طرق فعالة لقياس رضا العملاء

رضا العملاء هو قياس سعادة عملائك بمنتجك أو خدمتك.

الزبون السعيد هو الزبون المخلص. يمكن للعملاء الراضين تزكية منتجك أو خدماتك لأصدقائهم ، مما سيحقق المزيد من المبيعات لك. هل كنت تعلم هذا:

قال 52٪ من المستهلكين أنهم أجروا عملية شراء إضافية من شركة بعد تجربة خدمة عملاء إيجابية؟

على العكس من ذلك ، في استطلاع نشرته HubSpot ،

قال 80٪ من المجيبين أنهم توقفوا عن التعامل مع شركة بسبب تجربة العملاء السيئة.

بمعنى آخر ، إذا كان عملاؤك غير راضين ، فسيتحولون إلى مزود آخر.

يمكنك ويجب عليك أن تطلب من عملائك ملاحظاتهم. وبعد ذلك ، تحتاج إلى إجراء التحسينات اللازمة. وفقًا لمايكروسوفت ،

يعتقد 52٪ من الناس أن الشركات بحاجة إلى اتخاذ إجراءات بعد ملاحظات عملائها.

إذا لم تكن متأكدًا من كيفية إجراء استبيان رضا العملاء والخطوات التي يجب اتخاذها ، فاستمر في القراءة. في هذه المقالة ، سنشارك الطرق الأكثر شيوعًا لقياس رضا العملاء بالإضافة إلى بعض أفضل الممارسات لقياس مدى رضا عملائك.

حدد أهدافك وأنشئ خطة عمل

قبل أن تطلب من عملائك مشاركة آرائهم حول منتجاتك أو خدماتك ، يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عن أهدافك. اسأل نفسك الأسئلة التالية:

• ماذا تريد أن تتعلم من عملائك؟
• لماذا تحتاج هذه المعلومات وكيف ستساعدك؟
• ما هي التحسينات الممكنة التي يمكنك القيام بها؟
• كيف ستطلب التغذية الراجعة؟
• ما هي أنواع المقاييس التي ستستخدمها؟
• هل ستقدم حوافز لتحفيز التعليقات - القسائم أو الخصومات أو شارات حالة المعجبين؟

وجود خطة وأهداف واضحة أمر ضروري. بهذه الطريقة ستكون المعلومات التي ستجمعها ذات قيمة. بعد تحديد أهدافك ، حدد خطة العمل الخاصة بك وحدد كيف ستحققها.

6 طرق لاستخدام تجربة العملاء كأداة تسويق مثالية

مقاييس رضا العملاء الرئيسية

هناك مقاييس مختلفة يمكنك استخدامها لقياس رضا العملاء اعتمادًا على أهدافك وما تريد قياسه. من بين أكثرها شيوعًا:

• نقاط رضا العملاء (CSAT)
• نقاط جهد العميل (CES)
• صافي نقاط الترويج (NPS)

سوف نصف كل واحد بإيجاز حتى يكون لديك فهم أفضل لما يقيسونه.

مقالة ذات صلة : كيف يمكن أن تساعدك قيمة العميل مدى الحياة على تتبع قيمة كل عميل

نقاط رضا العملاء (CSAT)

درجة رضا العملاء هي أكثر طرق رضا العملاء شيوعًا. من خلال هذه النتيجة ، يمكنك قياس مدى رضا العملاء أو عدم رضاهم عن منتجك أو خدمتك.

عادة ، يجيب العملاء على السؤال البسيط: " كيف تقيم تجربتك؟" يتم قياس ذلك عادةً على مقياس من 1-3 أو 1-5 أو 1-7 أو عن طريق السماح للعملاء بالإجابة باستخدام خيارات محددة مسبقًا: غير مُرضٍ للغاية أو محايد أو مرضٍ أو مُرضٍ للغاية.

بعد أن يقوم عملاؤك بملء الاستبيان ، يمكنك حساب النتيجة عن طريق جمع مجموع جميع الدرجات وتقسيمها على إجمالي عدد المستجيبين. كلما زاد عدد المستجيبين الذين أعطوا إجابة إيجابية ، ارتفعت درجاتك.

يعتبر اختبار CSAT أكثر فائدة لتتبع التغييرات قصيرة المدى في تجربة العملاء قبل وبعد تغيير منتجاتك أو خدماتك. إذا اختلفت درجة CSAT ، فستعرف ما إذا كان ما فعلته أو لم تفعله كان له تأثير إيجابي أم لا على إحصائياتك ومن ثم يمكنك تحسينه ، إذا لزم الأمر.

العيب الوحيد لهذا المقياس هو أن التعليقات لن تكون متعمقة كما يمكن أن يكون الاستطلاع المفتوح.

صافي نقاط الترويج (NPS)

غالبًا ما يتم استخدام صافي نقاط الترويج كمؤشر أكثر عمومية لولاء العملاء. نظرًا لأنه لا يمكنك قياس مدى ولاء عملائك باستخدام CSAT ، يمكنك استخدام NPS.

تميل الأسئلة هنا إلى أن تكون في نطاق "ما مدى احتمالية أن توصي صديقًا بهذا المنتج / العلامة التجارية؟ ". يمكن تنظيم الإجابات المحتملة في المجموعات التالية:

• من المرجح جدا
• محايد
• غير محتمل على الإطلاق

الشيء الجيد في NPS هو أن السؤال بسيط جدًا ويسهل الإجابة عليه. لا يتطلب الأمر الكثير من الجهد من جانب عملائك للإجابة ولا الوقت.

نقاط جهد العميل (CES)

تقيس نقاط جهد العميل رضا العملاء من خلال مطالبتهم بقياس مدى سهولة تجربتهم.

يمكن أن تكون الأسئلة التي قد تطرحها على غرار ، " هل كان من السهل شراء منتجك أو خدمتك؟ ".

يتدرج المقياس من 1 ، مما يعني أنه كان من السهل جدًا التعامل مع المشكلة ، إلى 5 ، مما يعني أنه كان من الصعب على العميل إنهاء عملية الشراء أو تلقي الدعم للخدمة.

في هذه الحالة ، كلما انخفضت درجاتك ، كانت التجربة أفضل للعملاء.

في حالة رغبتك في تلقي المزيد من التعليقات القيمة من جمهورك ، يمكنك إضافة مربع إجابة مفتوح مع سؤال إضافي حيث يتمتع العملاء بمزيد من الحرية لمشاركة تجربتهم.

تلقي الملاحظات مع الاستطلاعات

تعتبر الطرق الموضحة أعلاه لتلقي ملاحظات العملاء شائعة جدًا لمعظم الشركات. الشيء الجيد في هذه الأنماط الثلاثة هو أنها سريعة ومن المرجح أن يشارك المستجيبون آرائهم إذا احتاجوا فقط إلى النقر على زر واحد.

ومع ذلك ، إذا كنت بحاجة إلى التعمق في فهم احتياجات عملائك بشكل أفضل ، فيمكنك إنشاء استطلاعات أطول وإضافتها إلى موقع الويب الخاص بك أو إرسالها عبر البريد الإلكتروني ،

الشيء الجيد في هذه الاستطلاعات هو أنه يمكنك تخصيصها وفقًا لاحتياجاتك. هذه هي الطريقة الأكثر مباشرة لمنح عملائك فرصة لمشاركة آرائهم.

يمكنك تضمين أسئلة إضافية مثل الخصائص الديمغرافية ، على سبيل المثال. فقط تأكد من أنك تحتاج هذه المعلومات حقًا. لا تضيع وقت عملائك في طلب تفاصيل لن تستخدمها لاحقًا. تذكر أن الاستطلاعات القصيرة عادة ما يكون لها معدلات إتمام أفضل.

هناك أنواع قليلة من استبيانات العملاء التي يمكنك تجربتها:

• استبيانات العملاء داخل التطبيق: يمكن إدراجها في واجهة موقع الويب الخاص بك ورد الرد الفوري من عملائك حتى أثناء استخدامهم لخدمتك. قد ينتج عن ذلك معدل استجابة مرتفع للإجابة.

المصدر: Checkmarket.com

• استبيانات العملاء بعد الخدمة: عادةً ما تكون هذه طريقة للمتابعة ومطالبة عملائك بمشاركة آرائهم فورًا بعد التفاعل مع الخدمة. يمكنك القيام بذلك عبر الدردشة أو الهاتف أو البريد الإلكتروني.

المصدر: HubSpot

• استطلاعات العملاء عبر البريد الإلكتروني: إذا كنت بحاجة إلى معلومات مفصلة ، فإن مسح البريد الإلكتروني هو السبيل للذهاب. غالبًا ما يكون لهذه الاستطلاعات أقل معدل استجابة ، لأنها تتطلب بعض الوقت من عملائك. الميزة الكبيرة هي أنه يمكنك الحصول على تعليقات قيمة وبناءة.

المصدر: Getfeedback.com

• ردود الفعل الطوعية: قم بإنشاء مكان على موقع الويب الخاص بك مخصصًا للتعليقات أو مربعات الاختيار حيث يمكن للعملاء الإجابة إذا أرادوا ذلك. ضع في اعتبارك أن معظمهم لن يزعجهم إذا لم يكن لديهم اهتمام بإبداء الملاحظات. يمكنك تشجيع ذلك من خلال تقديم حوافز مثل خصم صغير أو هدية مجانية.

المصدر: Hotjar

صياغة استبيان رضا العملاء: أفضل الممارسات

إنشاء استطلاعاتك شيء ، لكن جعل عملائك يجيبون هو شيء آخر. دعنا نسرد بسرعة بعض الممارسات الجيدة للحصول على معدل استجابة أفضل:

• اطرح أسئلة دقيقة وذات صلة. اجعلها قصيرة قدر الإمكان.
• بالنسبة للردود ، استخدم خيارات الاختيار من متعدد (مغلق) جنبًا إلى جنب مع الحقول للإجابات المفتوحة لمنح العملاء فرصة للإجابة بسرعة وتقديم مزيد من التفاصيل.
• لا تستخدم أسئلة مضللة. اجعلها غير منحازة. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بثقة عملائك.
• اجعل تقييماتك متسقة وواضحة. حدد ما إذا كنت ستستخدم النجوم أو الأرقام أو الوجوه المبتسمة وقم بتطبيقها على جميع استطلاعاتك. لا تخلط الأنماط.
• لا تجعل الردود إلزامية ، اترك الأمر للعملاء لتقرير ما إذا كانوا سيقدمون لك ملاحظاتهم أم لا

جمع ملاحظات الاستطلاع والتحليل

بمجرد جمع كل البيانات المطلوبة ، حان وقت التحليل. هذا هو الجزء الأكثر أهمية في العملية برمتها. إذا لم تقم بتغيير أي شيء بعد التعليقات ، فمن الأفضل ألا تضيع وقت عملائك. لقد حددت أهدافك ، تحقق الآن من كيفية تحقيق الاستطلاع لها.

ما هي الخطوات التالية بعد جمع البيانات من عملائك؟ يمكن أن تبدو خطتك كما يلي:

• تحسين تجربة المستخدم بناءً على التعليقات.
• ركز على دعم العملاء مع العملاء الأكثر إحباطًا.
• تقديم دعم استباقي ، مثل تعليم العملاء أو قاعدة المعرفة.
• جرب الدردشات الحية المختلفة ونصوص البريد الإلكتروني واستراتيجيات خدمة العملاء.
• تحسين جودة منتجك.

ستوفر المعلومات نظرة ثاقبة قوية حول شعور المستجيبين تجاه منتجاتك والتحسينات الممكنة التي يمكنك إجراؤها.

اعتمادًا على الطريقة التي قست بها رضا العملاء ، قد تكون العملية بسيطة أو تتطلب مساعدة إضافية من المتخصصين.

عادةً لا تتطلب مقاييس رضا العملاء المذكورة في هذه المقالة تحليلًا معقدًا ، كل هذا يتوقف على كمية البيانات التي تم جمعها والتكنولوجيا التي ستعالجها. بالنسبة لشركة كبيرة ، قد يكون من الصعب تحليلها بدون وجود شخص متخصص.

كيفية استخدام استطلاعات العملاء لتحسين منتجك

تغليف

قياس رضا العملاء أمر بالغ الأهمية لعملك. هذه طريقة جيدة للتحدث مباشرة إلى عملائك واسألهم عن رأيهم في عملك وكيف يمكنك تحسينه.

إذا حافظت على رضا عملائك ، فسيبقون مخلصين. من المرجح أن ينفق العملاء المخلصون المزيد من المال والشراء منك. ناهيك عن أنهم قد يوصون بعلامتك التجارية لأصدقائهم أو زملائهم.

هل أنت مستعد لجعل عملائك سعداء؟ لا تفكر مليًا في الأمر وقم بإعداد استبياناتك.