كيفية الرد على التعليقات السلبية على Facebook: أفضل الممارسات لعام 2021)
نشرت: 2017-09-28يعد Facebook ضروريًا بشكل أساسي في هذه المرحلة للشركات التي لديها استراتيجيات تسويق عبر الإنترنت. مثل مدقق البريد الإلكتروني ، تعد هذه الوسائط الاجتماعية جزءًا من ترسانة أدوات المسوق الرقمي. يسمح لك بالتواصل مع العملاء ، وإبقاء الأشخاص على اطلاع دائم بالمنتجات والخدمات ، وزيادة حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك ، وتساعد الإشعارات على زيادة معدلات النقر إلى الظهور (CTRs). ميزة مراجعة Facebook جزء لا يتجزأ من هذا.
يمكن أن تشجع المراجعات الإيجابية الآخرين على شراء منتجاتك أو تجربة خدمتك. في الواقع ، يقول 87٪ من الأشخاص إن الشركة تحتاج إلى تصنيف من 3 إلى 5 نجوم قبل استخدامها.
لسوء الحظ ، لن تكون جميع التقييمات إيجابية. إذن ، ماذا يمكنك أن تفعل حيال التعليقات والمراجعات السلبية؟ فيما يلي بعض الخيارات التي يجب مراعاتها عند الرد على التعليقات السلبية على Facebook.
إليك ما تم تضمينه في منشور المدونة هذا:
- كيفية التعامل مع المراجعات السلبية
- أسباب المراجعات السلبية على Facebook
- ردود مقترحة لمراجعات الفيسبوك السلبية
- دفن المراجعات السلبية بالإيجابية
- كيفية عرض مراجعات Facebook على موقع الويب الخاص بك
- كيفية إزالة مراجعات Facebook
كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على Facebook
من المهم أن يتم الرد على جميع التعليقات المقدمة ، سواء كانت جيدة أو سيئة. سيظهر تجاهل التعليقات أن لديك القليل من الاهتمام لعملائك ولا تفعل شيئًا لتهدئة من هم غير راضين. من ناحية أخرى ، يظهر الرد احترامًا وفهمًا لتجارب عملائك.
تحلى بالصبر ودائمًا ما يكون متفهمًا .
يتوقع 52٪ من العملاء أن تسمع ردودًا من العلامات التجارية في غضون سبعة أيام من تقديم المراجعة ، خاصةً تلك التي تعتبر بالغة الأهمية. اكتب ردًا قصيرًا غير تصادمي لإظهار أنك تتفهم وتتعاطف مع تجربتهم السيئة.

للتعامل مع الاستجابة الفورية بشكل أكثر فاعلية ، يمكنك استخدام الرد الآلي لمراجعات Facebook وأتمتة ردك. من خلال القيام بذلك ، لن تفوتك أي مراجعة وستظهر للمراجعين أهمية عملهم لشركتك.
إنها حقيقة أنه يمكن للأشخاص قبول التأخير المعقول في الاستجابة ، ولكن وفقًا لدراسة Sprout Social ، يمكنهم الانتظار لمدة 4 ساعات وتستغرق معظم الشركات أكثر من 10 ساعات للرد.

لهذا السبب تحتاج إلى التفكير في إعداد صفحتك على Facebook لإرسال إشعارات بمجرد تلقيك للمراجعة وأيضًا إعداد مجيب آلي يقوم بالرد فورًا برسالة مخصصة.
بمجرد تلقيك للمراجعة ، يجب أن يكون تركيزك على تجاوز توقعاتهم.
اعرض أن تجعل الأمور في نصابها الصحيح وأرسل رسالة شخصية تقترح نوعًا من الرموز لإظهار أنك آسف: يمكن أن يقطع الخصم على عملية الشراء التالية شوطًا طويلاً في إجراء التعديلات.
أسباب المراجعات السلبية على Facebook
يمكن أن يكون هناك العديد من الأسباب وراء التعليقات السلبية على Facebook:
- سوء فهم للخدمة التي تقدمها
- لم تكن قدرات المنتجات كما هو متوقع
- تجربة سيئة مع موظفي خدمة العملاء
- ما يمكن اعتباره أسعارًا باهظة لمنتجك أو خدمتك
مع وضع ذلك في الاعتبار ، قمنا بتجميع بعض الأمثلة المختلفة حتى تتمكن من رؤية كيف تستجيب الشركات الأخرى بشكل إيجابي للتعليقات السلبية على Facebook.
ردود مقترحة لمراجعات الفيسبوك السلبية
تلقى True Taco تصنيفًا بنجمة واحدة من عميل ساخط بشأن الخدمة السيئة والطعام اللطيف. يتعاطف الرد المقترح ويخرج الأشياء من المجال العام بينما يعرض تصحيح الأمور في نفس الوقت:
"[اسم الزبون]،
شكرا لك على ملاحظاتك.
أنا آسف جدًا لسماع خبرتك. هذا بالتأكيد ليس معيار الخدمة التي نهدف إلى تقديمها.
أرسل إليك رسالة خاصة الآن حتى نتمكن من حل هذه المشكلة في أقرب وقت ممكن.
شكرا!"
تلقت Kreme de la Kreme Nail Lounge مراجعة مختلطة على Yelp حول خدمتهم تفيد بأنه على الرغم من أن التجربة كانت رائعة ، إلا أنها كانت مبالغ فيها. تمكنت استجابتهم من معالجة مخاوف العميل بينما تقلب أيضًا السلبية على السعر إلى نقطة إيجابية:
"عزيزي كاساندرا ،
مسرور جدًا لأنك استمتعت بالكب كيك وأحببت مجوهراتنا.
نعم ، أسعارنا أعلى قليلاً من صالون الأظافر المعتاد. يتم تعقيم أدواتنا المصنوعة من الفولاذ المقاوم للصدأ في الأوتوكلاف ، وهي نفس الآلة التي يستخدمها مكتب طبيب الأسنان للتأكد من أن أدواتهم نظيفة وآمنة. "
تلقت عيادة فورست جروف البيطرية بعض التعليقات السيئة في مراجعة سيئة لخدمتهم وسعرهم وقدرتهم من خلال مراجعة فيسبوك ذات نجمة واحدة. تعالج استجابتهم تعليقات العملاء مباشرةً مع الحفاظ على قيم الشركة:
"مرحبا جيس ،
نأسف لأنك غير راضٍ عن تجربتك في عيادتنا. أولويتنا الأولى هي دائمًا رفاهية الحيوانات الأليفة.لسوء الحظ ، لا تستطيع حيواناتنا أن تخبرنا ما هو الخطأ فيها. عندما تطرح مشكلة ما ، يجب على الفرق البيطرية استخدام عملية الاستبعاد لمعرفة سبب المشكلة.
نحن نتفهم أن هذه العملية يمكن أن تستنزف عاطفيًا وماليًا لأحد الوالدين الأليفين ، وهذا هو السبب في أن الأطباء البيطريين لدينا يقدمون توصيات للاختبار بناءً على خبرتهم وخبراتهم وتفانيهم في ممارسة مستوى عالٍ من الطب ".
نقترح قراءة بقية ردهم ، والذي يخوض في مزيد من التفاصيل ويحقق التوازن الصحيح بين التعاطف والغني بالمعلومات.
القراءة الموصى بها: نظام التوصيات والمراجعات على Facebook [الدليل الكامل 2021]
دفن المراجعات السلبية بالإيجابية
65٪ من الأشخاص أكثر ولاءً للعلامة التجارية و 25٪ أقل احتمالًا للذهاب إلى مكان آخر أو نشر أشياء سلبية عند الرد على تعليقاتهم. علاوة على ذلك ، يزعم 50٪ من الأشخاص أنهم سيتركون تعليقًا عن نشاط تجاري إذا طُلب منهم ذلك.
يجب أن تشمل الردود تفاصيل ردود الفعل الواردة. قم بتضمين اسم عملك وموقعك للمساعدة في الظهور في نتائج البحث (على عكس المراجعة السلبية ، فأنت تريد هذا الجمهور) ، وشكرهم ، وقم بتضمين معلومات حول المبيعات أو العروض الترويجية أو الأحداث القادمة لمصلحتهم. هذا مثال ممتاز للرد على تقييم إيجابي للعملاء:
"مرحبًا [اسم العميل] ،
من الرائع أن تسمع أنك استمتعت بـ [منتج / خدمة معينة مذكورة]. كنا جميعًا في [business name] فخورون بسماع تعليقاتكم!
لقد مررنا مراجعتك أيضًا إلى [اسم الموظف إذا كان ذلك مناسبًا] وهي مسرورة.
في المرة القادمة التي تكون فيها في [insert store location] ابحث عن [ميزة / حدث خاص / قادم]. شكرا لملاحظاتك؛ نتطلع إلى رؤيتك مرة أخرى قريبًا!
يعتبر،
[اسم النشاط التجاري / المدير / المالك]. "
تعد الاستجابة للتعليقات الإيجابية طريقة رائعة لتشجيع المزيد من نفس الشيء ، وستتجنب التأثير السلبي للمراجعات السلبية.
كيفية عرض مراجعات Facebook على موقع الويب الخاص بك
يمكن أيضًا تضمين مراجعات Facebook الإيجابية في موقع شركتك على الويب للمساعدة في تحويل الزوار إلى عملاء بشكل أسرع.
من خلال عرض كلمات عملائك على موقع الويب الخاص بك ، سوف يصرخ على آفاق المستقبل بشفافيتك ، ونجاحك السابق مع العملاء الآخرين واستعدادهم لمشاركة تجربتهم من خلال كتابة مراجعة إيجابية لك.
تضمين آراء الفيسبوك في ثوان
اعرض التقييمات الاجتماعية ، وعزز الثقة وزد التحويلات على موقع الويب الخاص بك.
كيفية إزالة مراجعات Facebook
لسوء الحظ ، لا يمكنك حذف التعليقات السلبية من حسابات Facebook ، ولكن هناك خيارات أخرى:
- أبلغ عن التعليقات السلبية أو غير المحترمة وفقًا لمعايير مجتمع Facebook. سيتم فحص المراجعة وإزالتها إذا وجد أنها تتعارض مع قواعد Facebook. يجدر الأخذ في الاعتبار أنه لا يمكن إزالة تصنيفات النجوم المنخفضة.
- تعطيل التقييمات والمراجعات على صفحتك على Facebook. هذا غير موصى به بشكل عام. لن تفقد التعليقات السلبية من صفحتك فحسب ، بل ستفقد أيضًا كل تلك المراجعات الإيجابية. يمكن أن يضعف أيضًا مُحسّنات محرّكات البحث الخاصة بك حيث ستختفي الخريطة أيضًا من صفحتك.
- حظر المراجع من صفحتك. مرة أخرى ، لا ينصح بهذا بشدة. ومع ذلك ، فإن التعامل مع القزم المستمر مسألة أخرى. ضمن "إعدادات" لصفحتك ، حدد "الأشخاص والصفحات الأخرى". ستظهر قائمة بالأشخاص الذين أبدوا إعجابهم بصفحتك ، بالإضافة إلى رمز الإعدادات على يمين كل شخص. انقر فوق رمز الإعدادات للمراجع ، وحدد "حظر من الصفحة".
تتلقى جميع الشركات مراجعات سلبية في مرحلة ما.
الطريقة التي تتعامل بها معهم ستحدث فرقًا بين تعزيز ولاء العملاء مقابل الإضرار بأرباحك النهائية.
أتمنى أن يساعدك هذا.