية التي يجب اتخاذها:

1. احصل على القيادة على المدى الطويل

ابدأ في الجزء العلوي من المنظمة وتأكد من أن قادتك على متنها. عندما يجعل القادة التركيز على العملاء أولوية ، فإن ذلك يحدد النغمة ويضع مثالاً يحتذى به لأي شخص آخر.

لكي يكون هذا فعالًا حقًا ، يجب أن يفهم القادة قيمة إستراتيجيتك التي تركز على العميل. يجب أن يفهموا كيف يشمل كل جانب من جوانب عملك. يجب أن يكون القادة مجهزين بالمعرفة والأدوات اللازمة لتنفيذ الاستراتيجية وقياسها وتتبعها بطريقة هادفة.

لكي يسير القادة في الحديث ، يحتاجون إلى تقييم المفهوم وفهم كيف سيعمل معهم. يحتاجون أيضًا إلى معرفة كيف ستفيدهم ومؤشرات الأداء الرئيسية الداخلية الخاصة بهم.

من المهم أيضًا أن يتم منح القادة استقلالية في كيفية تنفيذ الاستراتيجية. هذا سوف يشجع الملكية والمشاركة.

فيديو دان كرويتور على موقع يوتيوب

عندما يستثمر القادة شخصيًا في نجاح الاستراتيجية ، فمن المرجح أن يتعاملوا معها وينجحوا فيها. الشراء من القيادة ضروري أيضًا لتطوير ثقافة تتمحور حول العميل حقًا في مؤسستك.

2. إشراك الجميع وتطوير ثقافة الشركة المتمحورة حول العملاء

لكي تكون ناجحًا ، يجب أن تكون إستراتيجيتك التي تتمحور حول العميل تغييرًا دائمًا ، وليس خطة قصيرة المدى. إن تطوير ثقافة شركة قوية تتمحور حول العميل هو المفتاح لجعل استراتيجيتك أكثر من مجرد "برنامج" وجزء من الحمض النووي للشركة.

في معظم المؤسسات التي تركز على العملاء ، تكون ثقافة الشركة هي أساس نجاحها. يبدأ الأمر بالتأكد من أن الجميع يفهم المفهوم وما يريده العميل حقًا. وهذا ينطبق على الجميع ، وليس فقط العاملين في الخطوط الأمامية ، وصناع القرار الرئيسيين على وجه الخصوص.

تتضمن بعض الطرق لتحقيق ذلك مشاركة شخصيات العملاء ورؤى البيانات والاتجاهات وتعليقات العملاء بانتظام. من الجيد أيضًا أن يكون الجميع جزءًا من خدمة العملاء المباشرة بطريقة ما. عندما يساعدون العملاء ، فإنهم يتعرفون على شعورهم عند حل مشكلة العميل.

الملكية والاستقلالية هي أيضا جوانب مهمة. ضع في اعتبارك تمكين موظفيك من اتخاذ القرارات بأنفسهم عند التعامل مع العملاء ومنحهم القدرة على القيام بأشياء شخصية لإسعاد عملائك.

تم استخدام هذا النهج بنجاح كبير بواسطة Zappos. يعد بائع التجزئة أحد أكثر الشركات نجاحًا والتي تركز على العملاء بشكل بارز ، إلى جانب أمثال أمازون.

استراتيجية تتمحور حول العميل - صورة توني هسيه ، الرئيس التنفيذي لشركة Zappos
مصدر الصورة: Bold Business

شيء آخر يجب مراعاته هو كيف يتناسب الموظفون الجدد مع ثقافة شركتك التي تركز على العملاء. وظف الأشخاص المناسبين والذين سيعززون استراتيجيتك بحماس. اجعلها جزءًا من عملية الإعداد الخاصة بك واضبط النغمة معهم من البداية. سيساعدك هذا في بناء مؤسسة تميل إلى توفير تجربة عملاء رائعة بحماس.

3. إنشاء أهداف تتمحور حول العميل وتكون عملية وقابلة للتنفيذ

لا يمكن المبالغة في هذا - تأكد من أن استراتيجيتك قابلة للتطبيق عمليًا وقابلة للتنفيذ!

الاستراتيجية الناجحة وطويلة الأمد التي تتمحور حول العميل هي استراتيجية يمكن ترجمتها بفعالية إلى إجراءات ونتائج قابلة للقياس.

يجب أن تكون التغييرات مدروسة جيدًا ، مع مراعاة التداعيات متعددة الوظائف. ما يفعله قسم ما بشكل مختلف قد يتطلب تغييرًا في قسم آخر وما إلى ذلك. لكي تكون فعالة ، يجب أن تأخذ الاستراتيجية هذه التغييرات في الاعتبار وتقليل الاحتكاك بين الإدارات.

يجب على الجميع فهمها وكيفية تطبيقها عليهم ، كأفراد يؤدون دورهم في الشركة. إذا لم يستطع موظفوك فهم كيفية جعل استراتيجيتك تعمل ، فسيعودون إلى الطريقة القديمة للقيام بالأشياء. الأمر نفسه ينطبق على الاستراتيجيات التي تسبب الاحتكاك بين الأقسام.

إن إعطاء كل فرد في الشركة نظرة عالمية لكيفية عملهم معًا يخلق وعيًا وفهمًا من شأنه تعزيز التعاون.

4. التماس الاتصالات وردود الفعل بنشاط من عملائك

يعد الاتصال المتكرر والهادف مع العملاء أمرًا ضروريًا للحصول على تجربة عملاء رائعة وفي قلب أي استراتيجية ناجحة تتمحور حول العميل. ستساعدك حلول صوت العميل (VoC) على القيام بذلك ، وكذلك الدعم المتكامل للقناة الشاملة والاتصال.

يقدم عالمنا الرقمي عبر الإنترنت مجموعة من الطرق للتحدث مع عملائك والعديد من الطرق لجمع البيانات المفيدة من تلك التفاعلات.

يجب أن يستخدم كل قسم هذه القنوات والرؤى لإرشادهم أثناء دعمهم لتطوير تجربة عملاء رائعة. يجب دمج هذه القنوات وتوصيلها بسلاسة.

إستراتيجية تتمحور حول العميل - رسم اتصالات متعدد القنوات مقابل متعدد القنوات
مصدر الصورة: Knorex

جانب آخر مهم هو مدى سهولة وصول عملائك إليك. يريد العملاء أن يكونوا قادرين على التفاعل مع شركتك بعدة طرق حتى يتمكنوا من اختيار الخيار الذي يناسبهم بشكل أفضل.

الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الفورية ووسائل التواصل الاجتماعي - سيكون لكل عميل وسيلة اتصال مفضلة. يجب أن تكون متاحًا على تلك المنصة لهم. يسهل الوصول إليه باستخدام طريقة الاتصال المفضلة لدى العميل.

إن الاستماع إلى عملائك ، وأخذ ما يقولونه ، والقيام بشيء مفيد معه هو مفتاح النجاح. يبني العلاقات ويعزز الثقة.

5. البحث في عملائك - تطوير شخصيات وملفات تعريف قوية للعملاء

استخدم جميع الأدوات الموجودة تحت تصرفك لإنشاء شخصيات عملاء دقيقة ومفصلة. سيساعدك هذا على تقسيم عملائك واستهدافهم بشكل مناسب ، لمنحهم أفضل تجربة لاحتياجاتهم.

يتم توجيه التجزئة التي تتمحور حول العملاء نحو الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم ، بدلاً من اكتساب العملاء. سيمكنك الاستثمار في أبحاث العملاء والتجزئة المناسبة من التركيز على المكان الأكثر ربحية. كما أنه يضمن حصول عملائك على ما يقدرونه أكثر منك.

سيساعدك جمع التعليقات النوعية على فهم عملائك وكيف يمكنك حل مشاكلهم على أفضل وجه وإسعادهم.

رسم إستراتيجية تتمحور حول العميل على صوت العميل
مصدر الصورة: Talkwalker

طريقة واحدة لجمع هذه البيانات من خلال إجراء استبيان صوت العميل. هناك العديد من الأدوات المختلفة ، مثل SurveyMonkey ، التي يمكنك استخدامها للقيام بذلك. يستخدمون البيانات من النوافذ المنبثقة على موقع الويب الخاص بك أو رسائل البريد الإلكتروني لجمع معلومات دقيقة حول توقعات وخصائص عملائك.

تشمل الخيارات الأخرى الأحداث الاجتماعية التي تستضيفها شركتك والندوات وورش العمل. تسمح لك مثل هذه الأحداث بالتفاعل مع عملائك ومعرفة المزيد عنهم. غالبًا ما يكشف الاتصال المفتوح في الوقت الفعلي عن رؤى أكثر دقة وفائدة.

وسائل التواصل الاجتماعي هي مصدر آخر مهم للغاية للمعلومات. يتم ترك التعليقات والإشارات تلقائيًا من قبل العملاء الذين يرغبون في التعبير عن شيء ما لك (أو عنك) وكشف الكثير عن تجربتهم معك.

يمكن أن تساعدك الحلول الرقمية على تتبع مساحات مثل Facebook و Twitter و Yelp و Reddit. Quora هو مصدر آخر رائع للمعلومات. تعطي الأسئلة التي يتم طرحها والإجابة عليها على المنصة نظرة ثاقبة على المشكلات التي يتحول فيها العملاء إلى مصادر أخرى غير شركتك للحصول على إجابات.

كلما تمكنت من الاستماع إلى عملائك ومراقبتهم ، كلما كنت أفضل استعدادًا لتوقع احتياجاتهم وحل مشكلاتهم.

6. ضع تجربة العملاء في صميم تطوير المنتجات / الخدمات

يعد تطوير المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات العملاء ورغباتهم عنصرًا حاسمًا في التركيز على العميل.

يجب أن يكون تطوير المنتج / الخدمة في حلقة ملاحظات العملاء. يكمن جمال التركيز على العميل في أنه يتيح لك باستمرار رؤية كيف يمكن تحسين الحلول التي تقدمها.

سيحد التواصل غير الكافي بين أولئك الذين يجمعون التعليقات وأولئك الذين يطورون المنتجات من جهودك في كلا الاتجاهين. تطوير المنتجات وتجربة العملاء سيعانيان على حد سواء.

ومع ذلك ، لا ينبغي أن يقتصر تطوير المنتج / الخدمة على المحاولة التفاعلية لإرضاء العملاء.

تعتبر الأساليب الاستباقية التي تتوقع الاحتياجات في وقت مبكر ذات قيمة كبيرة. من خلال الاهتمام باتجاهات الصناعة والتقدم التكنولوجي والإمكانيات الجديدة للابتكار ، يمكنك أيضًا توقع ما سيحتاجه العملاء في المستقبل.

7. قم بالقياس والتتبع والتقييم والتكيف

يتضمن قياس وتتبع إستراتيجيتك التي تتمحور حول العميل تتبع المقاييس الرئيسية. قم بقياس تجربة العميل والعائد على الاستثمار والقيمة الدائمة للعميل ومؤشرات الأداء الرئيسية الداخلية الخاصة بك.

من المهم أن تتذكر أن مؤشرات الأداء الرئيسية الداخلية يجب أن تكون مرتبطة باستراتيجية تتمحور حول العميل. يتيح لك ذلك معرفة كيفية تأثيرها على بعضها البعض والقيمة التي تضيفها استراتيجيتك أو تنتقص من مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. سيسمح لك ذلك بالتكيف وإعادة التقييم مع تقدمك لتحقيق أقصى قدر من الفوائد.

ستكون مؤشرات الأداء الرئيسية الداخلية فريدة من نوعها لعملك ، لكن المقاييس الرئيسية التي يجب قياسها لتتبع إستراتيجيتك التي تركز على العميل هي:

  1. معدل زبد
  2. معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
  3. قيمة عمر العميل (CLV)
  4. صافي نقاط الترويج (NPS)
  5. نقاط رضا العملاء (CSAT)
  6. نقاط جهد العميل (CES)

تشكل هذه المقاييس مشكلة صوت العميل (VoC). كما أنها توفر لك رؤى إضافية حول مدى نجاح برنامجك الذي يركز على العملاء والنتائج الملموسة. كما أنها تسمح لك بحساب عائد الاستثمار (ROI) ، وهو أمر مهم للتتبع أيضًا.

ستعلمك الرؤى من هذه المقاييس كيف تتطور وتتكيف استراتيجيتك بمرور الوقت ، من أجل التحسين المستمر وزيادة قيمتها لعملك.

التركيز على العملاء هو مسعى مستمر. يعد التتبع المستمر لاستراتيجيتك وتكييفها للاستمرار في التطور مع عملائك هو مفتاح النجاح على المدى الطويل.

تغليف

لاختتامها ، قمنا بتغطية تعريف تتمحور حول العميل ، وفوائد استراتيجية تتمحور حول العميل ، والتحديات التي نواجهها بشكل شائع عند تنفيذ التحول لتصبح مؤسسة تتمحور حول العميل.

لقد تجاوزنا أيضًا الخطوات الرئيسية لدمجها في إستراتيجيتك الفريدة التي تركز على العميل وكيفية قياس تقدمك وتتبعه. باستخدام هذا الدليل ، لديك كل ما تحتاجه لبدء إستراتيجيتك التي تركز على العميل اليوم!

مراجع ومصادر مفيدة

فوربس: قمة 2020: دروس في المرونة والتركيز على العملاء

Forbes: 4 إحصائيات عملية لتجربة العملاء لعام 2020

HubSpot: 8 نصائح لتصبح منظمة تركز على العملاء

HubSpot: 3 حواجز مشتركة لتركيز العميل

KPMG: مقياس العميل: العرض الجانبي أم مغير اللعبة؟

برايس ووترهاوس كوبرز: التجربة هي كل شيء: إليك كيفية الحصول عليها بالشكل الصحيح

Qualtrics: ما هو صوت العميل (VoC)؟

Qualtrics: كيفية إنشاء ثقافة تجربة العملاء (CX) في مؤسستك

SuperOffice: 37 إحصائية لتجربة العملاء تحتاج إلى معرفتها لعام 2021

أسئلة مكررة

ماذا يعني مركزية العميل؟

التركيز على العميل هو طريقة لممارسة الأعمال التجارية التي تركز على احتياجات العميل وتقديم تجربة رائعة للعملاء. وهي تختلف عن خدمة العملاء من حيث أنها تشمل المنظمة بأكملها وليس فقط أقسام المواجهة / العملاء. اقرأ الدليل الكامل لمزيد من المعلومات حول معنى التركيز على العميل.

ما هي فوائد استخدام استراتيجية تتمحور حول العميل؟

هناك العديد من الفوائد المترابطة لاستخدام استراتيجية تتمحور حول العميل والتحول إلى مؤسسة تتمحور حول العميل. وتشمل هذه:
- معدلات تقلص مخفضة / زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء
- تحسين درجات رضا العملاء
- زيادة الإثبات الاجتماعي والترويج للعلامة التجارية والإحالات
- انخفاض تكاليف اكتساب العملاء
- قيمة أعلى للعميل مدى الحياة (CLV)
- الوصول إلى البيانات القيمة لتطوير المنتجات
- زيادة المرونة والمرونة التنظيمية
اقرأ المقالة الكاملة لمزيد من المعلومات حول فوائد التركيز على العملاء وكيف يمكن أن تساعد مؤسستك.

ما هي تحديات استراتيجية تتمحور حول العميل؟

تشمل التحديات الشائعة التي يتم مواجهتها عند تنفيذ استراتيجية تتمحور حول العميل ما يلي:
- عدم وجود دعم هادف من القيادة
- استراتيجيات تركز على العميل غير عملية أو نظرية بشكل مفرط
- عدم وجود نهج عالمي لإعطاء الأولوية لتجربة العملاء
- عدم كفاية اتصال العملاء وردود الفعل
- نقص التواصل بين خدمة العملاء وتطوير المنتجات
- قياس المقاييس الخاطئة لتقييم التقدم والنجاح
اقرأ الدليل الكامل لمعرفة المزيد عن تحديات التركيز على العملاء وكيفية التغلب عليها.