التفكير في استراتيجية مراجعة العملاء؟ فيما يلي 9 طرق لتحقيق أقصى استفادة من واحدة
نشرت: 2019-01-22عندما يتحدث العملاء ، تستمع العلامات التجارية. هذا هو الأساس لممارسة الأعمال التجارية في اقتصاد يركز على العملاء. لهذا السبب لا يمكنك التأكيد على أهمية مراجعات العملاء!
لقد قطعت مراجعات العملاء شوطًا طويلاً من التوصيات الشفوية البسيطة إلى التقييمات المنشورة عبر الإنترنت لتشريح منتجك. من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع مراجعة العملاء ، يشارك العملاء بسهولة أفضل وأسوأ تجاربهم حول العلامة التجارية.
وبالتالي ، منحهم صوتًا دائمًا وقويًا في إنشاء المنتجات وتسويقها. ماذا يعني كل هذا بالنسبة للمسوقين والمشغلين ومديري خدمة العملاء في عام 2019؟
كيف تؤثر آراء العملاء على عملك
ربما تكون أبسط الوجبات الجاهزة هي الأكثر وضوحًا: غالبًا ما تؤدي التقييمات الرائعة إلى مبيعات رائعة. في الواقع ، من المرجح أن يقوم تسعة من كل عشرة مشترين من B2B بعملية شراء بعد قراءة مراجعة موثوقة. عندما يحب الناس منتجك ويشاركون التجربة ، سيكون الآخرون مهتمين ومن المحتمل أن ينضموا إلى العربة.
وبالمثل ، غالبًا ما تؤدي المراجعات الكئيبة إلى أداء كئيب للإيرادات. سيكون من الصعب الضغط على خدمة الفندق التي تولد عددًا كبيرًا جدًا من التقييمات ذات النجمة الواحدة لحجز قائمة طويلة من الضيوف.
هناك استثناءات - مثل الأفلام التي تم انتقادها بشكل نقدي والتي تحقق نتائج جيدة في شباك التذاكر ، والعكس صحيح - لكنها نادرة. القاعدة الأساسية هي أنك سترغب دائمًا في الحصول على تقييمات إيجابية وسمعة قوية لعلامتك التجارية. إنه مجرد منطق تجاري سليم. وقد ثبت ذلك إلى حد كبير من خلال نتائج البحث وإحصاءات خدمة العملاء الشائعة:
- تؤثر تقييمات خدمة العملاء عبر الإنترنت على ما يقرب من 9 من كل 10 مستهلكين عند اتخاذ قرار الشراء.
- عند شراء منتج ما ، يتأثر 90٪ من العملاء بالمراجعات الإيجابية.
- يكشف حوالي 86٪ من جيل الألفية عن تأثرهم بالتعليقات السلبية عند شراء منتج أو خدمة.
بدون إستراتيجية مراجعات العملاء ، أنت تخسر
بالنظر إلى هذه الأرقام ، فإن أي عمل ليس لديه استراتيجية فعالة لمراجعة العملاء يفشل في الاستفادة من ملاحظات العملاء بعدة طرق. أنهم:
- التخلي عن فرصة التعلم من جمهورهم والحفاظ على تفاعل العملاء.
- تفوت الاقتراحات التي من المحتمل أن تغير قواعد اللعبة حول كيفية تحسين المنتجات أو الخدمات.
- في النهاية ، تفقد العملاء غير الراضين ولكن القابلين للاسترداد الذين ينتظرون فقط أن يتم الاستماع إليهم وتقديم الخدمة بشكل مناسب.
- تجاهل الفرصة الذهبية لتسخير القوة التسويقية لمعظم مؤيديهم.
باختصار ، فإن أي عمل ليس لديه استراتيجية فعالة لمراجعة العملاء في عام 2019 سيفشل في إدارة خدمة العملاء الشاملة وتجربتهم.
أفضل 9 طرق لتحقيق أقصى استفادة من آراء العملاء
1) انشر وروج لأهم المراجعات باستمرار
نظرًا لأن مراجعات العملاء تؤثر على قرارات الشراء ، تأكد من نشر تلك المراجعات على الأصول التجارية مثل موقع الويب والمتاجر عبر الإنترنت وصفحات الوسائط الاجتماعية. أظهرت دراسة أجراها مركز شبيجل للأبحاث بجامعة نورث وسترن أن عرض (خمسة على الأقل) تقييمات العملاء يمكن أن يحسن التحويل بنسبة تصل إلى 270٪.
2) ضاعف المراجعات السلبية لإيجاد فرص جديدة
استخدم مراجعات العملاء كمنصة لتحسين تجربة العملاء (CX) وخدمة العملاء ونجاح العملاء. تصفح المراجعات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت للعثور على رؤى مفيدة حول كيفية ترقية منتجاتك وخدماتك لتلبية احتياجات العملاء / معالجة الشكاوى.
3) اسمح لمراجعات العملاء أيضًا بتوجيه خارطة طريق المنتج
جمع ملاحظات العملاء العامة للإشارة إلى "قوائم الرغبات" أو "الميزات الجيدة" لاستخدامها كمدخلات لتطوير / تطوير المنتج المستمر.
4) اجمع بين الاستطلاعات والتحليلات للتعمق في المراجعات
استخدم الاستطلاعات التي تدعم التحليلات على وسائل التواصل الاجتماعي لإنشاء مراجعات جديدة أو مكملة للعملاء الحاليين وتسريع حلول المشكلات. عزز الاستماع الاجتماعي باستخدام أداة تحليلات العملاء المناسبة.
5) استخدم المراجعات في جهود تسويق العلامة التجارية الخاصة بك
استخدم مراجعات مكتوبة جيدًا وموضوعية وصادقة لإثبات أصالة علامتك التجارية وقدرتها على إجراء اتصالات قيمة مع مستخدميها. انقر فوق هذا المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم كدليل اجتماعي وانشره كعناصر منتظمة في اتصالات علامتك التجارية وجهود تسويق المحتوى.
لا يساعد القيام بذلك على زيادة التحويلات كما هو موضح سابقًا فحسب ، بل يوفر أيضًا مزايا التصنيف عبر الإنترنت نظرًا لأن موقع الويب الخاص بك ينشر محتوى جديدًا حول موضوع متخصص.
6) إنشاء محتوى مفيد يحب المستخدمون مراجعته
استكمل جهود إحالة العملاء بقسم التوصيات / الإحالات في مراجعات العملاء. غالبية المشترين على استعداد لمشاركة تجربتهم مع العملاء المحتملين الآخرين ولكن البائعين يحتاجون فقط إلى السؤال أولاً.
7) بناء مجتمع العملاء وزيادة القيمة الدائمة الخاصة بك
امنح العملاء رأيًا بالطريقة التي تطور بها المنتجات التي يستخدمونها وأنت تمنحهم سببًا إضافيًا للبقاء. يميل العملاء المندمجون إلى امتلاك حصة في علامتك التجارية إلى الحصول على قيمة عمرية أطول وأعلى.
8) إعطاء الأولوية لمراجعات المنتجات الأعلى سعرًا
تظهر الأبحاث أن مراجعات العملاء لها تأثير أكبر على العناصر عالية القيمة (+ 380٪) مقارنة بالمنتجات أو الخدمات منخفضة السعر (+ 190٪).
9) تنظيف قاعدة بيانات التعليقات الخاصة بك وتحقيق التوازن بينها
امنح مزيدًا من المزايا على المراجعات التي قام بها المشترون المعتمدون عبر حسابات مجهولة. تصفية المراجعات المعروفة أو الزائفة.
عندما يلتقي CX بآراء العملاء
قم ببناء آراء العملاء حول رحلة العميل الخاصة بك
حدد - من خلال الاستماع الاجتماعي والبحث وقراءة المراجعات - المراحل المحددة حيث يقوم العملاء بتقييم تجاربهم والتحدث عنها. يمكنك بعد ذلك وضع حلقات التعليقات والمجتمعات المملوكة للشركة والمدارة بشكل استراتيجي في التجربة.
تأكد من أن التعليقات مغلقة
هذا يضمن أنه عندما يقدم العميل ملاحظات عبر أي قناة ، يتلقى أصحاب المصلحة ملاحظاتهم الذين يمكنهم التدخل. بمجرد تقديم التعليقات ، يتابع صاحب المصلحة مع العميل ، ويعالج التعليقات ، ويحل المشكلة ، ويعيد الاستطلاعات حول هذه النقطة.