طبِّق استراتيجيات خدمة العملاء العشر هذه من أفضل العلامات التجارية

نشرت: 2019-01-31

أصبحت موثوقية المنتج وجودته من السلع القريبة في عالمنا. إذن ، التحدي بالنسبة للأعمال التجارية هو إيجاد طريقة أخرى لتمييز نفسك. وإحدى أفضل الطرق لإشراك العملاء حقًا هي التواصل معهم عبر خدمة عملاء فائقة.

اليوم ، دعونا نلقي نظرة على مجموعة متنوعة من الشركات التي نجحت في القيام بذلك على وجه التحديد. لقد تركت هذه الشركات بصماتها في السوق من خلال تجربة العملاء الاستثنائية وخدمة العملاء الاستثنائية.



أمثلة على خدمة العملاء الجيدة

1) نوردستروم - كن على استعداد لقول "نعم!" كل مره

البقاء في العمل لأكثر من 100 عام أمر نادر للغاية. الازدهار في الأعمال التجارية لأكثر من 100 عام - في مجال تنافسي وحشي - هو أكثر من ذلك. تمكنت شركة نوردستروم ومقرها سياتل من تحقيق ذلك. سنه بعد سنه.

على سبيل المثال ، تركز شركة Nordstrom بشكل كبير على العملاء لدرجة أنها قامت ذات مرة برد أموال للعميل مقابل شراء إطار على الرغم من أن الشركة ، بالطبع ، لم تبيع الإطارات أبدًا. يمكنك دائمًا أن تقول إن جميع الموظفين ملتزمون بمنحك "نعم" على أي شيء تطلبه.

علاوة على ذلك ، بصفتها رمزًا للبيع بالتجزئة ، تجنبت نوردستروم إغراء الاعتماد على أمجادها. بدلاً من ذلك ، تابعت تحسينات تكنولوجية حديثة في تجربة عملائها.

هذه تظهر بشكل أساسي في متجرها الرئيسي الجديد في مانهاتن. يساعدك الواقع الافتراضي هنا في الحصول على المقاس المثالي واختيار القماش. ثم يتم إرسال طلب الدعوى الجديد الخاص بك إلى إيطاليا للتصنيع. تعود مقابض المتجر عند الباب الأمامي مباشرةً من خلال عملية الرمز الشريطي الفورية لتوفير الراحة التامة للعملاء.

الفكرة الكبيرة: كن مستعدًا لتقول "نعم" لعملائك ، بغض النظر عن الطلب. مع هذا النهج ، لن تهتم بعملائك فحسب ، بل سيهتمون بك أيضًا.

2) Drybar - لا يمكنك استبدال تجربة عميل فريدة

Drybar هي ظاهرة "شريط الانفجار" من الساحل إلى الساحل التي توسعت بسرعة إلى ما يقرب من 100 موقع من المؤسس المشارك ، الطابق السفلي لـ Alli Webb. (ناهيك عن خطها الأكثر مبيعًا من مجففات الشعر ومنتجات العناية بالشعر المحمولة في سيفورا.)

يمكن أن يصبح مفهوم Drybar سريعًا سلعة ويستسلم لمشغلي التقليد. على العكس من ذلك ، قد تكون مهمة التأثير على قاعدة عملائهم المخلصين بشدة والتي تحب غسل الشعر وتفجيره بقيمة 40 دولارًا.

سرهم؟ تجربة عملاء رائعة في كل نقطة اتصال. من عملية الحجز الفعالة إلى عشرات التفاصيل التي تحدد موقع Drybar - الكوميديا ​​الرومانسية على الشاشات المسطحة والكراسي المصممة خصيصًا - حظي كل جانب من جوانب التجربة باهتمام خاص.

يقول مايكل لانداو ، المؤسس المشارك لـ Drybar ، الذي بدأ العمل جنبًا إلى جنب مع شقيقته Alli Webb: "التجربة هي كل شيء". "لولا التجربة التي ابتكرناها ، لكنا مكانًا آخر نصمم شعر النساء. ما نبيعه في Drybar هو تجربة. لمدة 45 دقيقة ، يمكنك الاسترخاء والحصول على الدلال. اشرب الميموزا وانغمس في المتعة المذنبة لأحدث نفض الغبار أو مجلة المشاهير بينما يغسل شخص ما شعرك ويفرشه ".

الفكرة الكبيرة: بغض النظر عما تبيعه ، يمكنك تحويله إلى أكثر من مجرد سلعة. ركز على كل نقطة اتصال في رحلة العميل.

3) ساحة اتحاد داني ماير - جعل عملائك يشعرون بالخصوصية ولم يتقدموا في السن

داني ماير هو صاحب مطعم ناجح إلى حد كبير في نيويورك ، يعتمد أسلوبه بشكل كبير على خلق شعور حقيقي بالضيافة. على الرغم من أنه ليس طاهياً ، إلا أن العديد من مطاعمه الناجحة - بما في ذلك Gramercy Tavern و Union Square Cafe والآن ، على مستوى العالم ، Shake Shack - تتمتع بلمسة ماير المميزة.

يختار الموظفين الجدد فقط بناءً على ما يسميه "حاصل الضيافة". يتضمن ذلك ست سمات شخصية - الدفء المتفائل ، والذكاء ، وأخلاقيات العمل ، والتعاطف ، والوعي الذاتي ، والنزاهة.

هناك علامة أخرى حقيقية على لمسة Meyer تتضمن التعرف الشخصي عندما يسير الضيف في الباب. يسميها ماير "السبب الأول الذي يستشهد به الضيوف لرغبتهم في العودة". لا شيء يغيب عن انتباهه أو انتباه موظفيه الموهوبين!

الفكرة الكبيرة: الجانب الإنساني من تجربة العميل لا يمكن الاستغناء عنه. تأكد من أن عملائك يشعرون بالتقدير ، وبالتالي ، سوف يمنحون شركتك التقدير الذي تستحقه.

4) فيرجن أتلانتيك إيرلاينز - أكثر ما يهم هو كيفية تعاملك مع عملائك غير الراضين

من المستحيل إرضاء كل عميل في كل مرة. لكن إحصاءات خدمة العملاء تُظهر أن ما تفعله عندما يكون العميل غير سعيد يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا. تعتبر Virgin Brands مذهلة في استخدام الشكاوى كفرص للتواصل الوثيق مع العميل المعني.

يقول ريتشارد برانسون: "الشكوى هي فرصة لتحويل العميل إلى صديق مدى الحياة". "في فيرجن ، نعتقد أنه إذا تعاملنا مع شكوى بشكل جيد ، وقمنا بإشراك العميل في الحل ، فإن ذلك يجعل العملاء أقرب إلى علامتنا التجارية."

في حلقة شهيرة ، واجه عميل من الدرجة الأولى (التي تسميها شركة فيرجن أتلانتيك بشكل رائع الطبقة العليا) ما يبدو وكأنه وجبة رهيبة حقًا ذات طابع هندي على متن رحلة عابرة للقارات. كانت الرسالة التي كتبها (مصحوبة بصور مؤثرة) إلى برانسون مضحكة ومقلقة.

وصف الراكب عنصرًا واحدًا على درجه بأنه "مكعب مركزي متنوع من مادة بيج". يوضح هذا الراكب لاحقًا في مكان آخر أن "هراسة البطاطس قد تحطمت بشكل واضح ولذا تقرر أن أفضل شيء تالي هو تمرير البطاطس عبر الجهاز الهضمي للطائر."


الجزء الأكثر أهمية في القصة ليس الرسالة ، على الرغم من كيفية رد برانسون. دعا برانسون الراكب إلى مساعدة فيرجن في إصلاح قائمتها ، وفي النهاية أن يكون عضوًا في مجلس إدارة مجلس الطهي التابع لشركة الطيران.

الفكرة الكبيرة: الشكوى هي في الحقيقة هدية. إذا تمكنت من كسب العملاء الغاضبين ، فلن يعرف نجاح عملك حدودًا.

5) Zappos - قم بتمكين موظفيك لإبهار عملائك

هل يمكنك تخيل شركة تجارة إلكترونية رائدة مبدأها الأساسي هو "العيش وتقديم نجاح باهر"؟ Zappos هي بالضبط تلك الشركة. نمت شركة Zappos ، وهي شركة فرعية مملوكة بالكامل لشركة Amazon ، لتصبح رائدة في مبيعات الأحذية والملابس عبر الإنترنت من خلال تفانيها المفرط في خدمة العملاء.

الشركة على استعداد لقضاء أي قدر من الوقت على الهاتف لخدمة العملاء والتواصل معهم. حتى رقم قياسي عالمي يصل إلى 10 ساعات و 29 دقيقة اشتهر على التلفزيون في وقت متأخر من الليل بواسطة Jimmy Fallon! وسيبذل الموظفون قصارى جهدهم - وكذلك إنفاق أموال الشركة - للقيام بكل ما يلزم لإرضاء العملاء و "إبهارهم".

بما في ذلك السفر إلى منزل العميل لإعادة المجوهرات التي تم شحنها عن طريق الخطأ إلى الشركة ، كما روى روب سيفكر ، كبير مديري مركز الاتصال في Zappos:

منذ وقت ليس ببعيد ، كان اثنان من عملائنا - وهما زوجان حديثًا - يحزمان متعلقاتهما للانتقال إلى منزل جديد. في خضم هذه الخطوة ، قام الزوج بتعبئة مجوهرات زوجته داخل أحد محافظها ثم احتفظ بالمحفظة داخل ما اعتقد أنه صندوق Zappos احتياطي.

[بمجرد أن اكتشفت الزوجة ما حدث ولماذا فقدت مجوهراتها] ، قررت المندوبة التي اتصلت بها في Zappos إعادة توجيه الصندوق مباشرة إلى مكتبه. خوفا على سلامة الأشياء الثمينة في العبور ، اشترى تذكرة طائرة حتى يتمكن من تسليم الحزمة بنفسه. عندما وصل هو والمجوهرات ، دعاه الزوجان الممتنان لتناول العشاء. إنهم الآن عملاء مدى الحياة ، كما يمكنك أن تتخيل.

الفكرة الكبيرة: نسعى جاهدين لإبهار - لإبهار وإسعاد - كل عميل. وقم بإشراك موظفيك وتمكينهم من القيام بذلك كل يوم.

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers - استثمر في ثقافة خدمة العملاء الخاصة بك

نمت Freddy's إلى أكثر من 280 موقعًا في 31 ولاية بالولايات المتحدة بينما تتمتع بأجواء ريترو وبعض البرغر اللذيذ. (نعم ، ستيك برجر هي هامبرغر باسم آخر. إنها جيدة ، بفضل التحضير المسطح على الشواية!)

أيضا ، لديهم هوت دوج رائع على طراز شيكاغو. و، لديهم تشكيلة من الحلويات البرية القائمة على الحليب. لكن خدمة العملاء تميز فريدي أيضًا ، مع وجود موظفين مبتهجين دائمًا خلف الكاونتر.

يستثمر Freddy's بشكل يتجاوز معايير الصناعة في التدريب على خدمة العملاء ويستخدم طرقًا مبتكرة لذلك أيضًا. لديهم مزيج من التدريب الشخصي مع تدريب موجز ولكنه فعال قائم على الرقمية (يُطلق عليه "Freducation").

كما أنها تشجع الموظفين على الارتقاء في الرتب. في الآونة الأخيرة ، عملت مجموعة من الموظفين الذين بدأوا كطهاة وصرافين في موقع قديم مملوك للشركة في ويتشيتا ، في مناصب إدارية. ثم ذهبوا ليكونوا مشغلين ناجحين ليس لواحد بل اثنين من الامتيازات ، مع احتمال وجود المزيد في الطريق.

الفكرة الكبيرة : يمكن لثقافة خدمة العملاء إحياء مفاهيم الأعمال الأسرع وتيرة. إن إعداد الموظفين الحاليين كقادة للمستقبل يعطي فرصة أكبر للجميع للتألق.

7) Safelite Autoglass - خدمة العملاء هي رياضة جماعية (التكنولوجيا والتدريب والموظفين)

في مواجهة الاتجاهات الكلية التي لا تكون دائمًا مثالية لأي شخص في صناعة السيارات ، نمت Safelite Autoglass ، ربعًا تلو الآخر ، من خلال التركيز على تحسين تجربة العملاء.

جزء من هذا من خلال التوظيف. لم يتم تعيين أي شخص للعمل في Safelite اليوم ولم ينجح في ذلك من خلال ملف تعريف. تم تطوير هذا داخليًا بمساعدة شركة تحديد السمات تسمى Predictive Index ، مما يُظهر تقاربًا للعمل مع العملاء.

كما تم تحسين تجربة العملاء من خلال التدريب ، سواء على أساس الحدث أو اليومي. هذا الأخير هو ما تسميه Safelite "التجمع اليومي" حيث تتم مناقشة مبادئ خدمة العملاء ، مرة واحدة يوميًا ، في جميع أنحاء الشركة.

ثالثًا ، طورت Safelite نهجًا فريدًا لمراجعة وتحليل آراء العملاء الواردة في الاستطلاعات. بدلاً من التركيز على الدرجات المتلقاة ، يولي Safelite مزيدًا من الاهتمام للشذرات التي قد تكون موجودة في "الصيغ الحرفية".

أحد الموضوعات التي تم اكتشافها هنا مؤخرًا هو أنه ليس فقط طول النافذة هو المهم من حيث وصول الفني. من المعروف أيضًا أنهم في طريقهم وأنهم في الحي.

الآن ، باستخدام نهج قائم على التطبيق يشبه Uber ، يمكن للعملاء معرفة ذلك بالضبط والاستعداد بدقة لوصول الفني.

الفكرة الكبيرة: يجب أن يكون تحسين تجربة العميل جهدًا متعدد الجوانب. هناك جوانب تكنولوجية وموظفون وتدريب يجب مراعاتها. اعمل على كل هذه الزوايا المختلفة ، ويمكن أن تكون النتائج مذهلة.

8) USAA - عامل موظفيك كأول عملائك

يقع المقر الرئيسي لشركة USAA ، وهي إحدى شركات Fortune 500 التي تعمل في مجالات التأمين والمصارف والخدمات المالية ، في سان أنطونيو ، تكساس. الحرم الجامعي هناك ، الذي يضم 19000 موظفًا من إجمالي 34000 موظف ، يقارب حجم البنتاغون.

يتم تصنيف USAA بانتظام على رأس صناعاتها المختلفة لإرضاء العملاء. أحد أسرارهم هو نهجهم الفريد في دفع الابتكار الذي يركز على العملاء.

ثقافة الابتكار هنا قوية جدًا لدرجة أن حارس الأمن الذي يعمل في USAA تمكن من تأليف (بالإضافة إلى "وظيفته العادية") خمسة وعشرون براءة اختراع محققة بالكامل لشركته. إن براءات الاختراع هذه ، التي تم تصميم كل منها لتحسين جزء من تجربة العميل ، ليست سوى عدد قليل من الأفكار العشرة آلاف التي يقدمها الموظفون كل عام ، والتي حصل أكثر من 900 منها على براءات اختراع أمريكية.

أول شيء ضروري لدفع ابتكار خدمة العملاء هو العقلية. تعتبر العقلية في USAA مثالية: كل موظف في USAA هو أيضًا عميل. يتم تشجيع الموظفين على البحث عن كيفية تحسين تجربة العملاء - بمعنى آخر ، أنفسهم.

علاوة على ذلك ، تحصد USAA الأفكار من خلال "Always On Ideas Platform" ، وهي بوابة متاحة لجميع الموظفين. هناك طرق إضافية يمكن للمبدعين من الموظفين المشاركة فيها ، بما في ذلك ما تسميه USAA التحديات والمسابقات والهاكاثون. تقدم USAA أيضًا دورات تدريبية مختلفة لتشجيع الابتكار وتقطيره ، بما في ذلك شراكة طموحة بشكل خاص مع جامعة تكساس في أوستن.

الفكرة الكبيرة: يعتمد تقديم أفضل خدمة عملاء وأفضل تجربة عملاء مصقولة على الابتكار الذي يركز على العميل. للوصول إلى هناك يتطلب عقلية "كونك العميل" ، بالإضافة إلى قنوات / بوابات لحصاد الابتكار ، بالإضافة إلى التدريب على الابتكار.

9) بنك Umpqua - الصناعة المزدحمة وغير الجذابة هي فرصتك للتميز مع خدمة العملاء

يقع Umpqua في المقام الأول في ولاية كاليفورنيا وشمال غرب المحيط الهادئ ، ويشير إلى نفسه بفخر ووقاحة على أنه "أكبر بنك في العالم". تمكّن Umpqua الموظفين من مساعدة العملاء بأي طريقة ممكنة ، باستخدام إبداعهم وموارد البنك.

على سبيل المثال ، قامت متدربة جديدة بإصلاح الانحشار عند خط القيادة باستخدام كابلات سيارتها لتحريك سيارة رجل كبير السن. لم يكن عليها طلب الإذن للقيام بذلك ، وقد تم الاحتفال بها بسبب عملها.

يخضع موظفو Umpqua أيضًا إلى مرطبات تدريب خدمة العملاء بقيادة Ritz-Carlton على أساس منتظم.

الفكرة الكبيرة: حتى لو كنت تعمل في صناعة غير جذابة حيث ينظر العملاء إلى العديد من اللاعبين الآخرين كسلع ، فهناك دائمًا جهود يمكنك بذلها في خدمة العملاء وتجربة العملاء لتبرز في الحشد.

10) ستاربكس - لا تبتسم بقوة فحسب ، بل ضع معايير خدمة عملاء قوية

المانترا ، التي ستسمعها مرارًا وتكرارًا إذا قضيت بعض الوقت مع ستاربكس ، هي "افعلها بشكل صحيح". هذا يعني أن أي شيء حدث خطأ ، في نظر العميل ، فهو على استعداد لإصلاحه دون نزاع. ولكنه يمثل أيضًا التزامًا في ستاربكس بتحسين تجربة العملاء دائمًا.

تشمل مجالات التحسين في ستاربكس ، على سبيل المثال ، تطبيق الهاتف المحمول الناجح للغاية. يمكن أن تكون بعض معايير خدمة العملاء هذه مفصلة للغاية. عندما تطلب الكراميل ماكياتو في ستاربكس ، فإن لديها نمط دقيق من صلصة الكراميل: شبكة من سبعة خطوط عمودية وأفقية مع دائرتين كاملتين حولها.

يوفر هذا المعيار أكثر من الاتساق البصري ؛ كما أنه يضمن كمية صغيرة من صلصة الكراميل تقريبًا في كل رشفة. هذا صحيح بغض النظر عن موقع ستاربكس الذي تتواجد فيه عندما تتناول تلك الرشفات المليئة بالسكر.

وتلك العصي الخشبية؟ إنهم مصدرها من مجموعة محددة من شجرة البتولا التي أظهر اختبار الشركة أنها لن تتفاعل مع نكهة مشروب القهوة.

الفكرة الكبيرة: خدمة العملاء الرائعة هي أكثر من مجرد الابتسام. يعتمد أيضًا على وجود معايير تحكم أجزاء من تجربة العميل طوال رحلة العميل. احصل على هذه الأمور بالشكل الصحيح ، وأنت بعيد المنال نحو إرضاء عملائك - ليس مرة واحدة فقط ولكن مرارًا وتكرارًا.

إذن ، ما الذي تشترك فيه كل هذه الشركات؟

في حين أن مكونات خدمة العملاء "الجيدة" قد تختلف عبر الصناعات والشركات ، فإن خدمة العملاء الجيدة لها السمات الرئيسية التالية:

  • توافر الأسئلة الشائعة سهلة الاستخدام ومحتوى المساعدة الذاتية.
  • استجابة سريعة لاستفسارات العملاء أو شكاويهم أو طلباتهم.
  • سهولة الوصول إلى ممثلي خدمة العملاء / الدعم عبر نهج متعدد القنوات (عبر الإنترنت ، والبريد الإلكتروني ، والرسائل القصيرة ، والدردشة ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، ومكالمات الفيديو ، والجوال ، وما إلى ذلك).
  • حلول مخصصة بناءً على حالة كل عميل أو سياقه.
  • ممارسة واسعة النطاق للاستماع الفعال والتعاطف في تصميم الحلول.
  • شعور قوي بالمساءلة ، بما في ذلك الاستعداد الكامل للاعتراف والاعتذار والتعويض عن أخطاء الخدمة / المنتج السيئة.
  • الاستخدام الذكي للتقنيات ذات الصلة مثل CRM وتحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لدعم رعاية العملاء.
  • القدرة على رعاية العلاقات وتنميتها من خلال المشاركة المستمرة متعددة القنوات والتعليقات والتوصيات.
  • التوافق السلس مع استراتيجية تجربة العملاء الشاملة.
  • متخصصون في خدمة العملاء أصليون ومتحمسون ومدربون تدريباً عالياً.

تحتاج كل شركة تخطط للبقاء على صلة وتنافسية في صناعتها إلى مؤسسة خدمة عملاء قوية وفعالة. ذلك لأن الرابط بين خدمة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية مثل الاحتفاظ بالعملاء ورضا العملاء ومعدلات البيع / البيع المتقاطع والإيرادات قد تم إنشاؤه منذ فترة طويلة.

الدروس المستفادة من 4 أخطاء شائعة في خدمة العملاء

1) FCK كنتاكي

نظرًا لقضايا سلسلة التوريد ، أُجبرت المئات من منافذ KFC في المملكة المتحدة على الإغلاق في أوائل عام 2018 لأنه لم يكن لديهم دجاج لخدمة الزبائن. ماذا!؟ لإدارة العملاء الغاضبين الذين اضطروا بعد ذلك إلى الحصول على وجباتهم من سلاسل الطعام الأخرى ، نشرت KFC اعتذارًا عامًا عبر العديد من قنوات الإعلام المطبوعة.

استخدم الاعتذار العلامة التجارية المرئية للشركة ، لكنه قام بتعديل الاختصار الشهير المكون من ثلاثة أحرف إلى "FCK" ليعكس خطورة ما حدث للتو. نظرًا لأنه دغدغ عظام العملاء المضحكة ، كان الاعتذار ناجحًا وغفر الرعاة في النهاية لسلسلة الطعام الشهيرة.

ما يجب فعله: تعمل الدعابة الإبداعية أحيانًا. عندما لا تكون قضية العميل جادة بشكل مفرط ، فإن غرس الدعابة في اعتذار رسمي يمكن أن يغير الأمور.

2) طائرة الألم

في أبريل 2017 ، اشتعلت وسائل التواصل الاجتماعي بعد أن قامت شركة يونايتد إيرلاينز بإخراج راكب من مقعده بالقوة. نتج عن هذه الحادثة العنيفة والمثيرة للجدل حرفياً إراقة دماء - دماء الراكب.

نظرًا لأن الاعتذار العلني من الرئيس التنفيذي لشركة الطيران كان يفتقر إلى أي تلميح للندم أو التعاطف ، كان رد الفعل العنيف هائلاً ، وبكى الجمهور من أجل الدم. ووافقت السوق على ذلك: فقد نزفت الشركة الأم لشركة UA ما يقرب من مليار دولار في القيمة السوقية مع فرار المستثمرين من أجل الخروج. لقد تطلب الأمر جهودًا بطولية في إدارة الأزمات لتقليص هذا المبلغ إلى حوالي 250 مليون دولار فقط.

ما يجب القيام به: أظهر التعاطف - خاصة بعد حدث مأساوي. يتحكم العملاء العصريون المطلعون والمرتبطون جيدًا والمجهزون جيدًا في المحادثة. امنحهم أدنى عذر ، وسوف يتخلون بسهولة عن علامتك التجارية من أجل أخرى ، كل ذلك أثناء بث تجربتهم عبر الإنترنت.

3) الحسابات والاعتذارات: تزويرها في فارجو

إن إجبار الموظفين على إنشاء حسابات عملاء مزيفة أمر غير أمين. والأمر المحبط هو الطريقة التي تعامل بها ويلز فارجو مع الفضيحة. بعد إنشاء 3.5 مليون حساب مصرفي وبطاقات ائتمان دون موافقة العملاء على مدى أربع سنوات ، لم تفشل Wells Fargo في تقديم اعتذار صادق فحسب ، بل بدا أنها تتغاضى عن الاحتيال من خلال عدم تحميل المديرين التنفيذيين المسؤولية. بعد سلسلة من الأخطاء ، أجبرت الفضيحة الرئيس التنفيذي أخيرًا على الاستقالة.

ما يجب القيام به: أنت لست آسفًا إذا كانت أفعالك تنص على خلاف ذلك. إن مجرد التشدق بخدمة العملاء لن يساعدك كثيرًا. عندما يقع حادث خطير ، عليك أن تثبت أنك تحل المشكلة من خلال حلول إستراتيجية طويلة المدى ، وليس فقط التهدئة المؤقتة لعملائك الغاضبين.

4) نضوب البطارية

في عام 2016 ، أصبح طراز هاتف Samsung الشهير - Galaxy Note 7 - ميمًا على الإنترنت لأن بطاريته المعيبة تميل إلى الاحتراق أو الانفجار. قلبت الشركة كابوس العلاقات العامة من خلال تحميل نفسها المسؤولية ، واستدعاء ملايين الوحدات لضمان سلامة العملاء ، وتنفيذ تدابير أقوى لمراقبة الجودة منذ ذلك الحين.

عانت العلامة التجارية في البداية من انكماش في المبيعات ، لكن إجراءاتها المضادة الحقيقية أتت ثمارها في النهاية - فقد زادت من تقييم السوق واستعادت علامتها التجارية ثقة وحب الملايين.

ما يجب القيام به: ستبقى قيم المدرسة القديمة ساخنة إلى الأبد. لذا ، كن صريحًا وحمل نفسك المسؤولية عندما يحدث شيء سيء في منطقتك. أظهر اهتمامًا حقيقيًا بالعملاء حتى لو كان ذلك سيكلفك غالياً. (كلف استدعاء Note 7 Samsung ما لا يقل عن 5.3 مليار دولار).

نصائح تكتيكية لترقية إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك

يمكن للشركات - ويجب - الاستفادة من البنية التحتية لخدمة العملاء كميزة تنافسية. فيما يلي بعض النصائح التكتيكية التي يمكن أن تساعدك في تحقيق ذلك.

  • ساعد في تحويل مؤسستك إلى عقلية تتمحور حول العميل إذا لم تكن قد فعلت ذلك بعد.
  • قم ببناء فهم أوضح وأعمق لشخصيات عملائك بالإضافة إلى الرحلات الفريدة التي يقوم بها هؤلاء الأشخاص عادة. مع استمرار تغير الأسواق والتقنيات وسلوك المستهلك ، يجب أن تكون الجهود المبذولة لفهم الجمهور مرنة وقابلة للتكيف.
  • تحسين متوسط ​​الاستجابة وأوقات حل المشكلة.
  • تبسيط تقديم خدمة العملاء وتخصيصها.
  • ضع خططًا على المدى الطويل - لأنه بالنسبة للأعمال الذكية ، يكون كل عميل مدى الحياة.
  • فكر في خدمة العملاء على أنها الجزء التفاعلي من المجال الأكثر شمولاً لتجربة العميل (CX).
  • قم بتمكين موظفي خدمة العملاء وبقية موظفيك في الخطوط الأمامية لتحفيزهم وتمكينهم من تقديم خدمة عملاء ممتازة في جميع الأوقات.
  • تحرك نحو إطار عمل قناة شاملة لمقابلة العملاء في منتصف الطريق.
  • التعليقات هي صديقك. احصل عليه كثيرًا وبطريقة غير ملحوظة قدر الإمكان.
  • استخدم التكنولوجيا لتنظيم ارتباطات أكثر فعالية أو ذات مغزى. تظل المكالمات الهاتفية ذات صلة ، ولكن قد يطلب بعض العملاء مقاطع فيديو فردية وصور GIF وتنسيقات محتوى أخرى.
  • توفر مجموعة واسعة من الخيارات ولكنها تقدم توصيات قوية ومحركات تصفية لمساعدة العملاء على اتخاذ القرار بشكل أسرع وأفضل.
  • اجعل العملاء الكرام على اطلاع عندما يتعلق الأمر بميزات المنتج أو الخدمة الجديدة ، بل ودعوة البعض منهم للمشاركة في عمليات إطلاق بيتا.
  • ضع ميزانية معقولة لخدمة العملاء يمكنها استيعاب النفقات الصغيرة (هدايا عيد ميلاد بسيطة ، ومكافآت ولاء ، وما إلى ذلك) تهدف إلى الحفاظ على مستوى رضا العملاء والمشاركة عالية.

أين تتجه إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك؟

تلعب خدمة العملاء دورًا مهمًا في جذب العملاء والاحتفاظ بهم ورعايتهم. وهو يدعم توليد الإيرادات وبرامج الولاء وحملات الإحالة. إلى جانب ميزات المنتج وتجربة العملاء الشاملة ، تعد خدمة العملاء أداة أساسية للحفاظ على مشاركة العملاء ورضاهم.

كما اقترحت العديد من الأبحاث ، ستكون خدمة العملاء أيضًا المجال الرئيسي الذي ستتنافس فيه العلامات التجارية بشدة في المستقبل القريب.

الصورة: Depositphotos.com


المزيد في: Nextiva ، محتوى قناة الناشر