Tech الخميس: 5 استراتيجيات ذكية لإدارة علاقات العملاء لزيادة مبيعات SMERF

تُعرف مبيعات SMERF بأنها أقل ربحًا من المؤتمرات واجتماعات العمل ، ويمكن أن تتراجع بسهولة عن الرادار - خاصةً عندما يكون الاقتصاد قويًا.

لكن رعاية سوق مبيعات SMERF البطيء والمستقر بدعم من برنامج CRM الخاص بالفندق يمكن أن يؤتي ثماره بمرور الوقت. إنها استراتيجية مشابهة للتنويع في التمويل: يمكن أن تكون المحفظة التي تتكون فقط من فئة واحدة من الاستثمارات عالية العائد معرضة للخطر. يتنوع المدير المالي الحكيم مع الاستثمارات ذات العائد المنخفض والأشياء المؤكدة لتحقيق الاستقرار على المدى الطويل.

ماذا يعني SMERF في الضيافة؟

SMERF هو اختصار للمجموعات الاجتماعية والعسكرية والتعليمية والدينية والأخوية ، وغالبًا ما يتضمن أيضًا مجموعات رياضية وترفيهية وترفيهية. هناك سمتان رئيسيتان تضعان هذه المجموعات المتنوعة تحت مظلة واحدة: أحداث SMERF لا علاقة لها عادةً بوظائف الحضور بدوام كامل ، وعادة ما يسافر الضيوف بأجرهم الخاص ووقتهم الخاص - بدلاً من دفع الشركة نفقاتهم.

تشمل مزايا مبيعات مجموعة SMERF للفنادق ما يلي:

• تأتي مجموعات SMERF بجميع الأحجام. حتى الفنادق الصغيرة والفنادق المختارة التي لا يمكنها استضافة مؤتمرات صناعية كبيرة يمكنها الاستفادة من مجموعات SMERF ذات الحجم المناسب.
• غالبًا ما تُعقد الاجتماعات في عطلات نهاية الأسبوع. هذا يجعلهم مجاملات رائعة لمجموعات الأعمال والمسافرين خلال أيام الأسبوع.
• تميل أحداث SMERF إلى الثبات خلال فترات الركود الاقتصادي. هذا ما أكسب هذا السوق لقب "عامل استقرار السوق".
• تحجز مجموعات SMERF خلال الفترات البطيئة. نظرًا لأن هذه المجموعات غالبًا ما تكون على ميزانية ، فسوف يفكرون في الحجز في غير المواسم والمواسم لتوفير المال ، مما يساعد على الحفاظ على الإيرادات خلال الأوقات الهادئة.

رعاية سوق SMERF ، وزيادة الحجم الكلي وزيادة الأعمال المتكررة إلى أقصى حد باستخدام استراتيجيات CRM التالية:

1. تحديد وتوسيع مبيعات SMERF الحالية الخاصة بك

استخدم بيانات CRM لتحديد الخصائص التي ترسم أعمال مجموعة SMERF وأي أنواع مجموعات SMERF يرسمونها وأي القطاعات هي الأكثر ربحية في كل فندق.

ثم تعمق أكثر بتحليل أكثر تفصيلاً: أسبوع مقابل العمل في عطلة نهاية الأسبوع ، على سبيل المثال ، أو موسم مزدحم مقابل موسم "خارج". يجب أن يمنحك هذا فكرة عن شرائح SMERF التي توفر حاليًا ملاءمة جيدة للفنادق الخاصة بك. يتمثل أحد جوانب إستراتيجية SMERF في بناء هذه الشرائح من خلال التوعية التسويقية والخدمة عالية اللمس للمجموعات المتكررة.

لتجنيد الأعمال التجارية ، قم بالعصف الذهني للمصادر غير المستغلة للممتلكات ، سواء في المنطقة المجاورة أو أبعد من ذلك. هل تريد توفير مكان لمزيد من المجموعات الدينية؟ اتصل بالكنائس والمعابد والمساجد والمجتمعات الدينية الأخرى في منطقتك. هل لديهم خلوات للشباب ، أو النساء ، أو الرجال ، أو الأزواج ، أو غيرهم من الفئات السكانية على مدار العام؟ ابدأ في تطوير العلاقات حتى مع الجمعيات غير الجاهزة للحجز.

أخيرًا ، ضع في اعتبارك ما يمكنك فعله أكثر لكسب ولاء العملاء الحاليين. تعد الأعمال المتكررة ذات قيمة لا تصدق للفنادق: العملاء المتكررون يكلفون أقل للحصول عليها ، ويميلون إلى إنفاق المزيد ، ويعملون أيضًا كسفراء لعلامتك التجارية. اختبر قيمة هذه الاستراتيجيات:

• قدمي دفاتر ملاحظات مجانية للتراجع السنوي للمرأة
• رتِّب للحصول على خصومات على مناطق الجذب المحلية لأفراد الخدمة العسكرية وأزواجهم. (هذا يدعو المجموعة للاستمتاع بالمنطقة ، ويمنح الأزواج بعض الخيارات التي تراعي التكلفة أثناء حضور عضو الخدمة في الاجتماعات.) [!]
• عيّن حارسًا لمساعدة الضيوف على النزول من الشاحنات الصغيرة أو الحافلات - وهو أمر مهم بشكل خاص للمجموعات الكبيرة.

2. اكتشف واستهدف مبيعات مجموعة SMERF الجديدة

بعد ذلك ، استخدم تقارير غرفة CRM ومساحة الأحداث لفهم المكان الذي يمكن أن تنمو فيه أعمال الفنادق الخاصة بك. ما هي مجموعات الأحجام التي يمكنك إضافتها ، وفي أي خصائص ، وفي أي فترات زمنية؟ ضع في اعتبارك مقطع الأسبوع بالإضافة إلى التوقيت الموسمي. قم بطرح الأفكار التي قد تناسب متطلبات المكان والزمان. أثناء تحسين قائمتك ، لاحظ المجموعات التي تتوافق بشكل جيد مع الشرائح المربحة الحالية للعقار. إذا كان الفندق يلبي احتياجات نوادي الليونز المحلية ويفوز بأعمالهم المتكررة ، على سبيل المثال ، فكر في الوصول إلى نادي روتاري وإيلكس.

يمكن أن تكون المصادر التالية مصادر للأفكار والتوقعات:

• DMCs (شركات تسويق الوجهة) و CVBs (مكاتب المؤتمرات والزوار)
• تقويمات المعرض التجاري
• مخططو الاجتماع
• نوادي الأسود والأيلكس والروتاري
• توست ماسترز
• الأسواق المحلية الخاصة بالقطاعات والأنشطة التجارية ذات الصلة (الرياضة ، على سبيل المثال: البطولات الرياضية للشباب ، والمتنزهات وأقسام التسجيلات ، والإدارات الرياضية بالمدارس الثانوية ، وأقسام الرياضة بالكلية ، والملاعب ، والحلبات ، وملاعب كرة القدم ، والشركات الرياضية الخاصة بالرياضة مثل الجولف أو محلات التزلج ، الاسطبلات ونطاقات البنادق ومحلات الغطس وصالات رفع الأثقال وما إلى ذلك)
• مجمعات أحداث جماعية خاصة بقطاعات معينة ، مثل شبكة لم الشمل العسكرية أو جمعية إدارة المؤتمرات الدينية

3. امنح مخططي SMERF الدعم الذي يحتاجون إليه

عندما تريد أن تكون المزود الأول للسوق ، فأنت بحاجة إلى فهم هذا السوق بشكل أفضل من أي شخص آخر. ما هي قيودهم وما هي احتياجاتهم؟ كيف يمكنك مساعدتهم؟

مخططو SMERF هم مجموعة متنوعة ، ولكن كقاعدة عامة ، فهم ليسوا مخططي أحداث محترفين. بالتأكيد هناك استثناءات ، أكثر في بعض القطاعات (جمع التبرعات لخريجي الجامعات ، على سبيل المثال) أكثر من غيرها. عند العمل مع مخططي الأحداث SMERF ، تذكر أنهم:

• تطوع بوقتهم
• لديك خبرة محدودة في التخطيط للأحداث
• قد يتم التشديد عليها من خلال منحنى التعلم اللازم لتجميع الحدث معًا

تتمتع فرق المبيعات والفنادق التي تتفهم وجهات نظر هؤلاء المخططين بفرصة رائعة للذهاب إلى أبعد من ذلك لتلبية احتياجاتهم.

يريد المخططون الذين ليس لديهم خبرة كبيرة ، والذين يعملون في مشروع مهم شخصيًا لهم ولأسرهم أو أصدقائهم أو شركائهم ، أن يشعروا بالراحة والتفاؤل. قد يقدرون المزيد من التوجيه ، وشرح الخيارات ، والطمأنينة طوال عملية التخطيط.

يجب أن يأخذ مديرو المبيعات الوقت الكافي لمعرفة ما إذا كان المخططون يرغبون في تفسير المصطلحات اللغوية: ما هو BEO؟ ما هي الأجزاء المهمة في العقد؟ (من المفيد أن تصبح شديد الشفافية هنا ؛ إذا لم يتم توضيح الضرائب والرسوم الإدارية والرسوم الأخرى صراحةً ، فقد يخطئ مخططو SMERF في اعتبارها رسومًا مخفية. الإشارة إلى هذه الرسوم وشرحها يخلق الثقة وقد يبني ولاء العملاء. )

امنحهم معلومات عن الجدول الزمني أيضًا ، حتى يتمكنوا من إعادتها بسهولة إلى بقية مجموعتهم. متى تكون المعاملات الورقية مستحقة: العقود ، الودائع ، توقيع BEO؟ استخدم CRM للبقاء على المسار الصحيح مع هذه المواعيد النهائية.

لمساعدتهم على الشعور بالعناية بهم ، من الأفضل غالبًا لمخططي SMERF أن يكون لديهم شخص اتصال واحد طوال العملية. ومع ذلك ، قد يحتاجون أحيانًا إلى التشاور مع شخص آخر في العقار. تعد مجموعة CRM أمرًا حيويًا بحيث كلما تعامل شخص آخر مع المجموعة ، سيكون هذا الشخص على دراية بمعلومات المجموعة بسلاسة. (لا غنى عن سجلات جهات الاتصال ، بالطبع ، لكن ميزة "ملاحظات" CRM هي حليف قوي بشكل خاص هنا.)

4. إضفاء الطابع الشخصي على أحداث SMERF مع إضافات ونصائح للأحداث منخفضة التكلفة

غالبًا ما تكون أحداث SMERF ذات أهمية شخصية للحضور أكثر من مؤتمرات العمل أو العمل. ساعدهم في معرفة أنك ترى أهمية حدثهم وتحتفل به أيضًا وتذكر أن القليل يقطع شوطًا طويلاً. ضع رسائل ترحيب للمجموعات على الشاشة المسطحة خلف مكتب الاستقبال ، وأنشئ لافتات حدث وطني للمجموعات العسكرية ، واعرض لم شمل إطارات الصور الشخصية على Instagram.

نظرًا لأن مجموعات SMERF غالبًا ما تكون واعية بالميزانية ، فإنها ستقدر بشكل خاص المساعدة في تكييف الحدث وفقًا لميزانيتها. بالنسبة للمجموعات التي ليس لديها مساحة كبيرة للمناورة - قد تقع العديد من المجموعات الدينية والتعليمية في هذه الفئة - ساعدهم على إيجاد طرق لإبقاء الحدث خفيفًا قدر الإمكان. على سبيل المثال ، يمكنك أن تقترح عليهم استخدام أحد أعضاء المجموعة المتمرسين في مجال التكنولوجيا لدعم الصوت والفيديو بدلاً من الاستعانة بمساعدة خارجية ، أو جعلهم يقلصون عروض المأكولات والمشروبات. يمكن لمديري المبيعات إلقاء نظرة على بيانات الاجتماع لمجموعات أخرى بميزانية محدودة لمعرفة ما يمكنهم التوصية به.

تتمتع بعض المجموعات بقدر أكبر من المرونة وقد تكون مهتمة بحزم أكثر تعقيدًا بعض الشيء. ضع في اعتبارك الحزم الجماعية ذات الامتيازات الجذابة ، مثل:

• نسبة مئوية معينة من التناقص المسموح به حتى أسبوع قبل تاريخ الوصول المتعاقد عليه. هذا مفيد للمجموعات التي قد تعاني من التوتر والإحباط بسبب التوتر بين الميزانية وإعالة أعضائها
• ترقية غرفة واحدة لكل عشر غرف. من المحتمل أن يكون هذا أمرًا مهمًا للمجموعات التي تجلب متحدثًا أو تكريم عضو أو ترغب في مكافأة قائد على خدمتهم للمجموعة
• تحسينات مجانية لعطلة الصباح أو حفل استقبال. احتفظ بـ "اختيار الشيف" هذا للسماح لموظفي المأكولات والمشروبات بالتخصيص وفقًا لخيار يجعل المخزون منطقيًا للعملية

احتفظ بملاحظات مفصلة في CRM الخاص بك ، حيث ستكون هذه مؤشرات قيمة عندما يحين وقت العمل مع مجموعات مماثلة أو حتى - نأمل! - نفس المجموعة مرة أخرى.

5. التعلم من الخبرة لتحقيق النجاح على المدى الطويل SMERF

لقد وجدت العمل الجماعي الجديد ، وساعدت المخطط ، والحزم التفاوضية التي تضع في الاعتبار قيود مجموعة SMERF ، واستضافت الحدث. حان الوقت الآن لمراجعة أنجح جهودك وتلك التي فشلت.

مرة أخرى ، تعد ميزة الملاحظات في CRM أداة لا تقدر بثمن. تأكد من ملاحظة أي شيء خارج عن المألوف - سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا. هل كانت هناك وسائل راحة أو أطعمة ومشروبات أو خدمات تحظى بتقدير خاص للمجموعة؟ هل اشتكوا لأن غرفهم مقسمة بين طابقين؟ هل هذا حدث سنوي لهذه المجموعة؟ يمكن أن يساعد ذلك في توجيه توقيت التوعية من قبل فريق المبيعات ، ومنحهم نقاطًا للتحدث ، مثل طمأنة المجموعة بأنهم يمكنهم حجز كتل الغرف في نفس الطابق أو تقديم خدمات سبا مخفضة خلال ساعات الذروة.

بعد عدة أشهر ، حان الوقت لإلقاء نظرة مجمعة على البيانات. قم بتشغيل تقرير من CRM الخاص بك حول مصادر العملاء المتوقعين: ما هي المصادر الأكثر إنتاجية في كل عقار؟ والتي يمكن تحويلها إلى أعمال متكررة؟

بعد ذلك ، تحقق من الأنماط العامة في تقرير الربح / الخسارة. على الرغم من أن سوق SMERF حساس للسعر ، انظر إلى ما هو أبعد من ذلك. ما هي الأسباب الأخرى التي تجعل كل عقار يربح أو يخسر أعمال SMERF؟ قم بتخصيص CRM مع جميع الأسباب التي يمكن أن تفكر في تتبعها. تحقق بشكل دوري (على سبيل المثال ، مرتين شهريًا - ليس فقط عندما يحين وقت تشغيل التقرير!) من أن فرق المبيعات تجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات وتتحقق من جميع أسباب الربح / الخسارة التي تنطبق ، وليس فقط النقر فوق "السعر" والمضي قدمًا.

أخيرًا ، تحقق من نشاط المبيعات بواسطة عضو فريق المبيعات. هل بعضها جيد بشكل خاص مع عملاء SMERF؟ اعترف بعملهم الجيد وقم بتقييم دوافع نجاحهم. هل لديهم جدول اتصال مختلف ، أو متوسط ​​طول المكالمة أطول ، أو سلوك يطمئن المخططين عديمي الخبرة؟ ضع في اعتبارك السماح لهم بقيادة مؤتمر فيديو مدته ساعة واحدة لمشاركة نصائح SMERF مع فرق المبيعات عبر محفظتك.

يعد سوق SMERF بمثابة ثقل أعمال رائع يحافظ على الفنادق في حالة توازن خلال أسابيع وهدوءات في السوق الأوسع. على الرغم من أنه قد لا يكون الجزء الأعلى ربحًا ، إلا أن إنشاء محفظة من عملاء SMERF يوفر استقرارًا قيمًا - مما يؤدي إلى أرباح ثابتة طويلة الأجل.

هل أنت مستعد لاستكشاف كيف يمكن لمجموعة فنادق Social Tables CRM أن تدعم استراتيجيتك طويلة المدى؟ اطلب عرضًا تجريبيًا مجانيًا!

أو تعرف على نصائح مفيدة حول التسويق المستهدف للفنادق ، ثم ألق نظرة على استراتيجيات المبيعات الاستثنائية لحجز المزيد من الأعمال الجماعية.