10 خطوات لإنشاء رحلة عملاء فعالة باستخدام أتمتة التسويق

نشرت: 2021-06-26

في مشهد التسويق الرقمي ، يمكن أن يكون إنشاء رحلة تحويل للعميل هو ما يفصل الأعمال عن النجاح والفشل. رحلة العميل هي مجموع التجارب التي يمر بها العميل المحتمل من أول لقاء هادف مع علامتك التجارية إلى إجراء عملية شراء أو الاشتراك في خدمتك.

عادةً ما يعتمد طول رحلة العميل على الصناعة ودورة المبيعات. على سبيل المثال ، عادةً ما يكون شراء فستان على موقع التجارة الإلكترونية رحلة عميل أقصر وأبسط من الاشتراك في حل برنامج أتمتة التسويق بعقد سنوي.

يكمن مفتاح اكتشاف ذلك في وقت اتخاذ القرار لعملائك المحتملين.

في التجارة الإلكترونية ، لا يوجد موظفو متجر يمكنهم إشراك العملاء وإرشادهم خلال عملية الشراء. لذا فإن رحلة العميل عادةً ما تكون أطول وأكثر تعقيدًا وتعتمد بشكل أكبر على سلوك العميل مقارنةً بالمتجر غير المتصل بالإنترنت.

يعد شراء أحذية رياضية جديدة طريقة جيدة لعرض هذا التعقيد.

كبداية ، يتوفر للعملاء المزيد من الخيارات ويمكنهم العثور على عروض من مجموعة متنوعة من العلامات التجارية والأنواع من جميع أنحاء العالم. وهذا قد يجعل تجربة التسوق محيرة.

بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن معظم العملاء لا يمكنهم تجربة الأحذية ، فمن المحتمل أن يضطروا إلى الاعتماد على المراجعات وسمعة العلامة التجارية. وبالتالي ، تحتاج مواقع التجارة الإلكترونية إلى تزويد المستهلك بتجربة تسوق سلسة ومرضية ومريحة وموثوقة.

تعتمد معظم علامات التجارة الإلكترونية على التقنيات الجديدة والمتقدمة من أجل توفير هذه التجربة ، أحدها برنامج أتمتة التسويق.

رحلة عميل برنامج أتمتة التسويق

جدول المحتويات

استخدام أتمتة التسويق لإنشاء رحلة عملاء تجارة إلكترونية أفضل

عندما تقوم بأتمتة جهودك التسويقية وتترك البرنامج يقوم بالعمل الشاق نيابة عنك ، فهناك مساحة أقل للأخطاء. وهذا يعني المزيد من المساحة لتنمية قاعدة عملائك وقوائم المشتركين.

تبدأ عملية بناء أداة آلية لتسويق التجارة الإلكترونية وضبطها بدقة بتشكيل إستراتيجية رابحة حول كيفية استخدامها لتحقيق أفضل النتائج. ستساعد هذه العملية على فهم نموذج عملك بشكل أفضل وكيفية تنميته.

أنشئ رحلة أفضل لعملاء التجارة الإلكترونية

مصدر الصورة: Freshdesk.com

وجدت دراسة أجرتها Nucleus Research أن أتمتة التسويق تزيد مبيعات الأعمال بنسبة 14.5٪ بينما تقلل أيضًا من تكاليف التسويق بنسبة 12٪. وهذا يفسر سبب رد 75٪ من المشاركين وفقًا لـ Social Media Today ، "تقرير استبيان حالة أتمتة التسويق (2019)" ، بأنهم يستخدمون أداة تسويق واحدة على الأقل.

الآن بعد أن فهمت أهمية رحلة العميل ، إليك أهم 10 خطوات لإنشاء رحلة عميل ناجحة ستساعدك على التميز في سوق التجارة الإلكترونية شديد التنافسية.

الكتاب الاليكتروني حركة المرور على شبكة الإنترنت

10 خطوات لإنشاء رحلة عميل ناجحة

1. تحديد شخصية التسويق الخاصة بك

تتمثل الخطوة الأولى لإنشاء رحلة عميل ناجحة في تحديد شخصيتك التسويقية. الشخصية التسويقية هي موضوع رحلة العميل ، من هم الأشخاص الذين قد يحتاجون ويهتمون بمنتجك وما هي نقاط الألم لديهم.

لتحديده بشكل صحيح ، يجب عليك تعيين سمات العميل وسلوكه ، بما في ذلك عادات التسوق والمتغيرات الديموغرافية مثل العمر والموقع والوظيفة والدور.

يمكن أن يساعد تحديد شخصيتك التسويقية بشكل صحيح في إنشاء تجربة أفضل بشكل عام وأكثر تخصيصًا لجمهورك. ستساعدك شخصية التسويق الدقيقة في تكوين المزيد من العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية الذين سيحولون أيضًا بشكل أسرع وقد ينفقون مبالغ أعلى ويفيدون عائد الاستثمار بشكل كبير.

2. ابحث عن برنامج أتمتة التسويق المثالي

بمجرد تحديد شخصيتك التسويقية ، فقد حان الوقت للعثور على برنامج أتمتة تسويق التجارة الإلكترونية الذي يلبي متطلباتك. ابحث عن ميزات مثل عربة التسوق الآلية المهجورة أو متابعة رسائل البريد الإلكتروني.

سيقلل برنامج أتمتة التسويق المناسب عبء العمل بشكل كبير ويقلل التكاليف ويساعدك على إنشاء رحلة عملاء أفضل وزيادة الأرباح.

3. بناء الرسائل التسويقية ونبرة الصوت والعلامة التجارية

للتسويق الناجح ، تحتاج إلى بناء استراتيجية من شأنها أن تساعدك على إنشاء محتوى جذاب ومثير للاهتمام. سيساعدك تحديد شخصيتك التسويقية وإنشاء محتوى يجده مثيرًا للاهتمام على تحسين هذه الجوانب لزيادة التفاعل وتوجيه العملاء المتوقعين خلال رحلة أن يصبحوا عملاء مخلصين.

ألق نظرة على مثال من ASOS ، بائع التجزئة الشهير عبر الإنترنت. رسائلهم الإخبارية دائمًا ما تكون على العلامة التجارية ، مع خلفية بيضاء ، وصور بسيطة ، ويصلون مباشرة إلى صلب الموضوع بخصومات ضخمة.

هذا مثال رائع لكل من الرسائل ونبرة الصوت المتشابهة دائمًا والخلفية البيضاء النظيفة مع صورة واحدة كمحور التركيز الرئيسي.

علاوة على ذلك ، تظل ASOS على العلامة التجارية بنفس الرسائل على موقع الويب وعلى قنوات التسويق الأخرى أيضًا.

محامي عملاء ASOS

4. انشر رسائلك التسويقية عبر جميع قنواتك

بمجرد قيامك بضبط رسائلك ونبرة صوتك وعلامتك التجارية ، فقد حان الوقت لبدء نشر رسائلك التسويقية عبر جميع قنواتك بما في ذلك PPC والتسويق المؤثر في تحسين محركات البحث والشبكات الاجتماعية.

وفقًا لتقرير وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2019 الصادر عن Statista ، فإن حوالي 45٪ من سكان العالم هم من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي. وبالتالي ، فإن رسائل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لديها القدرة على الوصول إلى جماهير واسعة وإنشاء قائمة أكبر من المتابعين والمشتركين.

عند استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة نمو الجمهور المحتمل ، يجب على المرء أن يضع في اعتباره أن هناك الكثير من الفرص خارج حملات PPC أو الإعلانات.

من الأمثلة الرائعة على مصدر الإيرادات والنمو العضوي استخدام التسويق المؤثر على وسائل التواصل الاجتماعي ، وبناء وعي علامتك التجارية باستخدام التعليقات الإيجابية من المشاهير الجدد في تلك الحقبة.

على سبيل المثال ، استخدمت العلامة التجارية للفيتامينات والمكملات الغذائية ، Sugar Bear Hair ، التسويق المؤثر على قنوات التواصل الاجتماعي لخلق وعي هائل ، على ما يبدو ، بعلامتها التجارية.

رحلة العملاء المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي

بمجرد أن يبدأ الجمهور في ملاحظة العلامة التجارية ، انتقلوا بسرعة خلال رحلة العميل وإلى مرحلة التفكير ثم إلى مرحلة التحويل.

ضع في اعتبارك أن أتمتة التسويق أمر بالغ الأهمية لنجاحهم لأن الفيتامينات منتج قابل للنفاذ ، وخلق نمو الأعمال يعني إعادة بيع الفيتامينات.

من شأن برنامج أتمتة التسويق أن يساعد علامة تجارية مثل هذه في البقاء على اتصال مع العملاء بعد الشراء الأول ، وتقديم عناصر تتعلق بالفيتامينات ، أو عبوات أكبر من أجل زيادة الإيرادات.

كل هذا من خلال وسم واحد بسيط يستخدمه المؤثرون على وسائل التواصل الاجتماعي.

5. قم ببناء قائمة جهات الاتصال / المشتركين الخاصة بك

وفقًا لدراسة ، يمكن أن تكون تكلفة جذب عملاء جدد 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

لهذا السبب ، يجب أن تركز الشركات على الاحتفاظ بالعملاء وإنشاء علاقات قيمة وطويلة الأمد مع العملاء الحاليين. تتمثل إحدى أفضل الطرق لضمان تفاعلك مع عملائك والتركيز على الاحتفاظ بالعملاء في إنشاء قائمة المشتركين.

عند إنشاء قائمتك ، تأكد من تقسيمها قدر الإمكان ، لأنها ستساعد في إنشاء قوائم بريدية متعددة أكثر صلة بمجموعات محددة من المشتركين.

ستساعدك هذه العملية على تجنب إرسال رسائل غير ذات صلة إلى المشتركين الذين قد يقومون في النهاية بإلغاء الاشتراك مع إنشاء إستراتيجية تسويقية أكثر شخصية وقوية.

6. إنشاء الأتمتة الهامة الخاصة بك

تحتاج شركات التجارة الإلكترونية إلى التعامل مع كميات كبيرة من البيانات للتفاعل بشكل فعال مع عملائها.

على سبيل المثال ، لتزويد العملاء بالمبيعات والعروض الأكثر صلة ، تحتاج إلى تتبع مشترياتهم الأخيرة والعناصر التي أضافوها إلى عرباتهم وربما تم التخلي عنها. يكاد يكون من المستحيل تتبع هذه الكميات من البيانات وإدارتها والعمل على أساسها بدون التشغيل الآلي.

ستساعدك أتمتة أكبر عدد ممكن من المراحل خلال رحلة العميل على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مؤيدين.

ابدأ عملية الأتمتة عن طريق إنشاء أتمتة تسويق التجارة الإلكترونية الأكثر أهمية مثل أتمتة الترحيب للعملاء الجدد ، والعنصر الذي عاد في المخزون ، والمبيعات الخاصة ورسائل المتابعة الأخرى.

أتمتة تسويق التجارة الإلكترونية الهامة

مصدر الصورة: dribbble.com

7. بناء أتمتة أكثر تعقيدًا

بعد أن تكون لديك الأتمتة الهامة في مكانها الصحيح ، ابدأ العمل على أتمتة أكثر تعقيدًا تركز على الاحتفاظ بالعملاء. استخدم هذه الأتمتة المعقدة للتفاعل مع عملائك الكرام ومكافأتهم بعروض فريدة.

يمكنك إنشاؤها بناءً على مجموعة متنوعة من السيناريوهات أو أنشطة العميل للتفاعل معهم أو تقديم مكافآت مخصصة لهم مثل القسائم والعروض الترويجية.

على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء سير عمل خاص للعملاء بعد إجراء عملية شراء ، والتي تتحول إلى سير عمل VIP بعد إجراء عملية شراء ثانية.

رحلة عميل الأتمتة المعقدة

8. استخدم اختبار A / B قدر الإمكان

اختبار A / B هو طريقة لتحديد عناصر المحتوى أو التصميم أو الوظائف الأكثر نجاحًا مع جمهورك لزيادة كفاءة التسويق إلى أقصى حد. يمكنك استخدام برنامج أتمتة اختبار A / B لتحديد أفضل العناصر الممكنة التي ستحصل على أكبر نسبة نقر إلى ظهور وتوليد المزيد من العملاء المحتملين ذوي الجودة.

على سبيل المثال ، إذا حاولت الاختيار بين نوعين من اللافتات ، فيمكنك استخدام أداة اختبار A / B للتدوير بينهما ومعرفة أيهما يحصل على نسبة أعلى من نسبة النقر إلى الظهور.

Arono هي شركة دنماركية لديها تطبيق لخسارة الوزن ونظام غذائي وتطبيق للتمارين الرياضية يستخدم نموذج اشتراك. لقد أجروا تجربة اختبار A / B لتحديد الخلفية الأكثر فعالية لنموذج المشتركين في الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني.

في التجربة ، قام Arono بالتناوب بين كلتا الخلفيات المذكورة أدناه ووجد أن التصميم الأول كان له معدل تحويل أفضل بنسبة 50٪ من الأول. والذي يوضح كيف يمكن لشركات التجارة الإلكترونية استخدام اختبار A / B والتسويق الفعال عبر البريد الإلكتروني لزيادة المبيعات.

Arono AB تختبر رحلة العميل

مصدر الصورة: أملس

رحلة عميل اختبار Arono AB

مصدر الصورة: أملس

9. القرص والتحسين باستمرار

تحقق دائمًا مما إذا كانت رسائل البريد الإلكتروني تعمل كما هو متوقع من حيث معدلات الفتح ونسبة النقر إلى الظهور. إذا لم تصل إحدى رسائل البريد الإلكتروني في سير العمل الآلي إلى متوسط ​​معدلات الفتح ، فحاول تحديد الخطأ الذي حدث وكيف يمكنك إصلاحه في رسائل البريد الإلكتروني المستقبلية.

ستساعد عملية فهم ما ينجح والتعلم من أخطائك في ضبط رسائلك التسويقية وتحسين معدلات التحويل.

قم بتعديل وتحسين رحلة العميل باستمرار

مصدر الصورة: pixabay.com

10. الاستفسار من العملاء لتحديد أفضل استراتيجية تسويقية

إذا لم يفتح العميل بريدًا إلكترونيًا منذ فترة ، فأرسل إليه بريدًا إلكترونيًا للمتابعة مع استطلاع للاستفسار عن السبب.

نظرًا لأنك قد ينتهي بك الأمر إلى القائمة السوداء إذا استمر المشتركون في تجاهل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، فمن المهم استخدام استبيان لفهم كيفية تحسين رسائلك لتجنب الإضرار بتسليمك وعملك.

تعد استطلاعات رضا العملاء مهمة بشكل خاص في التجارة الإلكترونية لأنها يمكن أن توضح لك كيف يعتقد العملاء أنك تقوم به وكيف يمكنك تحسينه. تعد استطلاعات رضا العملاء رائعة أيضًا للاحتفاظ بالعملاء لأنها تتيح للعملاء نشر تعليقاتهم مما يجعلهم يشعرون بالتقدير وأكثر ارتباطًا بعلامتك التجارية.

فيما يلي مثال على استطلاع رأي عبر البريد الإلكتروني أجرته خدمة البث ، Netflix ، المصمم للسماح للعملاء بتقديم ملاحظات حول مدى رضاهم عن المحتوى على Netflix.

المحتوى في رحلة عميل Netflix

مصدر الصورة: wp.com

المحتوى على Netflix 2

مصدر الصورة: wp.com

يمكن لـ Netflix استخدام الملاحظات لتقديم محتوى يلبي احتياجات عملائها ويوفر تجربة مشاهدة أفضل.

تغليف

في الختام ، قدر تقرير حديث نشرته Cision أنه بحلول عام 2024 ، سينمو حجم أتمتة التسويق العالمي من 3.3 مليار دولار في عام 2019 اليوم إلى 6.4 مليار دولار. وبالتالي ، فليس من المستغرب أن تكون أدوات أتمتة التسويق هي مستقبل رحلة عميل التجارة الإلكترونية.

يمكن أن يؤدي استخدام أدوات أتمتة التسويق بشكل صحيح لتحسين رحلة العميل إلى إحداث فرق بين الأعمال المتعثرة والمزدهرة. استخدم 10 خطوات أعلاه لإنشاء رحلة عميل التجارة الإلكترونية الفائزة الخاصة بك ودفع عملك إلى المستقبل من خلال أتمتة التسويق.

استشاري تحويل