كيفية الحفاظ على محادثات عالية الجودة مع عملائك على نطاق واسع

يعتمد بناء علاقات رائعة مع عملائك وتقديم دعم عالمي لهم على الكثير من الأشياء ، ولكن من أهمها جودة المحادثات التي تجريها معهم.

إذا كانت هذه المحادثات غير متسقة أو غير مرضية ، فستواجه صعوبة في إقامة علاقات قيمة طويلة الأمد مع عملائك.

لضمان بقاء جودة المحادثة عالية ، يجب أن تكون قادرًا على قياس الجودة ، وقد يكون ذلك أمرًا صعبًا للغاية. هناك عدة طرق شائعة لقياسه ، مثل تقييمات رضا العملاء (CSAT). قد يكون من الصعب قياس المكونات المهمة الأخرى لإجراء محادثة جيدة ، مثل معرفة المنتج ونبرة وكلاء دعم العملاء لديك.

كان قياس جودة محادثتنا بشكل فعال مشكلة واجهناها في Intercom ، خاصة أننا قمنا بالترقية بسرعة كبيرة. بدأت مؤسستنا الداعمة صغيرة ، حيث يعمل شخصان أو ثلاثة عن كثب معًا ولديهم رؤية جيدة لمحادثات بعضهم البعض. ومع ذلك ، مع نمونا وبدأنا في دعم العملاء عبر مناطق زمنية مختلفة مع موظفين موجودين في مكاتب مختلفة ، أصبح من الصعب ضمان أننا نقدم دعمًا ممتازًا باستمرار لجميع عملائنا.

"بينما يعني وجود المزيد من وكلاء الدعم أنه يمكن أن يكون هناك تباين أكبر في جودة المحادثة ، فلديك أيضًا المزيد من المواهب والموارد في فريقك"

سواء كنت شركة ناشئة أو شركة ناضجة ، فمن المحتمل أن يكون الحفاظ على جودة محادثة العملاء هو الألم الذي شعرت به. بدون نوع من أدوات التدقيق ، قد يكون من الصعب للغاية التأكد من أن مؤسسة الدعم الخاصة بك تحافظ على معرفة محدثة بالمنتج وتقديم النغمة الصحيحة خلال المحادثات مع العملاء.

حلقة المحادثة

ومع ذلك ، فإن فريق الدعم المتنامي يجلب الفوائد - بينما يعني وجود المزيد من وكلاء الدعم أنه يمكن أن يكون هناك تباين أكبر في جودة المحادثة ، لديك أيضًا المزيد من المواهب والموارد في فريقك لإجراء مراجعات لجودة المحادثة. مع توفر المزيد من الأشخاص للتركيز على هذه المشكلة ، تمكنا من تطوير نظام مراجعة الأقران يسمى Conversation Carousel .

رسالة بريد إلكتروني داخلية من Jeff ، رئيس قسم دعم العملاء آنذاك والرئيس الحالي لشراكات النظام الأساسي ، للإعلان عن المحادثة Carousel

تساعد هذه الأداة في تأهيل الموظفين الجدد وتحديد أعضاء الفريق الذين يحتاجون إلى مزيد من التوجيه. أنشأنا تطبيق Ruby-on-Rails داخليًا لمراجعة المحادثات من خلال الاستفادة من REST API و Sidekiq ، وهو معالج الخلفية لـ Ruby.

عندما يسجل وكيل دعم العملاء الدخول إلى التطبيق ، يمكنه رؤية التعليقات التي تركها زملائه في محادثاتهم. يمكنهم أيضًا اختيار جلب عدد من محادثات الزملاء لمراجعتها. يتم سحبها عبر Sidekiq. لضمان توزيع عملية المراجعة بالتساوي عبر الفريق ، يتعين على الجميع مراجعة عدد معين من محادثات زملائه كل أسبوع. من خلال كتابة بعض المنطق المخصص في تطبيق ريلز ، لا يتم سحب المحادثات للمراجعة إذا كانت قصيرة جدًا أو إذا تم تصنيفها على أنها بريد عشوائي ، على سبيل المثال.

لقطة من دائرة المحادثة

تحديد معايير المحادثة

يقوم المراجع بعد ذلك بتسجيل محادثة بناءً على عدد من المعايير. في Intercom ، نقوم بتسجيل النغمة والجودة وما إذا كانت المحادثة قد اتبعت العمليات الداخلية.

• الجودة هي قياس الدقة والاكتمال . بالنسبة للمشكلات البسيطة ، يجب أن تسأل نفسك: هل تم نقل وظيفة المنتج الصحيحة بوضوح ودقة؟ بالنسبة للقضايا الأكثر تعقيدًا: هل عالجوا المشكلة ، وليس مجرد أعراض؟ هل قدموا أفضل إجابة أو حل بديل أو خيارات لتحقيق النتيجة المرجوة؟
• النغمة هي مقياس للتعاطف مع العميل ومنظوره ودرجة عالية من الاحتراف. هل بدت المحادثة بعيدة وروبوتية ، أم هل قام زميلك في الفريق بإجراء اتصال مع العميل؟
• العمليات الداخلية المتبعة هي قياس مؤهل لتأكيد ما إذا كان قد تم اتباع العمليات الداخلية أم لا أثناء التعامل مع المحادثة. العمليات الداخلية المتبعة هي استجابة بنعم أو لا ، لكننا نقيس الجودة والنبرة على نطاق من "يحتاج إلى تحسين" إلى "جيد" إلى "استثنائي" في النهاية.

نقوم أيضًا بتضمين مربع نص حر لترك التعليقات بناءً على تقييماتك. هذا ما قد تبدو عليه المراجعة:

تمت المراجعة بواسطة John Smith

الجودة: جيد
النغمة: جيد
العمليات الداخلية المتبعة: نعم

الجودة: سؤال بسيط مع إجابة واضحة ولقطة شاشة لدعم أن هذه الميزة موجودة بالفعل. عمل عظيم.
النغمة: ودية وإيجابية طوال الوقت.
العملية: العلامات تبدو مثالية بالنسبة لي.

المراجعات تجلب النتائج

هنا في Intercom ، رأينا نتائج رائعة من تطبيق نظام مراجعة الأقران هذا. لقد أجرينا ما لا يقل عن خمس مراجعات من الأقران في الأسبوع كجزء من مؤشرات الأداء الرئيسية لفريق الدعم (KPIs). من المهم أن نلاحظ ، على الرغم من ذلك ، أن نتائج مراجعة محادثات الأشخاص ( تحتاج إلى تحسين ، جيدة ، استثنائية ) ليست جزءًا من مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم - وبهذه الطريقة يمكن مشاركة الإحصائيات عالية المستوى حول محادثات الفرد مع الإدارة ، دون أن يؤثر أقرانهم بشكل مباشر على زملائهم. 'KPIs.

يعني نشر هذه المراجعات عبر الفريق أنه يمكن مراجعة عدد كبير من المحادثات كل أسبوع. بينما لدينا بعض الإرشادات حول كيفية التحدث مع عملائنا ، فإننا نمنح موظفينا الكثير من الحرية لإضافة شخصيتهم من خلال الرموز التعبيرية والصور المتحركة والفكاهة. ومع ذلك ، نسأل أنفسنا دائمًا ما هي مشكلة العميل التي يجب حلها وهل المحادثة تصل إلى جوهر ذلك.

"تتيح لنا هذه الطريقة أن نلزم أنفسنا بالمعايير العالية التي نضعها"

هذا ليس مفيدًا فقط لالتقاط الزملاء الذين يحتاجون إلى مزيد من التوجيه في مجالات معينة ، ولكن أيضًا أولئك الموظفين الذين يتفوقون في وظائفهم. يمكن تسليط الضوء على المحادثات الممتازة ، مثل تلك التي تمثل عدم التصعيد أو المحادثة التي تُبرز نغمة شركتك تمامًا ، أو مشاركتها أو حتى إضافتها إلى قاعدة المعرفة.

ربما يكون الأمر الأكثر تفرداً وإثارة حول هذه الطريقة هو أنها تتيح لموظفي الدعم لدينا ، أولئك الذين يتحدثون بالفعل إلى العملاء ، وضع معيار لما تبدو عليه المحادثة الجيدة وتشكيل طريقة التحدث مع عملائنا. كما أنه يبني ثقافة رفع المهارات الجماعية ، حيث يمكن للزملاء الذين يتفوقون في جوانب معينة من عملهم عرض عملهم لمن يراجعونه. أخيرًا ، يمكننا أن نلزم أنفسنا بالمعايير العالية التي نضعها.

إذا كنت قد استمتعت بهذه المقالة ، فاطلع على كتابنا ، الاتصال الداخلي على دعم العملاء.