حكمة الأربعاء: كل ما تحتاج لمعرفته حول شخصيات ضيوف المجموعة

نشرت: 2021-08-08

أصبح بناء استراتيجيات تسويقية فعالة للفنادق المختارة أصعب من أي وقت مضى. يتوقع الضيوف تجارب أكثر تخصيصًا وتخصيصًا كل يوم ، ويشاركون أفكارهم على وسائل التواصل الاجتماعي عندما يحبون (أو يكرهون!) إقاماتهم. يعد تخصيص التجارب لضيوفك أمرًا صعبًا بدرجة كافية ، ولكن بالنسبة للحجوزات الجماعية ، هناك تحدٍ إضافي يتمثل في جذب مجموعة واسعة من الأشخاص داخل المجموعة.

من أجل المواكبة ، تواجه الفنادق حاجة إلى استخدام التكنولوجيا التي تتيح لها تقسيم العملاء بكفاءة وتوفير تجارب أفضل للضيوف. باستخدام الأدوات والاستهداف المناسبين ، يمكن للفنادق إنشاء تجارب مخصصة مصممة خصيصًا للجمهور بشكل فعال.

لفهم أفضل طريقة للتعامل مع العملاء المحتملين ، اتخذ مديرو الفنادق نماذج قائمة على البيانات لنزلائهم الافتراضيين في محاولة لفهم أفضل لنزلائهم وكيفية الإعلان عنهم بشكل أفضل. تسمح شخصيات الضيوف هذه للفنادق بصياغة استراتيجيات تسويق مخصصة وتجارب ضيوف للمجموعات الأكثر أهمية لأعمالهم.

  1. ما هي شخصية ضيف الفندق؟
  2. لماذا أحتاج إلى مجموعة الضيوف؟
  3. اعثر على البيانات لإنشاء شخصياتك بست طرق
  4. عناصر شخصية ضيف قوية

ما هي شخصية ضيف الفندق؟

في حين أنه قد يبدو معقدًا ، فإن شخصية الضيف هي ببساطة مجموعة من السير الذاتية للشخصيات الخيالية التي تم إنشاؤها كنماذج أولية لمجموعات الضيوف المستهدفة المختلفة. هذا يعني أن الشخص لا يحاول تمثيل ضيف فردي أو مستخدم فردي ؛ إنها نتيجة لتحليل البيانات والرؤى من عدة ضيوف أو مستخدمين يترددون على فندقك.

تحدد شخصية الضيف قطاعات عملك من خلال السمات المشتركة. من خلال تحديد مجموعات المسافرين حسب السمات ، يمكنك بعد ذلك فحص رحلة الضيف القياسية (مدة الإقامة في الفندق من الحجز ، ومروراً بالإقامة ، ومراجعة ما بعد الإقامة) وتحسينها لكل شريحة. سيساعدك هذا على تحسين تجربة الضيف ، وزيادة الإيرادات لكل ضيف ، والحصول على تقييمات رائعة ، وكسب حجوزات جماعية متكررة.

مصنف تجزئة المجموعة

لماذا أحتاج إلى مجموعة الضيوف؟

بدون شخصيات ضيوف قوية ، تمتلك معظم الفنادق خطة تسويق واحدة معممة لجميع ضيوفها (أو جميع المجموعات ، في حالة مبيعات المجموعة والتسويق). في حين أنه من المفيد الحصول على هذه الخطة ، غالبًا ما يكون من المعمم جدًا إعطاء الفنادق المعلومات التي يحتاجونها حول كيفية اختيار الضيوف للفندق ، وما هي جوانب إقامتهم الأكثر أهمية بالنسبة لهم ، وكيفية زيادة الحجوزات. يصبح إنشاء تجربة مخصصة أو مخصصة شبه مستحيل إذا لم يكن لديك البيانات أو الشخصيات لفهم الجمهور الذي تحاول الوصول إليه.

يجد المسوقون وأصحاب الفنادق ذوو التفكير المستقبلي طرقًا لتقسيم العملاء وبناء تجارب مخصصة حول اهتمامات الضيوف وتفضيلاتهم. بهذه الطريقة ، لا يتلقى المسافر من رجال الأعمال الذين يجتمعون مع عميل نفس توصيات النشاط مثل عائلة مكونة من خمسة أفراد في إجازة ، ويتلقى حفل زفاف كبير مجموعة مختلفة تمامًا من رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية عن محارب عطلة نهاية الأسبوع في المدينة لسباق الماراثون.

تحتاج الفنادق إلى استخدام التكنولوجيا التي تتيح لها تقسيم العملاء بكفاءة وتوفير تجارب أفضل للضيوف.
انقر للتغريد

تتيح لك القدرة على الوصول إلى الجمهور بالرسالة الصحيحة ، في المكان المناسب ، وفي الوقت المناسب ، إحداث تأثير قوي وانطباع دائم. هذا يتجاوز المعلومات الديموغرافية العامة التي قد يتم تضمينها في خطة التسويق الحالية الخاصة بك. من المفيد بالطبع معرفة أن الجمهور الأكثر تفاعلاً في فندقك على Twitter هم من النساء في العشرينات من العمر. لكن ما نريد القيام به هو النظر إلى ما وراء الإحصائيات. نريد أن نتذكر أننا نقوم بالتسويق للبشر ، ومع ذلك تأتي فرصة لفهم الخبرات التي تجعلهم يتحركون ، وما الذي يحفزهم ، وأين يبحثون عن الإلهام والمعلومات التي يثقون بها.

إدارة الأعمال الجماعية بسلاسة

احصل على عرض توضيحي

ابدأ بالبحث: ابحث عن البيانات لصياغة شخصياتك 6 طرق

عملية التفكير وراء إنشاء شخصية الضيف بسيطة للغاية. أولاً ، سننظر في مصادر البيانات مثل تحليلات موقع الويب الخاص بك ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وحجوزات مجموعتك CRM. ثم سنضيف قصة إلى تلك البيانات مع رؤى نوعية من موظفيك ، ومراجعات الضيوف ، ومخططي المجموعات. أخيرًا ، سنجمع كل هذه المعلومات معًا في تنسيق يمكن للمسوقين والمالكين والمشغلين وأصحاب المصلحة الآخرين استخدامه وفهمه.

1. استخدم Google Analytics

تحتوي تحليلات موقع الويب الخاص بك على ثروة من المعلومات حول ما يثير الاهتمام بممتلكاتك ، وكيفية عثور الضيوف على موقع الويب الخاص بك ، وروابط الإحالة التي تؤدي إلى معظم الحجوزات مع مجموعة سكانية معينة ، والتركيبة السكانية التي تميل إلى زيارة فندقك. هذه هي المزيد من البيانات الكمية ، والأرقام المشاركة في التركيبة السكانية لشخصيات ضيوفك.

إذا تم تمكين الميزات الإعلانية ، يمكنك التركيز على تحليل التقارير السكانية وتقارير الاهتمامات التي تمت تصفيتها حسب قيمة التحويل و / أو الأهداف المكتملة. سيساعدك هذا في تحديد أي إحصاءات ديموغرافية مهمة (العمر والموقع والجنس والجهاز المستخدم) خصيصًا للمستخدمين الذين يشاركون بنشاط على موقعك أو الحجز مباشرة. سيزودك تقرير الاهتمامات أيضًا بفئات تقارب المستخدمين لديك ، مع عرض الاهتمامات المشتركة الأخرى للمستخدمين بناءً على نشاط التصفح عبر شبكة Google الإعلانية قبل زيارة موقعك. يمكن أن يساعدك هذا في تحديد مجالات الاهتمام التكميلية التي يمكن أن تساعدك عند استهداف المنشورات أو الترويج لأنشطة معينة.

2. استخدم تحليلات الوسائط الاجتماعية

بينما لا يمكنك عزل المستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي الذين زاروا أو ينوون زيارتها بالفعل ، فإن النظر إلى ما يلي باستخدام تحليلات الوسائط الاجتماعية يمنحك نظرة عامة ديمغرافية جيدة يمكنك مقارنتها مع الأفكار التي جمعتها من Google Analytics .

يمكنك الاطلاع على معلومات العمر والموقع والجنس على معظم المنصات الاجتماعية ، بما في ذلك Facebook و Instagram و Twitter. بالإضافة إلى ذلك ، سيوفر Twitter معلومات عن دخل الأسرة وفئات الاهتمامات المختلفة. على الرغم من أن هذه البيانات لا تقدم صورة كاملة لضيوفك ، إلا أنها تبدأ في إعطائك فكرة عن أنواع الضيوف الذين قد ترغب في تضمينهم في شخصياتك.

3. سحب بيانات CRM للمجموعة

يحتوي CRM الخاص بمجموعة المبيعات والمطاعم الخاصة بك على منجم ذهب من المعلومات حول الإقامات الجماعية في الممتلكات الخاصة بك. يمكن أن يُظهر لك تحليل بيانات CRM الخاصة بك الاتجاهات التي ربما لم تلاحظها بخلاف ذلك. على سبيل المثال ، ربما تأتي الكثير من الفرق الرياضية التي تبقى معك من منطقة واحدة في البلد. أو ربما تميل مجموعات عملك إلى أن تكون جميعها من مجال أو صناعة واحدة. سيساعد البحث عن سلاسل قصة في CRM الخاص بك في إضافة مزيد من التفاصيل إلى الشخصيات التي بدأت في تطويرها باستخدام Google Analytics وبيانات الوسائط الاجتماعية.

اقضِ وقتًا في البحث عن العملاء المحتملين الصحيحين

احصل على S&C CRM سهل الاستخدام

4. تحدث إلى الموظفين

يتحدث موظفوك مع الضيوف ويساعدونهم في إقاماتهم كل يوم. إنها مصدر هائل للمعلومات المفيدة عند تطوير شخصيات الضيف. سواء كانت مجاملات أو شكاوى ، فإن ملاحظات ضيوفك هي نقطة انطلاق رائعة لإرشادك في فهم سلوك الضيف. سيلاحظ الموظفون الجانب النوعي من شخصيات ضيوفك ، مثل سلوكياتهم ودوافعهم وإحباطاتهم. تأكد من أن موظفيك يفهمون أنك تسأل عن الضيوف من أجل فهمهم ككل ، وأنك ستحتاج إلى معرفة كل من الأشياء الإيجابية والسلبية التي يقولونها من أجل الحصول على صورة دقيقة.

5. تحليل آراء النزلاء

تعد تقييمات الضيوف مصدرًا رائعًا آخر للمعلومات النوعية ، خاصة الدوافع والإحباطات . ابحث عن عبارات مليئة بالعاطفة مثل ، "أنا أكره ذلك عندما ..." أو "أحب ذلك ..." لإعطائك نظرة ثاقبة حول الطريقة التي يفكر بها ضيوفك والأشياء التي يقدرونها. غالبًا ما تكون المراجعات السلبية أكثر فائدة من المراجعات الإيجابية في هذا الصدد. في حين أن المراجعة الإيجابية قد تقول فقط ، "لقد حظينا بإقامة رائعة" (ليس هناك الكثير من المعلومات) ، قد تشير المراجعة السلبية إلى أشياء محددة كان المسافر يأمل فيها (على سبيل المثال ، "لم يكن هناك مكان لشحن هاتفي"). حاول إقران هذه السلوكيات مع نماذج المسافرين التي بدأت في إعدادها. على سبيل المثال ، ابحث عن جميع المراجعات التي تشير إلى رحلة عمل ، ثم دوِّن الدوافع والإحباطات التي يشعر بها هؤلاء المسافرون في شخصية "المسافر التجاري".

6. تحدث إلى مخططي المجموعات

بالنسبة للسفر الجماعي ، سيكون أفضل مصدر للمعلومات هو مخططي الأحداث ومنظمي المجموعات الآخرين. يمكن لهؤلاء الأفراد الإجابة عن أسئلة محددة حول سبب اختيارهم لممتلكاتهم ، وما هي الفوائد الأكثر أهمية بالنسبة لهم ، والإحباطات التي عانوا منها من ممتلكات أخرى في الماضي. يمكن أن تظهر كل هذه الإجابات بشكل طبيعي في المحادثة ، إذا قمت بتضمينها كجزء من عملية مبيعات مجموعتك.

مكتب استقبال الفنادق ذات الخدمة المحدودة

تطوير الملفات الشخصية: 3 عناصر لشخصية ضيف قوية

الآن بعد أن أصبحت لديك جميع المعلومات حول ضيوفك ، ستحتاج إلى تنظيمها في تنسيق يمكن لجميع موظفي التسويق والمبيعات والمشغلين والمديرين التنفيذيين في الفندق استخدامه. التنسيق القياسي لأحد هذه الشخصيات هو ملف تعريف من صفحة واحدة ، بما في ذلك اسم (وهمي عادةً) ، وصورة (مزيفة عادةً) ، وسيرة ذاتية قصيرة ، والمعلومات التي جمعتها. ضع هذه النصائح في الاعتبار عند إنشاء شخصياتك:

  1. ابدأ صغيرًا - ابدأ بتحديد 2-4 شخصيات. يمكنك دائمًا إنشاء شخصيات فرعية لاحقًا
  2. تذكر أننا لا نحاول تمثيل كل ضيف - ركز على السمات النموذجية ، بدلاً من محاولة تغطية كل مجموعة أو ضيف واجهته
  3. لا تنشغل كثيرًا بالملصقات المعتادة - (على سبيل المثال ، ذكر مقابل أنثى ، جيل الألفية مقابل مواليد الأطفال ، إلخ). قد تجد أفضل الشخصيات لممتلكاتك تمتد عبر هذه التصنيفات بدلاً من تحديدها من قبلهم
  4. تذكر أن الشخصيات ديناميكية وليست ثابتة - ما تقوم ببنائه هنا هو نقطة بداية ، يجب عليك إعادة النظر بانتظام في الشخصيات واستخدام رؤى جديدة لإجراء التغييرات اللازمة والحفاظ عليها ذات صلة قدر الإمكان

1. الغرض من الإقامة

يجب أن يكون الغرض من إقامة مجموعتك هو العامل الرئيسي لتقسيمهم إلى شخصيات. من الطبيعي أن يتصرف أولئك الذين يصلون لحضور حفل زفاف بشكل مختلف تمامًا عن الفريق الرياضي أو لم شمل الأسرة أو مؤتمر الأعمال.

2. الخصائص الديمغرافية - العمر ، وحجم المجموعة ، ومسافة السفر

إلى جانب الخصائص الديموغرافية الواضحة للعمر والجنس والمهنة ، قد ترغب في تضمين عوامل أكثر تحديدًا لحجوزات المجموعة - يمكن أن يكون حجم المجموعة ومسافة السفر وطول الإقامة مهمًا لفهم المجموعة ككل.

3. السلوكيات والدوافع والإحباطات

ستكون البيانات مفيدة جدًا في تكوين شخصياتك ، لكنها تذهب بعيدًا فقط. ستُحدث المعلومات النوعية التي حصلت عليها من التحدث إلى موظفيك ومخططي الأحداث ، ومن النظر إلى تقييمات الضيوف ، الفرق الرئيسي بين المخطط المعمم وشخصية الضيف الكاملة. ما السلوكيات التي تلاحظها بين المجموعة؟ ما الذي يحفزهم على الإقامة في فندق معين؟ ما هي جوانب إقامتهم المهمة بالنسبة لهم ، وما الأشياء التي تكون أكثر إحباطًا عندما يخطئون؟ إذا كان بإمكانك البدء في استنتاج هذه الأشياء وصياغة قصة لكل شخصية ، فأنت في طريقك إلى فهم أفضل لحجوزات مجموعتك وصياغة إقامة أكثر تخصيصًا.

أنت الآن جاهز لزيادة حجوزات المجموعات باستخدام إستراتيجية تقسيم ذكية.

احصل على ثروة من المعلومات حول حجوزات المجموعة الخاصة بك باستخدام برنامج CRM للمبيعات ومجموعة تقديم الطعام من Social Tables. هل أنت جاهز لاستخدام شخصياتك في زيادة التسويق والمبيعات؟ تحقق من نصائحنا حول بناء استراتيجية ميزة تنافسية لعلامتك التجارية.

مصنف تجزئة المجموعة

مزيد من المعلومات حول تقسيم شخصية الضيف:

ما هو تجزئة الشخصية؟

يشير تجزئة الأشخاص إلى ممارسة تحديد شرائح مختلفة من الجمهور بناءً على القواسم المشتركة. من خلال إنشاء شخصيات وتقسيم التسويق الخاص بك إلى تلك الشخصيات المختلفة ، يمكنك تقديم تجربة أكثر تخصيصًا لعملائك المحتملين.