Der ultimative Leitfaden zur Verwendung des Net Promoter Scores für Ihre Website

Wenn Sie mit dem Thema nicht vertraut sind, lassen Sie sich davon nicht abschrecken. Im Folgenden werden wir die Theorie besprechen und Schritt für Schritt in die Methoden eintauchen, um den Net Promoter Score für Ihr Unternehmen mithilfe von Getsitecontrol-Website-Umfragen zu berechnen.

Bereit? Lassen Sie uns darauf eingehen!

Was ist der Net Promoter Score?

Einfach ausgedrückt ist ein Net Promoter Score ein Index im Bereich von -100 bis 100. Dieser Index misst, wie viele Kunden bereit sind, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen.

Sie werden diesen Begriff oft als NPS abgekürzt sehen.

Wofür wird Ihr Net Promoter Score verwendet?

Ihr NPS gibt Aufschluss über die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden und sagt Ihnen, wie treu sie Ihrer Marke sind.

Im Gegensatz zu anderen Benchmarks, die verwendet werden, um Meinungen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu messen, misst Ihr NPS die allgemeine Zufriedenheit mit Ihrer Marke, nicht nur mit einem bestimmten Produkt oder einer einzelnen Erfahrung, die sie mit Ihnen gemacht haben.

So berechnen Sie Ihren Net Promoter Score

Inzwischen juckt es Sie wahrscheinlich schon, zu wissen, wie Ihr Net Promoter Score aussieht. So können Sie es berechnen.

Schritt 1 – Erstellen Sie eine NPS-Umfrage für Ihre Website

Wenn Sie wissen möchten, was die Leute über Ihr Unternehmen denken, können Sie dies nur erfahren, indem Sie sie fragen.

Der Begriff „Net Promoter Score“ mag einschüchternd klingen, ist aber ganz einfach zu berechnen. Alles, was Sie brauchen, ist eine Umfrage mit einer einzigen Frage, die Sie Ihren Kunden stellen können:

Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund weiterempfehlen?

Und das Erstellen dieser Art von Umfrage ist mit dem Getsitecontrol-Umfrage-Popup-Builder lächerlich einfach.

Wenn Sie ein neues Online-Formular erstellen, können Sie die Ziele auswählen, die dieses Formular erreichen soll. Dies ist zum Beispiel die Durchführung einer Umfrage.

Je nachdem, für welches Ziel Sie sich entscheiden, wird eine Liste mit schönen Vorlagen angezeigt, aus denen Sie auswählen können. Sie können auch verschiedene Arten von Widgets verwenden: Slide-Ins, Modals, Leisten oder Panels.

In diesem Fall habe ich mich für ein modales Popup mit Optionsfeldern entschieden, das wie folgt aussieht:

Als nächstes ist es Zeit, Ihr Popup zu entwerfen!

Sie können alles anpassen, von den Farben Ihres Textes und der Schaltflächen bis hin zu den verwendeten Schriftarten.

Sie können ganz einfach zwischen Mobil- und Desktop-Modus hin- und herwechseln, um sicherzustellen, dass Ihr Popup auf allen Geräten gut aussieht.

Wenn Sie mit dem Erscheinungsbild Ihres Umfrageformulars zufrieden sind, können Sie den Inhalt ändern. In diesem Fall habe ich den Titel geändert, um die Frage widerzuspiegeln, die ich stellen möchte:

Und da dies ein 1 bis 10 Szenario ist, habe ich 10 Dropdown-Optionen hinzugefügt. Beachten Sie, dass Sie die Reihenfolge Ihrer Antworten zufällig festlegen können, aber in diesem Fall möchte ich, dass die Antworten in der richtigen Reihenfolge bleiben.

Nachdem Sie die Kopie bearbeitet haben, müssen Sie entscheiden, was passiert, nachdem die Teilnehmer Ihre Umfrage abgeschlossen haben.

Jedes Formular hat eine primäre Schaltfläche. Sie können es so einrichten, dass es eine neue URL öffnet, ein anderes Widget anzeigt oder das Widget schließt, wenn die Antwort gesendet wird.

Beachten Sie, dass diese Vorlage mit 4 Fragen fertig war, aber für die NPS-Umfrage möchten wir nur eine! Sie können zwischen den verschiedenen Fragen navigieren und diese einfach entfernen, indem Sie auf das „x“ klicken.

Wenn Sie eine detailliertere Umfrage erstellen möchten, können Sie so viele Fragen hinzufügen, wie Sie möchten.

Und das war's für das Design! Einfach richtig?

Jetzt stehen Ihnen 3 weitere Registerkarten zur Verfügung, um das NPS-Umfrage-Widget einzurichten:

• Ausrichtung

• Benachrichtigungen

• Integrationen

Targeting-Einstellungen definieren, was das Widget auf einer Website aktiviert. Wenn Sie beispielsweise nur wiederkehrende Besucher befragen möchten und das Widget erscheinen soll, nachdem sie X Zeit auf einer Seite verbracht haben – hier können Sie die Bedingungen verfeinern.

Die Targeting-Einstellungen sind unkompliziert und einfach zu verwenden – keine Codierung oder spezielle Kenntnisse erforderlich.

Sie können sich dafür entscheiden, E-Mail-Benachrichtigungen zu erhalten, wenn ein Besucher die Umfrage ausfüllt, und sogar einen Autoresponder hinzufügen. Letzteres ist praktisch, wenn Sie noch kein eigenes E-Mail-Marketing-Tool verwenden.

Wenn Sie jedoch bereits eine E-Mail-Marketing-Software verwenden, können Sie diese problemlos in Ihre Umfrage integrieren. Dies bedeutet, dass Sie die Nachverfolgung Ihrer Kunden basierend auf der von ihnen gegebenen Antwort automatisieren und ihnen Tags hinzufügen können, um sie in Zukunft richtig zu segmentieren.

All dies dauert weniger als 5 Minuten. Und wenn Sie fertig sind, speichern Sie einfach das Widget und aktivieren es auf Ihrer Website – die NPS-Umfrage wird sofort live geschaltet.

Wenn Sie alle Kunden zur Teilnahme einladen möchten, können Sie ihnen per E-Mail einen direkten Link zu Ihrem NPS-Formular senden. Verwenden Sie Getform, um eine Net Promoter Score-Umfrage im Vollbildmodus zu erstellen, kopieren Sie dann einen Link dazu und fügen Sie diesen Link in einen E-Mail-Newsletter ein. Sie können es auch direkt über Social Media oder Messenger teilen.

Sobald Ihre Kunden auf den Link klicken, öffnet sich das Formular in einem neuen Fenster, in dem sie es ablenkungsfrei ausfüllen können. Klicken Sie hier, um zu sehen, wie es aussieht.

Und ganz einfach sammeln Sie wertvolle Daten von Website-Besuchern und den Kunden, die Sie direkt über Ihre Marketingkanäle erreichen.

Schritt 2 – Kategorisieren Sie Ihre Kundenantworten

Basierend auf den Antworten, die Sie von Ihren Kunden erhalten, teilen Sie sie in 3 separate Gruppen ein:

• Promoter: 9-10

• Passive: 7-8

• Kritiker: 0-6

Promoter sind Ihre treuesten Kunden. Sie sind diejenigen, die ihren Freunden und der gesamten Umgebung von Ihrer Website erzählen, und sie sind bei weitem Ihre wertvollste Zielgruppe.

Passive Kunden lassen sich bei ausreichendem Grund leicht zum Wechsel zu einem Wettbewerber bewegen, aber auch zu Promotern, wenn sie richtig gepflegt werden.

Kritiker sind eine riskante Masse. Sie haben negative Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht und sind in irgendeiner Weise unzufrieden. Kritiker neigen dazu, sich negativ über Ihre Marke zu äußern, was Ihrem Ruf schadet. Darüber hinaus erhöhen sie auch die Kundenabwanderung – den Prozentsatz der Personen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Geschäfte mehr mit Ihrem Unternehmen machen.

Später in diesem Artikel werden wir über Möglichkeiten sprechen, die Beziehungen zu Kritikern zu verbessern und sie möglicherweise sogar in Passive umzuwandeln.

Schritt 3 – Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score

Nehmen Sie die Anzahl der Kunden aus jeder Gruppe und finden Sie heraus, wie viel Prozent sie repräsentieren.

Gehen Sie mit diesen Nummern wie folgt vor:

1. Subtrahiere den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter

2. Zählen Sie nicht die passiven Kunden in der Gleichung

Angenommen, Sie haben insgesamt 50 Kunden befragt. Wenn 15 dieser Kunden Kritiker und 23 Promoter sind, bedeutet dies, dass Sie eine 30 % Kritiker- bzw. 46 % Promoter-Rate haben.

Um Ihren NPS zu berechnen, würden Sie 30 von 46 subtrahieren.

46 — 30 = 16.

In diesem Fall beträgt der NPS-Wert 16.

Was gilt als guter NPS-Wert?

Die Qualität Ihres Net Promoter Scores hängt von Ihrer Branche ab.

Dies sind beispielsweise die Durchschnittswerte für die folgenden Branchen:

• Online-Shopping: 39

• Software und Apps: 28

• Kaufhäuser und Fachgeschäfte: 58

• Reise-Website: 16

Sehen Sie, wie der Durchschnitt drastisch variiert?

Ihr Net Promoter Score sollte mindestens im Durchschnitt Ihrer Branche oder höher liegen. Natürlich gibt es in einigen Branchen Kunden, die nur sehr schwer zufrieden zu stellen sind. Der niedrigste NPS-Durchschnitt beträgt 2 für Internetdienstanbieter. Denken Sie daran, wie oft Menschen positive Dinge über ihre Internetdienstanbieter sagen, und Sie werden sehen, warum.

Auf der anderen Seite hat das Online-Shopping durchschnittlich 39, weil die Leute es normalerweise lieben, neue Dinge zu erhalten. Wenn Sie also einen E-Commerce-Shop besitzen, sollten Ihre Kunden gerne Einkäufe tätigen, und wenn sie dies nicht tun, sinken Sie unter den Durchschnitt und verlieren gegenüber Ihren Konkurrenten. Autsch!

Bei Kaufhäusern und Fachgeschäften sind die Leute im Allgemeinen recht zufrieden, da diese Art von Geschäften sehr nischenförmig sind und genau das bieten, wonach die Leute suchen. Sie haben den höchsten NPS-Durchschnitt. Wenn Sie in dieser Branche tätig sind, liegt Ihre Messlatte hoch.

Warum ist NPS wichtig?

Ihr Net Promoter Score hilft Ihnen, die Loyalität Ihrer Käufer zu quantifizieren, anstatt nur zu raten. Und wenn Sie genau wissen, wo Sie stehen, können Sie proaktiv handeln, anstatt passiv darauf zu warten, dass die Kundenabwanderung steigt.

Damit erkennen Sie den aktuellen Trend Ihrer Kundenzufriedenheit: Ist dieser aktuell positiv oder negativ?

Nehmen Kritiker zu und Promotoren ab? Wenn dies der Fall ist, stimmt definitiv etwas nicht, sei es ein Problem mit der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen oder mangelnde Kundenbetreuung. Was auch immer es sein mag, Sie haben ein dringendes Problem, das Sie lösen müssen.

Auf der anderen Seite, wenn Ihre Promoter abnehmen, während Ihre passiven Kunden zunehmen, bedeutet dies nicht unbedingt, dass Sie Käufer unglücklich machen. Es besteht jedoch die Gefahr der Kundenabwanderung. Sie müssen etwas tun, damit diese passiven Käufer eine positivere Sicht auf Ihr Unternehmen haben und Sie jedes Mal gegenüber Ihren Mitbewerbern wählen.

Zu ergreifende Maßnahmen, sobald Sie Ihren Net Promoter Score kennen

Um Ihren NPS weiter zu verbessern, insbesondere wenn er niedriger ist, als er sein sollte, müssen Sie Maßnahmen ergreifen. Aber was können Sie genau tun?

Hier ist ein Beispiel. Wenn Sie der Umfrage eine kleine Ergänzung hinzufügen – ein E-Mail-Erfassungsfeld – können Sie alle 3 Gruppen erreichen und sie so pflegen, dass ihre Loyalität verbessert und letztendlich Ihr NPS erhöht wird.

Und jedes Mal, wenn Ihre Punktzahl steigt, bedeutet dies, dass Sie mehr Chancen haben, Empfehlungen von zufriedenen Kunden zu erhalten!

Mehr Empfehlungen = weniger Ressourcen für die Neukundenakquise.

So reparieren Sie Ihre Beziehung zu Kritikern

Kritiker sind nicht glücklich. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie unglücklich bleiben und weiterhin negative Worte über Ihr Unternehmen verbreiten, wenn Sie sich bemühen, dies zu ändern.

Alles, was Kritiker wollen, ist, sich wertgeschätzt zu fühlen und positive Erfahrungen zu machen, wenn sie sich entscheiden, ihr Geld irgendwo auszugeben.

Eine Möglichkeit, damit umzugehen, besteht darin, sich per E-Mail an alle Kritiker zu wenden und sie nach weiteren Details zu ihren Erfahrungen zu fragen. Geben Sie ihnen das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden. Wenn sie beispielsweise einen defekten Artikel erhalten haben, bieten Sie an, ihnen kostenlos einen anderen zu senden. Wenn er eine negative Erfahrung mit einem Kundendienstmitarbeiter gemacht hat, lassen Sie ihn wissen, dass Sie daran arbeiten werden, dies zu verbessern, und bieten Sie ihm im Gegenzug etwas an (z. B. einen Gutschein).

Fragen Sie sie, was sie in Zukunft konkret von Ihnen sehen möchten.

Wenn Sie darüber nachdenken, ist es nicht immer schlecht, Kritiker zu haben – es ist eine Gelegenheit zu erfahren, wie Sie Ihr Geschäft verbessern können, damit zukünftige Kunden die bestmöglichen Produkte und Dienstleistungen erhalten.

Wie man Passive zu treuen Käufern macht

Sie wissen bereits, dass passive Kunden leicht auf die eine oder andere Weise beeinflusst werden können. Das bedeutet, dass sie reif für die Ernte sind – aber lassen Sie Ihre Konkurrenten sie nicht ernten, bevor Sie es können!

Fördern Sie passive Kunden, indem Sie ihnen Anreize geben, damit sie bereit sind, bei Ihrer Marke zu bleiben und schließlich Promoter zu werden.

Zum Beispiel:

• Verlängern Sie ihre kostenlose Testversion, um ihnen eine weitere Chance zu geben, Ihr Produkt zu testen

• Bieten Sie ihnen eine Option für kostenlosen Versand an, nachdem sie einmal bei Ihnen gekauft haben

• Senden Sie ihnen Gutscheine per E-Mail, um sich für ihren Kauf zu bedanken

Es gibt unbegrenzte Möglichkeiten, passiven Käufern zu helfen, sich in Ihre Marke zu verlieben, aber der Schlüssel ist, genau wie bei Kritikern, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie sich auf eine Weise wertgeschätzt fühlen, die sie bei anderen Marken nicht fühlen können.

So erzielen Sie mehr Wert von Promotern

Wenn es richtig gemacht wird, können Promoter einen konstanten Strom von Neukunden für Sie generieren. Diese Kunden können wiederum selbst zu Promotern werden, wenn Sie sie weiterhin pflegen.

Sie können beispielsweise ein Empfehlungsprogramm implementieren, das nur Käufern nach einer bestimmten Anzahl von Käufen zur Verfügung steht.

Es gibt so viele Möglichkeiten, wie Sie Ihre Promoter dafür entschädigen können, dass sie mehr Geschäft auf Ihre Weise senden:

• Lassen Sie sie eine bestimmte Anzahl von Punkten sammeln, die für kostenlose Produkte oder eine Dienstleistung eingelöst werden können

• Bauen Sie ein Stufensystem auf, das bestimmten Promotern dauerhafte Vorteile bietet, z. B. jederzeit 10 % Rabatt auf alles oder kostenlosen Versand bei allen Einkäufen

• Senden Sie ihnen tatsächliche Auszahlungen, damit sie von der Werbung für Sie und andere Marken leben können

• Schenken Sie ihnen exklusive Angebote

• Geben Sie ihnen vor allen anderen frühzeitig Zugang zu neuen Produkten

• Ermöglichen Sie ihnen, neue Produkte zu testen und ihr Feedback zu geben (dies ist auch für Sie hilfreich)

Und das ist nur die Spitze des Eisbergs.

Sie möchten nicht nur, dass sich Ihre Promoter wertgeschätzt fühlen – Sie möchten, dass sie sich besonders fühlen, als ob Sie ohne sie keinen Erfolg hätten.

Menschen mögen es, nützlich zu sein und echte Verbindungen zu anderen aufzubauen, und Sie haben die Möglichkeit, genau das mit diesen Promotern zu tun. Mit einem Empfehlungsnetzwerk kann jeder Promoter mehr Promoter generieren, die dann noch mehr Promoter anziehen – die Möglichkeiten sind grenzenlos.

Sie müssen sich jedoch bemühen, diese Menschen Ihnen gegenüber loyal zu machen. Promoter werden nicht von Zauberhand gemacht.

Bauen Sie mit Ihrem Net Promoter Score einen treuen Käuferstamm auf

Die Berechnung und Umsetzung Ihres NPS hilft Ihnen, die Lücken in Ihrem Kundenerlebnis zu schließen. Dies wiederum wird Ihnen helfen, den Wert jedes Käufers zu maximieren und sicherzustellen, dass Sie die Kundenabwanderung minimieren.

Denken Sie daran, dass Sie den Net Promoter Score mehr als nur einmal berechnen sollten. Schauen Sie regelmäßig bei Ihren Kunden vorbei, um die sich ändernden Trends zu sehen. So wissen Sie, ob Ihre Verbesserungen funktionieren oder nicht.

Um einen hohen NPS aufrechtzuerhalten, müssen Sie sich ständig anstrengen, aber es muss nicht schwierig sein, ihn zu messen. Erstellen Sie jetzt eine NPS-Umfrage, um den ersten Schritt zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen zu machen.