كيفية تصميم تدفق الخروج من التجارة الإلكترونية الذي يتحول

تدفق الخروج من التجارة الإلكترونية هو المكان الذي يوجد فيه المال. فكر في الأمر. يغادر الزوار العشوائيون الموقع قبل الدخول إلى مسار الخروج. يأتي المشترون المتحمسون إلى هنا لإنهاء طلبهم.

عادةً ما يكون لأي تحسين صغير في التصميم في Checkout UX تأثير مباشر على مقدار الأموال التي يربحها موقعك.

يحتوي موقع التجارة الإلكترونية الذي قمت بتحليله مؤخرًا على صفحة دفع حيث بدأ شراء 84.7 ٪ من حركة المرور. حسبت أنه إذا تمكنا من زيادة ذلك إلى 90٪ ، فسيؤدي ذلك إلى 461 طلبًا إضافيًا و 87175 دولارًا أمريكيًا شهريًا - نمو في الإيرادات بنسبة 23.9٪. يمكن أن تكون المكاسب "الصغيرة" ضخمة.

لذا ، فإن السؤال هو ، "كيف نجعل المزيد من الأشخاص يمرون بخط سير عملية الشراء وإكمال عمليات الشراء؟ تعتمد التكتيكات المحددة على موقعك ، لكن مبادئ الخروج بالإجابة عالمية.

إطار عمل للتفكير في عمليات الدفع في التجارة الإلكترونية: نموذج سلوك فوغ

خلاصة القول هي: السلوك = الدافع × القدرة × الزناد.

هذا هو النموذج:

تريد أن تستهدف أعلى يمين الرسم البياني - دافع كبير ، سهل القيام به ، محفز في مكانه. إذا كان لديك دافع كبير وقدرة منخفضة (يصعب القيام به) ، فإن ما ستحصل عليه هو الإحباط. إذا كان الدافع منخفضًا ولكن من السهل القيام به (مثل إخراج القمامة) ، فستشعر بالانزعاج.

كيف تستخدم أمازون نموذج فوغ للسلوك

عندما يرسل لك رسالة بالبريد الالكتروني الأمازون مع الترويج للمنتجات، التي والدافع والزناد. ينقر الأشخاص على الرابط ويصلون إلى صفحة المنتج. يقرؤون النسخة والمراجعات ، وينظرون إلى الصورة ، وكل ذلك يزيد الحافز. "إضافة إلى عربة التسوق" هو ​​الدافع لبدء عملية الدفع.

ماذا عن القدرة؟ ما مدى سهولة إتمام عملية الخروج؟ هذا هو المكان الذي تندفع فيه أمازون. ما عليك سوى كتابة كلمة المرور الخاصة بك والنقر مرتين. تدفق الخروج خالٍ من الاحتكاك.

فيما يلي سير العمل الفعلي على تطبيق التجارة عبر الهاتف المحمول من Amazon:

خلص و أنتهى. دعنا نتجول في تدفق عملية الدفع بالكامل خطوة بخطوة لنرى ما الذي يجعله جيدًا.

ملاحظة: يمكنك الحصول على الكثير من النصائح الأخرى للتجارة الإلكترونية من تقرير إرشادات التجارة الإلكترونية الشامل (247 إرشادات خاصة بالتجارة الإلكترونية).

كيفية تصميم وظيفة "إضافة إلى عربة التسوق" وصفحة عربة التسوق

يبدأ كل شيء بإضافة الأشخاص شيئًا ما إلى عربة التسوق. في اللحظة التي يضيف فيها الزائر العنصر الأول إلى سلة التسوق الخاصة به ، فإنه لا يتصفح - إنه يتسوق.

كيف يجب أن تبدو عبارة "أضف إلى عربة التسوق"؟

عندما يضيف الأشخاص شيئًا ما إلى عربة التسوق على صفحات منتجك ، ماذا يجب أن يحدث؟

وينبغي أن يكون واضحا أنا ر بغباء التي أضافها شيء إلى العربة. تأكيد واضح. إنه لأمر مثير للسخرية عدد المواقع التي تفسد هذا الأمر إما من خلال عدم عرض تأكيد مناسب أو عن طريق عرض رسوم متحركة صغيرة أو نص تأكيد صغير يصعب ملاحظته.

لا يمكنك تفويت إضافة عربة التسوق في بونوبوس. بعد النقر فوق "إضافة إلى عربة التسوق" ، تظهر عربة التسوق مع رسم متحرك صغير ، وهو أمر جيد لأن العين البشرية تتفاعل مع الحركة. إنها إشارة بصرية دقيقة تشير إلى التحول من الزائر إلى المشتري.

تظل محتويات عربة التسوق مع زر "الخروج" مرئية أيضًا حتى ينقر المستخدم في مكان آخر. هذا طيب. أود تغيير لون زر "Checkout" إلى لون آخر غير اللون الأزرق - فهو لا يظهر بشكل كافٍ. الشيء الرئيسي في التسلسل الهرمي المرئي هو زر "إضافة إلى عربة التسوق" ، ولكن المنتج موجود بالفعل في سلة التسوق.

يعرض ASOS رسومًا متحركة صغيرة أيضًا. يفتحون محتويات العربة ، ثم يطويونها بعد بضع ثوانٍ. يتغير الزر "إضافة إلى الحقيبة" أيضًا إلى "تمت الإضافة" ، وهو تأكيد رائع للمشترين:

سأبقي محتويات عربة التسوق مفتوحة حتى يقوم المستخدم بالاختيار من خلال النقر في مكان ما. بهذه الطريقة ، يستمر زر "Checkout" في التحديق في وجههم.

بينما نريدهم دائمًا شراء المزيد من الأشياء ، فإن تحسين عملية شراء حتى عنصر واحد يمكن أن يؤدي إلى تحسينات كبيرة. يعد دفعهم نحو الخروج فكرة جيدة دائمًا.

بمجرد أن يكون المنتج في عربة التسوق ، ماذا بعد ذلك؟

هناك طريقتان رئيسيتان:

1. أظهر تأكيد "إضافة سلة التسوق" واحتفظ بالمستخدمين على نفس الصفحة. الإيجابيات: لم يطلب الناس الانتقال إلى صفحة أخرى ، لذلك لا توجد مفاجآت. قد يفكرون أيضًا في إضافة المزيد من العناصر إلى سلة التسوق قبل الدفع. السلبيات: لديهم بالفعل المنتج الذي يحدقون فيه الآن في عربة التسوق. سيكون من المفيد لك أكثر إذا نظروا إلى شيء آخر قد يرغبون في شرائه.
2. نقل المستخدم إلى صفحة عربة التسوق. الإيجابيات: أنت تقربهم خطوة واحدة من إجراء الدفع. هذه أيضًا فرصة رائعة لتقديم عروض بيع. السلبيات: قد تخسر زيادة "العناصر في كل سلة".

يأخذك Amazon إلى صفحة سلة التسوق ، ويؤكد أنك أضفت منتجًا إلى سلة التسوق ، ويظهر لك عمليات البيع. ما تفعله أمازون جيدًا هو تقليص محتويات عربة التسوق ، لذلك تبرز عمليات البيع:

يعتمد التوازن الصحيح للاستراتيجيات المحتملة على صناعتك وأهدافك ، وتريد بالتأكيد اختبار ذلك.

مقاييس يجب وضعها في الاعتبار:

• متوسط ​​قيمة الصفقة
• متوسط ​​الكمية لكل معاملة.

لا نريد زيادة عدد المعاملات وحدها ولكن نريد أيضًا زيادة المبلغ الذي يتم إنفاقه على كل معاملة.

اعرض محتويات العربة جيدًا

المبادئ الأساسية لعرض محتويات العربة بشكل فعال هي الوضوح والتحكم.

• وضوح. من السهل والواضح فهم محتويات سلة التسوق والتكلفة النهائية ، بما في ذلك الشحن والضرائب. تكاليف المفاجأة أسفل الخط تجعل الناس يتخلون عن العربات.
• التحكم: من السهل إجراء تغييرات ، مثل تحديث الكمية أو إزالة المنتجات.

تتمتع ASOS بميزة جيدة في صفحة عربة التسوق:

ما يحصلون عليه بشكل صحيح:

• صور المنتج ؛
• اسم المنتج والسعر ؛
• القدرة على إزالة التفاصيل أو الحفظ لوقت لاحق أو تغييرها مثل الحجم ؛
• أظهر نوع المدفوعات التي يقبلونها ؛
• إظهار السعر الإجمالي وتأكيد التوصيل المجاني ؛
• مسح عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء لـ "الخروج" ؛
• قلل من عدم اليقين من خلال تمييز "المرتجعات السهلة".

لدى Indochino نهج مبسط ومبسط لعرض محتويات عربة التسوق. ومع ذلك ، لا تزال الصفحة بها بعض المشكلات ، مثل صندوق قسيمة بارز وعدم القدرة على تغيير الكميات:

احصل على التسلسل الهرمي المرئي بشكل صحيح

يجب أن يكون الشيء الأول في التسلسل الهرمي المرئي هو الاستمرار في الخروج. (اختبار CTAs مختلفة.). يجب أن يكون هناك دعوتان لاتخاذ إجراء: واحدة فوق عربة التسوق والأخرى أسفلها.

شيء من هذا القبيل - يبرز زرا الخروج بوضوح:

قام Modcloth بتحسين هذه الصفحة منذ آخر مرة قمنا فيها بمراجعتها. سابقًا ، كان يتم تحديث الكمية المطلوبة بالكتابة. الآن ، يمكنك استخدام السائر لزيادة أو تقليل الكمية.

لاحظ أن Modcloth يقدم أيضًا خيار PayPal. بينما يفضل معظم الناس الدفع ببطاقة ائتمان ، فإن تقديم 1-2 طرق دفع بديلة (مثل PayPal و Amazon) يعد فكرة جيدة وقد ثبت أنه يساعد في التحويلات. بالرغم من ذلك ، فإن كثرة الخيارات مؤذية.

يذكرك Modcloth أيضًا بأن لديهم عوائد مجانية وشحن مجاني للطلبات التي تزيد عن 75 دولارًا.

لا تجعل القسائم بارزة

عندما يرى الأشخاص حقل "أدخل رمز القسيمة هنا" ، فإنهم يشعرون بخصوصية أقل. "كيف لا أملك واحدة؟" يذهب الكثير إلى Google للعثور على قسيمة ؛ كثيرون لا يعودون أبدا. يعد ترك الموقع بحثًا عن كوبونات سببًا شائعًا لتخلي عربة التسوق.

إذن ، هذه ليست فكرة جيدة:

بدلاً من ذلك ، لديك رابط نص يقول "هل لديك قسيمة؟" أو شيئا من هذا القبيل. عندما ينقر شخص ما على الرابط ، أنشئ حقل إدخال - مثل الحقل أعلاه - يظهر. تكون الروابط النصية أقل بروزًا ، لذا فإن عددًا أقل من الأشخاص سينتبهون إليها.

سيبحث العملاء الذين لديهم رمز قسيمة بالفعل عن طريقة لإدخاله. ما لم تخفيه جيدًا ، سيجدونه وسيكونون قادرين على تطبيق رمز القسيمة الخاص بهم.

ذكِّر المتسوقين بالأشياء الجيدة: الشحن والإرجاع والأمان

متى سيحصلون على بضائعهم؟ كم هو الشحن. هل هو مجاني؟ هل ستكون المعاملة آمنة؟ ذكّر الناس.

في ما يلي مثال يعرض هذه الرسائل الرئيسية الثلاث أسفل زر الدفع ، والذي يقول أيضًا "ادفع الآن بشكل آمن":

عربات ثابتة FTW

عندما يضيف الأشخاص شيئًا ما إلى سلة التسوق ، لا تدع محتويات سلة التسوق تنتهي صلاحيتها. استخدم رسائل البريد الإلكتروني للتخلي عن سلة التسوق وإعادة توجيه الإعلانات لإعادة الأشخاص الأسبوع المقبل أو الشهر المقبل حتى يتمكنوا من الاستمرار من حيث توقفوا.

عملية التسجيل: لإنشاء حساب أم لا؟

تريد العديد من مواقع التجارة الإلكترونية من المشترين التسجيل قبل الشراء. حتى أن البعض يفرض التسجيل (أي لا يمكن الشراء بدون تسجيل). قصة قصيرة طويلة: لا تفعل ذلك. يؤذي التحويلات. كثيرا.

يتخلى واحد من كل أربعة عن الشراء عبر الإنترنت بسبب التسجيل الإجباري. التسجيل الإجباري هو جزء من "متلازمة المسوق الجشع". من السهل أن نفهم سبب رغبة مسوقي التجارة الإلكترونية في القيام بذلك - فهم يأملون أن يتم "قفل" المستخدم وسيتسوق أكثر لأن لديهم حسابًا.

هل هذا هو الحال حقا ؟ ارجوك. كم عدد المواقع التي لديك حساب مسجل عليها؟ هل تشعر الآن بالولاء لهم لهذا السبب؟ أراهن أنك لم تقم بتسجيل الدخول إلى معظمهم أكثر من مرة.

إليك قصة جيدة عن التسجيل الإجباري ، أخبرها خبير الاستخدام جاريد سبول:

من الصعب تخيل شكل يمكن أن يكون أبسط: حقلين وزرين ورابط واحد. ومع ذلك ، اتضح أن هذا النموذج كان يمنع العملاء من شراء منتجات من موقع تجارة إلكترونية رئيسي ، بتكلفة تصل إلى 300 مليون دولار سنويًا. ما هو أسوأ من ذلك: لم يكن لدى مصممي الموقع أي فكرة عن وجود مشكلة.

كان النموذج بسيطًا. كانت الحقول هي عنوان البريد الإلكتروني وكلمة المرور. الأزرار كانت تسجيل الدخول والتسجيل. كان الرابط نسيت كلمة المرور. كان نموذج تسجيل الدخول للموقع. إنه نموذج يواجهه المستخدمون طوال الوقت. كيف يمكن أن يكون لديهم مشاكل معها؟

لم تكن المشكلة تتعلق بتخطيط النموذج بقدر ما كانت تتعلق بالمكان الذي يعيش فيه النموذج. سيواجهها المستخدمون بعد أن يملأوا عربة التسوق الخاصة بهم بالمنتجات التي يرغبون في شرائها والضغط على زر Checkout . لقد جاء قبل أن يتمكنوا بالفعل من إدخال المعلومات لدفع ثمن المنتج.

رأى الفريق أن النموذج يتيح للعملاء المتكررين الشراء بشكل أسرع. لن يمانع المشترون لأول مرة في بذل الجهد الإضافي للتسجيل لأنهم ، بعد كل شيء ، سيعودون للحصول على المزيد وسيقدرون الملاءمة في عمليات الشراء اللاحقة. الجميع يفوز ، أليس كذلك؟

أجرينا اختبارات قابلية الاستخدام مع الأشخاص الذين يحتاجون إلى شراء المنتجات من الموقع. طلبنا منهم إحضار قوائم التسوق الخاصة بهم وأعطيناهم المال لإجراء عمليات الشراء. كل ما احتاجوا إليه هو إكمال الشراء.

كنا مخطئين بشأن المتسوقين لأول مرة. لم يمانعوا في التسجيل. لقد استاءوا من الاضطرار إلى التسجيل عندما واجهوا الصفحة. كما أخبرنا أحد المتسوقين ، "أنا لست هنا للدخول في علاقة. أنا فقط أريد شراء شيء ما ".

من خلال إزالة التسجيل القسري ، زادوا المبيعات بمقدار 300 مليون دولار.

اكتشف فريق Spool أيضًا أن معظم الأشخاص لديهم حسابات متعددة في النظام. لقد نسى الناس أن لديهم حسابات بالفعل. لقد تلقوا رسائل خطأ عندما حاولوا إنشاء واحدة باستخدام بريدهم الإلكتروني القياسي ، لذلك كان عليهم استخدام بريد إلكتروني بديل لإنشاء المزيد من الحسابات.

ماذا يجب ان تفعل بدلا من ذلك؟ عرض دائما خروج الضيف. يمكنك العمل على التسجيل بعد البيع:

• لا تذكر حتى كلمة "تسجيل". قل "عميل جديد" أو مصطلح مشابه.
• بعد إتمام الدفع ، اعرض إنشاء حساب على صفحة "شكرًا لك". لديك بالفعل الاسم والبريد الإلكتروني والعنوان من الخروج ، لذلك لن يستغرق الأمر أكثر من بضع نقرات لإنشاء حساب. اطلب كلمة المرور المرغوبة (أو قدم خيارًا لإنشائها تلقائيًا) وقم بتأكيد الإذن لإنشاء حسابهم.

في تجربتي ، لا يزال النهج الأكثر شيوعًا في مواقع التجارة الإلكترونية دون المستوى الأمثل. بشكل عام ، إنه مشغول للغاية ، ويطلب من العملاء الجدد الاختيار ، مما يؤدي إلى التردد:

هناك العديد من الخيارات المفضلة أكثر بكثير.

خيار تسجيل الخروج 1

امنح المستخدمين خيارين ، جديدًا أو متكررًا:

لم يكن لدى Asos دائمًا هذا النهج. كانت هذه صفحة التسجيل السابقة الخاصة بهم ، والتي كان لها ثلاثة خيارات:

أدى القضاء على هذا النهج والتحول إلى إصدار مبسط إلى تقليل التخلي عن عربة التسوق بنسبة 50٪!

لا يزال (بشكل أساسي) تسجيلًا إجباريًا ، لكن يتم تعبئته بشكل مختلف. إنه أسهل أيضًا مع خيارات تسجيل الدخول الاجتماعي. يتم تقليل مشكلة سهولة الاستخدام المعتادة إلى بضع نقرات فقط.

خيار تسجيل الخروج 2

يعتبر التخلي عن عربة التسوق قضية رئيسية. إن طلب بريدك الإلكتروني مقدمًا يجعل من السهل بدء عملية استرداد سلة التسوق المهجورة. يوجد أيضًا خياران سهلان - لا يوجد حمل زائد للحواس:

خيار تسجيل الخروج 3

هناك طريقة رائعة أخرى وهي تخطي شاشة تسجيل الدخول تمامًا. بدلاً من ذلك ، ببساطة الافتراضي هو الخروج الضيف. يمكن للأشخاص الذين لديهم حساب موجود تسجيل الدخول عبر الرابط ، ويمكن للعملاء الجدد إنشاء حساب بعد الدفع:

ما تفعله الشموع الماسية جيدًا غير مرئي حتى. يقومون بإنشاء حساب لك تلقائيًا ولكن لا يذكرونه. لنفترض أنك تمر بأربع عمليات تسجيل للضيوف باستخدام عنوان البريد الإلكتروني نفسه ، ثم قررت أخيرًا إنشاء حساب (أدخل كلمة مرور ، بشكل أساسي).

تم دمج جميع طلباتك السابقة بعنوان البريد الإلكتروني هذا في هذا الحساب ، لذا فإن حسابك الذي تم إنشاؤه حديثًا يأتي مع سجل طلبات مناسب.

خيار تسجيل الخروج 4

باستخدام هذا الخيار ، يتم تقديم تسجيل الحساب مع حافز عند إتمام الشراء. هذا مثال من Speedo:

لا ينزعج الناس من أي تسجيل حساب حتى يدفعوا لك المال. إذا كان عليك الاختيار ، فما هو الأهم بالنسبة لك: تسجيلات الحساب أم الشراء؟

عادة ، صفحات "الشكر" ليست مفيدة للغاية ، ولكن ليس كذلك هنا. يقدمون لك عرضًا لا يحتاج إلى تفكير: أدخل كلمة مرور واحصل على قسيمة (بالإضافة إلى تتبع الطلب ، وشراء أسرع ، وما إلى ذلك). غالبًا ما تزيد نسبة إنشاء الحساب للمستخدمين الجدد هنا عن 75٪.

صفحة الخروج من التجارة الإلكترونية

هذه هي صفحة المال. أي رفع في صفحة الخروج النهائية سيحدث فرقًا جيدًا في حسابك المصرفي. فيما يلي بعض المبادئ التي ستساعدك على إنشاء خطوة أخيرة أفضل في تدفق عملية الدفع.

اسأل عن معلومات بطاقة الائتمان أخيرًا

اطلب من الأشخاص إكمال معلومات الشحن قبل أن يحصلوا على الفواتير. هذا يضع مبادئ Cialdini للالتزام والاتساق موضع التنفيذ. بمجرد أن يبدأ الناس في فعل شيء ما ، فإنهم يشعرون أنه يجب عليهم الانتهاء.

لقد طُلب منهم بالفعل إدخال الاسم والبريد الإلكتروني ومعلومات الشحن ، والتي ، من الناحية المثالية ، هي نفس عنوان إرسال الفواتير ، لذلك لا يحتاجون إلى كتابته مرة أخرى.

ينطبق نفس المبدأ ، الذي يُطلق عليه أحيانًا تقنية القدم في الباب ، على حقول النموذج. ابدأ بالحقول الأسهل أولاً ، مثل الاسم. حقل رقم بطاقة الائتمان هو "الأصعب" ، لذا يجب أن يأتي أخيرًا.

هذا ما لا يجب عليك فعله:

هذا أفضل. (يمكنك الوصول إلى هنا من صفحة الشحن).

الجيد: لديه تدفق واضح من 1 - 2 - 3 خطوات. يأتي حقل الاسم قبل تفاصيل البطاقة ، ولا يلزم إدخال عنوان إرسال الفواتير (إذا كان هو نفسه الشحن) مرة أخرى.

السيئ: الحث على الشراء الرئيسي هو "حفظ ومتابعة". تواصل أين ؟ يجب أن يكون محددًا ، مثل "متابعة المراجعة" ، أو أيًا كان الإجراء التالي.

استخدم نموذج دفع يشبه بطاقة الائتمان الفعلية

أضف لمسة واقعية من خلال تصميم نموذج الدفع بهذه الطريقة المتغيرة:

يمكنك الحصول على واجهة لهذا تسمى Skeuocard مجانًا (!) لتطبيقها على نظامك. جرب العرض هنا.

اجعل عملية الدفع تبدو آمنة

الأمن هو مصدر قلق خطير. إلى جانب جعل المدفوعات آمنة بالفعل باستخدام SSL ، أخبر الناس عنها. هذا مثال على نموذج تم تصميمه ليبدو آمنًا:

بعض أسباب نجاحه:

• لون خلفية مختلف لحقل رقم بطاقة الائتمان.
• شعار SSL.
• بيان مكتوب: "تأمين الدفع ببطاقة الائتمان. هذا دفع آمن ومشفّر بطبقة المقابس الآمنة 128 بت ".
• تفسيرات لانتهاء الصلاحية ورمز الحماية.

لاحظ أنه إذا لم يكن جمهورك خبيرًا في التكنولوجيا ، فقد لا يعرفون ما هي SSL أو HTTPS ، لذلك تحدث بعبارات واضحة.

تخزين بطاقات الائتمان في نظامك

بالتأكيد ، يجب عليك التعامل مع امتثال PCI ، وهناك خطر التعرض للاختراق ، لكنك ستجني الكثير من الأموال من المستخدمين العائدين. عندما لا يحتاج الأشخاص إلى إدخال معلومات الفواتير الخاصة بهم ، تصبح عملية الشراء بنقرة واحدة.

أما أمازون فهي تقتلها إلى حد كبير لأن الاحتكاك مع عودة المشترين قد أزيل بالكامل تقريبًا! إن تدفق السداد بالكاد هو تدفق - إنه حدث بنقرة واحدة.

من المرجح أن يشتري الزائرون العائدون أكثر من الزوار الجدد ، ولكن هذا لا شيء مقارنة بالمشترين العائدين . اجعلها سهله لهم.

استنتاج

ابدأ جهود تحسين التجارة الإلكترونية الخاصة بك في تدفق الخروج. المكاسب النسبية هنا ستؤدي إلى مبالغ مطلقة لطيفة جدًا.

لتحسين تجربة المستخدم لعملية السداد الخاصة بك:

• اجعل وظيفة "إضافة إلى عربة التسوق" واضحة.
• اجعل من السهل على الزوار تغيير أو إزالة عناصر سلة التسوق.
• تبسيط عملية التسجيل - اسمح للمشترين الجدد بالتسجيل بعد الشراء.
• في صفحة الخروج ، اطلب أسهل المعلومات أولاً.