دليل إلى ولاء العملاء: كيفية الاحتفاظ بعملائك بشكل فعال
نشرت: 2020-08-17ارتكبت العديد من الشركات أخطاء تكلفها ولاء عملائها وكذلك الاحتفاظ بها وتضر بصورة الشركة ومكانتها المالية.
اليوم ، لدى المستهلكين الكثير من الخيارات عندما يتعلق الأمر بالبحث عن مزودي الخدمة. لهذا السبب أصبح ولاء عملائنا والاحتفاظ بهم أكثر تقلبًا من أي وقت مضى.
نظرًا لأن الشركات لا يمكنها أبدًا التأكد مما إذا كان عملاؤها سيستمرون في شراء منتجاتهم أو خدماتهم ، فإن الأمان المالي لهذه الشركات غير مؤكد أيضًا. أي شيء يمكن أن يتصاعد في الدخان بين عشية وضحاها.
هناك سؤالان يجب الانتباه إليهما: "ما هو ولاء العملاء والاحتفاظ بهم؟" و "كيف تبني ولاء العملاء والاحتفاظ بهم؟"
ستحاول هذه المقالة الإجابة عن هذه الأسئلة من خلال الإجابة على أكبر سؤال لهم جميعًا: ما هو السبب المباشر وراء ولاء العملاء والاحتفاظ بهم للاحتفاظ بهم بشكل فعال؟
جدول المحتويات
- أهمية ولاء العملاء والاحتفاظ بهم
- كيفية تطوير علامة تجارية تجذب العملاء المستهدفين
- ما تحتاج لمعرفته حول العملاء من جيل الألفية
- لديهم قوة شرائية أكثر وعيا
- هم معنيين بالبيئة
- لديهم توقعات من العلامات التجارية
- فهم ما يمكن أن يقوي أو يضعف العلاقات مع المستهلكين
- لماذا يؤثر سلوك الرئيس التنفيذي للشركة في الاحتفاظ بالعملاء
- إدارة البيانات الشخصية
- التناسق
- لماذا حان الوقت للتكيف
- التعلم من Netflix واستراتيجيات الاتصال الخاصة بـ Apple لبناء ولاء العملاء والاحتفاظ بهم
- علاقة الند للند
- العلاقة المهيمنة
- الأصالة والصدق: كيف ستحصل على علامتك التجارية خلال الأوقات الصعبة
- هناك خيار يجب القيام به
- كيف أقرت Delhaize بخطئها واستخدمت الفكاهة
- تسرب شركة بريتيش بتروليوم والفشل الذي نتج عن صمتها
- الصدق والاعتذار من مفاتيح ولاء العملاء
- قياس ولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء
- الأفكار النهائية حول عملائك الأوفياء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل
أهمية ولاء العملاء والاحتفاظ بهم
إذا كنت مدير علامة تجارية أو مدير تسويق أو مدير حساب ، فإن دورك في الشركة أمر حيوي. أنت الشخص الذي يعرف كيفية بناء والحفاظ على العلاقة التي تربط العلامة التجارية بعملائها . هذه العلاقة مبنية على الثقة ، والحفاظ على هذا النوع من الثقة مع العملاء هو مهارة حاسمة يجب أن تتمتع بها. 
عندما يثق العملاء بعلامة تجارية ، فمن المرجح أن يكونوا مخلصين لها وبالتالي يستمرون في شراء سلعها وخدماتها. وهذا يعني أن الشركة يمكن أن تتمتع بزيادة في الاحتفاظ بالعملاء وكذلك الحفاظ على مبيعاتها وربحيتها.
يعد ولاء العملاء والاحتفاظ بهم أمرًا ضروريًا لضمان نجاح الأعمال والولاء الدائم يضمن استمرار الأعمال بمرور الوقت . يجب أن تسعى جاهدًا للعمل على كلٍ من الولاء والاحتفاظ بالعملاء معًا بدلاً من رؤيته على أنه ولاء العملاء مقابل الاحتفاظ بالعملاء.
كيفية تطوير علامة تجارية تجذب العملاء المستهدفين
تتغير الأمور بسرعة ، وهذا يعني أن احتياجات العملاء تتغير أيضًا. لسوء الحظ ، يتوقع العملاء من العلامات التجارية في الوقت الحاضر أكثر مما توقعوه في الماضي .
إذا فكرنا في بعض الاستراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ، فإن إحدى هذه الاستراتيجيات هي قدرة العلامة التجارية على التكيف والتحلي بالمرونة .
فقط تخيل أن احتياجات عملاء GenX لم تعد هي نفسها مقارنة باحتياجات الجيل Y و Z. فالاحتياجات والأولويات تتغير. تظهر معايير جديدة ، لذا يجب أن تكون المعايير الجديدة لقرارات الشراء شيئًا تضعه الشركات في الاعتبار.
في غضون خمس سنوات ، سيشكل جيل الألفية حوالي 75٪ من القوى العاملة على كوكب الأرض ، وسيكون لديهم تلك القوة الشرائية. لذا ، ماذا يعني ذلك لعملك؟ من الضروري أن يكون لديك فهم لما ستكون عليه احتياجات هذا الجيل الجديد.
من خلال معرفة أولويات واحتياجات جيل الألفية ، يمكن لعملك التحضير لكيفية تلبية هذه الاحتياجات. عندما تبدأ في التساؤل ، " ما هو السبب الأكثر مباشرة لولاء العملاء والاحتفاظ بهم ؟" الجواب هو:
فهم ما هو مهم لعملائك والقدرة على توفيره
تعتبر الاستراتيجيات المتعلقة بكيفية زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم بسيطة ، ولكن عليك أن تكون قادرًا على اتخاذ خطوات ملموسة لتحقيقها. إذا أعجب العملاء بما يحصلون عليه من عملك ، فمن المرجح أن يكونوا عملاء مخلصين . سيزيد من ربحية الشركة ويقوي أيضًا أمنها المالي.
ما تحتاج لمعرفته حول العملاء من جيل الألفية
في هذا القسم ، سنلقي نظرة على خصائص العملاء من جيل الألفية. إنها طريقة يمكنك من خلالها إعداد الأعمال التجارية عندما يصبحون عملاء متعطشين في غضون بضع سنوات. سيؤدي القيام بذلك إلى السماح لعلامتك التجارية بالازدهار خلال هذه الأوقات المتغيرة.
لديهم قوة شرائية أكثر وعيا
أول شيء تحتاج إلى معرفته عن جيل الألفية هو أن المنتجات والخدمات التي يشترونها تتحدث كثيرًا عن هويتهم كعملاء وأنهم لا يصبحون عملاء مخلصين بين عشية وضحاها. 
يميل جيل الألفية أكثر إلى رعاية العلامات التجارية التي لديها التزامات وسلوكيات وقيم تتماشى مع أولوياتها. ماذا يعنى هذا بالظبط؟
لا يشتري العميل الألفي منتجًا أو خدمة فحسب. يبدأون وينهون علاقاتهم مع العلامات التجارية لأسباب شخصية. غالبًا ما يكون هذا مرتبطًا بتأثير الشركة على المجتمع والبيئة ، سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا.
لهذا السبب من الأهمية بمكان أن يكون لديك فهم عميق لعملاء جيل الألفية حتى تتمكن العلامة التجارية من تبني سلوك معين يرضيهم . سيتمكن هؤلاء العملاء المحتملون من الارتباط بشكل أكبر بهذه الشركات. ستشجع هذه العلاقة المستهلكين من جيل الألفية على أن يكونوا عملاء مخلصين.
هم معنيين بالبيئة
كما تعلم بالفعل ، فإن الشاغل الأكبر بين جيل الألفية وجيل Z هو تغير المناخ وكيفية حماية البيئة. تشمل المخاوف الأخرى عدم المساواة والإرهاب ، لكن الاهتمامات البيئية تأتي في المرتبة الأولى في القائمة بين هذين الجيلين.
بالنسبة لعملك كمدير للعلامة التجارية أو مدير التسويق ، إذا كنت ترغب في أن يكون لديك عملاء من جيل الألفية وأن تجعل عملائك سعداء ، فستستفيد الشركة إذا بدأت في تنفيذ الإجراءات التي ستساعد في تقليل التأثير البيئي للشركة . والشيء الآخر هو إيصال النتائج الملموسة لتلك الإجراءات بوضوح.
الهدف هنا هو أن تقلل الأعمال من الآثار السلبية التي تحدثها على البيئة . أيضًا ، يجب أن تكون العلامة التجارية قادرة على مشاركة نتائج الخطوات التي اتخذتها.
عندما تنقل هذه النتائج إلى الجمهور المستهدف ، ستصبح العلامة التجارية أكثر جاذبية للأجيال الأكثر اهتمامًا بالبيئة.
ولكن أكثر من ذلك ، فإن الأشياء الأخرى التي يمكن للشركة القيام بها هي دعم المنظمات البيئية لزيادة التأثير الإيجابي للأعمال . أيضًا ، يمكن للشركة تخصيص ميزانية لتطوير برنامج يمكنه معالجة العديد من القضايا البيئية في بلدك. الخيارات هنا عديدة! ابحث عن أفضل ما يناسب علامتك التجارية.
لديهم توقعات من العلامات التجارية
بخلاف الوعي البيئي لهذه الأجيال ، لديهم أيضًا توقعات معينة من العلامات التجارية التي يرعونها. كانت هناك دراسة تنص على أن جيل الألفية يرون فجوة بين ما تفعله الشركات وما يجب أن تفعله.
على سبيل المثال ، يعتقد جيل الألفية وعملاء الجيل Z أن الشركات يجب أن تقلل من سعيها وراء الربح . بدلاً من ذلك ، يجب عليهم التركيز على تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة ، وتحسين مهارات موظفيهم ، وحماية البيئة.
بالطبع ، سيكون من الصعب تلبية كل هذه التوقعات من هؤلاء العملاء. ومع ذلك ، فهي نقطة انطلاق جيدة إذا كنت تريدهم أن يصبحوا عملاء مخلصين. يمكنك النظر في ما يمكن للشركة تحسينه واتخاذ الخطوات اللازمة لمعالجتها.
إذا بدأت في إجراء تغييرات مبتكرة على أولويات الشركة ، فسيكون لها بالتأكيد تأثير على جذب عملاء جيل الألفية والجيل Z. ليس من الضروري أن تكون جذرية ، لكن التغييرات الصغيرة يمكن أن تعني الكثير إذا كنت ترغب في كسب تأييد قاعدة العملاء الناشئة هذه.
فهم ما يمكن أن يقوي أو يضعف العلاقات مع المستهلكين
من المهم أيضًا النظر في المعايير المختلفة عند النظر في العلاقات الحالية التي تربطها الشركة بالمستهلكين من جيل الألفية وجيل Z. 
هذه الأجيال متقلبة ، كما أسلفنا سابقًا. يمكننا القول إنهم من النوع الذي يمكنه إما تعميق أو إنهاء علاقاتهم مع الشركات.
تشمل بعض العوامل التي تؤثر على العلاقة بين هؤلاء المستهلكين والشركات الحملات الإعلانية ، والتنوع ، والوضع السياسي ، وإدارة البيانات ، والسلوك الأخلاقي . إذا كنت ترغب في ضمان الاحتفاظ بالعملاء ، فهذه بعض النقاط التي يجب الانتباه إليها.
هناك أيضًا نقطتان مهمتان هنا: سلوك قائد الشركة وإدارة البيانات الشخصية . دعونا نتعمق أكثر في هذين.
لماذا يؤثر سلوك الرئيس التنفيذي للشركة في الاحتفاظ بالعملاء
بين المستهلكين:
يعتقد 37٪ من جيل الألفية أن قادة الأعمال لهم تأثير إيجابي على العالم وأن حوالي 29٪ من هؤلاء المستهلكين قد أنهوا علاقاتهم مع علامات تجارية معينة بسبب سلوك قائد الشركة.
إذا نظرنا إلى هذا ، يمكننا أن نرى أن هناك فرصة هنا. إذا لم يكن جيل الألفية وجيل Z يثقون في قادة الأعمال ، فإن توقعاتهم منخفضة عندما يتعلق الأمر بسلوكهم الإيجابي. قد يكون من السهل بالفعل مفاجأتهم بعد ذلك. 
النقطة المهمة هنا هي أنه نظرًا لأن المستهلكين لديهم توقعات ضحلة من قادة الشركة ، فإن مجرد إجراء صغير يتجه نحو الاتجاه الصحيح يمكن أن يساعد العلامة التجارية بالتأكيد من حيث تحسين الصورة.
ما يمكنك فعله هو الترويج لقادة الأعمال في شركتك والتأكد من تبنيهم للسلوكيات التي سيجدها المستهلكون من جيل الألفية وجيل Z لتكون إيجابية. قد تؤدي هذه الخطوة إلى تعزيز صورة العلامة التجارية وإحداث فرق لزيادة ولاء العملاء.
إدارة البيانات الشخصية
كان هناك مسح وجد أن
73٪ من جيل الألفية والمستهلكين من الجيل Z قلقون بشأن أمان بياناتهم الشخصية في الشركات . 79٪ من المشاركين يخشون أن يكونوا ضحايا لسرقة الهوية على الإنترنت.
من خلال الحصول على هذه المعلومات ، يكون من المنطقي أن يكون ثلث المشاركين قد أنهوا بالفعل علاقاتهم مع علامات تجارية معينة طلبت الكثير من البيانات الشخصية .
كما فعل حوالي ربع المشاركين نفس الشيء نظرًا لأن الشركات لم تكن قادرة على الحفاظ على أمان البيانات أو أنهم كانوا يراقبون بشكل مفرط السلوكيات الشرائية لعملائهم الحاليين.
من الواضح أن هؤلاء المستهلكين قد سئموا عمليات التطفل وكيف تفرض بعض الشركات نفسها على العملاء بسبب البيانات الشخصية التي لديهم عن عملائهم.
مثال هنا هو عندما تصر الشركات بشدة على استهداف جماهيرها. الإعلانات جيدة ، ولكن إذا ظهرت علامتك التجارية على كل منصة تقريبًا ، فسوف ينزعج الناس ويتوقع العملاء شكلاً من أشكال الخصوصية.
هذه المشكلة هي أمر يجب على الشركات الانتباه إليه أيضًا لأن هناك فرصة للتعديل والتحسين بحيث يمكن تعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين بشكل أكبر.
قد تبدأ الشركات بالشفافية وتشرح للعملاء كيفية استخدامهم للبيانات التي لديهم. سيكون من الأفضل أيضًا أن تتمكن الشركات من مشاركة بروتوكولات الحماية والأمان المعمول بها . من الضروري بناء سمعة جيدة عندما يتعلق الأمر بإدارة البيانات الشخصية.
إذا تمكنت الشركات من القيام بذلك ، فيمكن أن تصبح أحد الأصول الحقيقية ، والتي ستجذب المزيد من المستهلكين من جيل الألفية وجيل Z. تذكر أن هؤلاء العملاء يفضلون العلامات التجارية التي تتمتع بسمعة طيبة لكونها مسؤولة فيما يتعلق بإدارة البيانات الشخصية للعميل.
من الطبيعي أنك ترغب في الحصول على بيانات ومقاييس معينة عن العملاء المحتملين ومتابعة رحلة عملائهم ، ولكن كن على دراية بمدى حالتك تجاههم. حاول وتجنب أشكال الاتصال الشخصية المفرطة مثل المكالمات الهاتفية.
التناسق
السمة الأخرى التي يمكن لعملك تطويرها من أجل تعزيز علاقتها مع المستهلكين هي الاتساق . من الضروري فهم هذين الجيلين. لقد نشأوا في عصر الأزمة الاقتصادية. أصبح الكثيرون متشائمين بشأن حياتهم المهنية.
لقد سئم هذين الجيلين من عالم يفتقر إلى الاتساق ، حيث يمكن لأي شيء أن يتغير بين عشية وضحاها. يجب أن تستلهم الشركات من هذا. إذا تمكنت من إنشاء علاقة ثقة مع هؤلاء المستهلكين على أساس منتظم ، فيمكنك حينئذٍ وضع علامتك التجارية كشيء يمكن لهؤلاء العملاء الاعتماد عليه.
لماذا حان الوقت للتكيف
ما تعلمناه حتى الآن هو أن الأمور تتغير بسرعة كبيرة. مع العلم بذلك ، تحتاج الشركات إلى التكيف مع رغبات وأولويات الجيلين اللذين سيشكلان قريبًا عددًا كبيرًا من المستهلكين.
مع هذه التغييرات ، ستكون الشركات التي ستنجح هي تلك التي تمكنت من التكيف معها. سيؤدي عدم القيام بذلك إلى جعل الشركات قديمة الطراز.
باستخدام Sortlist ، يمكننا مساعدتك في تبني استراتيجيات اتصال فعالة تتناسب مع الوضع الحالي والجمهور. ستكون هذه التقنيات مناسبة تمامًا لعملك ، بالإضافة إلى الخطوات التي ستتبعها. 
إن بيئة الأعمال التي نمتلكها الآن تنافسية للغاية في مجال التسويق والتواصل ، حيث إن التعاون مع الأشخاص المناسبين سيؤثر بشكل كبير على نجاح الأعمال. يمكن أن تساعدك Sortlist في التواصل مع أفضل وكالات التسويق حتى تتمكن من البدء بالخطوات التي تحتاج إلى اتخاذها للوصول إلى جمهورك المستهدف.
يريد الأفراد الذين يشكلون هذين الجيلين شركات تتخذ إجراءات هادفة وتصبح أدوات للتغيير. يتوقعون من هذه الشركات المساعدة في تحسين المواقف الاجتماعية وحماية البيئة أيضًا .
عندما تكون الشركات قادرة على تلبية هذه التوقعات ، فيمكنها بالتأكيد جذب هؤلاء العملاء المستهدفين والبدء في بناء علاقاتهم مع جيل الألفية والمستهلكين من الجيل Z.
مثل هذا الإجراء يخبر المستهلكين أن الشركات تستمع إليهم وتجري التغييرات اللازمة لتكون الشركة التي يتوقعونها.
التعلم من Netflix واستراتيجيات الاتصال الخاصة بـ Apple لبناء ولاء العملاء والاحتفاظ بهم
بالإضافة إلى معرفة هذه الخصائص الفريدة لجيل الألفية والمستهلكين من الجيل Z ، يجب أن تكون الشركات أيضًا قادرة على تطوير علاقة جيدة ومتنامية معهم.
يعد التركيز على ولاء العملاء على المدى الطويل والاحتفاظ بهم جزءًا لا يتجزأ من نجاح الأعمال.
ومع ذلك ، عليك أن تتذكر أنه يجب أن يعتمد على هوية علامتك التجارية . لا يقتصر الأمر على تبني نبرة صوت معينة عندما تتواصل مع جمهورك. قد لا تعمل طريقة شركة واحدة للقيام بذلك بشكل جيد لعملك.
هناك فرق مهم يجب فهمه هنا ، وهناك نوعان من العلاقات: العلاقات بين الأقران والعلاقة المهيمنة . اعتمادًا على نوع العلاقة التي تربطك بعملائك ، ستختلف أيضًا طريقة تواصلك معهم. دعنا نلقي نظرة أعمق على هذين النوعين من العلاقات.
علاقة الند للند
يشير هذا النوع إلى أنك قد وضعت علامتك التجارية على قدم المساواة مع تلك الخاصة بعملائك . هذا يعني أن عملك يريد بناء علاقة وثيقة مع عملائه . يعد Netflix أحد أفضل الأمثلة على ذلك.
عندما تتحقق من صفحة Twitter الخاصة بـ Netflix ، سترى كيف تتواصل هذه العلامة التجارية مع جمهورها. إنها تضع نفسها على نفس مستوى عملائها وتتواصل بطرق فكاهية ، مما يجعل العلامة التجارية محببة لجمهورها .
لكن علينا أن نتذكر أن طريقة الاتصال هذه ليست العامل الوحيد المحدد لولاء العملاء والاحتفاظ بهم. عامل مهم آخر هو القدرة على تحمل تكلفة اشتراك Netflix . تخيل أن تكون قادرًا على الوصول إلى العديد من الأفلام والمسلسلات التلفزيونية بسعر منخفض. بالتأكيد يجذب الكثير من العملاء.
لا يزال يتعين علينا منح الفضل للطريقة التي تتواصل بها هذه العلامة التجارية مع عملائها على Facebook.
من خلال امتلاك هذا الصوت الفريد ، تبني Netflix علامتها التجارية وتقوي أيضًا مكانتها في السوق.
إذا فكرنا في الأمر بهذه الطريقة ، يمكن لأي منافس تقديم المزيد من الأفلام للعملاء بسعر أقل . هذا من شأنه أن يتحدى Netflix بالتأكيد. هذا هو السبب في أن استراتيجيات الاتصال ضرورية لأنها تبني ولاء العملاء.
يمكن لأي عمل نسخ تقنية أخرى وبيعها بأسعار أقل. ومع ذلك ، علينا أن نتذكر أنه لا يمكن نسخ تفرد العلامة التجارية . عندما تنشئ علامتك التجارية هويتها ، لا يمكن لأي منافس أن يأخذها من الشركة.
لهذا السبب سيلعب نوع الاتصال الذي ستستخدمه لعلامتك التجارية دورًا مهمًا عندما يتعلق الأمر ببناء ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. يتيح للعملاء الارتباط عاطفيًا بعلامتك التجارية.
العلاقة المهيمنة
مع هذا النوع من العلاقات ، يتم وضع العلامة التجارية بطريقة تتفوق على عملائها . ما يعنيه هذا هو أن هناك مسافة بين العلامة التجارية وجمهورها. الصوت المعتمد هنا أقل ودية مقارنة بالنوع الآخر من العلاقات.
أحد أفضل الأمثلة على العلاقة المهيمنة هو علاقة Apple وعملائها. لن تتوقع من Apple أن تمزح مع جمهورها على صفحتها على Facebook كما تفعل Netflix. هوية هذه العلامة التجارية لها جو من الجدية مقارنة بمنافستها Samsung على سبيل المثال.
ومع ذلك ، تستخدم Apple نغمة خفيفة في أوقات معينة من العام. من المعروف أنها أقامت طقوسًا معينة يتطلع إليها جمهورها. تعرف Apple كيف تجعل جمهورها يتوقع منتجاتها الجديدة ويتحمس لها .
تلتزم Apple من الناحية الإستراتيجية بالصمت حتى أنه عندما توصل رسالة إلى جمهورها ، فإنها تخلق تأثيرًا كبيرًا.
الشيء الرائع في هذا هو أنه يعمل أيضًا عندما يتعلق الأمر ببناء الولاء . سيرغب جمهورك في معرفة المنتجات التي ستطلقها الشركة بعد ذلك.
ومع ذلك ، لن تنجح هذه الاستراتيجية إلا إذا كانت العلامة التجارية معروفة بمنتجات عالية الجودة وتفرد وقائد أعمال ملهم وجذاب . يمكنك رؤية كل هذه الخصائص مع Apple ؛ لهذا السبب تعمل العلاقة المهيمنة بشكل جيد.
لذلك ، بغض النظر عن ما تقرره عندما يتعلق الأمر بنوع العلاقة التي يجب متابعتها مع عملائك ، فإن المهم هو أن تضع علامتك التجارية بطريقة فريدة تسمح لها بالتميز.
يجب أن تكون الطريقة التي تتواصل بها مع جمهورك متوافقة تمامًا مع هوية علامتك التجارية . قبل اتباع أي استراتيجية اتصال ، حدد شخصية العلامة التجارية أولاً حتى يكون لديك فهم متعمق للطريقة التي تريد بها تقديم العلامة التجارية للعملاء الجدد.
يمكن أن تساعدك Sortlist على القيام بذلك عن طريق ربطك بأفضل وكالات العلامات التجارية. ستجعل هذه الوكالات العملية أسهل بكثير. سيساعدك متخصصو العلامات التجارية الخبراء في إبراز علامتك التجارية وتصبح لا تنسى لدى جمهورك.
الأصالة والصدق: كيف ستحصل على علامتك التجارية خلال الأوقات الصعبة
يجب أن تكون الشركات جاهزة لمواجهة الأزمات لأنها يمكن أن تؤثر على صورة العلامة التجارية بشكل كبير . في الوقت الحالي ، يتم نشر المعلومات بسرعة كبيرة بحيث يمكن أن يصل خطأ واحد إلى ملايين الأشخاص في لحظة وجيزة .
ولا يتعلق الأمر فقط بمعرفة الناس.
لدى الجماهير الآن القدرة على التعليق عليها ونشر آرائهم حول الموقف.
ولكن ما علاقة هذا بولاء العملاء والاحتفاظ بهم؟ كل شئ.
سيصبح عملاؤك الحاليون عملاء ضائعين إذا لم يعودوا يرغبون في الارتباط بعلامتك التجارية ومن المرجح أن يزحف العملاء المحتملون في المستقبل نحو منافسك إذا لم يكونوا راضين عن ملاحظات العملاء.
هناك خيار يجب القيام به
عندما تواجه الشركات حالة أزمة ، سوف تطغى عليها الانتقادات على وسائل التواصل الاجتماعي. قد يدعو الناس حتى إلى المقاطعة.
إذا وجدت نفسك في موقف يمر فيه عملك بأزمة ، فهناك طريقتان يمكنك من خلالهما الرد: يمكنك التعرف على الخطأ الذي حدث أو رفضه.
بصفتك مدير تسويق أو مدير علامة تجارية لشركة في أزمة ، فإن أفضل خطوة هي دائمًا التعرف على الخطأ. في حين أنه من المغري الهروب من كل شيء ، إلا أنه في الواقع سيجعل كل شيء أسوأ بالنسبة للعلامة التجارية.
نأمل أن يكون لشركتك خطة لإدارة المشكلات بالفعل ، ولكن الشركة التي يمكنها تحمل أخطائها سوف تتصرف بأمانة وتعتذر للجماهير المناسبة.
سيُنظر إلى العلامة التجارية على أنها ناضجة ومسؤولة . من المرجح أن تكتسب هذه الشركات سمعة إيجابية لاختيارها مواجهة أزمة بهذه الطريقة.
لقد تضررت سمعة العلامة التجارية بالفعل ، والأمر متروك لك للتعامل مع هذا الموقف.
عند تقييم خياراتك هنا ، يكون لدى الشركة فرص أفضل للتعافي من الخطأ إذا اعترفت بالموقف بدلاً من التزام الصمت وانتظار مرور الأشياء .
دعونا نلقي نظرة على مثالين لهذا الموقف: شركة اعترفت بخطئها بينما التزمت الأخرى الصمت حيال ذلك.
كيف أقرت Delhaize بخطئها واستخدمت الفكاهة
Delhaize هي سلسلة متاجر بلجيكية ارتكبت خطأً من خلال وجود إستراتيجية تسويق تتعارض مع الاتجاهات الحالية . ما فعلته هو أنه مقابل كل عملية شراء بقيمة 20 يورو ، يحصل العميل على أجزاء بلاستيكية مشابهة لـ Legos.
هذه الأجزاء البلاستيكية مصممة لتكون ألعابًا للأطفال. يمكنهم استخدام الأجزاء لبناء متجر ألعاب. كانت المشكلة هنا أن القطع البلاستيكية كانت موضوعة في صواني بلاستيكية صغيرة ثم لفها في أكياس بلاستيكية.
سيحصل العملاء بعد ذلك على قطعتين من البلاستيك ملفوفين بالبلاستيك. تذكر أنه تم استخدام استراتيجية التسويق هذه في وقت كان المستهلكون فيه بالفعل حساسين عندما يتعلق الأمر باستخدام البلاستيك.
كانت نتيجة هذا التكتيك رد فعل العديد من عملاء Delhaize. تم تغطية الأخبار من قبل الصحافة الوطنية وسرعان ما وجدت الشركة نفسها في وسط أزمة تحتاج إلى إدارتها.
خلال هذا الموقف ، كان لدى Delhaize خياران. وقررت المضي في الاعتراف بخطئها وقدمت اعتذارا علنيا عنها . كانت هذه الخطوة هي الخيار الأفضل الذي يتعين على الشركة الحفاظ على سمعتها.
أيضًا ، تمكنت Delhaize من إدارة الأزمة باستخدام الفكاهة بقولها "لقد انجرفنا قليلاً". من خلال هذا ، تمكنت Delhaize من التعامل مع عملائها والانفتاح على المناقشة .
مثل هذا البيان يثير التعاطف ويريد أن يجعل الجمهور يقرأ محتوى بيان الاعتذار. لكن الشركة لم تتوقف عند هذا الحد. وقدمت حلاً ملموسًا لخطئها من خلال تقديم تفسير.
ذكر Delhaize أن جميع المواد البلاستيكية التي تم إنتاجها بسبب حملة التسويق يمكن استردادها وإعادة تدويرها بالكامل. وبعيدًا عن ذلك ، أعلنت الشركة التزامها بدعم منظمة بيئية.
تمكنت Delhaize من الحفاظ على أعمالها والحفاظ على سمعتها.
تسرب شركة بريتيش بتروليوم والفشل الذي نتج عن صمتها
كما تعلم بالفعل ، فإن BP هي شركة بريطانية متعددة الجنسيات تنشط في صناعة البترول. لكن في 20 أبريل 2010 ، شهدت أكبر أزمة لها. كان ذلك عندما عانى خليج المكسيك من أكبر تسرب نفطي تم تسجيله في تاريخ صناعة النفط.
تم إطلاق حوالي 5 ملايين برميل من النفط عن طريق الخطأ في الماء. كما يمكنك أن تتخيل ، كانت آثار التسرب النفطي الضخم كارثية بشكل لا يصدق على الحياة البحرية في المنطقة وكذلك على صناعة السياحة والمجتمع المحلي.
كانت هذه الحادثة من مسؤولية الشركة ، ولم يعجب الجمهور بما فعلته حيال الموقف.
كان أحد تصريحات توني هايوارد ، الرئيس التنفيذي ، أن النفط المتسرب كان "صغيرًا نسبيًا مقارنة بالحجم الهائل للمحيط".
بسبب مثل هذه التصريحات ، أصبح المستهلكون غاضبين من الشركة والمدير التنفيذي . وبالتالي تم فصل هايوارد من منصبه. الدرس المستفاد هنا هو أن ثلاثة أشياء أساسية كانت مفقودة في الطريقة التي تعاملت بها شركة بريتيش بتروليوم مع الموقف.
أولاً ، لم يعتذر الرئيس التنفيذي لشركة BP في أي وقت عن أكبر تسرب نفطي في التاريخ. لم يتحمل هذه المسؤولية حتى لو كان الجميع يدركون جيدًا أنه تم ارتكاب خطأ حتى لو كان حادثًا ، ولم يقصدوا حدوثه.
وبعد ذلك ، مع خطورة هذا الموقف ، لم تتم معالجته بشكل صحيح ، وعارض الرئيس التنفيذي الرأي العام. لقد جعل المستهلكين أكثر عدوانية تجاه الشركة وبدون حل المشكلات السابقة ، كافحت الشركة للمضي قدمًا.
إذا نظرنا إلى خطاب الاعتذار المفتوح من Delhaize ، فقد ذهبت الشركة في اتجاه المستهلكين. لقد أقروا بأنهم كانوا على حق بالفعل. ثم انضمت الشركة إلى الرأي العام . يريد المستهلكون أن يسمعوا ويفهموا. نجح Delhaize في طمأنة جمهوره بينما لم يفعل الرئيس التنفيذي لشركة BP.
الصدق والاعتذار من مفاتيح ولاء العملاء
والخلاصة من هذين المثالين هي أن التعرف على أخطاء الشركة سيسمح لك بزيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال علاقة قوية . ستتاح لك الفرصة للحفاظ على ولائهم والاحتفاظ بهم على المدى الطويل.
إذا واجهت شركتك أزمة في أي وقت ، فتأكد من الاستماع إلى ردود فعل أصحاب المصلحة . ما الأشياء التي يلومونك عليها؟ اعرف وافهم الخطأ ولماذا حدث. بمجرد القيام بذلك ، ستعرف من أين تأتي المشكلة.
يتبع الاعتذار. يمكن أن يقلل التفسير من عدوانية المستهلكين تجاه الشركة. بالطبع ، يجب عليك أيضًا تحديد ما تخطط للقيام به لحل المشكلة والإجراءات التي سيتخذها عملك حتى لا يحدث مرة أخرى.
تتطلب القدرة على حل أزمة في العمل أن تكون لديك مهارات معينة. لا يتعلق الأمر فقط بالعلاقات العامة ولكن أيضًا بالمهارات اللازمة للتواصل في الأزمات. إذا وجدت نفسك في أزمة ، فسيكون الحصول على وكالات العلاقات العامة المناسبة خطوة أساسية.
قياس ولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء
هناك العديد من الطرق المختلفة التي يمكن للشركة من خلالها قياس ولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء وكل هذا يتوقف على ما تعتبره عميلاً مخلصًا من المحتمل أن يعود ويواصل الشراء .
ومع ذلك ، فإن أهم شيء يجب ملاحظته هو أن هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها عند قياس ولاء العملاء. ستحتاج إلى إلقاء نظرة على أشياء مثل صافي درجة المروج ، ومشاركة العلامة التجارية ، ومؤشر ولاء العملاء ، وتضارب العملاء ، ومعدل الاحتفاظ بالعملاء ... والقائمة تطول.
أفضل نصيحة لدينا هي أن تستخدم Google Analytics لمساعدتك في إجراء هذه الحسابات إذا كان عملك على موقع ويب. وفقًا لـ Loyalty Lion على المنصة ، يجب عليك إلقاء نظرة على:
- معدل الزائرين الجدد في مقابل مكرري الزيارة
- معدل العملاء الجدد مقابل العائدين
- وقت الشراء (سجل الوقت)
- طول المسار
الأفكار النهائية حول عملائك الأوفياء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل
يجب أن يكون لدى كل قسم تسويق طريقة لقياس ولاء العملاء حتى تتمكن الشركة من الاستفادة من البيانات المثيرة للاهتمام حول ولاء العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل.
لقياس ولاء العملاء ، يمكنك إنشاء برنامج ولاء العملاء مع عملائك وتتبع عوامل مختلفة بما في ذلك رضا العملاء والمشتريات وطلب التعليقات بشكل منتظم.
لا تنس الإجابة عن السبب المباشر وراء ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. الصدق هو أفضل سياسة وكل ما يريده عملاؤك منك حقًا هو الموثوقية ومكانًا لهم للراحة عند إجراء مشترياتهم