So passen Sie Ihre Kommunikation im Ausnahmezustand an

Veröffentlicht: 2020-12-16

Die Zeiten sind hart! Der COVID-19-Ausbruch hat unzählige Einzelpersonen und Unternehmen auf vielfältige Weise betroffen. Mitarbeiter und Verbraucher sind gleichermaßen besorgt, da gesundheitliche Bedenken und wirtschaftliche Unsicherheiten innerhalb weniger Tage die weltweiten Prioritäten veränderten.

Krisen gab es schon früher in verschiedenen Formen, und jede von ihnen hatte Auswirkungen auf Unternehmen weltweit. Erinnern Sie sich an die weltweite Rezession von 2008, als der Aktienmarkt in weniger als zwei Jahren um 8 Billionen Dollar an Wert verlor? Ganz zu schweigen von der Anzahl der Menschen, die ihr Zuhause und ihre Arbeit verloren haben. Oder, wenn Sie alt genug sind, um sich zu erinnern, platzte die Dotcom-Blase 2000-2001, als „Erfolge über Nacht“ buchstäblich über Nacht verschwanden, zusammen mit Verlusten in Höhe von Billionen Dollar.

Die COVID-19-Krise bleibt bis heute ein unsichtbarer Feind, dem wir uns stellen müssen. In solchen Situationen sind Kommunikation und Verständnis von entscheidender Bedeutung. Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden müssen sich an die Situation und ihre Auswirkungen anpassen, und wie immer werden sich die Stärksten durchsetzen.

Unternehmen müssen jetzt mehr denn je den Betrieb auf die aktuellen Bedingungen reduzieren. Hier setzt ein umfassender Kommunikationsplan als Eckpfeiler der Stabilität an!

Niemand kann so tun, als wäre nichts passiert. Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden brauchen Sie! Aus diesem Grund haben wir uns in Zeiten wie diesen entschlossen, einen Leitfaden zu verfassen, wie Sie Ihre Kommunikation im Ausnahmezustand anpassen und Ihnen helfen können, Ihren Geschäftsbetrieb während der Krise aufrechtzuerhalten.

Beurteilen Sie den Ausnahmezustand

Beurteile die Situation

Wenn Sie die richtige Einschätzung für den Ausnahmezustand vornehmen, können Sie Ihren Krisenkommunikationsplan besser vorbereiten

Wenn sich ein Notfall ereignet, ist es das Wichtigste, nicht ohne Informationen zu überreagieren. Die Angst kann nur zunehmen, wenn die Menschen nicht die richtigen Informationen, im richtigen Ton und zur richtigen Zeit erhalten.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Informationen von der WHO (Weltgesundheitsorganisation) und den führenden Organisationen Ihrer Branche erhalten. Vergessen Sie nicht, dass Informationen heutzutage schnell verbreitet werden und nicht alles, was Sie hören oder sehen, korrekt ist. "Gefälschte Nachrichten" sind eine weltweite Ausgabe, und dazu gehören auch Nachrichten über die öffentliche Gesundheit.

Wenn es um die aktuelle Pandemie geht, sollten Sie nur Informationen und Ratschläge von Ärzten, Epidemiologen, der WHO und dem Gesundheitsministerium Ihrer Regierung einholen. Lesen Sie das tägliche Bulletin der WHO und deren Fragen und Antworten, in denen Sie weitere Informationen zum Virus finden.

Nachdem Sie die Fakten richtig verstanden haben, können Sie beginnen, den Schweregrad zu bewerten und wie Sie sie Ihren Mitarbeitern und Kunden mitteilen. Machen Sie eine gründliche Analyse der Auswirkungen der aktuellen Krise auf Ihre Betriebe, Kunden, Mitarbeiter und die Branche. Fragen Sie sich und Ihr Kernteam, was verhindert werden kann, wie Sie die Teamarbeit optimieren können und welche Arten von Antworten Sie geben.

Krisenkommunikation: Inspirierende Beispiele von elf Marken

Die Bewertung hilft Ihnen dabei, eine Kommunikationsstrategie zu erstellen, die Ihren Unternehmenszielen und Betriebskomponenten entspricht.

Viele Menschen sind nicht auf Notfälle vorbereitet. Aber in diesen Zeiten können die richtigen Worte die Menschen beruhigen, ihnen helfen, sich leicht anzupassen und etwas aus der gesamten Erfahrung zu lernen. Ein Unternehmen kann heute mehr denn je die Stimme der Hoffnung und die Führung aller Beteiligten sein.

Denken Sie über die langfristigen Ziele des Unternehmens nach und bleiben Sie während der Krise stabil. Beginnen Sie mit Ihren Mitarbeitern. Sagen Sie ihnen, dass Sie alle in Sicherheit bleiben und die Dinge herausfinden werden. Noch wichtiger ist, sagen Sie ihnen, dass Sie jetzt alle auf Teamarbeit angewiesen sind. Bleiben Sie ehrlich und stärken Sie ihre Loyalität.

Sprechen Sie Ihre Kunden mit einer nachdenklichen Botschaft an, wie Sie dies gemeinsam bewältigen können. Vergessen Sie nicht, sie über Änderungen an Vergünstigungen, Diensten oder Prioritäten zu aktualisieren.

Wenn Sie weitere Informationen zur Vorbereitung Ihres Unternehmens auf die aktuelle Krise benötigen, besuchen Sie den Leitfaden des US-amerikanischen Zentrums für Krankheitskontrolle für Unternehmen und Arbeitgeber, um die Coronavirus-Krise zu planen und darauf zu reagieren.

Kommunikationsrollen delegieren

Kommunikationsrollen bestimmen

Nur die ausgewählten Personen mit den richtigen Managementfähigkeiten müssen das Recht haben, in Krisenzeiten mit Mitarbeitern und Kunden zu kommunizieren

Nachdem Sie mit dem Ernst der Situation vertraut sind, müssen Sie Ihre Kommunikationsrollen delegieren. Sie müssen Schlüsselrollen im Team haben, einschließlich Manager, Personalabteilung und Rechtsabteilung, um Sie zu konsultieren.

Bestimmen Sie, wer kommunizieren wird und was kommuniziert wird. Nur der CEO und eine Handvoll anderer Personen sollten Mitarbeitern und Kunden mitteilen, wie das Unternehmen mit der Krise umgeht. Gemeinsam müssen Sie Kommunikationsprotokolle erstellen, bevor Sie eine Anweisung oder eine Nachricht ausgeben.

Fazit: Das Krisenkommunikationsteam muss:

  • Führen Sie regelmäßige Besprechungen durch und überwachen Sie die Situation.
  • Seien Sie die Hauptinformationsquelle.
  • Informieren Sie sich regelmäßig über die Krisenentwicklung und ihre Auswirkungen.
  • Bleiben Sie transparent und erzählen Sie nur, was sie wissen.
  • Fasse dich kurz.

Noch wichtiger ist, dass Sie alle Kommunikationshindernisse im Voraus beseitigen müssen. Unser CEO Mario Peshev hat in seinem Blog ausführlich über die besten internen Kommunikations- und Managementpraktiken geschrieben.

Ihm zufolge sind dies die Hindernisse, die Sie für eine bessere Kommunikation am Arbeitsplatz in Krisenzeiten oder nicht überwinden müssen:

  • Zu viele Ebenen: Bei zu vielen Kommunikationsebenen dauert es länger, bis jede wichtige Nachricht zugestellt wird. Das ist nicht unbedingt falsch, aber vor allem in Krisenzeiten sollte alles prägnant sein.
  • Kein technischer Hintergrund: Probleme entstehen, wenn Menschen nicht die richtige technische Bereitschaft haben.
  • Zeit- / Standortunterschiede: In einigen Remote-Teams sind Kommunikation und Produktivität möglicherweise schwieriger, da die Mitarbeiter im Allgemeinen nicht im Büro sind und es aufgrund von Zeitzonen und kulturellen Unterschieden langsam werden kann.
  • Eine Kommunikationsagentur: Wenn Ihr Team einen viel effizienteren Kommunikationsprozess benötigt, kann ein freiberuflicher Projektmanager in vielen Fällen die Arbeit viel schneller erledigen als eine andere Ebene in Form einer Kommunikationsagentur.

Weitere Tipps zur Fernarbeit und zur Krisenkommunikation finden Sie auch in Marios aktuellen Live-Fragen und Antworten zum Thema:

Pflegen Sie eine ausgewogene interne Kommunikation

Ausgewogene interne Kommunikation

Fakten mit Empathie in einer Krise in Einklang zu bringen, ist der beste Weg, um mit Ihren Mitarbeitern zu kommunizieren.

Störungen sind in Krisen- und Notzeiten unvermeidlich. Möglicherweise müssen Sie den Standardworkflow vorübergehend unterbrechen und versuchen, effektiv zu kommunizieren. Sie müssen jedoch eine gute Produktivität sicherstellen.

Aus diesem Grund müssen Sie den Ton der Kommunikation, die Kanäle sowie die Trittfrequenz für Besprechungen und den Stand der Notdiskussionen bestimmen.

Das Wichtigste ist, transparent zu bleiben und das Vertrauen der Mitarbeiter in das Unternehmen zu stärken. Denken Sie daran, auch einfühlsam zu bleiben. Bei DevriX war die Kommunikation mit Empathie der Schlüssel, um die Krise zu bewältigen, für das Team, die Community und unsere Kunden.

Im Jahr 2020 steht die Gesundheit über allen anderen Prioritäten. Jeder Ihrer Mitarbeiter muss für sich und seine Familien sorgen. Wir sind uns auch bewusst, dass ein Ausnahmezustand oft auch einen wirtschaftlichen Niedergang bedeutet. Selbst wenn Sie Ihre Verluste als Team reduzieren müssen, muss dies rechtzeitig und nachdrücklich angekündigt werden. Krisen wie diese sind die Zeiten, in denen Führungskräfte auftauchen und ihre wirklichen Fähigkeiten unter Beweis stellen müssen.

Die Stimme der Führung ist in jeder Krise von zentraler Bedeutung. Mark Cuban selbst sagte, dass die Art und Weise, wie Sie Ihre Mitarbeiter jetzt behandeln, Ihre Marke völlig neu definieren kann.

Beschönigen Sie keine Dinge. Geben Sie die Fakten klar an und erkennen Sie die Situation an. Machen Sie dem Team klar, warum einige Entscheidungen getroffen werden. Selbst eine kurze Nachricht oder ein Video direkt vom CEO kann helfen. Mitarbeiter hören gerne eine beruhigende Stimme, die ihnen sagt, dass am Ende alles in Ordnung sein wird.

Denken Sie jedoch daran, dass Kommunikation zu jedem Zeitpunkt eine Einbahnstraße ist. Jeder Mitarbeiter muss die Möglichkeit erhalten, seine Meinung zu äußern, sei es durch eine gegenseitige Umfrage oder ein direktes Einzelgespräch.

Lassen Sie die Menschen ihre Bedenken äußern. Wenn Mitarbeiter weitere Fragen haben, die ihnen helfen können, zu verstehen, warum bestimmte Richtlinien jetzt vorhanden sind, stellen Sie sicher, dass diese Fragen richtig beantwortet werden. Hier ist ein hervorragendes Kommunikationsbeispiel von Intel. Es legt Unternehmensrichtlinien und die neuesten Aktualisierungen fest.

Formulieren Sie einen Client-Kommunikationsplan

Ihre Kunden sind das Rückgrat Ihres Unternehmenserfolgs. Jede verminderte Kommunikation in Krisenzeiten kann zu Gewinneinbußen führen und im schlimmsten Fall Ihrem Unternehmen schaden. Kunden zählen am meisten auf Sie, insbesondere wenn sie Ihre Retainer-Services nutzen.

Vier Möglichkeiten, Ihre Kunden erneut für eine bessere Kundenbindung zu gewinnen

Deshalb müssen Sie proaktiv bleiben! Salesforce, ein Cloud-basiertes Software-Unternehmen mit über 49.000 Mitarbeitern, empfiehlt Ihnen Folgendes, wenn Sie im Notfall mit Kunden kommunizieren:

Was tun bei der Kommunikation mit Kunden im Ausnahmezustand?

  • Zeigen Sie, dass Sie sich interessieren: Senden Sie Ihren Kunden eine herzliche Nachricht, die zeigt, dass Sie sich der Krise voll bewusst sind und bereit sind, mit zusätzlicher Arbeit und zusätzlichen Ressourcen zu helfen.
  • Bleiben Sie proaktiv: Was auch immer Sie tun müssen, um Ihre Geschäftsabläufe zu ändern, geben Sie dies sofort Ihren Kunden bekannt. Lassen Sie sie nicht warten und beantworten Sie alle Fragen sofort!
  • Angemessene Kanäle verwenden: Verwenden Sie Ihren E-Mail-Dienst, DMs und Beiträge in sozialen Medien, Push-Benachrichtigungen, Chatbots und ändern Sie die Startseite Ihrer Website, wenn Sie auch eine Nachricht veröffentlichen möchten. Verwenden Sie jeden Kanal, um die Kommunikation aufrechtzuerhalten.
  • Sei ein Mensch: Wir sind keine Roboter. Wir sind Menschen. Fragen Sie, wie Sie Ihren Kunden im Notfall helfen können. Bieten Sie an, ihnen bei allem zu helfen, was sie in ihren Heimbüros sicher hält.
  • Motivieren und animieren: Tun Sie alles, um Ihre Kunden zu inspirieren! Teilen Sie jede Ressource mit ihnen, spenden Sie nicht nur Geld, sondern auch Ihre Zeit. Fragen Sie sie, wie Sie sich in ihren Communities engagieren und ihr Branding in diesen herausfordernden Zeiten fördern können.
  • Überprüfen Sie Ihre Inhalte: Unterschätzen Sie niemals die Macht der Inhalte! Führen Sie eine Prüfung Ihrer Blog- und Social-Media-Beiträge durch. Erlauben Sie Ihrem Content-Team nicht, etwas Unempfindliches oder Nicht-Empathisches zu erstellen oder zu veröffentlichen.

Erstellen Sie eine zielgerichtete Content-Marketing-Strategie

Sammeln Sie Ihr Content-Team und verpacken Sie alle Anleitungen, Kurse und Werbegeschenke und teilen Sie sie Ihren Kunden mit, um deren Ausbildung zu verbessern und neue Möglichkeiten zu fördern!

So reagiert HubSpot, eines der weltweit führenden B2B-Unternehmen, auf die aktuelle Krise, indem es seine Kunden und Partner unterstützt:

wie Sie Ihre Kunden und Partner in Krisenzeiten unterstützen können

Die weltweite Coronavirus-Krise betraf jedes Unternehmen, einschließlich Ihrer Kunden. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich interessieren.

  • Preissenkung: Ihre Kunden haben nun ein ganzes Jahr lang Zugang zu ihren Werkzeugen zu einem reduzierten Preis.
  • Erhöhen der Limits: HubSpot setzt die Limits für das Senden von Marketing-E-Mails für Marketing Hub Professional- und Enterprise-Kunden aus und erhöht das Limit für Verkaufsanrufminuten.
  • Kostenlose Tools anbieten : Um Unternehmen bei der Anpassung an die aktuellen Situationen zu unterstützen, hat HubSpot die Tools für Meetings, Angebote und elektronische Signaturen für ihre Kunden 90 Tage lang kostenlos zur Verfügung gestellt.
  • Provisionsvorschüsse: Sie bieten ihren Platinum-, Diamond- und Elite Solutions-Partnern einen Vorschuss von sechs Monaten an.

Neil Patel, einer der weltweit führenden Marketingexperten, hat trotz des Verlusts mehrerer Kunden aufgrund der weltweiten Pandemiekrise mehr Funktionen seines kostenpflichtigen SEO-Tools UberSuggest kostenlos zur Verfügung gestellt, nicht nur für seine Kunden, sondern für alle, die es benötigen.

Letztendlich muss jede Nachricht, die Sie an Ihre Kunden senden, ihnen versichern, dass Sie als Unternehmen alles in Ihrer Macht Stehende tun, um weiterhin Qualität und pünktlichen Service zu bieten! Seien Sie Ihren Kunden gegenüber so aufrichtig, mitfühlend und ehrlich wie möglich, um die Beziehungen zu ihnen zu stärken und zu pflegen.

Wie Markenerkennung Ihnen hilft, die Kundenbindung zu verbessern

Stellen Sie weiterhin Ressourcen bereit und beantworten Sie Fragen, auch im Voraus, mit einem FAQ-Bereich oder einem Dokument. Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Geschäftspartnern, und auch dies wird vergehen!

Öffentliche Kommunikation professionell behandeln

Was Sie öffentlich in Ihren Unternehmenskanälen sagen, ist genauso wichtig wie das, was Sie Ihrem Team und Ihren Kunden privat sagen.

In Momenten weltweiter Krisen können Sie Ihre Dienstleistungen nicht so vermarkten, wie alles normal ist. Als Marke müssen Sie auch Ihr Bestes geben, um nicht negativ wahrgenommen zu werden.

Behalten Sie Gewinn nicht als Priorität! Verbraucher suchen Führung, Führung. Jetzt ist nicht die Zeit, die Beziehungen zu Ihrer Community und Ihren Followern in Ihrer Branche zu stärken.

Wenn es um die öffentlichen Kommunikationskanäle von Marken geht, ist heutzutage nichts mehr mit Twitter zu vergleichen, egal ob es gute Zeiten feiert oder Notfälle angeht. Große Marken wie Slack achten darauf, nicht zu viel Werbung zu machen, sondern stattdessen ermutigend und hilfreich zu sein.

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

Andere Marken wie Aritzia haben als Reaktion auf die COVID-19-Krise Spendenkampagnen gestartet, um ihre Unterstützung für Gesundheitspersonal und von der Krise betroffene Menschen zu demonstrieren.

Twitter hat die wichtigsten Schritte beschrieben, an die sich jedes Unternehmen in diesen herausfordernden Zeiten auf seiner Plattform halten muss:

  • Kennen Sie sich selbst: Jede Marke ist einzigartig. Jetzt müssen Sie nach Möglichkeiten suchen, um hilfreich zu bleiben und mit gutem Beispiel voranzugehen, was nur logisch ist.

  • Nachdenklich bleiben: Seit Jahren sind Social-Media-Plattformen der Ort, an dem Qualitätssarkasmus und ein Witz gut für Marken waren. Aber nicht heute! Sie müssen die Dinge im richtigen Kontext halten und mit Ihren öffentlichen Beiträgen nachdenklich bleiben. Bieten Sie Ihre Hilfe an, lassen Sie Humor für bessere Zeiten.

  • Vorhersagen der Änderungen: Wenn sich Menschen im Selbstisolationsmodus befinden, ist es offensichtlich, dass sich das Verhalten und die Gewohnheiten ihrer Verbraucher ändern werden. Sie müssen sich dieser Änderungen bewusst sein und angemessen reagieren.

  • Positivität verbreiten: Als Menschen sehnen wir uns nach Positivität. Angesichts sozialer Distanzierungsmessungen und Vorsichtsmaßnahmen gegen Viren ist Positivität mehr denn je erforderlich. Als Marke müssen Sie sich weiterhin mit Ihrem Publikum verbinden und die positiven Momente feiern.

Einpacken

Im Umgang mit Krisen und Unsicherheiten ist Kommunikation der richtige Weg. Es ist das, was Ihnen hilft, herausfordernde Situationen zu lösen und Dinge umzudrehen.

Darüber hinaus haben Sie möglicherweise keine Kontrolle über weltweite gesundheitliche und wirtschaftliche Notfälle. Sie haben jedoch die Kontrolle darüber, wie Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden die Situation mitteilen.

Durch einfühlsame, klare und konstruktive Kommunikation vermeiden Sie, den Ruf Ihres Unternehmens zu schädigen, und stärken langfristig das Vertrauen in Ihre Marke.

Wir hoffen, dass wir Sie dazu inspiriert haben, Ihre Kommunikation im Ausnahmezustand besser anzupassen. Als kontinuierlicher Unternehmenspartner werden wir weiterhin Ressourcen teilen und gemeinsam die Krise bewältigen.