4 طرق لتحسين تجربة التجارة الإلكترونية باستخدام بيانات مركز الاتصال

نما قطاع التجارة الإلكترونية بشكل مطرد على مدى السنوات القليلة الماضية - أدى فيروس كورونا ومتطلبات التباعد الاجتماعي إلى تسريع هذا الاتجاه فقط. بحلول نهاية عام 2021 ، من المتوقع أن تمثل مبيعات التجارة الإلكترونية أكثر من 18٪ من مبيعات التجزئة في جميع أنحاء العالم.

أصبح عدد الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى وتوقعاتهم لتجربة العميل في أعلى مستوياتها على الإطلاق. في الواقع ، يقول 74٪ من المستهلكين أنه من المحتمل أن يشتروا بناءً على التجارب وحدها. تحدث عن الضغط!

على الرغم من أهمية تجربة التجارة الإلكترونية ، تفشل العديد من العلامات التجارية في تقديمها. غالبًا ما يكون هذا بسبب مدى تجزئة رحلة العميل اليوم - فالناس يتنقلون بين عدة نقاط اتصال مختلفة قبل إجراء عملية شراء. قد يكتشف العميل منتجك من إعلان على هاتفه الذكي ، ويقفز على جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به لإجراء المزيد من البحث ، ويتصل بعملك لطرح الأسئلة ، ثم يقوم في النهاية بالشراء على جهازه اللوحي.

لامتلاك تجربة التجارة الإلكترونية حقًا ، تحتاج إلى ربط كل هذه القنوات المتباينة وفهم احتياجات كل عميل. من المهم بشكل خاص توصيل قنواتك الرقمية بمركز الاتصال الخاص بك - عندما يتصل بك العملاء ، فإنهم يخبرونك بالضبط بما يريدون وكيف يجعلهم سعداء. إذا لم تكن لديك هذه الأفكار ، فقد تفوتك فرص أرباح قيّمة.

تابع القراءة لتتعرف على أربع طرق تعمل بها الشركات المتطورة على تحسين تجربة التجارة الإلكترونية باستخدام بيانات مركز الاتصال.

1. تحديد صفحات الويب التي يتخلى عنها الرقم الرقمي بدرجة عالية

في عالم مثالي ، سيقوم جميع عملائك بالتحويل عبر الإنترنت بسلاسة ، وستنخفض أحجام المكالمات في مراكز الاتصال الخاصة بك إلى مستويات يمكن التحكم فيها ، وسينضم جيانيس أنتيتوكونمو إلى فريق دوري كرة السلة الخاص بي. لكن ، من الواضح أننا لا نعيش في هذا العالم (على الرغم من أن العرض مطروح على الطاولة إذا كنت تقرأ هذا يا جيانيس). في عالمنا ، رحلات التجارة الإلكترونية لدينا بها عيوب ، ومراكز الاتصال الخاصة بنا مكتظة ، وفرق كرة السلة في الدوري المحلي تفتقر إلى قوة 6 × 11 مهاجمًا يتمتعون بقدرات عالمية المستوى لمنع التسديدات.

لفهم ما الذي يمنع عملائك من التحويل عبر الإنترنت ، وبدلاً من جعلهم يتصلون بوكلائك ، تستخدم فرق التجارة الإلكترونية ذكاء المحادثة. تتعقب حلول ذكاء المحادثة تلقائيًا صفحات الويب أو مصادر التسويق التي تدفع كل مكالمة. ثم يقومون بتسجيل المكالمات ونسخها واستخدام الذكاء الاصطناعي لالتقاط الأفكار على نطاق واسع.

باستخدام حل ذكاء المحادثة مثل Invoca ، يمكنك تحديد اللحظات التي يختار فيها المتسوقون الاتصال بدلاً من إكمال عملية الشراء عبر الإنترنت. يبرز Invoca رحلة المتصل بأكملها عبر موقع الويب الخاص بك ، من الإعلان أو كلمة البحث الرئيسية التي جلبتهم ، إلى الصفحات التي شاهدوها ، إلى زر النقر للاتصال الذي استخدموه للاتصال بك. يساعدك هذا في تحديد سبب التخلي الرقمي واتخاذ الخطوات الصحيحة لتصحيح المشكلة.

للحصول على مزيد من المعلومات حول سبب قيام المتسوقين بالتقاط الهاتف ، يمكنك الاستفادة من الأفكار من المحادثات التي يجريها العملاء مع وكلاء مركز الاتصال (المزيد عن هذا في القسم التالي).

2. تطبيق رؤى المحادثة لتحسين التجارب الرقمية

باستخدام حل ذكاء المحادثة الخاص بك ، لقد حددت الآن صفحات الويب "المشكلة" - تلك التي تؤدي إلى مكالمات هاتفية لا تؤدي إلى مبيعات. أو ، بدلاً من ذلك ، تلك التي تجذب المكالمات لعمليات الشراء الروتينية التي يرغب العملاء في إكمالها عبر الإنترنت. قد يكون هناك نمط قد قفز إليك بالفعل ، ولكن للتأكد من أنك تقوم بتشخيص المشكلات بشكل صحيح ، يجب عليك الغوص في تسجيلات المكالمات وتدوينها.

من خلال تسجيلات المكالمات ونسخها الصوتية ، يمكنك أن ترى بالضبط ما يقوله عملاؤك عندما يتصلون بك. يمكنك فحص تدويناتك يدويًا ، أو يمكنك إعداد إشارات AI لاكتشاف كلمات أو عبارات معينة تلقائيًا. على سبيل المثال ، يمكنك إعداد إشارة تحدد متى يطرح العملاء أسئلة حول الأسعار أو عندما يذكرون مشكلة في موقع الويب الخاص بك. سيسمح لك ذلك بتوسيع نطاق عمليتك وتحديد الأنماط بسرعة أكبر.

من خلال البحث في التسجيلات والنسخ ، يمكنك تحديد المشكلات الدقيقة التي تسبب التخلي الرقمي في كل صفحة ويب. قد تجد أن صفحة منتج معينة لا تقدم تفاصيل كافية للعملاء لاتخاذ قرار الشراء ، وقد تعلم أن عملية الدفع الخاصة بك طويلة ومعقدة للغاية ، أو قد تكتشف أن عربة التسوق الخاصة بك عبر الإنترنت تتعطل من الخادم أو قضية الخلفية.

لتحديد أكثر دقة للتجارب المحبطة عبر الإنترنت التي تؤدي إلى مكالمات هاتفية منخفضة القيمة ، يمكنك أيضًا دمج بيانات مكالمة Invoca مع منصات تحليلات تجربة موقع الويب مثل Decibel و Fullstory. من خلال الجمع بين تحليلات تجربة الويب وبيانات المحادثة ، يمكنك إصلاح الفواصل في مسار التحويل عبر الإنترنت وأيضًا تحسين عمليات شراء معينة حيث يوفر إجراء مكالمة هاتفية فرصًا كبيرة لتحقيق الأرباح. والنتيجة هي أن كل عميل يحصل على تجربة سلسة يستحقها وتحقق لك المزيد من الإيرادات ومعدلات تحويل أعلى. تعرف على المزيد حول كيفية عمل Invoca مع تحليلات تجربة الموقع هنا.

يمكن أن تكون هذه المشكلات مكلفة إذا تركتها دون رادع. باستخدام ذكاء المحادثة ، يمكنك تحديد هذه المشكلات بسرعة وإجراء تحسينات تعتمد على البيانات لتحسين معدلات التحويل وتقليل المكالمات لعمليات الشراء الروتينية.

3. إعطاء الأولوية للمتصلين ذوي نية الشراء العالية

لن تتمكن أبدًا من التخلص من المكالمات الهاتفية الواردة وجعل جميع عملائك يشترون بدون مساعدة عبر موقع الويب الخاص بك - ولا يجب أن تحاول ذلك. يقول 68٪ من الناس إن المكالمات الهاتفية هي طريقتهم المفضلة للتواصل مع الشركات. لكسب ولاء العملاء ، تحتاج إلى إبقاء هذه القناة مفتوحة وضمان تجربة سلسة لمن يختار الاتصال.

وفقًا لبحثنا ، فإن 59٪ من العملاء سيغلقون المكالمة في غضون 10 دقائق من وضعهم قيد الانتظار. لذلك ، عندما يتصل المستهلكون بشركتك ، من الضروري أن تربطهم بوكيل مباشر في أقرب وقت ممكن. خلاف ذلك ، سوف تفقد أعمالهم.

حلول ذكاء المحادثة مثل Invoca تحل هذه المشكلة عن طريق توجيه كل متصل بذكاء إلى أفضل وكيل لمساعدتهم. كيف يعمل؟ يتتبع Invoca صفحة الويب أو مصدر التسويق الذي يقود كل مكالمة ويستخدم هذه البيانات لإبلاغ توجيه المكالمات.

تستخدم شركات التجارة الإلكترونية المتطورة Invoca لتحديد أولويات مكالمات المستهلكين الذين من المرجح أن يكملوا عملية شراء. على سبيل المثال ، إذا اتصل بك شخص ما من عربة التسوق عبر الإنترنت ، فيمكنك نقله تلقائيًا إلى مقدمة قائمة الانتظار. يمكن دفع أولئك الذين يتصلون من صفحات الفوترة وصفحات الدعم وغيرها من المصادر غير المتعلقة بالمبيعات إلى القسم المناسب. نتيجةً لذلك ، ستقلل من التخلي عن المتصلين ذوي القيمة العالية ، وتضمن الاستفادة من كل فرصة للإيرادات ، وتقديم خدمة أسرع لعملائك الحاليين.

كان من الممكن أن يستخدم بائع تجزئة كبير الحجم (لا يذكر الأسماء هنا) هذه الميزة حقًا عندما اتصلت بهم الأسبوع الماضي من عربة التسوق عبر الإنترنت. كنت حرفياً على بعد نقرة واحدة من شراء كمبيوتر محمول جديد تمامًا وتركوني في الانتظار لأكثر من ثلاثين دقيقة. في النهاية ، أخذت عملي إلى مكان آخر. إذا لم تقدم تجربة اتصال رائعة ، فسيفعل عملاؤك نفس الشيء. وإذا كانوا يشعرون بالمرارة حقًا ، فقد يوجهونك إلى موقع المراجعة في مكان ما أسفل الخط.

4. إعادة جذب الفرص الضائعة بالإعلانات المناسبة في الوقت المناسب

لقد اشتريت المنتج ، ومع ذلك ما زلت ترى إعلانات له - لقد أصبح هذا أمرًا شائعًا جدًا في عالم التجارة الإلكترونية. لقد رأيت العديد من تجار التجزئة غير المتمرسين يهدرون ميزانياتهم بهذه الطريقة لأشهر.

تعمل حلول ذكاء المحادثة على حل هذه المشكلة من خلال مساعدتك في استخدام بيانات مركز الاتصال الثرية لاستهداف جمهورك بإعلانات أكثر صلة. على سبيل المثال ، إذا اتصل شخص ما بشركتك واشترى منتجًا عبر الهاتف ، فيمكنك دفع هذه البيانات إلى ملف تعريف العميل ومنعهم من رؤية الإعلانات المستقبلية لهذا المنتج. يمكنك بدلاً من ذلك استهدافهم بإعلانات لعملية شراء مصاحبة ذات صلة أو زيادة بيعها. هذا يضمن عدم إهدار ميزانيتك على الإعلانات غير ذات الصلة.

هذا فقط يخدش سطح ما يمكنك القيام به - يمكنك أيضًا استخدام بيانات مركز الاتصال للتسويق بشكل مختلف للعملاء ذوي الحساسية للسعر. إذا أعرب شخص ما عن تردده بشأن التسعير عبر الهاتف ولم يشتر منك ، فيمكنك إعادة توجيهه بإعلان يوفر قسيمة بخصم 10٪ وشحن مجاني على طلبه التالي. يمكن أن تساعدك طرق الاستهداف المتقدمة مثل هذه على استعادة الفرص الضائعة وخلق تجارب استثنائية لعملائك.

قد تتساءل ، "كيف يمكنني قياس هذا؟" لا تقلق ، يحول Invoca إشارات المحادثة إلى بيانات منظمة ويدفعها إلى منصات martech التي تستخدمها كل يوم ، بما في ذلك Salesforce و Google Ads و Adobe Experience Cloud و Search Ads 360 وغير ذلك الكثير.

هل تريد معرفة المزيد حول كيف يمكن لذكاء المحادثة مساعدتك في تحسين تجربة التجارة الإلكترونية؟ تحقق من دليلنا النهائي لذكاء المحادثة.