الأربعاء الحكمة: 7 استراتيجيات قوية لتحويل فندق فاشل

إذا كان الفندق يعاني ، فإن التحدي المتمثل في تعزيز الأداء والبقاء واقفاً قد يبدو مستعصياً. ولكن مع بعض الاستراتيجيات الإبداعية ، يمكن أن تبدأ الممتلكات الخاصة بك في الاستفادة من نقاط قوتها وتحويل الأمور.

تابع القراءة لتتعلم الاستراتيجيات المهمة - من زيادة مبيعات المجموعة ورفع تجربة العملاء ، إلى كبح جماح الإنفاق واكتشاف بؤر التوتر - لتحويل فندق فاشل إلى فندق مزدهر.

7 طرق للالتفاف حول فندق فاشل

1. كشف بؤر التوتر والقوة

فكر في هذا كتحليل SWOT سريع الخطى. تم تطوير تحليل SWOT بين عامي 1960 و 1970 في معهد ستانفورد للأبحاث ، وهو يحدد نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات لشركة أو قسم أو منتج أو خدمة معينة. يعد تحليل SWOT الكامل أمرًا ضروريًا عند إضافة أصول إلى محفظتك وهو طريقة مفيدة لمنع فندق من أن يصبح محزنًا في المقام الأول.

ركز على نقاط القوة والضعف في الممتلكات حتى تتمكن من تحديد أولويات التغييرات الحرجة ، دون تقويض نقاط القوة الحالية عن غير قصد.

تشمل مجالات المشاكل الشائعة للفنادق المنكوبة ما يلي:

• عدم وجود مفارقات. من المؤكد أن الفنادق ستتخلف دون ميزة تنافسية على الفنادق الأخرى في نفس السوق والمنطقة.
• التكنولوجيا التي عفا عليها الزمن أو التي تواجه الضيف. يمكن أن تتسبب شبكة Wi-Fi البطيئة أو إعداد الصوت / الفيديو غير الفعال في حدوث مشكلات للمسافرين من رجال الأعمال والمجموعات ومخططي الاجتماعات. ضمان تجربة سلسة مع شبكة Wi-Fi السريعة ، وتسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول القائم على التطبيق ، وخدمات الكونسيرج المستندة إلى النصوص ، والمحتوى الرقمي المخصص. يمكن للاستثمارات الصغيرة في أحدث التقنيات أن تقطع شوطًا طويلاً في تحديث فندق متعثر.
• تنفيذ ضعيف لبرنامج CRM. يعد استخدام CRM غير الفعال فرصة ضائعة. عند استخدامها بشكل جيد ، يمكن أن تؤدي برامج إدارة علاقات العملاء إلى زيادة مبيعات المجموعة وتحسين التفاعلات مع الضيوف ومخططي الأحداث.
• ضعف الأداء في الحجوزات المباشرة. تعتبر الحجوزات المباشرة أكثر ربحية للفنادق من تلك التي تتم من خلال وكالات السفر عبر الإنترنت (OTAs) ، والتي تشمل العمولات.
• موقع. تواجه الفنادق عقبات محددة أمام مقومات البقاء عندما تقع في منطقة تعاني من تباطؤ اقتصادي أو بالقرب من منطقة سياحية تفقد شعبيتها.
• ردود فعل سلبية من الضيف ومراجعات بدون ردود سريعة. عندما يفتقد الفندق لعلامة خدمة العملاء ، توجد دائمًا تقريبًا علامات تحذير في تقييمات النزلاء ، حتى عندما يظل عدد النجوم أو النسب المئوية مرتفعًا. يمكن أن تكشف المراجعات عن مشكلات محددة يسهل حلها في بعض الأحيان ، مثل بطء استجابة مكتب الاستقبال بعد ساعة معينة أو وجبة إفطار كونتيننتال مخيبة للآمال بشدة. بالإضافة إلى ذلك ، يؤدي الرد باستمرار على التعليقات إلى زيادة التقييمات ، وفقًا لدراسة أجريت عام 2018 لعشرات الآلاف من المراجعات على موقع TripAdvisor.

لا تتعثر في التركيز على القطع المفقودة وحدها. من المحتمل أن تمتلك حتى الفنادق الأكثر معاناةً نقاط قوة لا تتطلب سوى تلميع سريع ، بالإضافة إلى معلومات خفية يمكن أن توجه استراتيجية التحول.

نقاط القوة والفرص التي يجب مراقبتها:

• ملفات تعريف العملاء. يعد نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بالفندق كنزًا من البيانات المفيدة عندما تعرف ما الذي تبحث عنه. استكشف تاريخ الفندق للحجوزات الجماعية وشرائح العملاء. المؤتمرات التجارية؟ حفلات الزفاف؟ المصطافون الأسرة؟ من الممكن أن يكون الضيف النموذجي للفندق ليس مثالياً للسوق المحلي ، أو أن الفندق يجتذب المسافرين من رجال الأعمال ولكن يمكنه تحسين حجوزات مؤتمرات الأعمال.
• استكشف مجموعة البيانات على مستوى العالم. دع الفنادق المزدهرة في محفظتك توجه استراتيجية التحول الخاصة بك. قم بتحليل تكلفة الاستحواذ لقطاعات العملاء الرئيسية ، إلى جانب البيانات الخاصة بعودة الأعمال وأسعار الغرف المدفوعة داخل تلك القطاعات. ستحدد هذه العملية ملف تعريف العميل المثالي ، ويمكنك تكثيف التوعية التسويقية لهذه المجموعات.
• موقع. الفنادق القريبة من المعالم الفريدة والمثيرة للاهتمام ، أو داخل مناطق التنمية الاقتصادية المزدهرة ، لها دور في المنافسة. استفد من هؤلاء بشكل أكثر فاعلية من خلال التسويق الذي يسلط الضوء على مناطق الجذب المحلية أو الوصول إلى المخططين في الشركات الإقليمية.

2. حافظ على عملية التغيير شفافة وواضحة وإيجابية

ناقش النتائج الرئيسية لتحليل SWOT مع فريق الفندق المحدد ، وشارك ما تعنيه هذه النتائج على المدى القصير والطويل. لا يتعين عليك مراجعة كل التفاصيل مع الموظفين في الموقع ، ولكن يجب أن تكون الإستراتيجية الشاملة شفافة. من الضروري أيضًا الاعتراف بالإنجازات وإظهار التقدير وتقديم ملاحظات بناءة لجهود الموظفين الحاليين منذ اليوم الأول.

البحث في مشاركة الموظفين باستمرار يجد أن العمال أكثر سعادة وإنتاجية عندما يفهمون ما تفعله المنظمة ، والتوقعات واضحة ، والعمل الجاد معترف به. وجد البحث أيضًا أن الشركات التي يعمل بها موظفون مرتبطون تتفوق على الشركات التي لديها عمال غير مرتبطين.

3. قم بترقية التكنولوجيا لتبسيط العمليات الأساسية وأتمتتها

تعد التكنولوجيا المبسطة أمرًا بالغ الأهمية لزيادة مبيعات المجموعة والارتقاء بتجربة العملاء الإجمالية ، وكلاهما ضروري لعملية التحول.

يمكن لفريق مبيعات العقار استخدام CRM لتحديد الفرص الضائعة في حجوزات غرف الأحداث ، مثل فترات الهدوء السنوية التي يمكنهم خلالها تقديم أسعار مخفضة للمخططين للاجتماعات للشركات المحلية والكليات والمنظمات غير الربحية. يمكن لتقارير الفوز / الخسارة أن تسلط الضوء على الأسباب الشائعة لفقدان العملاء المتوقعين ، سواء كانت أوقات الاستجابة بطيئة أو معدات سمعية وبصرية قديمة في غرف المؤتمرات.

يمكن أن تساعد التكنولوجيا أيضًا في أتمتة العمليات التي تدفع الأعمال وتعزز خدمة العملاء. باستخدام تطبيقات مثل Zapier ، على سبيل المثال ، يمكن لفرق المبيعات أتمتة رسائل البريد الإلكتروني إلى المخططين من الشركات والجامعات ، وتعيين تذكيرات لتسجيل الوصول إلى عملاء المجموعة عالية القيمة لضمان حصولهم على كل ما يحتاجون إليه من بداية المؤتمر حتى النهاية.

4. كبح جماح الإنفاق الزائد

تحتاج إلى تحويل كل الإنفاق التقديري إلى مجالات تشغيل الفندق التي سيكون لها التأثير الأكثر إيجابية على تجربة العميل ونمو الإيرادات - من التجديدات إلى الترقيات التقنية إلى التدريب على الخدمة. هناك العديد من الفرص لتقليل عدم كفاءة الإنفاق ، لكن المكاسب السهلة تشمل:

• جدولة الموظفين لمطابقة معدلات الإشغال والحدث.
• قم بترقية الإضاءة وأنظمة HVAC بأجهزة استشعار تعمل على إطفاء الأنوار وتعيين تكييف الهواء والتدفئة إلى درجات حرارة موفرة للطاقة عندما تكون الغرف فارغة.
• قم بتدريب الموظفين بحيث يمكنك استدعاء الموظفين الحاليين عند نقص الموظفين ، بدلاً من الإضافة إلى كشوف المرتبات .

5. ركز على الخدمة المتميزة - وامنح الموظفين الأدوات اللازمة لتقديمها

موظفو الخط الأمامي لهم تأثير كبير على شعور النزلاء تجاه الفندق. ابحث عن أوجه القصور في التدريب في جميع المجالات - من تنظيف المنزل إلى تكنولوجيا مكتب الاستقبال إلى مهارات الأشخاص.

خلال هذه العملية ، سيتضح أن بعض الموظفين يقاومون التغيير ويؤثرون سلبًا على ثقافة مكان العمل. لسوء الحظ ، يجب استبدال الموظفين الذين يتجاهلون التوجيهات أو يظهرون مقاومة لعملية إعادة التنظيم حتى تنجح التغييرات .

من المحتمل أن يشارك الموظفون المتبقون في عملية التحول ، لذا تأكد من دعم جهودهم. إذا طلبت من الموظفين أن يذهبوا إلى أبعد من ذلك لحل مشكلات العملاء ، فتأكد من أن لديك عددًا كافيًا من الموظفين في متناول اليد حتى يتمكن بعض الموظفين من حل المشكلات ، بينما يحافظ الآخرون على سير العمليات بسلاسة.

على الرغم من ظهور خدمات تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول وخدمات الكونسيرج النصية ، لا يزال الضيوف يرغبون في إرضاء التفاعلات وجهًا لوجه. قدِّم تدريبًا على المهارات الشخصية للموظفين الموجودين في المنزل وفي الخلف حتى يكون التواصل مع الضيوف ودودًا وأصيلًا. كما أن التدريب لمساعدة الموظفين على إدارة شكاوى العملاء بهدوء ولطف لا يقدر بثمن.

6. استخدام علم النفس كميزة

حدد فريقًا استراتيجيًا لمعالجة جميع الأبحاث التي أجريتها للتو وتأكد من استعدادهم النفسي للأسوأ. وبهذه الطريقة ، من غير المرجح أن يتساءلوا بصوت عالٍ كيف ساءت الأمور إلى هذا الحد وأساءت إلى فريق الفندق الحالي في هذه العملية - وهي طريقة أكيدة لإثبات مقاومة عميقة للتغييرات الوشيكة.

ماذا يعني هذا في العمل؟ اعقد اجتماعًا استراتيجيًا قبل الغوص في المشكلات المحددة للفندق المتعثر وقبل الزيارة الأولى للموقع للتأكد من أن فريق التحول بأكمله على نفس الصفحة حول الهدف النهائي للمشروع. يجب أن يكون التركيز على تغيير موقع الفندق ، بدلاً من إلقاء اللوم . بالطبع ، من الضروري فهم تفاصيل الخطأ الذي حدث ، ولكن نادرًا ما تبدأ هذه المشكلات بقضية أو فرد واحد.

تذكر أيضًا أنك تسير في ملكية حيث من المحتمل جدًا أن تكون الإدارة والموظفون قلقين للغاية وربما دفاعيين. من المؤكد أن التغيير قيد التنفيذ ، لكن يجب أن تعامل الجميع باحترام طوال العملية. قدم نفسك للموظفين في الموقع ، من تنظيف المنزل إلى الإدارة ، وتعرف على أسمائهم بأسرع ما يمكن. الاحتمالات هي أن غالبية الموظفين كانوا يبذلون قصارى جهدهم - أمور اللطف.

وفي بعض الأحيان ، سيكون الفريق محظوظًا وسيجد أن الوضع أقل خطورة بكثير مما كان متوقعًا. فوز من خط البداية!

7. منع المشاكل المستقبلية بالتنبؤ الدقيق

يمكن للتنبؤ الدقيق بطلب المجموعة وتغيير تقسيم العملاء واتجاهات الصناعة التي تتعلق تحديدًا بالأسواق الرئيسية أن تساعد الفنادق في الاستعداد للمشاكل في الأفق والمواسم المزدحمة.

تأكد من تتبع التوقعات الأكثر أهمية لمحفظة أعمالك وفندقك الفاشل. ربما كنت قد ركزت على توقعات المجموعات الترفيهية عندما تحول جاذبية الفندق إلى مجموعات الأعمال والمؤتمرات الصناعية. يمكن أن يساعدك معرفة ذلك في توجيه أموال التسويق نحو جمهور أكثر قيمة من مخططي أحداث الشركة.

يمكن للتنبؤات أيضًا إبراز التحولات في شعبية نوع الغرفة ، ومساحات الأحداث الأكثر مبيعًا ، والأصل الجغرافي للأعمال الواردة.

التنبؤات القيّمة مستحيلة بدون إدخالات بيانات يومية متسقة. تأكد من فهم فريق المبيعات لقيمة التنبؤ وكيف تساعد معلوماتهم التفصيلية في جعل التنبؤات الدقيقة ممكنة. يعد CRM أمرًا بالغ الأهمية في توفير هذه الأفكار من خلال تتبع العملاء المتوقعين والحجوزات المحققة والمشكلات.

يعد التحول إلى فندق ذي أداء ضعيف أمرًا صعبًا ، ولكنه ممكن تمامًا أيضًا. من خلال التحليل والعمل ومزيج من الإنفاق الذكي والمدخرات ، يمكنك قلب مسار الفندق من الفشل إلى الازدهار .

هل أنت مستعد لاكتساب رؤى قيمة من CRM؟ اطلب عرضًا توضيحيًا للمبيعات والتموين الجماعي لإدارة علاقات العملاء الخاصة بالجداول الاجتماعية للفنادق - إنه مجاني وسهل الاستخدام!

أو تعرف على المزيد حول كيفية تعزيز CRM للأعمال الجماعية.