تحويل الماء إلى نبيذ - فن تحويل التعليق السلبي على وسائل التواصل الاجتماعي إلى فرصة ذهبية «SEOPressor - WordPress SEO Plugin

لن يكون التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي دائمًا إيجابيًا. لا ينبغي أن يكون هذا مفاجئًا للغاية - غالبًا ما يستخدم الناس وسائل التواصل الاجتماعي كمنفذ للتنفيس. هذا يعني أنه إذا تعامل المستهلك مع أحد منتجاتك أو خدماتك ، فيمكنه تناول ذلك على صفحة أعمالك على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل عام. قد يبدو هذا كارثيا. بعد كل شيء ، فإن التعليق السلبي سينعكس بشكل سيء على شركتك. ومع ذلك ، إذا قمت بذلك بالطريقة الصحيحة ، فيمكن في الواقع تحويل تعليق سلبي إلى فرصة يمكن أن تفيد شركتك بدلاً من ذلك.

لماذا يترك الناس تعليقات سلبية

فقط الأشخاص غير السعداء يشاركون أفكارًا غير سعيدة.

يمكنك عادة معرفة السبب من خلال نبرة التعليق وكذلك مستوى سلبيته. ومع ذلك ، لا تقفز إلى الاستنتاجات - تفاعل مع الشخص من أجل الحصول على فهم أوضح لسبب ترك هذا التعليق السلبي. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل الأشخاص يتركون تعليقات سلبية:

• إنهم يهتمون بالعلامة التجارية - غالبًا ما يترك العملاء المخلصون تعليقات سلبية إذا واجهوا موقفًا غير عادي لعلامتك التجارية. إنهم يشتكون لأنهم يستخدمون علامتك التجارية ويهتمون بجودتها.
• إنهم يريدون البقاء مع علامتك التجارية - في كثير من الأحيان ، ينشرون تعليقًا سلبيًا حول تجربتهم على أمل أن تحل المشكلة. إذا لم يفعلوا ذلك ، فلن يكلف الكثير منهم عناء نشر التعليقات السلبية ، بل سيقلصون خسائرهم ويبحثون عن منافس بدلاً من ذلك. إنهم في جوهرهم يبحثون عن سبب للبقاء.
• إنهم يتطلعون إلى استفزازك - بعض الناس يريدون فقط استفزاز الآخرين وسيستخدمون المنافذ العامة مثل وسائل التواصل الاجتماعي للقيام بذلك. إنهم يريدون منح عملك سمعة سيئة ، ومن خلال استحضار رد ضعيف على تعليقاتهم السلبية ، سيفعلون ذلك. يُعرف هذا النوع من الأشخاص باسم "المتصيدون" لأن هذا هو ما يقضون وقتهم في القيام به على الإنترنت.

مهما كان السبب وراء التعليق السلبي ، فإن آخر شيء تريد القيام به هو الرد بشكل سلبي على هذا التعليق. تعمل وسائل التواصل الاجتماعي كخدمة عملاء عبر الإنترنت. هل ستتعامل مع مكالمة هاتفية سلبية بطريقة سلبية؟ إذا جاء شخص ما إلى متجرك للشكوى ، فهل سترد بشكل سلبي؟ بالطبع لا.

ما الذي يجب تجنبه عند التعامل مع التعليقات السلبية

من المؤكد أن تقييد الخطاف الأيمن القدير يتصدر القائمة.

من الواضح أن فقدان أعصابك والرد على التعليقات السلبية بطريقة سلبية ليست فكرة جيدة. ولكن هناك بعض الأشياء الأخرى التي يجب تجنب القيام بها عند التعامل مع التعليقات السلبية.

• تجاهل التعليق - لا تتجاهل التعليق فقط وتأمل أن يختفي. سيرى جمهورك أن الشخص الذي أدلى بالتعليق لم يتم الرد عليه وهذا سينعكس بشكل سيء على خدمة العملاء الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك ، لا تحذف التعليق أبدًا. بمجرد صنعه ، يبقى موجودًا إلى الأبد - يمكن للأشخاص استعادته بسهولة بالإضافة إلى حقيقة أنك حذفته ، وهو ما لن يبدو جيدًا من جانبك.
• كونك غير أمين - لا تكن أبدًا غير أمين. يمكنك فقط استدعاء الشخص الذي أدلى بالتعليق بأنه كاذب ، ولكن إذا كان ادعاءه صحيحًا ، فسيظهر دليل على هذا الادعاء في النهاية. سيؤدي ذلك إلى إلحاق ضرر جسيم بسمعتك ، ناهيك عن الإضرار بالولاء للعلامة التجارية وثقة العلامة التجارية.

فيما يلي بعض الأمثلة على العلامات التجارية المعروفة التي فشلت في التعامل مع التعليقات السلبية بالطرق المناسبة:

1. Dell - في عام 2005 ، كتب أحد المدونين حديثًا صاخبًا عن منتجات Dell بعنوان "Dell Sucks. ديل يكذب ". لسوء حظ Dell ، بدأ القراء في ترك تعليقات تتناول مشكلاتهم الخاصة مع Dell. أصبحت في الأساس سلسلة من التعليقات السلبية. كيف تعاملت Dell مع هذا؟ بمحاولة تجاهله. لم تنجح. انتشر منشور المدونة بسرعة كبيرة في الوقت الذي خاطبت فيه Dell كاتب المدونة أخيرًا ، وقدمت له جهاز كمبيوتر جديدًا واسترداد الأموال بالكامل.


ديل يستمع. ولكن ربما فات الأوان.

2. Ryanair - ارتكبت شركة الطيران ذات الميزانية المحدودة خطأً فادحًا من خلال الرد على منشور مدونة بطريقة سلبية. كتب أحد المدونين عن محاولته حجز رحلة طيران مجانًا بسبب خطأ في نظام الحجز عبر الإنترنت لشركة Ryanair. انتقدهم لعدم قدرته على الاستفادة من خطأهم ، لكنه أدرك بعد ذلك خطأه واعترف به على مدونته. ومع ذلك ، سلك Ryanair الطريق المنخفض وأهانه علانية ، ووصفه بأنه "أحمق" و "كذاب". ليس هذا ما تريد القيام به مع خدمة العملاء عبر الإنترنت. على الرغم من أن Ryanair ربما لم ترتكب أي خطأ في البداية ، إلا أن رد فعلها أضر بسمعتها بشدة.

تجاهل عملائك شيء واحد. من ناحية أخرى ..

ماذا تفعل عند التعامل مع التعليقات السلبية

لماذا تتفادى الرصاص بينما يمكنك إيقافها؟

والآن بعد أن عرفت ما يجب تجنبه عند التعامل مع التعليقات السلبية ، ما الذي يجب عليك فعله بالفعل؟ فيما يلي ثماني خطوات لخدمة العملاء عبر الإنترنت يجب عليك اتخاذها للتعامل مع أي تعليقات سلبية:

1. لا تفقد أعصابك - تذكر أن ردك هو انعكاس لعلامتك التجارية. عليك أن تحافظ على أعصابك ولا تأخذ أي شيء على محمل شخصي. قد يكون هذا صعبًا في بعض الأحيان إذا كان الشخص الذي أدلى بالتعليق يحاول فقط استفزازك للرد بشكل سلبي ، لكن احترام جمهورك لك سيزداد إذا رأوا أنك قادر على التعامل مع مثل هذه التعليقات السلبية بطريقة مهنية وهادئة.
2. اعتذر - اعتذر دائمًا للشخص الذي أدلى بالتعليق حتى لو لم تكن مخطئًا. أنت تعتذر عن حقيقة أنهم مروا بتجربة غير سارة وأنهم يعتقدون أنه كان عليهم الإدلاء بتعليق سلبي. يظهر اعتذار صادق أنك مهتم.
3. خذها في وضع عدم الاتصال - بعد أن اعتذرت ، حاول أن تجعلها في وضع عدم الاتصال عن طريق طلب معلومات الاتصال من الشخص. بهذه الطريقة تُظهر أنك مهتم شخصيًا بمشكلة الشخص ولا تقوم فقط بعرضها لأنها في مكان عام - ولكنها تُظهر أيضًا لجمهورك أنك مهتم حقًا بحل المشكلة المطروحة.
4. عرض حل المشكلة - أوضح دائمًا أنك تريد حل المشكلة التي يعاني منها الشخص. بهذه الطريقة إذا كانت الشكوى مشروعة ، يمكن للشخص أن يشعر بالراحة في معرفة أنك تعمل معه وليس ضده.
5. طلب معلومات - اطلب معلومات مفصلة حول المشكلة التي واجهها الشخص حتى تتمكن من التحقيق في المشكلة. أخبر الشخص أنك ستعاود الاتصال به بعد أن تقوم بالتحقيق في المشكلة.
6. التحقيق - تأكد من اكتشاف الخطأ وإصلاحه من أجل منع تكرار حدوث أي مشكلات مستقبلية. إذا كانت الشكوى غير شرعية ، فيمكنك أن تكون آمنًا بمعرفة أن المشكلة لن تصيب العملاء الآخرين.
7. ارجع إلى العميل - عاود الاتصال بالعميل وأخبره بنتائجك. افعل ما في وسعك لتصحيح الأمور ، مثل تقديم استرداد أو منتج أو خدمة مجانية.
8. متابعة - متابعة هذا العميل بعد فترة لمعرفة ما إذا كان لديه أي مشاكل أخرى. هذا يوضح لهم أنك تهتم حقًا بتجارب العملاء الخاصة بك.

قصص نجاح التعليقات السلبية

فيما يلي بعض الأمثلة على العلامات التجارية المعروفة التي تمكنت من التعامل بنجاح مع التعليقات السلبية والتي بدورها ساعدت في تحسين سمعتها:

• Groupon - غالبًا ما تنشر Groupon عناصر صفقة اليوم على صفحتها على Facebook وفي أحد الأيام ، قدمت رابطًا لعنصر Banana Bunker ، وهو عبارة عن غلاف بلاستيكي للحفاظ على الموز طازجًا. تم إغراق صفحتهم على الفور بالنكات (معظمها ذات طبيعة جنسية) - في الواقع ، كان هناك ما يقرب من 12000 تعليق! كان من الممكن أن يكون هذا محرجًا بشكل لا يصدق لو لم تتعامل Groupon مع الأمر بالطريقة الصحيحة. كان بإمكان Groupon حذفها بسهولة ، لكن بدلاً من ذلك ، استجابوا لكل تعليق تقريبًا بأكثر الطرق جدية أثناء مشاركتهم في النكتة تمامًا. بهذه الطريقة ، كانوا مشاركين نشطين في النكتة دون إلقاء أي نكات يمكن اعتبارها غير مناسبة. انتهى بهم الأمر ببيع 1700 Banana Bunkers وسرعان ما نفد المخزون بسبب التعرض الإيجابي الذي تلقوه.


حفظ عظيم من Groupon.

• Tesco - تبذل Tesco الكثير من الجهد لاستخدام مقبض Twitter الخاص بها كوسيلة لتوفير خدمة عملاء ممتازة. إنها مفيدة بشكل لا يصدق في معالجة الشكاوى ومرحة للإقلاع! بالتأكيد دراسة حالة رائعة حول كيفية اتباع الخطوات الثماني للتعامل مع التعليقات السلبية. ما مدى نجاحهم؟ لقد قاموا بالتغريد أكثر من 871000 مرة منذ أن أنشأوا ملفًا شخصيًا على Twitter وزادوا متابعيهم من 30،000 في يناير 2013 إلى 292،000 اعتبارًا من أبريل 2015.

فضلا عن اكتساب سمعة سيئة مثل التغريد سيد العودة.

فوائد التعامل مع التعليقات السلبية بشكل صحيح

عميل سعيد = عمل سعيد.

أنت تعرف لماذا يمكن أن يؤدي عدم التعامل مع التعليقات السلبية بشكل صحيح إلى الإضرار بسمعة شركتك ، ولكن كيف يمكن أن يساعدك التعامل مع التعليقات السلبية بالطريقة الصحيحة؟

• ولاء العملاء - من خلال القيام بكل ما في وسعك لحل مشكلة الشخص ، فإنك تضمن ولائه. يحب الناس أن يتم الاعتناء بهم والاهتمام بهم ، بعد كل شيء.
• كسب الاحترام - لا تكسب فقط احترام الشخص الذي أدلى بالتعليق لأنه يذهب إلى أبعد الحدود لمحاولة مساعدته ، بل تكسب احترام المستهلكين الآخرين الذين شاهدوا التفاعل عبر الإنترنت.
• الحصول على تعليقات مفيدة - غالبًا ما تقدم التعليقات السلبية تعليقات قيمة - بعد كل شيء ، تشير التعليقات السلبية أحيانًا إلى عيوب في شركتك. يمكنك إصلاح العيوب.
• شجع التواصل - إذا تفاعلت مع أشخاص يدلون بتعليقات سلبية ، فأنت تشجع الجميع بشكل غير مباشر على التفاعل معك. أنت تُظهر لعملائك أنك تريد أن تكون منتجاتك وخدماتك في أفضل حالاتها وأنك ترحب بالتعليقات.

تعد خدمة العملاء عبر الإنترنت جزءًا حيويًا من استراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. سيساعد التعامل مع التعليقات السلبية بالطريقة الصحيحة على تحسين سمعة خدمة العملاء عبر الإنترنت - تعامل معها بطريقة خاطئة ويمكن أن تلحق الضرر بسمعة علامتك التجارية بالإضافة إلى الإضرار بالولاء للعلامة التجارية وثقتها. لكن الجزء الأكثر أهمية هو عقلية النظر إلى الأزمة ليس كتهديد ، بل كفرصة.

[تمت كتابة منشور المدونة هذا ونشره في الأصل بواسطة أزفار هشام في 5 مايو 2015. تم تحديثه مؤخرًا بواسطة Winnie Wong في 02 يونيو 2020]