تحفيز تفاعل العملاء عبر الإنترنت في أوقات COVID-19
نشرت: 2020-12-16العالم مكان غير مؤكد في الوقت الحالي. مع تعرض معظم البلدان للإغلاق أو نوعًا من القيود على الحركة ، تغيرت الحياة اليومية للأشخاص بشكل كبير. من المرجح أن أولويات عميلك قد تغيرت خلال الأشهر القليلة الماضية ، ومع ذلك تأتي حاجة شركتك إلى تغيير أولوياتها أيضًا.
الحقيقة هي أنك لم تعد تتحدث إلى نفس العميل الذي كنت تتحدث عنه قبل COVID-19. هذا ما يجب أن تضعه في اعتبارك عند التواصل معهم خلال هذا الوقت:
- كن مستعدًا للتواصل بشكل مختلف مع عملائك. بسبب زيادة القلق والخوف وعدم اليقين ، سوف يستجيبون عاطفياً وتفاعلاً. غيرت الشركات رسائلها إلى "نحن هنا من أجلك ، كيف يمكننا المساعدة" ، أو "لست وحدك في هذا الوقت" ؛
- تجنب أي محتوى فكاهي حول COVID-19. قد يكون عملاؤك قد تأثروا به بشكل مباشر ولن يؤدي اتخاذ موقف أخف إلى إنصاف علامتك التجارية ؛
- لقد تغيرت القدرة الشرائية لعميلك بشكل كبير في الأسابيع القليلة الماضية وستستمر في التغيير بشكل كبير في الأشهر القادمة. ستحتاج إلى تغيير تخطيط الطلب وسلسلة التوريد والتسليم في آخر ميل بالإضافة إلى إستراتيجية التسويق بأكملها.
مع وضع كل هذا في الاعتبار ، ستحتاج كعلامة تجارية إلى أن تكون حساسًا بشكل لا يصدق لما يمر به عملاؤك الآن. هذا هو الوقت المناسب لك للتواصل مع قاعدة عملائك والتواصل مع الدعم والراحة. لقد ألقينا نظرة على الطريقة التي تعمل بها العلامات التجارية على تغيير استراتيجياتها بنجاح والتفاعل مع عملائها في أوقات فيروس كورونا.
أعيد الرجوع في رحلة المستخدم على موقعك
مصدر الصورة: Willem Iven
تعطي العديد من الشركات الأولوية لتحسين تجربة المستخدم على مواقعها. على الرغم من أن الأبحاث تُظهر أن الأشخاص يقضون أكثر من 20٪ من الوقت مع التطبيقات أثناء الإغلاق أكثر من ذي قبل ، إلا أنهم لا يريدون قضاء الوقت في الخوض في المواقع غير سهلة الاستخدام. تحتاج إلى المرور برحلة العميل على موقعك كما يفعل عميلك. أدخل عبر نفس نقاط الدخول التي قد يدخلونها وحدد المكان الذي يمكنك فيه تحسين الموقع.
لا يلزم أن يكون رفع مستوى تجربة المستخدم للموقع تمرينًا مكثفًا. في الواقع ، قد يكون هناك بعض التعديلات البسيطة التي يمكنك إجراؤها.
- اضبط قابلية التنقل في موقعك . ربما يكون العميل قد فتح مقالًا على موقعك لسبب محدد للغاية ، وسيرغب في الوصول إلى قسم معين في أسرع وقت ممكن. إن جعل هذه الرحلة مبسطة قدر الإمكان طريقة مضمونة لزيادة معدل التحويل. ترتفع معدلات التسليم عندما يضطر العميل إلى قضاء أكثر من 15 ثانية في البحث عن منتج. انظر إلى إضافة جدول محتويات لمقالاتك ومستنداتك ومنشوراتك. تعد إضافة هذا أمرًا بسيطًا إلى حد ما ، خاصة إذا كنت تعمل خارج موقع WordPress. سيؤدي الحصول على المكون الإضافي الصحيح لجدول المحتويات لـ WordPress للاندماج في مقالاتك إلى تحسين إمكانية التنقل في المحتوى بشكل كبير. هذا التعديل البسيط يمكن أن يفعل المعجزات لتجربة المستخدم الخاصة بك ؛
- تخلص من أي عناصر غير ضرورية في الصفحة . إذا كانت الصورة تؤدي إلى إبطاء تحميل الصفحة ، فاستبدلها أو تخلص منها فقط. لا يرغب الزوار في الانتظار لأكثر من أربع ثوانٍ حتى يتم تحميل الصفحة. مرة أخرى هنا ، سيؤثر هذا على معدل الارتداد ؛
- قم بتغيير التسلسل الهرمي للعناصر على صفحتك . ما الذي ينجذب إليه عملاؤك حاليًا؟ يمكننا أن نضمن أنه خلال هذا الوقت ، تغيرت احتياجاتهم. لذا ، تتطور معهم. تتبع ما ينقرون عليه وقم بتحويله إلى أعلى الصفحة.
قامت معظم العلامات التجارية على مستوى العالم بتضمين لافتة على صفحتها المقصودة مع رابط لمزيد من المعلومات حول COVID-19 لعملائها. إذا كنت ستضيف الرسائل إلى موقعك ، فتأكد من أنها تشغل أقل من ربع الشاشة ، وأنها متوافقة مع العلامة التجارية لشركتك ، وتربطها بأحد المواقع الرسمية التي تحتوي على معلومات حول الوباء. اجعل الرسائل بسيطة ومباشرة في اللافتة ، مع السماح لعميلك بمعرفة أنك ملتزم بالقيود الحالية وكيف تضمن سلامتهم ، وكذلك سلامة موظفيك وموظفيك.
أعد التفكير في رسائلك
إذا كان لديك حاليًا حملات تعمل كما كانت قبل إصابة COVID-19 ، ففكر بجدية في إيقافها. العلامات التجارية التي تستمر في حملاتها وإعلاناتها العادية وكأن شيئًا لم يحدث هي ببساطة صماء خلال هذا الوقت. يرغب العملاء في معرفة أن العلامات التجارية المفضلة لديهم على دراية بما يمرون به حاليًا ومتعاطفون معه.
سيتذكر عميلك ما تفعله خلال هذا الوقت في المستقبل. أنت لا تريد أن تكون العلامة التجارية للسيارات التي كانت تشجع الناس على الذهاب في مغامرة أثناء الإغلاق أو أن يعلن منفذ الملابس عن الفستان المثالي لرسم المدينة باللون الأحمر.
قامت معظم العلامات التجارية بتغيير إعلاناتها لإظهار الوحدة مع عملائها في هذه الأوقات العصيبة.
- KFC ، على سبيل المثال ، تخلت عن عبارة "لعق الأصابع بشكل جيد" للمراسلة التي تروج للتسليم اللاتلامسي.
- شجعت شركة Nike الناس على اللعب بالداخل برسالة جيدة الصنع: "إذا حلمت يومًا باللعب للملايين حول العالم ، فهذه فرصتك الآن.
- ابتكرت شركة Coca-Cola رسالة بسيطة ولكنها ذات تأثير كبير ، كما هو موضح في الصورة.
رسالة Coca Cola الجديدة: "البقاء بعيدًا هو أفضل طريقة للبقاء متحدين".
يمكن تحقيق كل ذلك من خلال إعادة صياغة بسيطة للمحتوى الخاص بك. ابتعد عن الرسائل المبنية على المبيعات في إعلاناتك وركز أكثر على المحتوى المتعاطف والموجه نحو الغرض. مدونتك هي مثال آخر. اجعل مقالاتك المنتظمة محورية في الموضوعات التي ستساعد العملاء خلال هذا الوقت. لنفترض على سبيل المثال أنك تبيع منتجات الحيوانات الأليفة. ستعمل المقالات على غرار "كيفية تدريب كلبك أثناء الإغلاق" و "5 علامات لأخذ قطتك إلى الطبيب البيطري" على تثقيف العميل وتمكينه. ستزيد معدلات فتح بريدك الإلكتروني وكذلك معدلات النقر إلى الظهور الخاصة بك.
أعد النظر في طرق التواصل الخاصة بك
تذكر أن الأمر كله يتعلق بالتخصيص وإضافة العنصر البشري إلى التسويق الخاص بك خلال هذا الوقت. لنفترض ، على سبيل المثال ، أن رسائلك الإلكترونية الأسبوعية أو نصف الأسبوعية لا يتم تحويلها كما اعتادت على ما قبل COVID-19. ربما حان الوقت لتخصيص رسائل البريد الإلكتروني تلك وتصنيف عملائك وفقًا لسلوكياتهم واهتماماتهم للحصول على محتوى مخصص. انظر إلى صياغة سطور الموضوع ، على سبيل المثال: "جانيت ، 5 تمارين للحفاظ على لياقتك ونشاطك أثناء الإغلاق". سواء كنت تجد أنه من الأسهل تصنيف عملائك على ورقة ودمج البريد من Excel ، أو إذا كان بإمكانك أتمتة العملية مباشرة من نظام البريد الإلكتروني الخاص بك ، فقد يؤدي التخصيص إلى زيادة معدلات التحويل الخاصة بك.
البحث عن الاتجاهات الحالية سيكون نعمة لك الآن في هذه المنطقة المجهولة. يتيح لك استخدام أدوات مثل Google Trends معرفة ما يبحث عنه عملاؤك في Google والكلمات الرئيسية التي يمكنك استخدامها في المحتوى الخاص بك. تعتبر المصادر الأخرى مثل Twitter و Reddit رائعة لمشاهدة المناقشات والمحادثات الواقعية لتنظيم المحتوى منها. الآن هو وقت رائع لبدء التعامل مع عملائك على منصات التواصل الاجتماعي. كن إيجابيًا ومتفائلًا ومطمئنًا في تواصلك بالرغم من ذلك.
طرق مبتكرة لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي للأعمال [تقرير إخباري عن الخبراء]
أفضل طريقة لمعرفة ما ينجح وما هو غير ناجح هي في الأساس تتبع المقاييس وقياسها على موقعك. تتبع كل مقياس بمجرد وضع الرسائل. من البيانات الموجودة على أدوات التوعية الخاصة بك إلى تتبع وسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى Google Analytics على موقعك. ما المطالبات التي استجاب لها جمهورك؟ ما هي سطور الموضوع التي عملت في رسائل البريد الإلكتروني؟ ما هي إعلانات Facebook التي حصلت على أعلى النقرات؟
مصدر الصورة: نيك موريسون
نقل الخدمة عبر الإنترنت
إذا كنت تمثل علامة تجارية تقدم منتجات غير أساسية أو حتى خدمات لا يمكن تقديمها إلا وجهًا لوجه ، فقد حان الوقت للتفكير بشكل إبداعي وبعيدًا عن المألوف. إذا كنت تقدم دروسًا في اللياقة البدنية أو جلسات يوجا ، فتعرف على كيفية أخذ دروسك عبر الإنترنت. قم بإنشاء منصة حيث يمكن لعملائك العاديين الدفع لتسجيل الدخول والذهاب من خلال الفصول الدراسية معك تقريبًا. إذا كنت موسيقيًا وتعتمد على الحفلات العادية الخاصة بك للحفاظ على الأضواء ، فقم بالإعلان عن جلسات مباشرة عبر الإنترنت. لا يمكنك فقط الوصول إلى جمهور جديد ربما لم تكن قادرًا على التقاطه من قبل ، ولكن تبرعًا صغيرًا من كل مشاهد يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا بعد بضع جلسات مباشرة.
تحويل عملك إلى رقمي - ما الذي تحتاج إلى معرفته؟
إذا تعذر إعادة إنشاء خدماتك أو منتجاتك على الإطلاق عبر الإنترنت ، ففكر في تحويل أحد عروضك إلى شيء يمكن نقله عبر الإنترنت. قد يكون تقديم الاستشارات عبر الإنترنت ، أو مقاطع الفيديو التعليمية ، أو الندوات التعليمية المباشرة عبر الإنترنت حول منتجاتك هو الحل لمواصلة التسويق خلال هذا ، والوصول إلى جماهير جديدة. تعليم عميلك هو إشراك العميل. إذا جعلت نفسك متاحًا للأسئلة والمناقشات ، فيمكنك وضع نفسك في وضع يسمح لك بالتعرف على سلوكيات العملاء واحتياجاتهم لتخصيص عروضك بشكل أفضل في المستقبل.
مصدر الصورة: Carlos Muza
تغليف
تأكد من إجراء بحثك بدقة حول المحتوى والرسالة التي ستشاركها شركتك خلال هذا الوقت. إذا لم تكن موقعًا إخباريًا ، فابتعد عن مشاركة الحقائق والأرقام حول COVID-19. هناك بالفعل الكثير من المعلومات الخاطئة والأخبار الزائفة التي تغرق الإنترنت. لا تكن العلامة التجارية التي تضيف إلى المشكلة. يُنصح أيضًا بالابتعاد عن أي نكات أخف أو محتوى فكاهي حول COVID-19. هناك خط دقيق للغاية مع هذا الموضوع ، وإذا تجاوزته ، يمكنك إلحاق ضرر لا يمكن إصلاحه بعلامتك التجارية. لا تعزل عملائك خلال هذا الوقت وأدرك أن كل عميل يمر بتجربة مختلفة تمامًا عن البقية. أخيرًا ، اجعل نفسك وفريقك متاحين للدعم واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والتواصل قدر الإمكان. هذه هي العلامات التجارية التي ستبقى في أذهان العملاء.
ديف شنايدر
مؤلف ضيف