So reagieren Sie auf negative Bewertungen

Für die E-Commerce-Händler von heute kommen negative Bewertungen einfach mit dem Territorium. Bei so vielen integrierten Bewertungs- und Bewertungsfunktionen vor Ort laden viele sie sogar direkt ein.

Und das ist gut so.

Schlechte Bewertungen geben Ihnen als Einzelhändler tatsächlich Macht. Sie geben Ihnen die Möglichkeit, Ihre Markenstimme zu nutzen, Ihre Fehler zu korrigieren und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten – und dies öffentlich zu tun, wo potenzielle Kunden es sehen können.

Hier erfahren Sie, warum negative Bewertungen wichtig sind und wie Sie darauf reagieren können.

Was ist eine negative Bewertung?

Es ist leicht, sich darauf zu konzentrieren, positive Bewertungen zu generieren, aber negative Bewertungen verdienen genauso viel (wenn nicht mehr) Aufmerksamkeit. Tatsächlich kann bei Produkten mit geringen Bewertungen eine einzelne negative Bewertung besonders schädlich sein, da sie große Auswirkungen hat.

Klare, ehrliche und direkte Inhalte erhöhen das Verständnis des Kunden für das Produkt und seine Funktionen mit dem Ziel, Verwirrung zu vermeiden. Wenn Sie beispielsweise auf Ihrer Detailseite nicht erwähnen, ob eine Pfanne nur bis zu 400 Grad sicher verwendet werden kann, erhalten Sie negative Bewertungen von Leuten, die dieses Produkt schmelzen, weil sie seine Grenzen nicht erkannt haben.

So reagieren Sie auf negative Bewertungen

Egal, ob Sie auf negative Bewertungen auf Yelp, Google, Facebook oder Amazon antworten , Sie haben den ersten Schritt bereits getan: tatsächlich antworten.

In der heutigen hochdigitalen, supertransparenten Gesellschaft ist es keine Option mehr, eine schlechte Bewertung einfach zu ignorieren. Tatsächlich kann es die Sache sogar noch schlimmer machen. Aber es reicht nicht, nur zu reagieren. W Hut sagen Sie, wie Sie es sagen , und selbst wenn Sie diese Antwort schreiben alle Materie, auch.

Haben Sie eine schlechte Bewertung zu beantworten? Dann beachte diese Regeln:

1. Reagieren Sie schnell (innerhalb von 24-48 Stunden):

Der Kunde hielt es für wichtig genug, eine öffentliche Bewertung zu veröffentlichen, also behandeln Sie sie als dringend. Reagieren Sie schnell, zeigen Sie, dass Sie mit Kundenfeedback im Einklang sind und aktiv an Ihrem Geschäft teilnehmen.

2. Biete an, es richtig zu machen:

Bieten Sie immer an, Ihre Fehler richtig zu machen. Wenn jemand mit seinem Essen unzufrieden war, laden Sie ihn zu einem kostenlosen Abendessen im Haus ein und setzen Sie Ihren besten Koch darauf. Wenn ihr Hemd mit einem Riss im Ärmel angekommen ist, senden Sie ein Ersatzhemd – und tun Sie es so schnell wie möglich.

Oftmals nehmen Kunden Ihr Angebot eines Werbegeschenks nicht an, aber es ist wichtig, dass Sie es trotzdem anbieten – und sei es nur, um potenziellen Leads zu zeigen, dass Sie bereit sind, die Extrameile zu gehen.

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3. Seien Sie authentisch :

Kunden möchten wissen, dass ein echter Mensch auf sie antwortet – kein Bot oder IFTTT-Mechanismus. Versuchen Sie, in Ihren Antworten so authentisch wie möglich zu sein, und halten Sie Marketing- und Jargon aus der Gleichung heraus.

Bleiben Sie authentisch, gesprächig und ehrlich, und Ihr Kunde wird es zu schätzen wissen.

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4. Bleiben Sie höflich:

Es ist wichtig, den hohen Weg zu gehen, wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren. Auch wenn ein Kunde einen Tiefschlag postet, versuchen Sie, Ihre Antwort höflich, höflich und auf das vorliegende Problem ausgerichtet zu halten: die Unzufriedenheit des Kunden.

5. Seien Sie mitfühlend :

Empathie für die Beschwerden des Kunden. „Es tut mir leid“ oder „Ich verstehe“ zu sagen, kann viel dazu beitragen, dass ein Kunde das Gefühl hat, dass seine Meinung gültig (und geschätzt) ist.

Um noch einen Schritt weiter zu gehen, können Sie beim nächsten Mal sogar Empfehlungen für ein besseres Erlebnis abgeben:

„Es tut mir leid, dass Sie Ihren XX-Kauf zu teuer fanden. Ich würde Sie gerne in unsere E-Mail-Liste aufnehmen, um Sie über unsere bevorstehenden Verkäufe und Sonderangebote zu informieren!“

6. Denken Sie an zukünftige Kunden:

Wenn ein potenzieller Kunde diese schlechte Bewertung lesen würde, welche Bedenken hätte er? Dass ihre Bestellung zu spät kommt? Dass ihr Essen schlecht sein wird? Dass die Produkte nicht funktionieren oder die Kleidung nicht passt?

Finden Sie einen Weg, diese Probleme in Ihrer Antwort anzugehen und die Sorgen potenzieller Kunden zu beruhigen.

7. Kontaktieren Sie den Kunden offline:

Nachdem Sie online öffentlich geantwortet haben, versuchen Sie, den Kunden persönlich zu kontaktieren, um zu beweisen, dass nicht alles nur Show ist. Senden Sie ihnen eine Nachricht auf Yelp, senden Sie eine E-Mail an ihre Google-Adresse oder rufen Sie sie an, um zu erfahren, wie Sie es richtig machen können.

Diese Art von Extra-Meilen-Anstrengung kann sie sogar ermutigen, zurückzukommen und ihre Bewertung zu ändern oder eine neue zu veröffentlichen.

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Sie sollten auch Maßnahmen ergreifen, um den negativen Bewertungen mit positiven entgegenzuwirken.

Sie können das Versenden von E-Mails an frühere Kunden mit einem Link direkt zu Ihrer Seite beenden. Je mehr gute Bewertungen Sie haben, desto weniger wichtig ist die negative.

"Sie sollten auf keinen Fall Anreize für die Bewertung geben, aber die Nachverfolgung eines Kunden über die E-Mail-Plattform von Amazon ist völlig in Ordnung."

– Jeff Coleman , VP, Marketplace Channels bei Tinuiti

„Sie müssen einen schmalen Grat gehen, weil Sie nicht spammig sein wollen. Viele der E-Mail-Follow-up-Plattformen verfügen über eine Automatisierung, bei der Sie Ihrem Kunden eine E-Mail senden können, um sich für die Bestellung zu bedanken, sobald er den Artikel erhalten hat, um sicherzustellen, dass er ihn erhalten hat, und zwei Wochen nachdem er ihn erhalten hat, um sicherzustellen, dass er ihm gefallen hat – Identifizieren Sie diese Kontrollpunkte. Senden Sie nicht jeden Tag eine E-Mail und sagen Sie "Bewertung abgeben". Alles sollte mit einem Kontrollpunkt zusammenfallen.“

Wie setzen Sie diese Tipps konkret um?

Wie können Sie sie mit Ihrem Unternehmen, Ihren Kunden und realen Bewertungen in Verbindung bringen?

Wenn Sie sich nicht sicher sind, schauen Sie sich zunächst einige Beispiele an. Hier sind einige Zusammenfassungen ( 1 , 2 , 3 ), die einige negative Bewertungen hervorheben, sowie die brillante Art und Weise, wie Geschäftsinhaber darauf reagiert haben. Lassen Sie sich inspirieren, bevor Sie Ihre eigene Antwort veröffentlichen.

Tipps zur Vermeidung negativer Bewertungen

Wenn es um Amazon-Verkäufer geht, suchen sie ständig nach neuen Möglichkeiten, ihre Rezensionen (und ihre Sternebewertung) auf dem Marktplatz zu verbessern, und hochwertige kreative Inhalte bieten viel Kraft.

Amazon arbeitet mehr denn je daran, Marken mit den kreativen Tools und Funktionen auszustatten, die sie benötigen, um Markenwert aufzubauen und die Kundenbindung zu fördern. Amazon bietet eine Vielzahl von Branding-Funktionen, darunter Stores, A+ Content, Premium A+ Content, Enhanced Brand Content und Video.

Laut der Amazon Consumer Shopper Survey 2019 von Tinuiti geben 41,1 Prozent der Käufer an, dass der „Preis“ immer noch der wichtigste Faktor bei ihren Kaufentscheidungen ist, aber Kunden berücksichtigen beim Kauf zunehmend hochwertige Inhalte wie Produktbeschreibungen und Fotos. Im vergangenen Jahr konnten wir den Wert von Produktbeschreibungen und Fotos von 6,3 Prozent im Jahr 2018 auf 7,7 Prozent im Jahr 2019 steigern.

Diese kreativen Funktionen tragen nicht nur dazu bei, die Ästhetik von Marken auf dem Amazon Marketplace zu verbessern, sondern bieten auch neue Möglichkeiten, den Verkehr auf den gesamten Produktkatalog einer Marke zu steigern, die Konversionsraten von Detailseiten zu erhöhen und die Erstellung von Rezensionen zu unterstützen.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie unseren aktuellen Artikel über negative Bewertungen in Total Retail.