Kundenbindung für Agenturen: 6 Tipps zur Kundenbindung auf lange Sicht

Wenn Sie eine erfolgreiche Agentur für digitales Marketing betreiben möchten, besteht Ihre Hauptaufgabe darin, eine Gruppe glücklicher, langfristiger Kunden zu fördern. Leider kann dies eine ziemlich entmutigende Leistung sein.

Bei der bezahlten Suche ist es normalerweise einfach, Ihren Wert frühzeitig zu demonstrieren. Unabhängig davon, ob es sich um die schwere Arbeit handelt, die mit dem Aufbau eines Kontos oder der gründlichen Bereinigung einer Kontoübernahme verbunden ist, ist den Kunden oft klar, dass sie in den ersten Monaten auf ihre Kosten kommen… und dann haben Sie die gefürchteten getroffen Plateau, mit dem Account Manager viel zu vertraut sind. Sobald ein Konto in einem guten, funktionsfähigen Zustand ist, ist es fast unmöglich, sich mit der Geschwindigkeit zu verbessern, mit der Sie zu Beginn waren.

Natürlich wissen PPCer, dass dies kein Grund zur Besorgnis ist, aber Kunden teilen dieses Gefühl selten. Wie um alles in der Welt binden Marketingagenturen Kunden auf lange Sicht? Hier sind sechs Tipps zur Kundenbindung von den Besten und Klügsten der Branche, wie Sie langfristige Kundenbeziehungen in Ihrer Agentur aufrechterhalten können.

Um diese Liste zu erstellen, habe ich mich an eine Handvoll erfahrener Experten gewandt, die alle bei erfolgreichen SEM-Agenturen arbeiten, diese besitzen oder für sie beraten. (Eine Menge Leute haben gewogen - danke, Leute! -, aber ich konnte nicht alle Rückmeldungen in den Beitrag aufnehmen. Wenn Sie mehr von dem sehen möchten, was diese Crew zu sagen hat, schalten Sie diese Twitter-Liste ein. )

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Tipp 1 zur Kundenbindung: Stellen Sie sicher, dass Sie die Geschäftsziele verstehen

Es ist unmöglich, Ihren Kunden großartige Ergebnisse zu liefern, ohne ihre Geschäfts- und Unternehmensziele genau zu verstehen. Neben dem einfachen Erlernen der Vor- und Nachteile ihrer Produktangebote ist es laut Robert Brady auch wichtig zu lernen, was sie als Erfolg definieren.

Als digitale Vermarkter kann es verlockend sein, den Fortschritt anhand der KPIs zu messen, die wir für am wichtigsten halten. Unsere Kunden haben jedoch oft keine Ahnung, wie sich diese Kennzahlen auf ihr Geschäft auswirken. Nehmen Sie sich Zeit, um zu verstehen, wie sich bezahlte Suche auf ihren Geschäftsplan auswirken kann, und verbinden Sie ihre Ziele mit PPC-basierten KPIs. Letztendlich sollten ihre Ziele Ihre Strategie vorantreiben.

Ich liebe Michelle Morgans Philosophie, dass der Kundenbetreuer, obwohl er möglicherweise kein direkter Mitarbeiter des Unternehmens seines Kunden ist, sich dennoch als „dasselbe Team mit denselben Zielen“ mit der Einstellung „Wir gewinnen zusammen, wir verlieren zusammen. " Wenn sich beide Parteien auf dasselbe Ziel konzentrieren, bilden Sie eine starke, loyale Beziehung.

Tipp 2 zur Kundenbindung: Stellen Sie auf persönlicher Ebene eine Verbindung zu Kunden her

Menschen, die die bezahlte Suche nach ihrem Lebensunterhalt verwalten, sind Chamäleons. Wir sind Mathematiker, wenn es um Gebotsstrategien geht, kreative Autoren, wenn es um Anzeigenkopien geht, und wir kanalisieren sogar unseren inneren Entwickler, wenn es um das Einrichten von Tracking-Codes geht. Doch wie oft sehen wir uns als Kundendienstmitarbeiter? Viel zu viele Praktizierende übersehen diese Komponente der Rolle, was ein gefährlicher Fehler ist.

Vielleicht hat Aaron Levy es am besten ausgedrückt, als er sagte, dass der Schlüssel zur Kundenbindung darin besteht, „ihre besten Freunde zu sein! Lerne ihre Geburtstage, die Namen ihrer Kinder und (am besten von allem), wie sie ihre Boni bekommen. “ Das mag albern klingen, aber es kann einen langen Weg gehen, sich die Zeit zu nehmen, um Ihre Kunden wirklich kennenzulernen. Anstatt sich vor Check-in-Anrufen zu fürchten, freuen sie sich darauf, mit Ihnen zu chatten und Sie über ihr Geschäft auf dem Laufenden zu halten. Noch wichtiger ist, dass diese persönlichen Verbindungen dazu beitragen können, dass Kunden bei Ihnen bleiben, wenn die Kontoleistungen nach Süden gehen, da sie wahrscheinlich geduldiger sind, wenn Sie daran arbeiten, die Dinge umzudrehen und den Kontosnafus besser zu verzeihen. James Spittal empfiehlt sogar regelmäßige persönliche Treffen mit Kunden, um die Beziehung weiter zu stärken. Wenn Sie sie nicht persönlich treffen können, sollten Sie Video-Chats ausprobieren.

Tipp 3 zur Kundenbindung: Kommunikation ist der Schlüssel

Dies war bei weitem die durchschlagendste Antwort der PPC-Community. Der Aufbau einer offenen Kommunikationslinie mit Kunden von Anfang an zahlt sich in Dividenden aus. Melissa Mackey empfiehlt, Zeit mit dem Kunden zu verbringen, um die Ziele und den Umfang des Projekts zu Beginn wirklich festzulegen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, ihre Erwartungen frühzeitig zu verwalten.

Von dort aus fordern Experten die Kundenbetreuer auf, sich regelmäßig mit Kunden zu treffen - nicht nur, um Statusaktualisierungen bereitzustellen, sondern auch um zu erfahren, was an ihrem Ende neu ist. Marina Obsivac betont, wie wichtig es ist, Ihren Kunden zuzuhören. Durch diese Gespräche werden sie enthüllen, was für sie wichtig ist, und Ihnen die Möglichkeit geben, Ihre Strategie zu drehen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Diese Treffen sind auch eine perfekte Gelegenheit, Ihren Kunden neue Strategien und Experimente vorzustellen. Amy Bishop weist darauf hin, dass, wenn Sie dem Kunden im Voraus ein Gefühl des Vertrauens vermitteln können, dieser eher bereit ist, Dinge auszuprobieren, wenn Sie neue Ideen präsentieren. Selbst wenn der neue Ansatz nicht die erhofften Ergebnisse liefert, sind sie eher geduldig, wenn Sie daran arbeiten, die Leistung wieder in Schwung zu bringen.

Tipp 4 zur Kundenbindung: Schalten Sie die RICHTIGEN Clients ein

Laut Tony Testaverde, Director of Search Marketing, besteht eine der besten Möglichkeiten, Ihre Abwanderungsraten in Schach zu halten, darin, selektiv zu entscheiden, wen Sie an Bord bringen. Wenn wir bei WordStream einen potenziellen Kunden als risikoreich betrachten, geben wir den Verkauf insgesamt weiter. Die Realität ist, dass der Saft den Druck einfach nicht wert ist.

Etablierte Agenturen sollten sich die Zeit nehmen, um auf der Suche nach gemeinsamen Trends über ihre stornierten Kunden nachzudenken. Auf diese Weise können sie Probleme identifizieren, an denen ihre Teams intern arbeiten können, und Kundenattribute hervorheben, die auf einen Verkauf mit hohem Risiko hinweisen.

Hier bei WordStream HQ hat unser Agenturteam einen strengen RFP-Prozess für alle potenziellen Kunden implementiert. Bevor wir uns bereit erklären, ihr Geschäft zu übernehmen, führen wir eine eingehende Bewertung ihrer Leistungsbilanz-, Geschäfts- und PPC-Ziele durch. Sehen Sie sich diese Liste unserer Richtlinien an, wann Sie einem neuen Kunden nein sagen sollen.

Tipp 5 zur Kundenbindung: Messen Sie die Temperatur

Dieser ist kaum Raketenwissenschaft. Anstatt sich ängstlich zu fragen, ob Ihre Kunden mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind, sollten Sie unkompliziert sein und sie direkt fragen. Dies ist nicht nur eine großartige Gelegenheit für Sie, Feedback zur Leistung Ihres Unternehmens zu erhalten, sondern zeigt auch Ihr Engagement, ihnen eine positive Erfahrung zu bieten.

Ob glücklich oder nicht, sie werden es zu schätzen wissen, wenn ihre Stimmen gehört werden. Wenn sie glückliche Camper sind (Glückwunsch!), Können Sie sicher sein, dass sie vorerst stabil sind. Wenn sie mit Ihren Diensten unzufrieden sind, ist es wichtig, sie öffentlich zugänglich zu machen. Sobald Sie wissen, dass es ein Problem gibt, können Sie die Wurzel ihrer Frustrationen diskutieren und Pläne machen, um Dinge zu ändern.

Es gibt unzählige Möglichkeiten, diese Daten zu erhalten. Hier bei WordStream verwenden wir NPS-Umfragen (Net Promoter Score), um die Zufriedenheit unserer Kunden zu bewerten. NPS ist eine Kundenbindungsmetrik, die auf einer Zehn-Punkte-Skala basiert. Kunden wird eine einzige Frage gestellt: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie WordStream einem Freund oder Kollegen empfehlen?" Da wir festgestellt haben, dass diese Ergebnisse direkt mit der Lebensdauer der Kunden korrelieren, legen wir großen Wert auf die Ergebnisse. Wenn ein Kunde mit einer 9 oder 10 antwortet, betrachten wir ihn als Promoter. 7er und 8er sind neutral, was bedeutet, dass sie kein hohes Abwanderungsrisiko darstellen, aber definitiv zusätzliche Aufmerksamkeit benötigen, um sie in die „sichere“ Zone zu bringen. Alles unter einer 7 qualifiziert den Kunden als Kritiker und wir entwickeln sofort einen Aktionsplan, um ihn wieder auf den richtigen Weg zu bringen.

Obwohl es nützlich ist, diese Daten zu erfassen, ist das Beste an diesen Umfragen, dass sie Gespräche darüber auslösen, wie sich der Kunde fühlt und was wir tun können, um ihn besser zu bedienen.

Tipp 6 zur Kundenbindung: Beweisen Sie Ihren Erfolg mit regelmäßigen Berichten

Eine der besten Möglichkeiten, um zu zeigen, dass Sie im Konto eines Kunden große Fortschritte erzielt haben, besteht darin, dies mit kalten, harten Zahlen zu beweisen. Damon Gochneaur fordert die Agenturen nachdrücklich auf, sich als Profit Center und nicht als Anbieter zu verstehen. Übernehmen Sie die Verantwortung für Leads und Einnahmen, die Sie durch Berichterstellung generieren. Natürlich ist es für die meisten Agenturen ein Kinderspiel, irgendeine Form der Berichterstattung bereitzustellen. In der Tat haben Sie dies wahrscheinlich in den Vertrag für Ihre Dienstleistungen eingebrannt. Das Problem ist - viel zu viele verfehlen die Marke mit ihren Berichten.

Ich LIEBE den PPC-Erfolgsbericht von WordStream wegen seines bildlastigen, leicht verständlichen Formats.

Ein guter Bericht sollte sowohl leicht konsumierbar als auch für den Kunden relevant sein. Wie Scott Clark betont, ist es wichtig, zuerst die KPIs zu verstehen, die für den Kunden wichtig sind. Anschließend können Sie Berichte bereitstellen, die zeigen, wie Sie diese Messungen beeinflussen. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden wahrscheinlich nicht mit der PPC-Terminologie vertraut sind. Selbst wenn sie die Grundsprache gelernt haben, verstehen sie möglicherweise nicht, wie jede Metrik miteinander interagiert. Ihre Berichte sollten ihnen also helfen, die Punkte zu verbinden.

Nun gibt es sicherlich Situationen, in denen Sie möglicherweise nicht die erhofften Ergebnisse erzielen. Viele Experten fordern Account Manager auf, unter diesen Umständen vollständig transparent zu sein und diese Zahlen mit weiteren Informationen zu füllen. Zum Beispiel empfiehlt Ryan Toner, Google Ads (früher bekannt als Google AdWords) und GA-Berichte zusammen anzuzeigen, um ein umfassenderes Bild davon zu erhalten, was mit Ihrem Traffic passiert. Das Bereitstellen von Kommentaren ist ebenfalls wichtig. In einigen Fällen können diese enttäuschenden Ergebnisse völlig außerhalb Ihrer Kontrolle liegen (denken Sie an Landingpage-Probleme, Saisonalität usw.), und es ist wichtig, dies für Ihre Kunden hervorzuheben.

Im Allgemeinen empfehle ich, James Svobodas äußerst umfassendem Ansatz für die Berichterstattung zu folgen. Er schlägt vor, "alles, was Sie einem Kunden persönlich sagen würden" in Ihre Berichte aufzunehmen. Sicher, sie lesen sie möglicherweise nicht in der Sekunde, in der sie ihren Posteingang erreichen, aber dies stellt sicher, dass Ihr Kommentar immer da ist, wenn der Client sie liest.

Haben Sie weitere Tipps zur Kundenbindung für angehende Agenturen? Wir würden sie gerne im Kommentarbereich unten hören!