إدارة نجاح العملاء: دعم عملائك من خلال رحلة العميل الكاملة

وفقًا لـ SmartKarrot ، فإن 86 في المائة من المشترين سيدفعون مقابل تجربة عملاء أفضل ، وسوف يتفوقون على السعر والمنتج كمميز رئيسي للعلامة التجارية. المستهلكون على استعداد لدفع سعر أعلى إذا كان ذلك يعني أنهم يتلقون الدعم ويرون النجاح من خلال تفاعلهم مع المنتج أو العلامة التجارية.

يجب أن تسترشد جهود نجاح العملاء الخاصة بك بما يساهمون به في النتيجة النهائية للعميل ، بدلاً من دولارات الاشتراك التي تخدمك. في هذا القسم ، نستكشف الرحلة التي يسلكها العملاء على طريق التجديد والدعوة والخطوات الحاسمة للوصول بهم إلى هناك.

جدول المحتويات

• خارطة طريق نجاح العملاء
• Onboarding: مفتاح نجاح العملاء
• نجاح العميل: الدعم والتدريب
• نجاح العميل: التطور والنمو
  
• أدوات نجاح العملاء

خارطة طريق نجاح العملاء

لا تنتهي خارطة طريق نجاح العميل بالتنشيط. يتحقق نجاح العميل الحقيقي بالكامل بمجرد حصول العميل على القيمة الأولى ؛ عندما يتم حل مشكلة العميل أو يصبح مربحًا من خلال استخدام الحلول والخدمات الخاصة بك. من المهم للعلامات التجارية أن يكون لديها فهم قوي لما تبدو عليه هذه الرحلة لعملائها. ابدأ بطرح هذه الأسئلة على نفسك:

• ما هي القيمة الأولى التي يجب أن يدركها عميلك؟
• ما هو الوقت المناسب للقيمة الكاملة؟
• كيف يمكنك تسريع ذلك الوقت إلى القيمة الكاملة؟

من خلال معالجة هذه الأسئلة وتحديد أدوات حظر المفاتيح وكيفية إزالتها لعميلك ، يمكنك البدء في وضع منشورات الاستماع الهامة في مكانها في مراحل مختلفة لقياس كيفية تحرك العملاء خلال تلك الرحلة. من هناك يمكنك تنفيذ طرق استباقية لدفع الناس إلى الخطوات التالية.

تحدث ناريش لابار ، مدير نجاح الشركاء في Vendasta ، عن الدور الذي يلعبه فريقه في قيادة شركاء Vendasta نحو النجاح:

"نحتاج إلى أن نكون أساتذة في الاتصال وخدمة العملاء والحفاظ على الثقة عندما لا يكون لدينا حل فوري. علاوة على ذلك ، يجب أن نكون خبراء في نظامنا الأساسي الشامل والمتطور باستمرار ومجموعة المنتجات. إنها معركة مستمرة للبقاء على اطلاع دائم ، لكننا دائمًا على استعداد لمواجهة التحدي! في النهاية ، هدفنا هو دعم العملاء على قنواتهم المفضلة (البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة) وجعل التجربة سريعة وسهلة وممتعة قدر الإمكان ".

Onboarding: مفتاح نجاح العملاء

لا يتطابق إلا من خلال ممارسات الاستبقاء والتخبط ، وغالبًا ما يُنسب إلى onboarding كونه من أفضل الضاربين ، وله أكبر تأثير على رضا العملاء وتجربتهم. من خلال تسليح العملاء بالأدوات والدراية الفنية والفهم العميق الذي يحتاجون إليه لتحقيق النجاح مع منتجك أو علامتك التجارية في البداية ، يمكنك التخفيف من مجموعة من المشكلات الأخرى في المستقبل.

"هناك اكتشاف يحدث في عملية الإعداد. عندما نتحدث إلى العملاء لأول مرة ، فهم غالبًا ما يفهمون النظام الأساسي على مستوى السطح ، لكن مهمتنا هي التعمق أكثر معهم. يمكنك معرفة ذلك عندما تبدأ الأمور حقا في الهمهمة ". يقول الكابتن ديفيد شولتز ، فريق نجاح Vendasta Onboarding.

"أثناء العمل مع أحد الشركاء مؤخرًا ، كنا نبحث في وظيفة إضافة حساب وإضافة مندوبي مبيعات وإضافة منتجات. كان الشريك يحاول إضافة مندوبي مبيعاتها كما لو كانوا حسابات ، وهو ما كان محيرًا بالنسبة لي. عندما بدأت في السؤال عن سبب رغبتها في القيام بذلك ، اكتشفت ما هي احتياجاتها الفعلية. يمكن لعملائها حجز أعضاء فريقها لجلسات التدريب ، وبالتالي فإن أعضاء الفريق هم أيضًا منتج ".

"كان من السهل علي أن أقول ،" لا ، مندوبي المبيعات ليسوا حسابات ، أضفهم كمندوبي مبيعات. " ثم المضي قدما. ولكن بدلاً من ذلك ، من خلال البحث بشكل أعمق ، تمكنا من تطوير خطة لجعلهم مندوبي مبيعات وكمنتجات ، واستخدام الأتمتة الخاصة بنا داخل النظام الأساسي لإعداد سير عمل يساعد على إخطار هؤلاء الأشخاص كلما اشترى شخص ما وقتًا للاستشارة معهم. كانت حقا مشوقة."

الاستماع الفعال

الاستماع النشط هو عامل حاسم في نجاح جلسة الإعداد. بدلاً من إكمال قائمة التحقق من المجالات الأساسية ، فإن أفضل المتواجدين على متن المركب سوف يضبطون الإشارات المعطاة من عملائهم مع تقدم المحادثة.

"إنه شيء أعود إليه مرارًا وتكرارًا طوال مسيرتي المهنية. عندما تستمع بالفعل إلى ما يقولونه ، ما هي المشكلة ، ولا تفترض ما هي المشكلة ، عندها يمكنك بالفعل الوصول إلى الحل الصحيح ". شولتز يقول.

مبادئ الاستماع النشط في الأدوار التي تواجه العملاء

1. الاستماع: الاستماع الكامل المركّز وغير المقسّم والمتلقّي الذي يتضمن مستويات متعددة من المدخلات بما في ذلك ما يقال ، بالإضافة إلى لغة الجسد إذا كان ذلك شخصيًا أو في مكالمة فيديو
2. تأجيل الحكم: اطلب أولاً أن تفهم ، ثم تُفهم
3. حافظ على الهدوء: حافظ على العواطف تحت السيطرة. ابق هادئًا وهادئًا
4. كن حاضرًا: امنح انتباهك الكامل ، ضع جانباً الأفكار المشتتة والمحفزات البيئية
5. لا تقاطع: حاول ألا تفكر في إجابتك إلا بعد انتهاء العميل من الحديث
6. استخدم الأسئلة التوضيحية: احصل على التعليقات حتى يتم الوصول إلى الوضوح
7. الاستجابة باحترام: قدم استجابة مستنيرة للقلق.

كل تجربة لها أهميتها

غالبًا ما يعتمد شولتز على تدريبه السابق كباريستا ، لإبلاغ تفاعلاته مع شركاء Vendasta اليوم.

"عندما يأتي أحد العملاء ، قد يكون هذا هو المائة من يومك ، لكنك أنت أول باريستا. من المهم أن تجعل هذه التجربة خاصة بالنسبة لهم ، وأن تعاملهم بلطف ، وأن تبتسم على وجهك وأن تستخدم نبرة صوت سعيدة في كل مرة. أعتقد أن هذا يترجم إلى الإعداد أيضًا.

"نحن نغطي نفس الموضوعات بشكل متكرر وهناك أيام أجري فيها خمس مكالمات متتالية بشأن ميزة معينة مثل تطبيق الأعمال . على الرغم من أن هذه هي المكالمة الخامسة لتطبيق الأعمال اليوم ، فقد يكون الشركاء أول مرة يسجلون فيها الدخول. لا أستطيع أن أفترض أنهم يعرفون كل ما قلته للشركاء الأربعة الماضيين ، أو أنهم يعرفون أي شيء. عندها يبدأ الانهيار في الحدوث ".

لكل منتج أو خدمة تقدمها ، يوصي شولتز بوضع قائمة تحقق من أهداف التعلم ، وأسئلة لطرحها على العميل ، وعناصر لعرضها حتى يكون لديهم فهم كامل لكيفية تحقيق أقصى استفادة من تفاعلاتهم مع علامتك التجارية. سواء تم تضمين هذه الخطوات في تصميم منتجك أو تم تنفيذها في تفاعل فردي مع أحد المتخصصين على متن الطائرة ، فإن ضمان إكمال عملائك لهذه الخطوات سيساعدهم في الوصول إلى القيمة من خلال منتجك في وقت أقرب.

في ما يلي مثال على قائمة تستخدمها Vendasta عند إعداد عميل لتطبيق Business ، وهي عبارة عن لوحة معلومات تسجيل دخول واحدة تتيح للشركات المحلية الوصول إلى المنتجات والتوصيات وأدوات التعلم وإثبات تقارير الأداء من خلال منصة Vendasta.

الإعداد في كل مرحلة

سواء بدأ العميل بمنتجك أو أضاف ميزة جديدة بعد أن كان عميلاً يدفع لسنوات ، فإن فكرة الإعداد في كل مرحلة تلعب دورًا كبيرًا في مرحلتي التجديد والدعوة لخريطة طريق نجاح العميل.

حاول إعداد الإشعارات والعمليات للمتابعة عندما يقوم العميل بتنشيط منتج جديد أو إضافة ميزة. يمكنك حتى السماح للتكنولوجيا بالقيام بالأعباء الثقيلة نيابةً عنك من خلال أتمتة التسويق . قم بإعداد المشغلات لإطلاق حملات التدريب والبرامج التعليمية للعملاء الحاليين عند إضافة منتجات أو خدمات ، ولكن قم دائمًا بتضمين معلومات الاتصال حتى يمكن الوصول إليك بسهولة عندما يحتاجون إلى تدريب ودعم فردي إضافي.

نجاح العميل: الدعم والتدريب

وفقًا لـ Fred Reichhold في Bain & Company ، مقابل كل عميل يشتكي ، هناك 26 عميلًا قد يشتكون أيضًا ، لكن لا يقولوا أي شيء على الإطلاق. بدلاً من التعبير عن إحباطاتهم لفريق الدعم الخاص بك ، فإنهم ببساطة يتوقفون عن الشراء منك وإلغاء اشتراكهم.

"فريق الدعم يعمل كداعية الداخلية للشركاء في المنظمة. نحن هنا للمساعدة طوال رحلتهم بأكملها مع Vendasta. يقول ناريش لابار: "من المهم أن نصعد مخاوفهم بعناية ونتأكد من أن فرقنا الداخلية تفهم التأثير الحقيقي للمشكلات من وجهة نظر عملائنا".

لتحقيق هذا ، يوصي لابار بعملية بسيطة من ثلاث خطوات لمعالجة مشكلة العميل:

1. تعاطف معهم: اشرح لهم أنك تتفهم إحباطهم وأنك ستفعل كل ما في وسعك لمساعدتهم على حل مخاوفهم.
2. معالجة مخاوفهم: كرر المشكلة للعميل لتوضيح المشكلة التي يواجهونها.
3. تصعيد الأمر: إذا لم تتمكن من حل مشكلته بنفسك ، فقم بتصعيد المشكلة إلى الشخص التالي الذي يمكنه ذلك. المتابعة داخليًا ومع العميل للتأكد من حل مخاوفهم.

يعد العمل عن كثب مع العملاء المهتمين بتقديم ملاحظات حول وظيفة المنتج أمرًا ضروريًا لنمو أي مؤسسة.

يقول أخصائي النجاح المتميز في Vendasta Ashlea Crane: "من خلال العمل عن كثب مع فريق التطوير لدينا ، يمكننا تقديم تعليقات قيمة حول كيفية عمل نظامنا الأساسي ، وهذا بدوره يؤدي إلى تحسينات النظام الأساسي التي تعد ضرورية لشركائنا وأعضاء الفريق الداخلي". .

Insider Insight: اكتشف المزيد حول كيفية تعاملنا مع دعم العملاء وإدارة تحسينات النظام الأساسي في Vendatsa. شاهد " الطريق إلى النجاح" الآن. في جلسة قهر المجتمع المحلي هذه ، يقدم مدير نجاح الشركاء في Vendasta ، Naresh LaBar ومدير الدعم الفني في Vendasta Kayla Zieske نظرة متعمقة على استفسارات العملاء ودورة حياة الأخطاء والمزيد.

يقول كرين: "يقدّر شركاؤنا دائمًا استجابتنا وقدرتنا على معالجة - ومعالجة - مشكلة عندما تنبثق".

يوصي كرين ببناء نقاط اتصال متكررة مع العملاء الذين أعربوا عن قلقهم ، حتى يعلموا أنهم لم يسقطوا عن رادارك.

نجاح العميل: التطور والنمو

"نبيع من خلال قنوات شركائنا الذين يدعمون عملاء الأعمال المحليين. يقول أندرو كارسون ، رئيس فريق Vendasta للنمو الناجح ، "لن ننجح ما لم ينجح شركاؤنا.

تنسب كارسون نجاح العميل إلى وجود فريق يهتم حقًا بالنتائج التي يحققها العميل. من خلال تخصيص الوقت للوصول وفهم أعمق للمشاكل التي قد يواجهها العميل ، يمكنك تحسين النتائج لهذا العميل المحدد وإنشاء رحلة أفضل لأولئك الذين يأتون بعد ذلك.

لفهم أفضل للمكان الذي يمكنك من خلاله إحداث أكبر تأثير على نجاح العميل ، اطرح الأسئلة التالية:

• لماذا يريد عميلك تنمية أعماله؟
• كيف يريدون تحقيق هذا النمو؟
• ما هي خطتهم للوصول إلى هناك؟

"يمكنك القيام بقدر كبير من العمل لإعداد العميل للنجاح ، من خلال توفير منتج رائع والدعم الذي يحتاجه لتحقيق النجاح. ومع ذلك ، هناك أيضًا عنصر ملكية يلعب دوره عندما يستخدم شركاؤنا حلولنا وأدواتنا لخدمة مجتمع الأعمال المحلي ".

"في النهاية هم من يبيعون الحلول للشركات المحلية ويدعمون تلك الشركات في عملياتهم. لتحقيق النجاح ، يحتاج شركاؤنا إلى القيادة الريادية وأساسيات المبيعات ومهارات إدارة الأعمال الأساسية لتحقيق الازدهار ونقل تجربتهم مع المنتج عبر خط النهاية ، "يقول كارسون.

توصية الموارد: يستكشف كتاب The E-Myth Revisited لمايكل جربر سبب عدم نجاح معظم الشركات الصغيرة وما يجب فعله حيال ذلك.

أدوات نجاح العملاء

أفضل أدوات نجاح العملاء للأعمال التجارية في المراحل المبكرة

أفضل أدوات نجاح العملاء في مرحلة النمو