إحصائيات تجربة العملاء لعام 2020

نشرت: 2021-07-14

تعني زيادة المنافسة في جميع الصناعات أن تجربة العملاء أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى إذا كنت تريد التميز للأسباب الصحيحة

أصبحت تجربة العملاء (CX) أكثر أهمية من أي وقت مضى. مع تزايد المنافسة ، يجعل العالم الرقمي من السهل إجراء عمليات الشراء ويقل احتمال تأثر المستهلكين بالولاء للعلامة التجارية ، يمكن لتجربة العملاء أن تحدث فرقًا كبيرًا بين التحويل والعميل المفقود.

لهذا السبب تحتاج الشركات إلى النظر إلى تجربة العملاء التي تقدمها وتحسينها بما يتماشى مع توقعات المستهلكين الحالية. قد يؤدي عدم القيام بذلك إلى تركك خلف منافسيك ، حتى لو كان منتجك أكثر تقدمًا.

لمساعدتك بشكل أفضل على فهم شكل تجربة العملاء في عام 2020 ، قمنا بتجميع بعض الإحصاءات الحديثة من أبحاث تجربة العملاء. يجب أن تساعدك هذه الإحصائيات على قياس أدائك ، وفهم توقعات المستهلك الحالية بشكل أفضل ، وتذكر أين يتجه CX في المستقبل ، وتبقى متقدمًا على منافسيك بخطوة.

يقول 87٪ من CX ومحترفي التسويق والتحليل أن تجربة العملاء مهمة

يقول 87٪ من CX ومحترفي التسويق والتحليل أن تجربة العملاء مهمة

نظرًا لكون تجربة العملاء جزءًا أساسيًا من تحويل العملاء وإعادتهم مرة أخرى ، فليس من المستغرب أن يقول 87٪ من محترفي التسويق وتجربة العملاء والتحليلات أن تجربة العملاء مهمة جدًا أو بالغة الأهمية لأعمالهم.

ومع ذلك ، على الرغم من الفوائد التي توفرها تجربة العملاء الجيدة ، لا يزال هناك 11٪ يقولون أنها مهمة إلى حد ما و 2٪ يقولون أنها ليست مهمة لمؤسستهم على الإطلاق.

سجل في عضوية مجانية

ما يجعل الأمر أكثر إثارة للدهشة أنه ليس مهمًا لبعض المستلمين هو حقيقة أن 61.5٪ يدركون أن تجربة العملاء الضعيفة يمكن أن تفقد العملاء ، ويقول 52.5٪ أن الخطر الكبير يتمثل في تلف سمعة العلامة التجارية ، ويدرك 43.3٪ أن ذلك قد يعني أنهم تفقد تكرار الأعمال. بشكل أساسي ، تحتاج الشركات إلى إعطاء الأولوية لتجربة العملاء من أجل التخفيف من أي مخاطر محتملة على أعمالها ومتوسط ​​قيمة عمر العميل.

يقول 79٪ من جهات التسويق أن الهدف من استراتيجية تجربة العملاء هو تحسين الاحتفاظ

يقول 79٪ من جهات التسويق أن الهدف من استراتيجية تجربة العملاء هو تحسين الاحتفاظ

كما هو الحال مع أي جانب من جوانب التسويق ، ستحصل على أفضل النتائج من العمل الذي تقوم به في تجربة العملاء إذا كانت لديك استراتيجية قائمة.

من بين محترفي التسويق الذين طوروا استراتيجية ، قال 79٪ أن هدفهم الأساسي هو تحسين الاحتفاظ بالعملاء / رضاهم. وهذا يعني أن الغالبية العظمى من الأشخاص يفهمون الفوائد التي يمكن أن يحققها تجربة العملاء في أرباحهم النهائية.

ومع ذلك ، فإن إستراتيجيات تجربة العملاء هي أكثر من مجرد عائد على الاستثمار ، حيث يقول 58٪ أيضًا إنهم يريدون زيادة القيمة / الموثوقية للمستخدمين بينما يرغب 30٪ في زيادة التخصيص المستند إلى البيانات باستخدام استراتيجياتهم. على الرغم من أن هذه الجوانب يمكن أن تحسن التحويل ، إلا أنها تركز في النهاية على العملاء ، وهو ما تحتاجه إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك لكي تكون ناجحة.

يخبر 33٪ من المستهلكين الناس عن تجربة سيئة مع علامة تجارية

يخبر 33٪ من المستهلكين الناس عن تجربة سيئة مع علامة تجارية

في حين أن حقيقة أن المستهلكين على اتصال وثيق يمكن أن تكون إيجابية بالنسبة للشركات ، حيث يمكنك التسويق لهم عبر منصات مختلفة ، إلا أنها تأتي أيضًا مع سلبياتها. يعني هذا الاتصال أنه من المرجح الآن أن يشارك العملاء الخبرات التي مروا بها مع العلامات التجارية - سواء كانت جيدة أو سيئة.

أكثر من ثلث المستهلكين (33.7٪) يخبرون الأصدقاء والعائلة بالتجربة بعد ذلك إما شخصيًا أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر الهاتف. بينما يشارك المزيد من الأشخاص (36.7٪) تجاربهم الجيدة بهذه الطريقة ، يمكن القول إن التجارب السلبية هي التي يستمر الناس في الحديث عنها.

علاوة على ذلك ، سيكتب 10.7٪ من المستهلكين عن تجربة سيئة على Facebook ، وسيشتكي 4.5٪ عبر Twitter و 9.9٪ سينشرون تقييمًا أو تعليقًا على موقع ويب تابع لجهة خارجية. فقط 19.3٪ سيقدمون شكوى مباشرة إلى الشركة ، مما يعني أنه من المرجح أن يسمع العملاء عن المشكلات التي واجهها شخص ما أكثر من الشركة.

ثقة المستهلك آخذة في الانخفاض عبر الصناعات

ثقة المستهلك آخذة في الانخفاض عبر الصناعات

الشيء الوحيد الذي يجعل تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى هو حقيقة أن ثقة المستهلك آخذة في الانخفاض في جميع الصناعات. مع تزايد انعدام الثقة حول مشكلات مثل البيانات ، تحتاج العلامات التجارية إلى بذل ما في وسعها لضمان تقديم تجربة العملاء في كل نقطة اتصال من أجل بناء الثقة مع عملائها.

تُظهر جميع الصناعات التي تم تحليلها وفقًا لمقياس Elderman Trust انخفاضًا في ثقة المستهلك في عام 2020 مقارنة بعام 2019. على الرغم من أن قطاع التكنولوجيا لا يزال الأكثر ثقة بنسبة 75٪ ، إلا أن هذا يعد انخفاضًا عن 79٪ في عام 2019. كما شهد قطاع الترفيه انخفاضًا ملحوظًا في مستويات الثقة ، حيث انخفض بنسبة 4٪ في عام 2020 مقارنة بعام 2019.

مع هذا الاتجاه الذي يؤثر على جميع القطاعات والصناعات ، أصبح تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى ، مما يعني أن العلامات التجارية بحاجة إلى معالجة استراتيجياتها في عام 2020 لتجنب فقدان ثقة المستهلك الذي يؤثر عليها.

أصبحت تجربة العملاء والتسويق أكثر اتساقًا

أصبحت تجربة العملاء والتسويق أكثر اتساقًا

عند النظر إلى أولويات المؤسسات في العام المقبل ، يتضح وجود توافق واضح بين التسويق وتجربة العملاء. تعمل الإستراتيجية والعمليات والتكنولوجيا معًا عبر التسويق وتجربة العملاء لتقديم قدر أكبر من التخصيص وإدارة الرحلة المحسّنة.

يتضح هذا من خلال القانون أن 32٪ من المؤسسات الرئيسية تعطي الأولوية لمشاركة وسائل التواصل الاجتماعي والتحليلات ، مما يشير إلى أنها تبذل المزيد من الجهد للتحدث مع المستهلكين على المنصات التي يستخدمونها. علاوة على ذلك ، قال 28٪ آخرون أن الاستهداف والتخصيص هما من أولويات العام ، بالإضافة إلى إدارة رحلة العملاء (27٪).

ومع ذلك ، فإن أقل من الربع (24٪) يعطي الأولوية لإدارة بيانات العملاء ، وهو أمر أساسي لتقديم تجربة عملاء رائعة وإضفاء طابع شخصي دقيق.

أفضل 5 طرق لجعل المستهلكين يشعرون بالتقدير

إن جعل العملاء يشعرون بالتقدير أمر مهم لتجربة العملاء

يضمن تقديم تجربة عملاء جيدة للعملاء الذين اشتروا بالفعل شعورهم بالتقدير من خلال علامتك التجارية. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تكرار العرف وزيادة متوسط ​​قيمة عمر العميل ، بالإضافة إلى إنشاء دعاة للعلامة التجارية - وهو أمر يصعب تحقيقه الآن.

إذن ، ماذا يريد العملاء من العلامات التجارية؟ وفقًا لتقرير Ometria ، يريد 59٪ من المستهلكين من العلامات التجارية أن تقدم لهم عروضًا ترويجية وامتيازات لا يقدمونها لأي شخص آخر. في حين أن العروض العامة يمكن أن تساعد في تشجيع المشاركة والمزيد من التحويل ، فإن التخصيص يوفر تجربة أفضل وسيبقي المستهلكين مشاركين لفترة أطول.

تشمل الطرق الأخرى لجعل المستهلكين يشعرون بالتقدير التواصل معهم فقط بشأن العروض الترويجية أو المنتجات ذات الصلة (49٪) ، وإرسال المحتوى ذي الصلة بعد الشراء (49٪) ، وطلب ملاحظات العملاء (49٪) وإرسال توصيات المنتج ذات الصلة (46٪). ). يوضح هذا أن التخصيص جزء كبير من تجربة العملاء الجيدة في عام 2020.

تكتيكات تحسين تجربة العملاء الفعالة

يعد جمع تعليقات العملاء هو الأسلوب الأكثر فاعلية لتحسين تجربة العملاء

مع وضع جميع إحصاءات تجربة العملاء المذكورة أعلاه في الاعتبار ، كيف يمكنك بالضبط المضي قدمًا في تحسين تجربة العملاء التي تقدمها مؤسستك. من الناحية الواقعية ، لا يوجد نموذج لاستراتيجية تجربة العملاء المثالية لأن كل عمل يختلف عن الآخر. هذا هو السبب في أنك بحاجة للذهاب مباشرة إلى المصدر.

يقول حوالي 57٪ من محترفي التسويق أن أفضل تكتيك لتحسين تجربة العملاء هو جمع آراء العملاء. إن مطالبة العملاء بإكمال الاستبيانات وتقييم تجربتهم توفر لك رؤى قيمة تستند بالكامل إلى علامتك التجارية والتجربة الحالية التي تقدمها.

يمكن استخدام هذه المعلومات لقياس أدائك ، وتسليط الضوء على ما تقوم به بشكل جيد وإظهار المجالات التي تحتاج إلى تحسين. علاوة على ذلك ، يمكنك استخدام البيانات لتخصيص التجارب التي تقدمها بشكل أفضل ، وهو أمر مفيد حيث يقول 45٪ أن تخصيص المحتوى هو أيضًا تكتيك فعال.

يضمن وضع العميل أولاً بهذه الطريقة أنك تتخذ الخطوات الصحيحة ويمكن أن يضمن لك في النهاية تحقيق عائد استثمار أقوى.