Eine Checkliste für erstklassigen Kundenservice

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Sind Sie ein Listenersteller? Ich bin. Ich liebe es, eine Liste zu erstellen. Je mehr Listen, desto besser. Und die Befriedigung, diese Listen abzuhaken? Was für ein unglaubliches Gefühl.

In den letzten Wochen habe ich eine neue Liste zusammengestellt. Leider ist dieser andere nicht ganz so einfach abzuhaken. Aber die Zufriedenheit, die mit dem Abhaken dieser Elemente einhergeht, liegt ein oder zwei Stufen über dem, was von einer typischen Liste ausgehen würde. Dies ist meine Checkliste für einen erstklassigen Kundenservice.

Es bedurfte einiger Überlegung, um zu den meiner Meinung nach genau richtigen Punkten zu gelangen. Von dort aus habe ich meine Liste nach Priorität sortiert. Die Komplexität der Aufgabe spielte ebenfalls eine Rolle, sodass Sie einige der schwierigeren Aufgaben im Voraus finden werden. Neben der Komplexität treten sie zuerst auf, denn ohne einige dieser anfänglichen grundlegenden Arbeiten zu erledigen, wird es schwierig sein, einige der folgenden Aufgaben auszuführen sowie eine Organisation aufzubauen und aufrechtzuerhalten, die einen hervorragenden Service bietet.

Hier ist ohne weiteres die Liste, die ich zusammengestellt habe:

1. Etablieren Sie eine kundenorientierte Kultur – Seien wir ehrlich, wenn ein Unternehmen dies nicht hat, wird alles andere auf dieser Liste nicht unbedingt unmöglich sein, aber es kann am Ende schwieriger als nötig sein. Führung muss die Silos niederreißen und Kundenservice zum Teamsport machen. Beginnen Sie hier, investieren Sie regelmäßig Zeit hier und halten Sie die Kultur stark.
2. Nutzen Sie eine Kundenservice-Plattform – An der Oberfläche ist der Kundenservice überall gleich: Kundenprobleme freundlich und effizient lösen. Wenn Sie sich jedoch mit den Einzelheiten befassen, können Unternehmen einzigartige Prozesse, Regeln und sogar Compliance-Vorgaben haben, die die Feinheiten vorschreiben. Im Allgemeinen ist keine Software „out of the box“ perfekt, daher ist es entscheidend, eine starke Plattform mit der Möglichkeit zu haben, benutzerdefinierte Lösungen zu verwenden oder eigene Anpassungen vorzunehmen. Die richtige Plattform liefert auch viele der folgenden Elemente.
3. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich zu verbinden – Probleme können jederzeit auftreten, aber genau dieser Moment kann für den Kunden möglicherweise nicht der günstigste Zeitpunkt sein, um nach einer Lösung zu suchen. Kunden erwarten jederzeit und überall Zugang zum Kundenservice. Aus diesem Grund sind Omnichannel- und mobilfreundliche Serviceoptionen ein Muss.
4. Stellen Sie den Agenten leistungsstarke Servicetools zur Verfügung – Die wichtigste Ressource im Servicecenter sind die Agenten, und es ist entscheidend, ihnen die richtige Ausrüstung zu geben, um die Arbeit zu erledigen. Bietet es über ein effizientes Fallmanagement und die Kernarbeit hinaus mehr, wie beispielsweise unterstützende Funktionen wie das Vorschlagen potenziell relevanter Wissensartikel (und auch das einfache Erstellen neuer Artikel)? Indem Agenten die entsprechenden Tools zur Verfügung gestellt werden, arbeiten sie nicht nur intelligenter, sondern auch effizienter.
5. Geben Sie Ihren Kunden eine Stimme – In allen Unternehmensbereichen ist es wichtig, von Kunden Input zu erhalten. Zu verstehen, was sie in zukünftigen Produkten und Dienstleistungen mögen und sehen möchten, ist eine Sache. Bewertungen des Kundenservice ist eine andere. Suchen Sie nach Gelegenheiten, Kunden regelmäßig zu befragen, und bieten Sie ihnen, wenn Sie dies tun, einen Anreiz, ihre wertvolle Zeit zu nutzen, um Ihnen nützliche Erkenntnisse zu liefern. Aber übertreiben Sie es nicht: Niemand freut sich über ständige Umfrageanfragen.
6. Bieten Sie Self-Service-Optionen an – Wussten Sie, dass fast drei Viertel der Kundenservice-Interaktionen online beginnen? Wenn Sie keinen Self-Service anbieten, laufen Sie sogar Gefahr, dass die Kundenzufriedenheit sinkt, weil die Kunden möchten, dass Sie ihre Zeit schätzen. Beispiele für typische Self-Service-Funktionen sind automatisierte Lösungen, die auf Workflows, Wissensmanagement, Online-Communitys und virtuellen Agenten (Chatbots) basieren – jedes große Unterfangen. Erobern Sie nacheinander und erweitern Sie langsam Ihr Angebot.
7. Map the Customer Journey und Secret Shop Your Service – diese beiden habe ich nicht nur kombiniert, um meine Liste auf zehn zu deckeln, sondern auch, weil sie Hand in Hand gehen. Sie dienen beide dazu, wirklich zu verstehen, was ein Kunde vorfindet, wenn er Service benötigt, und fungieren auch als eine Form der Qualitätssicherungsphase. Beides ist wichtig, um regelmäßig durchzuführen.
8. Das Problem dauerhaft angehen – Bieten Sie Kunden nur Workarounds an oder streben Sie echte Problemlösungen an? Dies knüpft an Punkt 1 dieser Liste an. Wenn die gesamte Organisation den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Arbeit gestellt hat, können Probleme, die von Kunden an den Kundenservice gerichtet werden, anderen Abteilungen der Organisation zugewiesen werden. Probleme mit der Produkt- und Servicequalität können an die Fertigung und das Engineering weitergeleitet werden. Abrechnungsprobleme richten sich an die Finanzen. Anstatt das Problem wiederholt zu beantworten, können die Kernprobleme identifiziert und dauerhaft behoben werden, sodass das Problem nicht erneut auftritt.
9. Nutzen Sie maschinelles Lernen – Maschinelles Lernen hat sich in den letzten Jahren nicht nur durchgesetzt, es wurde auch als kritische Investition identifiziert. 89 % der CIOs geben an, dass sie maschinelles Lernen entweder derzeit verwenden oder dies planen. Im Kundenservice kann maschinelles Lernen alltägliche Arbeiten wie das Kategorisieren, Priorisieren und Zuweisen von Fällen automatisieren. Siehe Nr. 2 oben – überlegene Plattformen bieten jetzt maschinelles Lernen als Funktion, ohne dass Datenwissenschaftler erforderlich sind.
10. Proaktiv Probleme lösen – Entwickeln Sie Prozesse, um Kunden präventiv über Lösungen zu informieren. Dies beinhaltet das Sammeln und Pflegen aktueller Informationen über Ihre Kunden – egal ob Sie Hunderte oder Millionen haben. Mit diesen verfügbaren Informationen können Kunden nach Bedarf segmentiert werden, sodass beim Auftreten von Problemen, die nur Kunden mit bestimmten Merkmalen betreffen, diese leicht identifiziert, über das Problem benachrichtigt und bei Verfügbarkeit mit einer Lösung versorgt werden können. Eine solche proaktive Benachrichtigung erhöht nicht nur die Messlatte für den Service in den Augen des Kunden, sondern verhindert auch ein hohes Volumen an Anrufen, E-Mails, Chats und mehr, wenn ein Problem auftritt.

Es gibt eine Menge Befriedigung, wenn man Elemente von einer Liste abhebt. Mir ist jedoch klar, dass diese Liste tatsächlich ein wenig anders ist. Jeder Punkt auf dieser Checkliste ist kein kleines Unterfangen; Vielmehr stellt jede für sich genommen ein bedeutendes Unterfangen dar, und die mit der Erledigung der Aufgabe verbundenen Aktionen müssen möglicherweise jährlich, vierteljährlich oder sogar täglich wiederholt werden.

Aber wie bei jeder anderen Checkliste stellt das Abhaken jedes Elements den Fortschritt in Richtung eines Ziels dar. Und wenn dieses Ziel darin besteht, eine erstklassige Kundendienstorganisation aufzubauen, die einen hervorragenden Kundenservice bietet, ist es besonders erfreulich, diese Punkte abzuhaken.