Omnichannel Marketing: الدليل النهائي

تتغير مناهج التسويق ، وأصبح المستهلكون أكثر ارتباطًا. قبل كل شيء ، يتوقع المستهلكون الراحة وتجربة سلسة عبر كل قناة ، وتعرف العلامات التجارية الذكية كيفية بناء تجارب تتناسب مع احتياجات العميل.

هذا هو المكان الذي يتدخل فيه التسويق متعدد القنوات. إنها تجربة عملاء شاملة يتم تنفيذها من خلال قنوات وأجهزة اتصال متنوعة. في هذا الدليل ، سنناقش ماهية التسويق متعدد القنوات وفوائده وكيف يمكنك إنشاء تجارب أفضل لعملائك.

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

التسويق متعدد القنوات هو استخدام قنوات التسويق الرقمية والتقليدية لإرسال الرسائل ذات الصلة إلى العملاء بغض النظر عن القنوات التي يستخدمونها. إنه يحل محل التسويق متعدد القنوات ، ويتألف من قنوات مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع المادية والتجارة الإلكترونية وتطبيقات الأجهزة المحمولة.

تخلق طريقة التسويق هذه تجربة عملاء متكاملة طوال رحلة المشتري ، وتستفيد من الطرق المختلفة التي يتفاعل بها العملاء مع علامتك التجارية. يجب أن ينقل موقع الويب وحسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك أيضًا رسالة جمالية ونبرة ورسالة شاملة مماثلة لتلك الخاصة بشركتك.

يعمل التسويق متعدد القنوات لأنه يوفر للعملاء تجربة علامة تجارية موحدة تلهم ولاء العلامة التجارية وثقتها. الشركة التي يمكنها تطوير تجربة متكاملة لعملائها هي شركة يمكن الوثوق بها.

يساعدك التسويق متعدد القنوات أيضًا على تسهيل رسائلك التسويقية. إذا قمت بتبسيط استراتيجيتك عبر القنوات ، فسيكون الناس أقل ارتباكًا عند ردهم على منشوراتك ورسائلك.

تنفيذ استراتيجية التسويق متعدد القنوات

قد يكون تطوير وتنفيذ استراتيجية تسويق متعددة القنوات أمرًا صعبًا. يتطلب الالتزام ، والكثير من البحث ، والرؤى ، والعمل. ستساعدك النصائح التالية في إنشاء وتنفيذ إستراتيجية قناة شاملة من شأنها تنمية عملك.

قسّم جمهورك

سيساعدك فهم جمهورك المستهدف على تطوير إستراتيجية قناة شاملة مناسبة. تتضمن الطريقة التقليدية لتجزئة الجمهور الفئات التالية:

• الديموغرافية : معلومات مثل العمر والجنس والتعليم وحجم الأسرة والمهنة.
• التخطيط النفسي : تفاصيل مثل الطبقة الاجتماعية ، وخيارات نمط الحياة ، والمواقف ، والمزيد.
• الموقع الجغرافي : حيث يقيم عملاؤك.
• السلوكية : إحصائيات حول سلوك المستخدم ، واستخدام موقع الويب ، واستخدام الجهاز ، وممارسات التسوق.

يتيح لك تقسيم جمهورك إنشاء جهود تسويقية ومحتوى هادفة بدقة. على سبيل المثال ، إذا كنت شركة نشر وسائط ، فيمكنك إنشاء حملة واحدة للأشخاص في مجال الرياضة وحملة منفصلة للأشخاص المهتمين بالتمويل. يمكنك أيضًا الوصول إلى شرائح مختلفة بناءً على القناة التي يستخدمونها في أغلب الأحيان.

اجعل الجميع في نفس الصفحة

إن وجود كل فرد في الفريق على نفس الصفحة أمر بالغ الأهمية. ولتحويل أكثر سلاسة إلى نموذج omnichannel ، يجب عليك توصيل الإستراتيجية إلى جميع موظفيك.

عند إنشاء إستراتيجية موحدة ، ضع في اعتبارك ما يلي:

• حافظ على تركيزك على البيانات : قم بتحليل تفضيلات عملائك ، وأنماط التسوق الخاصة بهم ، والتركيبة السكانية ، وما إلى ذلك. قم بتطوير إستراتيجية من رؤى الجمهور هذه.
• ركز على رحلة العميل : افحص كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. قم بتخصيص الرسائل لكل مرحلة مع وضع تفضيلات عملائك في الاعتبار.

الأمر كله يتعلق بخلق التعايش. على الرغم من أن العديد من الشركات تنظم تسويقها حول قنوات منعزلة ، فقد يكون أحد الأقسام مسؤولاً عن التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وآخر عن وسائل التواصل الاجتماعي ، وقسم آخر عن خدمة العملاء. إذا لم يعملوا معًا ، فسيكون من الصعب تنفيذ استراتيجية تسويق متعددة القنوات.

قد تضطر حتى إلى إعادة تنظيم الهيكل الكامل لقسم التسويق الخاص بك بحيث يكون الجميع على نفس الصفحة مع استراتيجيتك الجديدة.

يحتاج موظفوك إلى البحث عن طرق جديدة للتفاعل مع العملاء عبر قناة كل شركة. امتلاك وجهة نظر شاملة هو مفتاح النجاح في التسويق متعدد القنوات.

افحص تجربة العميل

من الأهمية بمكان أن تفهم كيف يرى العملاء علامتك التجارية. ابدأ بإجراء تقييم داخلي لتقييم المعايير التالية:

• SEO : ابحث عن منتجاتك وفئاتك وتحقق من تصنيفات محرك البحث. تأكد من أن العملاء يمكنهم العثور على شركتك بسرعة.
• الاشتراك : قم بتقييم عملية الاشتراك بأكملها. تحقق مما إذا كان لديك عدد كبير جدًا من الحقول الإلزامية في النماذج الخاصة بك والتي قد يجدها العملاء موضع تساؤل. اكتشف العوائق التي يواجهها المستخدمون عند الاشتراك في الرسائل الإخبارية الخاصة بك. اجعل كل شيء أقل تعقيدًا وأكثر كفاءة.
• تفاعلات الوسائط الاجتماعية : تفاعل مع العملاء على منصات مثل Facebook و Twitter و Instagram. يعزز التسويق الشفهي من مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي ويعزز علامتك التجارية.

تواصل عن طريق طلب ملاحظات العملاء. ربما تكون أفضل طريقة لتحسين تجربة العملاء. اسأل عن عملية الشراء وجودة المنتج وخدمة العملاء. قم بإجراء استطلاعات الرأي لاكتشاف المزيد من الطرق لتحسين تجربة العميل. يمكنك أيضًا تحليل سلوك المستخدم باستخدام أدوات تحليل البيانات.

ضمان تجربة استجابة خالية من العيوب

يعمل التصميم سريع الاستجابة والتسويق متعدد القنوات معًا بشكل مثالي. إذا قام عملاؤك بتبديل الأجهزة ، فيجب عليك تخصيص نهجك لذلك. هناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها لضمان استجابة شاملة للقنوات المتعددة:

• تجنب العزلة : تأكد من أن كل موظف لديك يتعلم ويعمل عبر القنوات لتحسين تجربة المستخدم الخاصة بك.
• املأ الفجوات : تأكد من أن قنواتك متصلة.
• بناء متجاوب : نظرًا لأن 98٪ من الأمريكيين يتنقلون بين الأجهزة يوميًا ، فلا تركز على قناة أو جهاز واحد فقط.

57٪ من العملاء لن يوصوا بشركة ليس لديها موقع استجابة للجوال. على الشاشات الصغيرة ، يجب أن يكون المحتوى الأكثر أهمية في المقدمة والوسط والثانوي في الأسفل.

قم بمواءمة المحتوى الخاص بك مع رحلة العميل

إضفاء الطابع الشخصي على المراحل المختلفة من رحلة عميلك. تعد محاذاة المحتوى الخاص بك طريقة جيدة لفهم تفاعل المستهلك ، وزيادة معدل التحويل ، وهي معيار للتسويق الناجح.

إذا ركزت فقط على مرحلة الوعي في رحلة المشتري ، فلن تتواصل مع العملاء خلال مسار قمع المبيعات بأكمله. عندما يتعلق الأمر بمواءمة المحتوى الخاص بك مع رحلة المشتري ، يجب ألا تدخر وسعاً دون تغيير.

ابدأ بتحليل المراحل الثلاث لرحلة المشتري. بعد ذلك ، قم بإدراج الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها العملاء ، ونوع المحتوى المطلوب للإجابة عليها.

مرحلة الوعي هي عندما يقر العميل بأن لديه مشكلة تحتاج إلى حل. خلال هذه المرحلة ، ينتقل عملاؤك إلى Google لمعرفة المزيد حول خياراتهم. هناك ، سيجدون محتوى مفيدًا مثل المقالات ومقاطع الفيديو والكتب الإلكترونية.

لإنشاء محتوى لهذه المرحلة ، يجب مراعاة ما يلي:

• ما هي نقاط الألم في شخصياتي المستهدفة؟
• كيف يتعلمون؟ هل يفضلون المحتوى المرئي أم المكتوب؟
• ما المعلومات التي ستجعل الناس يثقون بعلامتك التجارية؟

مرحلة التفكير هي حيث ينظر العملاء في الخيارات المتوفرة لديهم عند حل مشاكلهم. يشاهدون مقاطع الفيديو ويستمعون إلى البودكاست ويقرؤون أدلة الخبراء التي تتضمن الحلول. لتطوير محتوى أفضل لمرحلة التفكير ، اسأل نفسك:

• كيف يمكنني تقديم حلول للمشاكل التي تواجهها آفاقي؟
• ما الأشياء الأخرى التي يبحثون عنها؟
• لماذا الحل الخاص بي أفضل من المنافسين؟

ألق نظرة على المحتوى الحالي الخاص بك. يمكن إعادة تدوير بعض المحتوى الخاص بك خلال المراحل المختلفة لرحلة المشتري. قد يحتاج المحتوى الآخر إلى مزيد من التطوير حتى تتمكن من تحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات.

أمثلة على التسويق متعدد القنوات

نظرًا لأن التسويق متعدد القنوات لا يزال مفهومًا جديدًا نسبيًا ، فقد تحتاج إلى بعض الأفكار لبدء الأمور.

فيما يلي أمثلة للشركات التي استثمرت بالفعل في تجارب متعددة القنوات غير عادية.

ستاربكس

ستاربكس مثال ممتاز. أنها تسمح للعملاء بالطلب المسبق لتجنب طوابير طويلة واستخدام برنامج المكافآت الخاص بهم.

يمكن للأشخاص الحصول على بطاقة مكافآت مجانية يمكنهم استخدامها عندما يريدون إجراء عملية شراء. تتيح ستاربكس للعملاء التحقق من بطاقاتهم وإعادة تحميلها عبر الهاتف أو موقع الويب أو في المتجر أو على تطبيقهم. سيتم تحديث أي تغيير في البطاقة أو ملف التعريف الخاص بهم عبر جميع القنوات.

مشجرة

تخلق Timberland تجربة عملاء متكاملة في المتاجر باستخدام تقنية اتصالات المجال القريب. يتيح للعملاء الاستفادة من أجهزتهم المحمولة مقابل شريحة فريدة تنقل المعلومات بين الأجهزة.

عندما يتم الضغط على جهاز على الشريحة ، يتم تقديم معلومات المنتج والعروض عليه. لا يتعين على الأشخاص البحث عن المساعدة من الكتبة ، ويمكنهم رؤية جميع صفقات المنتجات مباشرة على أجهزتهم.

سيفورا

تربط ماركة مستحضرات التجميل Sephora عمليات الشراء عبر الإنترنت بزيارات المتجر. جنبًا إلى جنب مع ورش العمل والتجميل المجانية ، يمكن للعملاء استخدام الأجهزة لفتح حساب "Beauty Bag" أثناء التسوق.

من خلال ميزة Beauty Bag ، تساعد Sephora العملاء على تضييق نطاق خياراتهم وتتبع المنتجات التي يهتمون بها.

الطيران الجن

عندما اشترى الممثل ريان رينولدز شركة Aviation Gin ، انطلقت العلامة التجارية على الفور. بدأت مقاطع الفيديو المضحكة ، ورسائل البريد الإلكتروني "غير المقصودة" من رينولدز ، والطائرات التي تحمل لافتات على وجه رينولدز في الأحداث والمهرجانات ، والمنشورات الاجتماعية في الانتشار على الفور.

استراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بهم جيدة جدًا لدرجة أنهم تغلبوا على Nike و Google و Coke و Spotify في Adweek's 2019 March Adness Tournament.

نايك

من تطبيق Nike + إلى خط NIKEiD المخصص لها ، تحتل Nike دائمًا صدارة متاجر التجزئة متعددة القنوات. تجذب العلامة التجارية العملاء من خلال مواقعها التقليدية التي تعزز تجربة العملاء.

يحتوي متجرهم في نيويورك الذي تبلغ مساحته 55000 قدم مربع أيضًا على ملعب لكرة السلة ومنطقة لكرة القدم ومحاكاة للجري. يوجد أيضًا موظفين في الموقع لتحليل الأداء ، واقتراح الملابس المناسبة لكل عميل ، ومساعدة الأشخاص الذين يرغبون في إتمام الدفع باستخدام تطبيق Nike.

خطوط الطيران السنغافورية

عقدت إحدى أكبر شركات الطيران في العالم شراكة مع مطارات AOE ومراكز التسوق لدمج التجارب عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. يمكن للعملاء الآن التسوق والحجز المسبق للرحلات الجوية وتحسين خياراتهم أثناء الرحلة في الوقت الفعلي.

تغليف

التسويق متعدد القنوات هو الطريق الجديد لنجاح الأعمال على المدى الطويل ومؤشر واضح على كيفية تقدم السوق في العقد الأخير. عندما تدمج التسويق متعدد القنوات بنجاح في تجارب عملاء علامتك التجارية ، فسوف يرتفع معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك. عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن يحدث هذا فرقًا بين علامة تجارية ناجحة للغاية وعلامة تجارية لم يسمع عنها أحد.