كيف ولماذا (أو لماذا لا) لبناء Chatbot

لنفترض أن مؤسستك لديها أفضل محتوى في مجال عملك. يذهب العملاء المحتملون إلى موقعك ، وإدخال أسئلتهم في مربع البحث الخاص بك ، والتنقل عبر بضع نقرات ، و- فويلا- يحصلون على إجابات فورية لأسئلتهم.

ممتاز. لليوم. لكن هل أنت مستعد للغد ، عندما يجذب منافسوك هؤلاء العملاء بعيدًا بتجربة أسئلة وأجوبة متميزة؟ لن يفعلوا ذلك من خلال توظيف آلاف الأشخاص لإجراء مكالمات هاتفية. في عام 2011 ، توقعت شركة Gartner أنه "بحلول عام 2020 ، سيدير ​​العملاء 85٪ من علاقتهم بالمؤسسة دون التفاعل مع أي إنسان."

كيف سيجذب منافسوك هؤلاء العملاء الفضوليين بعيدًا عن المحتوى المتفوق الخاص بك إن لم يكن مع البشر؟

مع روبوتات المحادثة. روبوتات محادثة ودية ومفيدة.

ما لم تضربهم بها.

هكذا قال Cruce Saunders ، المؤسس ومهندس المحتوى الرئيسي في [A] ، في مؤتمر المحتوى الذكي الذي يتحدث عنه المحتوى الهندسي لروبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي وأتمتة التسويق. في هذا المقال ، ألخص بعض نصائح Cruce. ما لم يذكر ، كل الصور والاقتباسات الواردة في هذا المنشور تأتي من حديثه.

الدردشة ما؟

من المحتمل أنك تفاعلت مع روبوت محادثة ، حتى لو لم تكن تعرفه. روبوت المحادثة (يُطلق عليه أيضًا روبوت ، أو مساعد افتراضي ، أو مساعد شخصي ذكي) هو "برنامج يقوم بأتمتة مهمة التحدث مع الأشخاص ، خاصة عبر الإنترنت" ، كما تقول كريستينا بودنار في هذه المقالة التي استعرت منها المثال المتحرك أدناه . يوضح هذا المثال روبوت الدردشة الخاص بـ Taco Bell - "tacobot" - يبدو أنيقًا تمامًا ("يبدو جيدًا ،" وما إلى ذلك.)

تستخدم بعض روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي (AI) والبعض الآخر لا يستخدمه. روبوت محادثة بسيط ومبرمج ، مثل tacobot ، يستخدم تقنية الاستجابة المبرمجة بناءً على القواعد أو أشجار القرار. "مساراته محدودة ، ويختار المستخدمون من بين الخيارات المحددة" ، وفقًا لمقال حديث لـ UX Booth. من ناحية أخرى ، توضح المقالة أن روبوت الدردشة الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي - مثل Google أو Siri أو Alexa - يستجيب بناءً على التعلم الآلي أو أنظمة معالجة اللغة الطبيعية. فهو يحلل مدخلات الأشخاص ، ويستجيب بناءً على ما يعرفه حتى الآن ، ثم "يحول مدخلات المستخدم إلى مزيد من البيانات" ، ويقوم باستمرار بتحديث خوارزمياته.

تهدف روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أم لا ، إلى الاستجابة للطلبات الأساسية في الوقت الفعلي ، "لتحرير البشر للقيام بحل أكثر إبداعًا للمشكلات" ، كما يقول كروس. ويصف روبوتات المحادثة بأنها "طريقة تفاعلية وحيوية بشكل متزايد للوصول إلى المحتوى."

لماذا قد ترغب في إنشاء روبوت محادثة

لا تحتاج كل شركة إلى برنامج دردشة آلي. قد ترغب في إنشاء واحد إذا كان من الممكن التعامل مع استعلامات معينة بطريقة آلية. يمكن أن يكون للتنفيذ الناجح ، وفقًا لمقال UX Booth ، الفوائد التالية:

• زيادة تقارب العلامة التجارية والولاء
• تعزيز صوت العلامة التجارية وشخصيتها
• التمايز عن المنافسة
• زيادة أوقات المشاركة والتفاعل
• معدلات تحويل أعلى
• بيانات غنية لفهم المستخدمين بشكل أفضل

أمثلة Chatbot

يستشهد كروس بثلاثة روبوتات محادثة تشبه الإنسان بشكل تدريجي:

• روبوت الدردشة من Mastercard (عبر تطبيق Facebook Messenger)
• Alexa (عبر Amazon Echo)
• Nadia (تم إنشاؤها بواسطة Soul Machines وتشغيلها بواسطة برنامج Watson الخاص بشركة IBM)

روبوت الدردشة Mastercard ، الذي يتواصل عبر الرسائل النصية في Facebook Messenger ، يجيب على الأسئلة التي لا تحتاج إلى أن يتعامل معها شخص ما: كم أنفقت في المطاعم في سبتمبر؟ ما هي عروضي؟ ما هي مزايا بطاقتي؟ كيف يمكنني إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي؟

ينقل المساعد الشخصي الذكي من Amazon Echo ، Alexa ، المحادثة من نص إلى صوت. أنت تتحدث إلى Alexa وتتحدث Alexa. يتجاوز هذا المساعد الإجابة على أسئلتك ؛ يمكنه تشغيل الموسيقى ، وإنشاء قوائم المهام ، وتعيين التنبيهات ، ودفق البودكاست ، وتشغيل الكتب الصوتية ، وتقديم تحديثات عن الطقس وحركة المرور والأخبار. يمكن برمجة هذا النوع من المساعد للحصول على القليل من المرح. (Siri هو مثال مشابه. حاول إخبار Siri ، "أرى صورة ظلية صغيرة لرجل" ؛ الاستجابة بشكل خاص تدغدغني عند تلقيها بأحد الأصوات الأسترالية.)

نادية ، المساعد الشخصي الذكي لـ Soul Machine ، هي صورة تجريبية تم تصميمها بواسطة فريق في نيوزيلندا وأستراليا. أنشأت كيت بلانشيت التسجيلات الصوتية. إذا تحدثت مع ناديا ، "هي" ترى وتسمعك ، وتكيف إجاباتها وفقًا لهجتك وتعبيرات وجهك لتناسب حالتك العاطفية المفترضة. هذا ما تبدو عليه ناديا وتبدو عليه:

محتوى Chatbot خلف الكواليس

تعتمد معظم منصات chatbot على المؤلفين لتطوير مستودع مستقل للأسئلة والأجوبة. في كثير من الأحيان ، يكرر المؤلفون هذا المحتوى من أنظمة أخرى. هذا الجهد الزائد مكلف. كما يقول كروس:

يجب أن يكون خبراء الموضوع قادرين على الاحتفاظ بالمحتوى في مصدر واحد. كلما زاد تداخل مستودعات المحتوى التي نقدمها ، زاد الجهد والتكلفة والمخاطر التي نقدمها. يجب أن يكون محتوى Chatbot موجودًا في نظام إدارة المحتوى الأساسي.

داخل نظام إدارة المحتوى الخاص بك ، يمكن أن يبدو محتوى chatbot بالشكل التالي:

داخل نظام إدارة المحتوى ، يمكن أن يعيش محتوى chatbot جنبًا إلى جنب مع المقالات والوثائق ذات الصلة بدلاً من العيش في منصة chatbot منفصلة. يقول Cruce: "من الناحية المثالية ، يقوم برنامج الدردشة الآلي باستدعاء هذا المحتوى في الوقت الفعلي".

روبوتات المحادثة والبشر

عندما يتفاعل الزوار مع روبوت محادثة ، فهم لا يعرفون بالضرورة أنه ليس شخصًا. الأمر متروك لمالك برنامج الدردشة ليوضح - من خلال الصورة واسم روبوت المحادثة ، على سبيل المثال - أن الزوار يتفاعلون مع جهاز. هنا ، على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول (أو هل يمكنك ذلك؟) أن Cruce يتحدث مع روبوت محادثة.

يصف إريك سافيتز ، كاتب في مجلة Forbes ، روبوتات المحادثة بأنها تمنح الأشخاص تجربة خدمة ذاتية تجمع بين "سمات المحادثة للدردشة الحية أو المكالمة الهاتفية" مع "أقصى درجات الأتمتة - عدم وجود اتصال بشري".

يمكن أن تكون تجارب العملاء الممنوحة التي تعمل بالروبوت مزعجة أو غريبة في هذه الأجيال الأولى من التكنولوجيا. غالبًا ما تخطئ روبوتات الدردشة اليوم الهدف ، وأحيانًا بشكل محرج (بالنسبة للشركة على أي حال - بشكل ترفيهي بالنسبة لبقية العالم). العديد من روبوتات المحادثة لخدمة العملاء والمبيعات عالية الأداء لديها خيار لتسليم الأسئلة التي لا يمكنهم الإجابة عليها إلى الممثلين البشريين. بهذه الطريقة ، تعمل الروبوتات والبشر معًا لخدمة العملاء.

على الرغم من أن تقنية روبوتات الدردشة بعيدة عن الكمال ، إلا أنها تحمل إمكانات لا يمكن إنكارها - بطريقة تتسع - للإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها جمهورك الواعد. ليس هناك قتال حول استخدام روبوتات المحادثة. في يوم من الأيام ، ستكون شائعة مثل أنظمة الهاتف الآلية. ماذا لو نجعلهم أفضل؟

لماذا تحتاج روبوتات الدردشة إلى مدخلات من استراتيجيي المحتوى ومهندسي المحتوى

عند إنشاء محتوى chatbot ، غالبًا ما ترتكب الشركات نفس الخطأ عند إنشاء أي نوع جديد من المحتوى: فهي تنسخ وتلصق من مصادر موجودة بدلاً من مصدر واحد. من الناحية المثالية ، تقوم بإعداد نظامك بحيث يتدفق كل محتوى chatbot - الإجابات المدمجة بشكل أساسي على الأسئلة الشائعة - مباشرةً من نفس نظام إدارة المحتوى الذي يوفر المحتوى الآخر الذي يواجه العملاء.

يتحدث Cruce عن إعادة استخدام المحتوى الكلاسيكي ، ويعرف أيضًا باسم COPE content: أنشئ مرة واحدة ، وانشر في كل مكان.

حول موضوع إعادة الاستخدام ، أعلن كروس ، في منتصف حديثه ، أنه في تلك اللحظة ، كان التاريخ يصنع. أطلقت شركة SpaceX ، شركة الرحلات الفضائية الخاصة التابعة لإيلون ماسك ، للتو فالكون 9 ، "أول رحلة طيران في العالم لصاروخ من الدرجة المدارية" وفقًا لهذا الفيديو.

تم تجديد جزء من الصاروخ بعد رحلة سابقة ، وهو أمر لم يتم القيام به من قبل. وقدرت المدخرات بملايين الدولارات.

رسم كروس المقارنة: أصول المحتوى الخاصة بنا تشبه أصول الصواريخ تلك. نقوم باستثمارات كبيرة في أصول المحتوى الخاصة بنا. لماذا في العالم لا نعيد استخدامها إذا استطعنا؟

إن إعداد المحتوى الخاص بك لإعادة استخدامه أسهل في القول من القيام به. أنت بحاجة إلى العمل مع استراتيجي المحتوى (أو على الأقل التفكير مثل واحد) لتطوير نماذج المحتوى المناسبة والبيانات الوصفية ، من بين أشياء أخرى. قد تحتاج إلى العمل مع خبير إستراتيجي للمحتوى في الواجهة الأمامية والخلفية.

وستحتاج إلى العمل مع مهندس محتوى لربط روبوت المحادثة بنظام إدارة المحتوى الخاص بك ، من بين أشياء أخرى.

في حال كنت تفكر في الذهاب إلى DIY والتعامل مع استراتيجية وهندسة روبوتات الدردشة بنفسك ، لا يسعني إلا أن أتمنى لك التوفيق. منشور مدونة مثل هذا لا يمكن أن يمنحك التوجيه الذي تحتاجه. أقوم بتضمين هذا الرسم البياني أدناه (مع وظيفة chatbot التي يمثلها رؤساء الروبوت) ليس من أجلك للدراسة بقدر ما هو لتقدير الحاجة إلى التعاون مع الأشخاص ذوي الخلفيات في استراتيجية المحتوى وهندسة المحتوى. قليلون منا يمكنهم إنشاء هذا النوع من المخططات بمفردنا:

مكدس المحتوى الجديد متعدد القنوات:

اضغط للتكبير

مصدر الصورة

للحصول على مزيد من التعمق في الجوانب التقنية لهذا الموضوع ، راجع دليل موارد Cruce: المحتوى الهندسي للروبوتات والذكاء الاصطناعي وأتمتة التسويق.

5 خطوات لتطوير روبوت محادثة

عندما تكون جاهزًا لتطوير روبوت محادثة ، اتبع الخطوات التالية: الرحلة ، والبحث ، والنموذج ، والمهندس ، والنشر ، كما يشاركها Cruce.

الخطوة 1: رسم خريطة لرحلة العميل.

خرائط الرحلات "تبين لنا تجربة العميل في السياق". اعمل على خرائط رحلتك مع استراتيجي المحتوى وأصحاب المصلحة التجاريين "لفهم ما يحتاج المحتوى الخاص بك إلى القيام به في سياقه".

الخطوة 2: ابحث عما يريد جمهورك معرفته.

اكتشف الأسئلة الملحة التي يطرحها جمهورك والمصطلحات التي يستخدمونها لصياغة تلك الأسئلة. يمكنك إجراء هذا البحث بعدة طرق: جمع بيانات تحسين محركات البحث ، ومراجعة بيانات الجلسة - حتى التطرف والتحدث مع الناس. كل ما يتطلبه الأمر للوصول إلى رؤوس العملاء المحتملين.

الخطوة الثالثة: بناء نموذج المحتوى.

قم بإنشاء نموذج محتوى يحدد بنية كل نوع من أنواع المحتويات التي يتم إنشاؤها بشكل شائع لفريقك. أيضًا ، حدد الطرق التي ترتبط بها أنواع المحتويات هذه ببعضها البعض. قم ببناء نموذج المحتوى الخاص بك مع مهندس محتوى واستراتيجي المحتوى. بدون نموذج دقيق لمحتوى مؤسستك ، لا يمكنك معرفة نوع التكنولوجيا التي تحتاجها أو كيف يجب إعدادها.

الخطوة 4: هندسة التكنولوجيا لدعم نموذج المحتوى الخاص بك.

يقوم مهندس المحتوى بتعيين نموذج المحتوى الخاص بك إلى التكنولوجيا. كان لدى Cruce الكثير ليقوله عن هندسة المحتوى بحيث لم أستطع الدخول في هذا المنشور حتى لو كنت قد فهمت كل شيء. (مقتطفات التعليمات البرمجية ، أي شخص؟ البيانات الجزئية والمخططات والتصنيف وواجهات برمجة التطبيقات ذات المحتوى النظيف؟) إليك ما تحتاج إلى معرفته: اعثر على نفسك مهندس محتوى جيدًا.

الخطوة 5: نشر chatbot الخاص بك - عندما يكون جاهزًا.

قبل أن تطلق العنان للروبوت الخاص بك في العالم ، اختبره في بيئات التطوير والتجهيز والإنتاج. قم بعمل أكبر عدد ممكن من مكامن الخلل قبل أن يجعله عملاؤك المحتملين يقول أشياء سخيفة. اعمل على استهداف الصوت والنبرة والرسالة والتفاعل مع استراتيجي المحتوى الذي يفهم المحتوى التفاعلي.

استنتاج

بشكل متزايد ، عندما نشعر بالفضول تجاه شيء ما ، نتوقع أن تتحقق الإجابات على الفور. تقدم روبوتات الدردشة - التي تم إجراؤها جيدًا - طريقة قابلة للتطوير للشركات لتحقيق هذا التوقع.

إذا تم القيام به بشكل سيئ ، بطبيعة الحال ، فإن روبوتات المحادثة تحبط الناس وتضر بالعلامات التجارية. لا تهتم بإنشاء روبوت محادثة ما لم تلتزم شركتك بتخصيص الموارد اللازمة لخلق تجربة مستخدم إيجابية.

كما يقول Cruce ، "يتحدث المستهلكون بشكل متزايد مع محتوانا ، ويطرحون عليه أسئلة. نحن بحاجة إلى التأكد من أن المحتوى الخاص بنا يمكنه الرد ".

هل يقوم فريق المحتوى الخاص بك بإنشاء روبوتات محادثة؟ أفكر فيهم؟ واسمحوا لنا أن نعرف في تعليق.

هذا مقتطف من حديث Cruce:


اشترك في النشرة الإخبارية الإلكترونية الأسبوعية لإستراتيجية المحتوى للمسوقين ، والتي تعرض قصصًا ورؤى حصرية من مستشار المحتوى الرئيسي في CMI روبرت روز. إذا كنت مثل العديد من المسوقين الآخرين الذين نلتقي بهم ، فستتطلع إلى قراءة أفكاره كل يوم سبت.

صورة الغلاف بواسطة جوزيف كالينوفسكي / معهد تسويق المحتوى