ثماني نصائح حول كيفية الرد على مراجعة سيئة

نشرت: 2020-12-17

التقييمات الإيجابية من العملاء السعداء الذين يوصون بمنتجك أو خدماتك تبني الثقة في عملائك المستقبليين وتجعلك سعيدًا أيضًا. ولكن ، لن يكون جميع عملائك راضين ، ونتيجة لذلك ، قد يترك بعضهم تعليقات سلبية. حسنًا ، كيف ترد على مراجعة سيئة؟

لن تكون هذه نهاية العالم - فبضع كلمات سيئة هنا وهناك عبر ملفات التعريف الخاصة بك على شبكات مختلفة لن تدمر سمعتك بل يمكن أن تضيف أصالة إلى علامتك التجارية. ولكن عليك أن تكون مستعدًا لتلقي أي ملاحظات من العملاء وأن تضع نهجًا لك حول كيفية الاستجابة بشكل صحيح للعملاء الذين أعربوا عن عدم رضاهم عن علامتك التجارية

حسب الاحصاءات:

  • ما يقرب من تسعة من كل عشرة مستهلكين يقرؤون المراجعات قبل الشراء.
  • يقول 62٪ من المستهلكين إنهم لن يشتروا من العلامات التجارية التي تفرض رقابة على التقييمات عبر الإنترنت.
  • تعد Google أشهر منصة للمراجعة عبر الإنترنت ويستخدمها 57٪ من المستهلكين لقراءة المراجعات.

مراجعة عبر الإنترنت

بغض النظر عن كونها جيدة أو سيئة ، تعد المراجعات طريقة فعالة للتأثير على قرارات الأشخاص. يُظهر الحصول على تعليقات إيجابية أن عملائك يثقون بك ، وبالتالي يحسن سمعة شركتك. في المقابل ، يمكن أن تؤدي المراجعات السلبية إلى إبعاد عملائك ، ولهذا السبب تحتاج إلى استراتيجية حول كيفية التعامل معهم. علاوة على ذلك ، تحتاج إلى إيجاد الطريقة الصحيحة التي تسمح لك بتحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين وتجنب التجارب السلبية المستقبلية.

قمنا هنا بتجميع ثماني نصائح حول كيفية الرد على التعليقات السيئة بما في ذلك كيفية حذف واحدة من Google.

1. الرد بسرعة

ليس من السهل أبدًا قراءة مراجعة سيئة تركها العميل. ومع ذلك ، فإن مواجهته أمر لا مفر منه وأفضل ما يمكنك فعله هو التصرف بسرعة بطريقة احترافية.

يتوقع أكثر من نصف العملاء أن ترد الشركات على مراجعاتهم السلبية في غضون أسبوع ، وفقًا للإحصاءات التي نشرتها شركة Oberlo. بالإضافة إلى ذلك ، يشعر 63٪ من العملاء الذين يتركون ردود فعل سلبية بخيبة أمل إذا لم يتلقوا إجابة من الشركة.

في كثير من الأحيان ، عندما يترك الأشخاص تعليقًا سيئًا ، فإنهم يشعرون بالضيق ويتوقعون ردًا سريعًا من الشركة. ما عليك القيام به هو التحقيق بسرعة في ما حدث والإجابة في أسرع وقت ممكن. بهذه الطريقة ستظهر أنك تقدر آراء عملائك.

2. اجعل استجابتك أصيلة ومخصصة

تحقق من الاعتذار المباشر من المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة أمازون ، جيف بيزوس ، ردًا على العملاء غير الراضين عندما أزالت أمازون نسخ "1984" وروايات أخرى لقراء الكتب الإلكترونية.

مثال جيف بيزوس الإجابة

المصدر: Social Media Examiner

بمجرد أن ترى مراجعة سلبية من العميل ، اقرأها بعناية. ضع نفسك مكان المشتري الخاص بك. قد تحتاج إلى مزيد من التحقيق عن طريق التحقق من رسائل البريد الإلكتروني أو الطلبات أو التحدث مع موظفيك الذين تفاعلوا مع المتسوق غير الراضي. بمجرد معرفة التفاصيل الفعلية للقضية ، يمكنك البدء في صياغة ردك.

عند الرد ، قدم اعتذارًا صادقًا عن التجربة السيئة وأظهر التعاطف. الناس يريدون أن يسمعوا. إذا تم ارتكاب خطأ من قبل فريقك - قل ذلك. العملاء غير الراضين سيكونون أقل عدائية إذا اعترفت بخطأك.

تأكد من تقديم استجابة شخصية واقتراح حل للمشكلة التي نشأت. خاطب عملائك بأسمائهم لأن هذا يوصل الاحترام والود. على الرغم من أن بعض المراجعات يمكن أن تكون قاسية حقًا وتوفر تمثيلًا مضللًا للحقائق ، ما زلت بحاجة إلى التصرف بشكل احترافي.

3. إثبات أن هذه التجربة السيئة هي استثناء لمرة واحدة

في ردك ، ضع في اعتبارك جمهورك وجميع العملاء الحاليين والمستقبليين الذين قد يقرؤون المراجعات. عند صياغة إجابتك ، اذكر أن تجربة العملاء السيئة هذه ليست سوى حالة واحدة وليست جزءًا من ممارسات شركتك.

دع العميل غير السعيد يعرف أن هدفك هو تقديم خدمة عملاء متميزة وأن قضيته ليست ممارسة نموذجية لشركتك. عبر عن مخاوفك وأظهر أنك تأخذ الشكوى على محمل الجد.

في المثال أدناه ، تستجيب Honda of Thousand Oaks لعميل غير سعيد ترك مراجعة بنجمة واحدة على صفحته. ذكرت الشركة في ردها أن هدفها هو الرضا التام لعملائنا ويطلبون المزيد من التفاصيل حتى يتمكنوا من التحقيق.

مثال هوندا من ألف أوكس

المصدر: Paulshepherd

كما تم توقيع الرد من قبل المدير العام ، مما يضيف المزيد من المصداقية ويؤكد أن الشركة تهتم حقًا بالتجربة الإيجابية لعملائها.

مقالة ذات صلة: كيف يساعدك التعرف على العلامة التجارية في تحسين الاحتفاظ بالعملاء

4. اشكر العميل على الوقت الذي قضاه لكتابة المراجعة

وقت العميل ثمين وملاحظاته مهمة. كن شاكراً للعملاء الذين أخذوا الوقت الكافي في توجيه النقد لك ، حتى لو كان قاسياً. عند الرد على العملاء غير الراضين ، يمكنك البدء بعبارة "عزيزي العميل ، شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في كتابة مراجعة" ، على سبيل المثال. من خلال الإجابة على الفور ، يمكنك تحويل التقييمات السلبية إلى تجربة جيدة لك ولعملائك.

هذه أيضًا فرصة رائعة لسماع شيء يمكن أن يساعدك على تحسين منتجك أو خدمتك ومعالجة أي مشاكل يواجهها عملاؤك. إذا كانت التجربة السيئة نتيجة لأخطاءك أو أخطاء فريقك ، فلا تنس أن تشكر العملاء على صدقهم ومشاركتهم ملاحظاتهم. إنهم في الواقع يقدمون لك معروفًا من خلال الإبلاغ عن شيء غير مقبول في عملك أو في خدمة العملاء الخاصة بك ، حتى تتمكن من محاولة الاستفادة من هذا الموقف.

5. انقل المحادثة إلى خاص

بينما يجب عليك الرد علنًا على تعليقاتك السلبية ، فمن الممارسات المعتادة نقل المحادثة في مكان خاص أو في وضع عدم الاتصال. يمكنك أن تسأل المتسوقين عن الطريقة التي يفضلون بها متابعة الاتصال - عبر الهاتف ومكالمات الفيديو والدردشة والبريد الإلكتروني.

مثال JetBlue

المصدر: JetBlue Facebook

تحقق من مثال شركة الطيران الأمريكية JetBlue ، كيف تجيب على عميل على Facebook. لقد خاطبوا المشتري بالاسم ، واعتذروا وعرضوا نقل الاتصال إلى محادثة خاصة من أجل التحقيق.

بمجرد التحدث على انفراد ، ستتمكن من التعمق في المشكلة والاستكشاف بالتفصيل وتقديم حل. قد يشعر العميل أيضًا براحة أكبر لمشاركة معلومات إضافية حول التجربة السيئة.

بهذه الطريقة ، ستعبر عن استعدادك للمساعدة وإيجاد حل وستظهر أنك تأخذ هذه القضايا على محمل الجد وتهتم بعملائك.

إذا سارت الأمور على ما يرام وتوصلت إلى اتفاق ، يمكنك حتى أن تطلب من الشخص على انفراد حذف المراجعة السيئة أو تحديثها.

مقالة ذات صلة: أربع طرق لإعادة إشراك عملائك من أجل استبقاء أفضل

6. تقديم تعويض عن الإزعاج

إذا كان هذا يناسب عملك ، يمكنك تقديم خصم أو هدية أو حتى استرداد الأموال لجعل العميل يشعر بالخصوصية وتخفيف التوتر.

كل هذا يتوقف على عملك والتجربة الخاصة للعملاء - إذا عانوا من خسارة مالية - سيكون التعويض هو الحل المنطقي. من ناحية أخرى ، إذا قدمت طلبًا أو حدث خطأ في الشحن ، على سبيل المثال ، قد يؤدي الرمز الترويجي أو التوصيل المجاني أو الهدية إلى حل المشكلة.

من خلال تقديم تعويض ، من المرجح أن يقوم العميل بتعديل مراجعته ، أو حتى إزالته واستبداله بمراجعة إيجابية.

ومع ذلك ، كن حذرًا في هذه الممارسة ، حتى لا تعلم جمهورك أنك تقدم دائمًا أشياء مجانية للأشخاص الذين يكتبون مراجعة سيئة. لا تريد أن تصبح هذه الحالات عامة ، لذا تأكد من إجراء أي عروض خاصة على انفراد كما هو مذكور أعلاه.

المثال أدناه من سلسلة بوريتو ، كاليفورنيا تورتيلا ، ويكشف عن طريقة تعاملهم مع العملاء المحبطين بالقول إنهم سيعوضونها لهم على حسابهم على تويتر.

مثال - بريتي بريتي

المصدر: Social Media Examiner

7. تابع مع المراجعين السلبيين واطلب التحديث

بمجرد بدء محادثة مع العملاء المحتملين حول المشكلة ، تأكد من المتابعة حتى يتم حل المشكلة. يجب أن ينتهي الاتصال كتجربة عملاء سعيدة ، ومن الناحية المثالية ، سيقوم الشخص بتحديث المراجعة أو حذفها.

تحقق من لقطة الشاشة أدناه كمثال.

مثال - مراجعة محدثة

المصدر: Trustpulse

لقد عالج العميل ، Joe ، مشكلة في مراجعته السابقة. يبدو أنه تم حل المشكلة وقام بتحديث المراجعة ليخبر بقية العالم أنه تم التعامل مع مشكلته وأنه راضٍ عن الحل.

المكافأة: كيفية إزالة مراجعة Google سيئة

تحتل Google المرتبة الأولى بين أفضل 10 مواقع لمراجعات المستهلكين والأعمال. إذا كنت تريد إزالة مراجعة سيئة من Google لأنها مضللة أو أنها مخالفة لشروط الخدمة ، فيمكنك فعل ذلك.

أسهل طريقة لإزالة مراجعة سيئة من Google هي مطالبة المراجع بحذفها مباشرةً.
ومع ذلك ، قد يحدث أحيانًا أن هذا ليس حلاً للمشكلة وأن الشخص يرفض إزالتها أو تحديثها ، لأنه لا يزال غير سعيد. في هذه الحالة ، تحتاج إلى الرد علنًا حتى يدرك العملاء القادمون الذين قرأوها أنك حاولت تقديم حل وأنك شركة تقدر ملاحظات عملائها وتفعل كل ما في وسعهم ليكونوا سعداء.

ومع ذلك ، قد يحدث أن تتلقى مراجعة ضارة تتعارض مع إرشادات محتوى Google ، مما يعني أنها بريد عشوائي أو تحتوي على كلام يحض على الكراهية أو أي سلوك آخر مشكوك فيه. هذا عندما تطلب من Google حذفه.

للقيام بذلك ، تحتاج إلى تسجيل الدخول إلى Google My Business والانتقال إلى القسم الذي يحتوي على جميع مراجعاتك. بمجرد وصولك إلى هناك ، ابحث عن التعليق المحدد وقم بوضع علامة عليه على أنه "غير مناسب". ضع في اعتبارك أن التقييم قد يستغرق بعض الوقت ولا يضمن إزالة المراجعة. إذا بقيت مراجعتك - أقوى سلاح لديك هو الرد عليها وتركها كما هي.

تغليف

من الجيد معرفة كيفية التعامل مع ملاحظات العملاء السلبية وتحويل المراجعة السيئة إلى تقييم إيجابي. ومع ذلك ، من الأفضل تجنب الشكاوى من عملائك. لتحقيق ذلك ، يمكنك اتباع بعض القواعد البسيطة:

  • لديك منتج أو خدمة لا تشوبها شائبة.
  • تأكد من سهولة الاتصال بك.
  • الرد بسرعة على استفسارات المتسوقين.
  • شجع المشترين السعداء على ترك التعليقات.

كيف تتعامل مع ملاحظات العملاء السلبية؟ شاركنا نصائحك في قسم التعليقات أدناه.