3 Schlüssel zur Akzeptanz der Omnichannel-Kundenrevolution
Veröffentlicht: 2021-07-14Die Planung der Kommunikation von Unternehmen mit Kunden war schon immer ein wichtiger Aspekt der Marketingstrategie. Aber die Einführung neuer Omnichannel-Marketing-Technologien im Zeitalter der digitalen Disruption macht es heute noch wichtiger crucial
Das Innovationstempo führt weiterhin zu neuen Optionen, um Kunden über eine Reihe von Schlüsselkanälen zu erreichen. Versierte Unternehmensführer wissen, dass sie bereit sein müssen, sich anzupassen und ihre Strategien zu entwickeln, um in diesem Markt erfolgreich zu sein. Omnichannel-Marketing wird beispielsweise heute als unverzichtbarer Ansatz für alle Unternehmen mit Online-Präsenz anerkannt. Aber wie verhält sich Omnichannel zu Ihrem Kunden?
Vor zwanzig Jahren, als digitale Kanäle noch nicht die Vielfalt und Bedeutung hatten, die sie heute haben, hatte die Wahl des zu nutzenden Kanals und der besten Verbindung mit den Kunden keinen so großen Einfluss auf die Ergebnisse des Kundenservice. Heute haben Kunden jedoch erstaunlich viele Möglichkeiten, mit Unternehmen zu kommunizieren – und Unternehmen müssen ihren Omnichannel-Ansatz optimieren, um sie dort zu treffen, wo sie sind.
Betrachten wir zunächst einen typischen Omnichannel-Kundenlebenszyklus für bezahlte, eigene, verdiente Medien und digitale Erlebnisse. Wir empfehlen die Verwendung des RACE Frameworks, um Ihren Omnichannel-Plan zu strukturieren. Die RACE-Planung berücksichtigt den Kundenlebenszyklus über Reichweite, Aktion, Konversion und Engagement.
Im Omnichannel-Marketing-Mix gibt es High-Tech- und Low-Tech-Kanäle, die je nach Customer Journey unterschiedlich wertschöpfend eingesetzt werden können. Ein Unternehmen kann beispielsweise Live-Chat oder Chatbots verwenden, um mit Kunden auf seiner Website, seinem Kundenportal oder seiner App zu interagieren. Es kann auch Chatbots verwenden, um mit Social-Media-Messaging-Apps zu interagieren. Und jetzt sind Live-Chat und Chatbots auf Plattformen wie WhatsApp Business verfügbar, einem geschäftsorientierten Zweig von WhatsApp, der 2018 eingeführt wurde.
Was sollten Unternehmen also beachten, wenn sie entscheiden, welche digitalen Kanäle sie nutzen sollen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, und wie sollten sie diese Kanäle nutzen, um die besten Ergebnisse zu erzielen? Der erste und wichtigste Punkt ist, was Ihre Kunden wollen.
Wo Kunden führen, sollten Unternehmen folgen
Kunden sollten der größte treibende Faktor bei der Einführung von Omnichannel-Kundeninteraktionskanälen sein.
Schauen Sie sich einfach WhatsApp Business an. Etwa 1,5 Milliarden Menschen weltweit nutzen bereits WhatsApp; Ihre Allgegenwart bedeutet, dass Kunden mit der Plattform vertraut sind. Wenn Unternehmen die eigenständige WhatsApp Business-App einführen, können Kunden problemlos kommunizieren.
Facebook hört auch bei WhatsApp nicht auf. Letztes Jahr sagte CEO Mark Zuckerberg, er werde sich in den nächsten Jahren auch darauf konzentrieren, mehr Funktionen für Unternehmen in Apps wie Instagram und Facebook Messenger zu entwickeln.
Grundlagen der Omnichannel-Strategie für 2021
Die Auswirkungen der Pandemie haben sich in den verschiedenen Branchen in B2B, B2C und D2C stark verändert. Die Marketingspezialisten von heute müssen ihre Marketingplanung anpassen und ändern, um in der heutigen digitalen Disruption relevant zu bleiben und Kunden in einem herausfordernden Umfeld effektiv zu gewinnen und zu binden.
In unserem Webinar empfiehlt der Digitalstratege Dr. Dave Chaffey einen strategischen Überprüfungsprozess, um durch eine effektivere integrierte Marketingkommunikation im Wettbewerb zu bestehen. Jetzt auf Anfrage anschauen.
Das Webinar behandelt:
- Die strategischen Grundlagen der Omnichannel-Kommunikation
- So überprüfen und verbessern Sie Ihr digitales Marketing
- Unsere neueste Forschung zum Benchmarking der digitalen Reife
- Beispiele für neueste Techniken aus verschiedenen Branchen
In der Zwischenzeit sind hier meine Top-Tipps, um die Omnichannel-Kundenrevolution ab sofort in Ihre Marketingstrategie aufzunehmen...
3 Tipps für kundenorientierten Omnichannel-Erfolg
Das ultimative Ziel der Integration digitaler Kundeninteraktionskanäle sollte immer darin bestehen, glücklichere Kunden zu schaffen.
Betrachten Sie die Entwicklung von Software-as-a-Service-Anbietern: Mitte der 2000er Jahre konzentrierten sich viele auf die Kundenakquise und erzielten viele Verkäufe. Aber durch das Hinzufügen neuer, auffälliger Funktionalitäten zu Produkten, um mehr Kunden zu gewinnen, wurde die Software selbst für den durchschnittlichen Kunden viel zu komplex und unübersichtlich. Dies führte zu niedrigen Akzeptanz- und Benutzerraten.
Einige dieser Unternehmen entschieden sich dann, ihre Aufmerksamkeit darauf zu richten, ihren Kunden zu helfen, ihre Produkte besser zu verstehen und letztendlich mehr Wert aus ihnen zu ziehen. Dies war der Ausgangspunkt für eine stärkere Fokussierung auf die Kundenzufriedenheit in der Softwarebranche insgesamt. Heute investieren die profitabelsten SaaS-Anbieter mehr in Initiativen zum Kundenerfolg als die weniger rentablen.
Unternehmen jeder Branche können etwas von der SaaS-Branche lernen – vor allem, dass zufriedene Kunden das Geschäft vorantreiben. Die Art und Weise, wie Sie mit diesen Kunden kommunizieren, ist einer der wichtigsten Faktoren für deren Zufriedenheit.
Befolgen Sie diese drei Schritte, um Ihren Kunden das zufriedenstellendste Erlebnis zu bieten:
Beseitigen Sie Silos und schaffen Sie eine wirklich integrierte Umgebung
Wenn Unternehmen auf Legacy-basierte Infrastrukturen setzen – die in der Regel von den verschiedenen Unternehmensabteilungen einzeln erworben werden, ohne Berücksichtigung von Dingen wie offenen APIs –, geraten sie unweigerlich in Silos. Jede Abteilung hat ihre Informationen, und die Technologie unterstützt den Informationsfluss zwischen allen Abteilungen nicht.
Heutzutage sollte es immer peinlich sein, wenn ein Agent etwas auf einem Zettel notieren muss, um es von einem System in ein anderes zu übertragen. All dies sollte in der Lage sein, nahtlos und sofort zu tun. Wenn dies nicht der Fall ist, werden die Kunden es bemerken.
Wie oft wurden Sie als Kunde gebeten, Informationen zu wiederholen, die Sie bereits einem anderen Agenten – oder sogar demselben – gegeben haben, wenn Sie sich an ein Technologie-Kontaktcenter wenden? Es fühlt sich wie eine absurde Zeitverschwendung an und spiegelt das Unternehmen schlecht wider.
Gestalten Sie ein integriertes Multichannel-Kundenbeziehungsmanagement
Ein Omnichannel-Kundensupport-Ansatz, der von der richtigen CRM-Technologie unterstützt wird, kann nicht nur diese Probleme lösen, sondern auch einen neuen Mehrwert für die Kunden-Agenten-Interaktion schaffen. Solche Systeme können neue Kundeneinblicke schaffen und ermöglichen, dass diese Erkenntnisse einfach gesammelt und dokumentiert werden.
Es kann auch Chancen erkennen und fördern, um Kunden zu begeistern. Nike nutzt diesen Trend jetzt und nutzt seine App, um sich nahtlos mit Instore-Technologie und Kundenbindungsprogrammen zu verbinden.
Nutzen Sie den Omnichannel-Kundensupport, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen
Wenn es um Kundenbetreuung geht, ist die Bearbeitungszeit von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn man die gestiegenen Erwartungen moderner Verbraucher berücksichtigt. Als Edison Research Personen befragte, die versucht haben, eine Marke, ein Produkt oder ein Unternehmen über soziale Medien zu kontaktieren, stellte sich heraus, dass 32 % von Marken innerhalb einer halben Stunde eine Antwort erwarten, während 42 % eine Antwort innerhalb einer Stunde erwarten.
Umgekehrt steigt die Kundenbindung, wenn Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz unterstützen. Dies liegt daran, dass dieser Ansatz nicht nur alle Kanäle unterstützt, die ein Kunde möglicherweise nutzt, sondern auch die Übertragung zwischen diesen Kanälen in derselben Interaktion und anderen.
Mit anderen Worten, es ermöglicht Agenten eine 360-Grad-Sicht auf die gesamte Reise eines Kunden. Wenn Agenten alle Details besser einsehen können, sind die Bearbeitungszeiten kürzer, da Agenten Fragen und Anliegen effizienter bearbeiten können.
Ermöglichen Sie Ihren Agenten, mit einem einheitlichen Agenten-Desktop die Kontrolle zu übernehmen
Wenn Sie Ihre Agenten nicht mit den richtigen Tools auf den Erfolg vorbereiten, um Kunden zu helfen, können Sie keine hohe Kundenzufriedenheit erwarten. Wenn Ihre Agenten über alles verfügen, was sie zum Erfolg benötigen, fühlen sie sich stärker befähigt, Kunden zu helfen. Und glückliche Kunden schaffen glückliche Agenten.
Ein Omnichannel-Kundensupport-Ansatz ermöglicht es Agenten, die vollständige Historie eines Kunden mit dem Unternehmen einzusehen, ohne von Plattform zu Plattform springen oder an verschiedenen Stellen nach Informationen suchen zu müssen. Alles beginnt mit einem benutzerfreundlichen einheitlichen Agenten-Desktop.
Wenn Agenten über diese einzige Schnittstelle auf alle Informationen zugreifen können, die sie über einen Kunden benötigen, arbeiten sie mit vollem Bewusstsein und können den Kunden schnellere und genauere Informationen bereitstellen. Kundenbindung und -begeisterung sind wichtiger denn je, aber Unternehmen, die die Vorteile von Live-Chat, Multichannel-Support und die Notwendigkeit unterschiedlicher Kommunikationswege mit Kunden nicht erkennen, können nicht damit rechnen, dass sie lange bestehen bleiben.
Glücklicherweise machen integrierte Plattformen es einfacher denn je, Kunden effiziente Kundeninteraktionskanäle für die digitale Kommunikation bereitzustellen. Diejenigen Unternehmen, die die Vorteile von Unified Communications-Plattformen erkennen und die besten Omnichannel-Kundensupport-Ansätze anbieten, werden in den kommenden Jahren große Gewinne erzielen.
Erstellen Sie eine erfolgreiche Marketingstrategie - Ihre nächsten Schritte
Wenn Sie es bis zum Ende des Blogs geschafft haben, herzlichen Glückwunsch! Hoffentlich haben Sie sich entschieden, welche Taktiken Sie implementieren möchten, um Ihre Omnichannel-Strategie zu optimieren.
Um mehr über die praktische Omnichannel-Strategie zu erfahren, empfehlen wir Dr. Dave Chaffeys 10 Omnichannel-Strategie-Essentials-Webinar. In diesem On-Demand-Webinar empfiehlt Dave einen strategischen Überprüfungsprozess, der Ihnen hilft, durch eine effektivere integrierte Marketingkommunikation im Wettbewerb zu bestehen.