حكمة الأربعاء: 7 طرق بسيطة لتقليل تكاليف تشغيل الفندق مع الحفاظ على خدمة العملاء

في صناعة الضيافة ، خدمة العملاء هي اسم اللعبة. تمثل هذه الحقيقة تحديًا أمام الفنادق وفرصة يمكن للفنادق تعظيمها.

يكمن التحدي ، بالطبع ، في التحكم في التكاليف مع الحفاظ على ارتفاع خدمة العملاء. هذا صحيح في الضيافة كما هو الحال في أي صناعة: الخدمة السيئة ستفقدك العملاء. ومع ذلك ، فإن الفرصة فريدة إلى حد ما في مجال الضيافة. في مقال نشر في هارفارد بيزنس ريفيو حول خدمة العملاء ، ذكر ماثيو ديكسون الفنادق كواحدة من الصناعات القليلة التي يمكنها بالفعل زيادة الولاء من خلال إسعاد عملائها.

سيبحث صاحب الفندق المحنك عن طرق لخفض التكاليف مع الاستمرار في إسعاد العملاء. فيما يلي سبع طرق للبدء:

1. تحسين جدولة العمل وتدريب الموظفين

تمثل تكلفة العمالة نسبة كبيرة من نفقات تشغيل الفندق: حوالي 50 بالمائة في المتوسط. العمل مكان واضح للبدء في البحث عن المدخرات ، لكن الحلول تتطلب تفكيرًا إبداعيًا وتوازنًا دقيقًا. بالطبع ، لا تريد لموظفيك المبالغة في الجدول الزمني وعدم الاستغلال الكافي لهم ، ولكن في نفس الوقت ، لا تريد أن يتم القبض عليك بسبب نقص الموظفين مع الضيوف الساخطين والموظفين المرهقين.

تتمثل الخطوة الأولى في تحسين جدولة العمل في التنبؤ باحتياجات التوظيف والتخطيط وفقًا لذلك - من الناحية المثالية على جدول زمني يكون منطقيًا مع جدولة الموظفين. تأكد من تقسيم توقعاتك: تستغرق الأجنحة الفاخرة وعمليات تسجيل المغادرة وقتًا أطول في التنظيف من الغرف الصغيرة وأماكن الإقامة.

بعد ذلك ، ضع في اعتبارك التدريب المتبادل للموظفين حتى يتمكن الموظفون من تقديم يد المساعدة في دور آخر عند الحاجة. يمكن للموظفين المدربين توفير تغطية أثناء إجازة موظف آخر أو حالة طوارئ للموظفين (مثل يوم مرض مفاجئ) ، ويمكنهم المشاركة أثناء الاندفاع في وظيفتهم الثانوية أو فترة تهدئة في وظيفتهم الأساسية.

تشير الأبحاث إلى أن تدريب الموظفين على مسؤولية إضافية واحدة فقط هو الأفضل ، كما هو الحال مع التدريب المتبادل للموظفين على المهارات التي يحبونها. النادل الذي يستمتع بعمله ، على سبيل المثال ، قد يفضل التدريب المتقاطع في موقع آخر يواجه العملاء ، مثل المضيف ، أكثر مما قد يتمتع بدور حارس الأرض.

2. حضور المرافق

قد تكون العمالة أعلى تكلفة تشغيل للفنادق ، ولكن وفقًا لمعلومات Energy Star الصادرة عن وكالة حماية البيئة للفنادق ، فإن المرافق هي الأسرع نموًا. وكتبوا: "هناك حالة راسخة لكفاءة الطاقة كممارسة تجارية سليمة ، وتتزايد التوقعات من أصحاب الفنادق لإثبات قدرتهم على إدارة المناخ." بعبارة أخرى ، إذا تم القيام به بشكل صحيح ، فإن هذا يجعل من المنطق التجاري الجيد ويبني حسن النية لدى العملاء.

لا يمكنك قياس ما لا تتبعه: أول توصية منخفضة التكلفة من Energy Star هي تتبع أداء الطاقة باستخدام أداة قياس الأداء المجانية والسهلة. أو ، إذا كنت ترغب في الاستعانة بمصادر خارجية للعملية بأكملها ، فابحث في عمليات تدقيق الطاقة في ولايتك أو منطقتك. توفر بعض البرامج عمليات تدقيق للطاقة مجانًا دون أي التزام. قد تفحص عمليات التدقيق الإضاءة وأنظمة التدفئة والتهوية وتكييف الهواء وأنظمة العزل والتبريد ، وتقدم توصيات لتقليل استخدام الطاقة. توفر البرامج الأخرى التي تختلف حسب المنطقة حسومات على شراء المعدات الموفرة للطاقة: انظر إلى هذه عندما يحين وقت استبدال معدات الغسيل أو المطعم أو معدات التدفئة والتهوية وتكييف الهواء.

تشمل الخيارات منخفضة التكلفة التي توصي بها Energy Star ما يلي:

• التحول إلى المصابيح الموفرة للطاقة مثل المصابيح الفلورية المدمجة أو LED
• تدريب الموظفين على إطفاء الأنوار وأجهزة التلفاز والتدفئة أو التبريد في الغرف الفارغة
• تركيب مؤقتات على مصابيح تدفئة الحمام
• تركيب مستشعرات الإشغال للإضاءة (يؤدي إطفاء مصابيح الفلورسنت لمدة 12 ساعة يوميًا إلى إطالة عمر التقويم - الوقت بين البدائل - بنسبة 75 بالمائة ، إلى ما يقرب من سبع سنوات! وفقًا لـ Energy Star ، تميل مصابيح الفلورسنت المدمجة إلى البدء في الدفع لأنفسها بعد تسعة الشهور.)

دع الضيوف يعرفون تدابير توفير الطاقة الخاصة بك. يمكن أن تؤدي الإشارات حول الملاءمة البيئية لإعادة استخدام المناشف ، على سبيل المثال ، إلى توفير التكاليف وحسن نية العميل. لزيادة مدخراتك وجاذبيتك البيئية ، انظر إلى الاعترافات البيئية مثل ورقة رواد البيئة من TripAdvisor ، والتي تقدم أربعة مستويات من التقدير.

3. ابق على رأس الصيانة

لا تؤجله! وفقًا لوزارة الطاقة الأمريكية ، يمكن أن تؤدي فلاتر HVAC المسدودة إلى زيادة استهلاك الطاقة بنسبة 15 بالمائة. ستعمل صيانة الأنظمة على تقليل استهلاك الطاقة ، وإطالة عمر المعدات ، وتقليل احتمالية حدوث عطل كارثي. تعتبر أعطال النظام أو مشكلات الصيانة الأخرى مكلفة للفندق ، وغير مريحة للضيوف ، وتمنح الفندق هالة من تجربة غير مرغوب فيها ومليئة بالمتاعب.

قم بتطوير وتنفيذ جدول زمني لصيانة معدات المبنى الخاص بك. بالنسبة لنظام HVAC ، قد يعني ذلك جدولة استبدال المرشحات كل شهر إلى ستة أشهر ، وفحص المراوح ، والمحامل ، والأحزمة ، والمنطقة المحيطة بسحب الهواء كل ستة أشهر ، وفحص التسريبات ، وتنظيف واختبار المخمدات سنويًا.

4. تحسين تجربة الموظف على متن الطائرة

من المعروف أن معدل دوران الموظفين مرتفع في صناعة الضيافة. هذه مشكلة مكلفة: يكلف صاحب العمل ما يقدر بنحو 33 في المائة من راتب العامل للعثور على بديل وتوظيفه وتدريبه. ابدأ موظفيك القيمين بالشيء الصحيح من خلال جعل موظف الفندق على متن الطائرة إيجابيًا قدر الإمكان. قم بتوحيد معايير الإعداد الخاصة بك من خلال عملية تساعد الموظفين على الشعور بالترحيب وفهم التوقعات والاطلاع على السرعة بنجاح.

ضع في اعتبارك استخدام قوائم المراجعة لمواصلة الإعداد على الطريق الصحيح - قبل وأثناء وبعد اليوم الأول للموظف. قبل يومهم الأول ، على سبيل المثال ، أرسل بريدًا إلكترونيًا يحدد المعلومات الأساسية مثل كيفية ارتداء الملابس (بما في ذلك متطلبات الزي الرسمي والتكاليف ، إن أمكن) ، ومكان الوقوف ، والجهة التي يجب إبلاغها ، ومتى تصل. قم بتوحيد البريد الإلكتروني باستخدام قالب ، ولكن لا تنس تخصيصه باسم الموظف الجديد.

في اليوم الأول ، انتقل من خلال قائمة مرجعية لعناصر التوجيه ، ومتطلبات الأعمال الورقية ، والتدريب الأساسي. زوِّد الموظف بالمعلومات اللازمة للاحتفاظ بالسياسات والإجراءات والمختصرات أو لغة الفندق. عيّن مرشدًا يمكنه الإجابة على الأسئلة ، ومساعدتهم في التعرف على اتجاهاتهم ، وشرح مهام العمل ، وتقديمها إلى الفريق.

5. الاستفادة من التكنولوجيا لأتمتة العمليات

يمكن أن يؤدي الاستخدام المدروس والموجه للتكنولوجيا إلى زيادة الكفاءة وتوفير الوقت وتقليل تكاليف العمالة وتوفير تجربة إيجابية لعملائك.

ضع في اعتبارك الخطوات العديدة المتبعة في حجز الأحداث وتنسيق المأكولات والمشروبات. يمكن لـ CRM للمبيعات والتموين تعيين تذكيرات تلقائية لفريق المبيعات للمتابعة مع العملاء المتوقعين وجدولة الزيارات في الموقع وإرسال العقود واستعادة العقود الموقعة. يؤدي تبسيط هذه العملية إلى توفير وقت الموظفين ، والحفاظ على تنظيم التفاصيل والعناية بها ، وتسهيل حياة المخططين.

أو ضع في اعتبارك تقديم تطبيق تسجيل الوصول والمغادرة ، مما يلغي حاجة العملاء للانتظار في الطابور. يمكن لتقنية Beacon أن تدفع تلقائيًا خيار تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول عندما يسير الضيوف في الباب ، وتوفر خيار تسجيل المغادرة عبر الهاتف المحمول في صباح يوم المغادرة. (اعلم أنه على الرغم من أن تكلفة كل جهاز منارة منخفضة ، إلا أن تكلفة تطوير تطبيق وصيانة نظام المرشد يمكن أن تكون أكبر بعدة مرات. انظر في الأسعار والتطبيقات المطورة مسبقًا لتحديد ما إذا كان هذا مقياسًا فعالاً من حيث التكلفة.)

وفقًا لشركة IBM ، سيتم التعامل مع 85 في المائة من تفاعلات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي بحلول عام 2020. في صناعة الفنادق ، من المرجح أن تكون هذه النسبة أقل ، نظرًا لأن خدمة العملاء عنصر مهم في منتجنا. ولكن مع اعتياد المستهلكين على الذكاء الاصطناعي للإجابة الفورية على الأسئلة الروتينية ، سيكون هناك مجال للفنادق والسلاسل الفردية لاختبار هذا النوع من التكنولوجيا ، مما يوفر وقت الموظفين أو يقلل من احتياجات مركز الاتصال.

بالنسبة لخدمة العملاء التي يتوسط فيها الإنسان - وتذكر أن الفنادق قد تحتاج دائمًا إلى المزيد من ذلك أكثر من الصناعات الأخرى - يعد الاتصال المباشر بين البشر دعامة أساسية. وفقًا لـ Cvent ، يعد التفاعل وجهًا لوجه أمرًا مهمًا بشكل خاص للمواليد الجدد والضيوف والمجموعات من الجيل الأعظم.

المكالمات الهاتفية إلى مكتب الاستقبال أو مركز الاتصال المركزي مألوفة وتحظى بتقدير العديد من المجموعات. كما أن القدرة على إرسال رسائل نصية إلى مكتب الاستقبال للطلبات أو الاتجاهات تحظى بشعبية متزايدة. تسمح بعض الأنظمة للفنادق بتحميل إجابات الأسئلة الشائعة مسبقًا ، أو حتى استخدام الذكاء الاصطناعي لتوليد إجابة يمكن لموظفي مكتب الاستقبال تأكيدها أو تصحيحها ، وإرسالها بنقرة واحدة.

يمكن لمديري الفنادق أتمتة العديد من العمليات باستخدام التكنولوجيا ، وتحرير الموظفين لتقديم خدمات لا تستطيع التكنولوجيا إدارتها. ولكن هذا يحدث فقط عندما يتمكن الموظفون من استخدام الأنظمة ، وتعمل الأنظمة معًا بشكل جيد. عندما تختار أنظمة CRM ، أو PMS ، أو خدمة العملاء ، أو الحجز عبر الإنترنت ، أو المحاسبة ، أو جدولة العمل ، أو التدبير المنزلي ، أو EAM / CMMS أو غيرها من الاحتياجات ، قم بإعطاء الأولوية لسهولة الاستخدام والتكامل مع الأنظمة الأخرى. ثم خصص الوقت اللازم لتدريب الموظفين.

6. تبسيط الأطعمة والمشروبات لتقليل النفايات

خاصة إذا كنت تقدم مأدبة طعام ومشروب ، فقم بتبسيط التعاون والتنفيذ باستخدام نظام F & B محوسب. يمكن لمثل هذا النظام إحداث تأثيرات قابلة للقياس على أرباحك: وفقًا لبحث من STR ، فإن الفنادق التي تستخدم منصة خدمات أحداث الجداول الاجتماعية تحقق أرباحًا أعلى من المأكولات والمشروبات مقارنة بتلك التي لا تمتلك البرنامج.

اجعل المأكولات والمشروبات أكثر فاعلية مع خيارات قائمة المطاعم والولائم التي تستخدم مكونات وإعدادات مماثلة. بهذه الطريقة ، على الرغم من أن مجموعتين في فضاءين مختلفين للحدث ربما استقرتا في قائمتين مختلفتين ، يمكن مشاركة بعض المكونات والعمل التحضيري. استخدم نظام إدارة الأحداث الخاص بك لفحص متطلبات القائمة لكل يوم وعمل أوراق تحضير للطهاة حتى لا يفرطوا في التحضير.

راقب نفاياتك: انتبه لما تقوله أطباق نهاية الوجبة عن حجم الحصة. لا ترغب في إبعاد الأشخاص غير الراضين ، ولكن ضع في اعتبارك التقليل إذا ترك الطعام في كثير من الأحيان دون أن يؤكل. بالنسبة للمشروبات ، حدد ما إذا كنت تريد أن يستخدم السقاة الجيجرز أو الصب الحر. في كلتا الحالتين ، درب موظفيك على المعيار وراجعهم بين الحين والآخر للتأكد من أنهم يتدفقون بدقة.

7. راجع الضرائب والتأمين

وفقًا لمسح CBRE لأكثر من 7000 فندق ، خلال عام 2018 ، بلغ متوسط ​​الضرائب العقارية 3.6٪ من إجمالي الإيرادات التشغيلية ، وبلغ متوسط ​​تكاليف التأمين 0.8٪. مراجعة تقييم الممتلكات الخاصة بك والتأمين الخاص بك. كيف لك كومة؟ هل كلاهما يثمن عملك وممتلكاتك بشكل صحيح؟ إذا كانت أرقامك مرتفعة بشكل غير متوقع ، فقد ترغب في الطعن في تقييم الممتلكات الخاصة بك ، أو التحقق من خيارات التأمين الأكثر تكلفة في منطقتك.

نحن معجبون بقوائم المراجعة والتذكيرات الآلية هنا. قم بتعيين الإخطارات للعمل من خلال النصائح المذكورة أعلاه ، وتنفيذ التغييرات التي تناسب الفنادق في محفظتك. قبل مضي وقت طويل ، ستكون عمليتك أصغر حجمًا - دون تشويه خدمة العملاء الممتازة.

اكتشف كيف يمكن لـ Social Tables Group Sales & Catering CRM للفنادق تبسيط عمليات زيادة الإيرادات - إنه سهل الاستخدام! أو تعرف على كيفية الحفاظ بشكل فعال على قيمة أصول الفنادق طويلة الأجل.