[رسم معلوماتي] 5 اتجاهات على الإنترنت تحتاج المؤسسات المالية إلى تبنيها للبقاء قادرة على المنافسة في عام 2019
نشرت: 2021-08-08نعلم جميعًا أن مستقبل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.
بالإضافة إلى 10 من أكبر البنوك في العالم ( تحقق من تعقبنا المباشر والتقرير المجاني هنا ) ، قمنا بتحليل محتوى أكثر من 150 ألف محادثة مع ذكر الكلمات الرئيسية: Apple Card و Revolut و N26 و Aspiration.
في حين أن هذه الخدمات لا تولد ضجيجًا كبيرًا مثل المؤسسات التي كانت موجودة في السوق لعدة عقود أخرى ، فقد اعتقدنا أنه سيكون من المفيد تحليل الموضوعات المرتبطة بها على وسائل التواصل الاجتماعي ، لتحديد الاتجاهات الرئيسية لجميع البنوك يجب التركيز عليها في السنوات القادمة.

هذا ما وجدناه.
1. تجربة محمولة قوية
في عام 2019 ، يتوقع العملاء أن يقدم البنك الذي يتعاملون معه تطبيقًا يمكنهم الوصول إليه في أي وقت وفي أي مكان من أجهزتهم المحمولة.
إذا كنت تفتقر إلى الإلهام أو كنت غير متأكد من ميزات تطبيقك ، فقم بإلقاء نظرة على أفضل 8 تطبيقات مصرفية من The Balance لعام 2019. لقد قاموا باختيارهم بناءً على ما تحاول تحقيقه:
- الأفضل بشكل عام : تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك USAA
- الأفضل للبقاء بميزانية محدودة : تطبيق BB&T Mobile App
- الأفضل لسهولة الاستخدام : تطبيق Capital One Mobile
- الأفضل لتحويل الأموال والتجربة المصرفية عبر الإنترنت : تطبيق Ally Mobile
- الأفضل لاسترداد النقود : تطبيق Bank of America Mobile
- الأفضل من حيث المظهر ووضوح المعلومات : تطبيق Chase Mobile
- الأفضل لدفع الفواتير : تطبيق Wells Fargo Mobile
- الأفضل للإشعارات : PNC Mobile App
علاوة على ذلك ، تحتاج إلى التأكد من أن موقع الويب الخاص بك متوافق مع الأجهزة المحمولة بنسبة 100٪ نظرًا لأن حوالي 52.2٪ في المتوسط من حركة مرور الويب تأتي من الأجهزة المحمولة (المصدر: Statista - 2018).
2- تجربة عملاء من الدرجة الأولى (CX)
يعتبر CX هو العامل الفارق الرئيسي عندما يتعلق الأمر باختيار خدمة مصرفية عبر الإنترنت.
هذا يعني أن تجربة العميل عندما يتعلق الأمر باستخدام خدماتك ومنتجاتك ، يجب أن تكون سلسة وخالية من المتاعب قدر الإمكان. كلما زادت العمليات ، قل رضا عملائك.
وغني عن هذا القول عن التجربة التي تقدمها على موقع الويب الخاص بك وعلى الهاتف المحمول (موقع الويب والتطبيق). في الواقع ، وفقًا لدراسة أجرتها Vision Critical ، قالت 84٪ من الشركات إنها تأخذ تجربة العملاء على محمل الجد ، تقول إنها تركز على تجربة الهاتف المحمول.
أفضل حل هنا هو التأكد من أن التجربة التي تقدمها تلبي توقعات المستخدمين لديك وهي إجراء اختبارات A / B.
كيف يساعد الاختبار؟
عند اختبار A / B ، تقوم بتقسيم الزوار والمستخدمين بشكل عشوائي إلى مجموعتين (أو أكثر). دعونا نتمسك بمجموعتين ، أ وب ، من أجل مثالنا.
مع اختبار حل A / B، يمكنك تقديم المجموعة (أ) مع نسخة من موقع الويب الخاص بك (أو تطبيق) والمجموعة الثانية مع تجربة مختلفة.
من خلال القيام بذلك ، ستتمكن من تقييم التجربة التي تساعدك على تحويل المزيد من الزوار إلى القيام بما هو متوقع منهم (افتح حسابًا ، واطلب عرض أسعار ، وحجز موعدًا ، وشارك برنامج إحالة ، وما إلى ذلك).
في ما يلي مثال على اختبار A / B أجرته Hello Bank - وهو بنك عبر الإنترنت أنشأه BNP Paribas - باستخدام Kameleoon.
في نهاية اليوم ، مرحبا البنك! شهدت عمليات فتح الحساب زيادة بنسبة 23٪ تقريبًا باستخدام الإصدار الثاني من الصفحة المقصودة.
3. خدمة عملاء ممتازة
عندما يكون لدى المستخدمين والعملاء لديك أسئلة أو مخاوف أو يحتاجون إلى مساعدة - يجب أن تكون متاحًا للإجابة في أسرع وقت ممكن .
وعندما تفعل ذلك - تحتاج إلى تقديم حل سريع .
هذا مثال مع Wells Fargo. لقد تمكنوا من تهدئة الموقف بسرعة كبيرة ، وتحويل المحادثة الغاضبة إلى مدح.
إذا لم تأخذ Noemie ، من Wells Fargo ، الوقت للإجابة على العميل الغاضب ، فإن الرسالة الأولى ستساهم بالتأكيد سلبًا في صورة البنك.
هذا مثال آخر من American Express هذه المرة.
في كلتا الحالتين ، تمكن كل من Wells Fargo و AMEX من تبديد المواقف التي لم تكن تبدو جيدة في البداية. وحدث هذا فقط بتغريدة واحدة .
خلاصة القول هي: أظهر اهتمامك .
علاوة على ذلك ، يبدو أنه بمجرد إبداء اهتمامك ، فإن عدد الشكاوى التي يتم التعبير عنها على وسائل التواصل الاجتماعي ينخفض بشكل كبير.
الأمر يتعلق بالشفافية. عندما تكون موجودًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، ترى حقًا أن الشكاوى تنخفض بشكل كبير مقارنةً بالوقت الذي يعتقدون أنك لا تستمع إليه ".
- جيل كاستيلا ، الرئيس والمدير التنفيذي ، سيتيزنز بنك أوف إدموند

4. إجراءات الخصوصية الصارمة ولكن سهلة الاستخدام
هذا موضوع رئيسي في عالم المال والصناعات المنظمة.
في عام 2019 ، لا سيما مع تضاعف تطبيقات مثل اللائحة العامة لخصوصية البيانات الأوروبية (GDPR) على هذا الكوكب ، يولي عملاؤك اهتمامًا متزايدًا لكيفية استغلال بياناتهم الشخصية من خلال الخدمات التي يستخدمونها. إذا كنت ترغب في تسجيل نقاط في هذا الشأن ، فأنت بحاجة إلى أن تكون شفافًا قدر الإمكان مع عملائك.
فيما يلي مثال على محادثة أحادية الاتجاه لا تزال تنتظر إجابة من @ N26. كانت تجربة أنابيلا سيئة مع الخدمة وهي الآن تشتكي منها على وسائل التواصل الاجتماعي.
كما تقترح أن N26 لا تمتثل للائحة العامة لحماية البيانات لأنها تقول إن الأمر سيستغرق يومين حتى يمحو بياناتها الشخصية. في الواقع ، لدى الشركة 30 يومًا لمحو البيانات الشخصية للفرد عند الطلب. لكن لا يعرف Joes العادي بالضرورة عن هذا الأمر ، ومن الواضح أن عدم تلقي أي إجابة من البنك لا يساعد.
باستخدام أداة مثل Mention ، على سبيل المثال ، يمكن لـ N26 تعيين تنبيهات على الرسائل بما في ذلك "N26" و "GDPR" ، حتى لا تفوت أي من هذه المحادثات الهامة.
5. الأمن والسلامة
هذا الاتجاه الأخير عبر الإنترنت لعام 2019 هو أيضًا مفتاح النجاح كمؤسسة مالية.
على مدار العامين الماضيين ، سمع الجمهور عن العديد من خروقات البيانات - مما أدى إلى زيادة الوعي وإثارة العديد من الأسئلة حول أمان الخدمات التي نستخدمها جميعًا بشكل يومي.
الآن ، عندما يتعلق الأمر بالخدمات المصرفية ، لا يوجد حل وسط ممكن. تحتاج إلى تقديم خدمة آمنة دائمًا وطمأنة عملائك بقدر ما تستطيع.
علاوة على ذلك ، حتى إذا كنت تضمن السلامة والأمن لعملائك ومستخدميك ، إذا كانت الطريقة التي تديرها بها ليست سهلة الاستخدام ، فأنت تعرض نفسك لمواقف مثل هذه:
دعونا لا ننسى أن البنوك تتعامل مع مسألة حساسة للغاية: أموالنا. نحن ندفع الرسوم ونثق بهم للحفاظ على أمان بياناتنا وأموالنا. في المقابل ، نتوقع أيضًا خدمة متميزة وموثوقة.
افهم الاتجاهات - واصنع اتجاهات جديدة!
للحفاظ على عملائها وجذب عملاء جدد ، تحتاج البنوك والمؤسسات المالية الأخرى إلى التميز وقيادة الطريق. من ناحية أخرى ، هذا يعني أنهم بحاجة إلى إتقان اتجاهات السوق الحالية. من ناحية أخرى ، هذا يعني أنه يجب عليهم أن يبتكروا ويكرروا كل شيء. ال. الوقت. ، وإزالة جميع حواجز الطرق المحتملة على طول الطريق.
هل أنت مسوق أو محترف اتصالات تعمل مع مؤسسة مالية أو تعمل لصالحها؟ ما رأيك في هذه الاتجاهات الناشئة لعام 2019؟ هل تعتقد أن مؤسستك مستعدة لمعالجتها؟ هل أنت موجود بالفعل أو ربما تتخلف عن الركب؟ شارك أفكارك في قسم التعليق في الأسفل!