Gespräche essen die Welt: Erkenntnisse aus Dreamforce

Es war eine hektische Woche bei Dreamforce, da alles, was mit Salesforce und Cloud Computing zu tun hat, in jährlicher Tradition die Stadt San Francisco erobert. Das Hauptthema in diesem Jahr – „Unternehmen und Kunden zusammenbringen“ – kann so übersetzt werden, dass Gespräche in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten gestellt werden. Bei einer Veranstaltung wie Dreamforce ist es leicht, sich auf die Technologie zu konzentrieren, aber dieses Jahr zeigt sich, dass menschliche Verbindungen die neue Gravitationskraft sind.

Die Kraft der Konversation wurde unerwartet nach Hause gefahren, kurz nachdem Marc Benioff die Bühne für die Haupt-Keynote betrat. Nachdem er von einem Demonstranten unterbrochen wurde, bot der Salesforce-CEO dem Einzelnen 30 Sekunden an, um mit dem gesamten Dreamforce-Publikum zu sprechen – anstatt die Störung zu ignorieren und darauf zu warten, dass er von den Sicherheitskräften weggebracht wird. Marc betonte dann, dass „Stimmen wichtig sind – alle Stimmen“.

Dies war mehr als nur ein praktischer Übergang zu all den neuen Einstein-gestützten Sprachfähigkeiten – es war ein klarer Hinweis darauf, dass Salesforce und andere führende Unternehmen der Technologiebranche Gespräche als zentralen Bestandteil der Kunden-Geschäftsbeziehungen betrachten, und ich sehe fünf Schlüsseltrends, die sich als Ergebnis.

Kommunikation ist heute eine grundlegende Komponente von Software

Sowohl für Unternehmens- als auch für Verbrauchersoftware ist die eingebettete Kommunikation heute ein Kernelement von Technologieprodukten. Unternehmen wie Twilio und Bandwidth bauen auf diesem Trend auf. Betrachten Sie als Beispiel für Verbraucher, wie die Mitfahrdienste Uber und Lyft als Teil ihrer mobilen Anwendungen einfache One-Tap-Optionen zum Texten oder Anrufen bieten. Und bei Dreamforce stellt Salesforce mit Service Cloud Voice Gespräche in den Mittelpunkt seines Universums, die Telefonie in Salesforce integriert und Telefon-, digitale Kanäle und CRM-Daten in Echtzeit vereint.

Während meiner Zeit bei Salesforce haben wir Social Collaboration-Funktionen – ein Produkt namens Chatter – in das gesamte Salesforce-Portfolio integriert. Unser Standpunkt war, dass Benutzerprofile, Aktivitätsfeeds und Benachrichtigungen in Verbraucher- und Unternehmensprodukten allgegenwärtig werden würden – eine Realität, die wir alle heute erleben. Jetzt sehe ich die gleiche Entwicklung, da Kommunikation und Konversation direkt in Softwareanwendungen eingebettet werden, anstatt als eigenständige Tools behandelt zu werden.

Fortschritte in der Conversational AI ermöglichen auch eine „intelligentere“ Kommunikation

Der zweite wichtige Trend ist der Aufstieg der dialogorientierten KI und ihre Anwendung auf diese eingebetteten Kommunikationsfähigkeiten. Branchenführende Softwareprodukte betten nicht nur Kommunikationsfunktionen ein, sondern nutzen die Fortschritte in der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und KI, um mehr Arbeit im Namen des Benutzers zu erledigen. Diese Woche kündigte Salesforce KI-gestütztes Anrufcoaching an, das Vertriebsmitarbeiter und Servicemitarbeiter besser auf die Abwicklung von Kundengesprächen und die Integration in die Amazon Connect-Contact-Center-Plattform vorbereiten wird. Eine Keynote-Demo zeigte, wie Salesforce einem State Farm-Agenten in Echtzeit Antworten vorschlagen kann, wenn ein Verbraucher Fragen zu seiner Versicherungspolice und Risiken durch Naturkatastrophen stellte.

Andere Beispiele aus der Branche sind die Übernahme von Voicea durch Cisco – eine Technologie, die Besprechungsnotizen aufzeichnet und die nächsten Schritte für Webkonferenzsitzungen verfolgt – und wie Unternehmen wie Zoom KI-Funktionen wie die automatisierte Anruftranskription einführen. Unser Unternehmen Invoca bietet Produkte wie Signal Discovery an, um Marketern neue Erkenntnisse aus Gesprächen mit ihren Kunden zu geben. Diese Beispiele zeigen, wie Technologieführer nicht nur Kommunikation in ihre Produkte einbetten; Sie verwenden KI, um den Prozess der Gewinnung von Erkenntnissen aus Gesprächen einfacher denn je zu machen.

Die Kombination von digitalem und konversationellem Kontext ist entscheidend

Konversationsinteraktionen sind zwar wichtig, aber es wäre töricht, die Tatsache zu ignorieren, dass Verbraucher die Leistungsfähigkeit des digitalen Self-Services lieben. Tatsächlich sind viele Kunden heute „digital first“ – sie überprüfen eine Website, melden sich bei einer mobilen App an oder durchsuchen eine Wissensdatenbank – bevor sie zu einem Live-Gespräch eskalieren. Aber auch wenn Probleme besonders knifflig oder Kaufentscheidungen komplex sind, wünschen sich Verbraucher dennoch ein Live-Gespräch mit einem menschlichen Experten – ein Phänomen, das Salesforce als „The Age of Human Centric Service“ bezeichnet. Aus diesem Grund ist es wichtig, die digitale Reise nahtlos mit dem menschlichen Gespräch zu verbinden.

In Salesforce können Sie beispielsweise sehen, dass ein Verbraucher auf Twitter eine Frage gestellt hat, bevor er jemals ans Telefon geht und nach Hilfe sucht. Diesen Kontext zu verstehen, noch bevor ein Wort gesprochen wird, kann den Unterschied zwischen einer antagonistischen, zeitaufwändigen Hilfeanfrage und einer schön gehandhabten Eskalation ausmachen, die einen frustrierten Kunden zu einem begeisterten Markenbotschafter macht. Diese Gespräche sind eine große Chance für Unternehmen, die Erwartungen zu übertreffen.

In Zukunft werden mehrere KI-Dienste dieselbe Konversation für einzigartige Einblicke gewinnen

Menschliche Gespräche sind eine unglaublich mächtige Form der Interaktion zwischen Verbraucher und Marke, aber verschiedene Teams in einem Unternehmen werden in jedem Gespräch nach ihren eigenen einzigartigen Erkenntnissen suchen. Vertriebs- und Servicemanager möchten die Leistung der Agenten, die Gespräche führen, verstehen, damit sie Coaching und Feedback geben können. Voice-of-the-Customer-Analysten versuchen, zugrunde liegende Probleme in der Kundenerfahrung und aufkommende Wettbewerbstrends zu identifizieren und anzugehen. Marketingteams benötigen detaillierte Feedbackschleifen darüber, welche Werbekampagnen von Google und Facebook die qualitativ hochwertigsten Verkaufsgespräche antreiben.

Anstatt über einen Satz allgemeiner Algorithmen zu verfügen, die alle diese Ereignisse erkennen sollen, erwarte ich, dass verschiedene KI-Dienste einzigartige Erkenntnisse aus einem gemeinsamen Satz von Gesprächsdaten gewinnen. Wenn ein Kunde beispielsweise ein komplexes Produkt über das Telefon kauft, kann Invoca dabei helfen, festzustellen, welche Keywords und Kampagnen in Google die meisten Käufe und Verkäufe ausgelöst haben. In der Zwischenzeit kann die Salesforce-Technologie Empfehlungen aussprechen, um Vertriebs- und Supportmitarbeitern zu helfen, effektiver zu sein (z. B. die richtigen Materialien zu finden und die Anrufergebnisse zu automatisieren). Und Plattformen wie Medallia oder Qualtrics würden auf Probleme mit der Kundenerfahrung achten – alle basierend auf demselben zugrunde liegenden Audiostream. Es wird so sein, als ob verschiedene Expertenteams mit einem einzigen Datensatz arbeiten, um alle Elemente des Kundenerlebnisses zu optimieren.

Die Privatsphäre der Verbraucher wird weiterhin von größter Bedeutung sein

Ein letztes übergreifendes Thema bei Dreamforce war Vertrauen und die überragende Bedeutung der Privatsphäre der Verbraucher. Während Verbraucher die Bequemlichkeit nahtloser digitaler und dialogorientierter Interaktionen wünschen und davon profitieren, wenn Technologie die „Grunt-Arbeit“ erledigen kann, damit menschliche Experten bessere Verbindungen aufbauen können – Sie dürfen Privatsphäre und Vertrauen nicht opfern, um dies zu erreichen. Im Grunde bedeutet dies, die Verbraucher darüber zu informieren, dass Gespräche aufgezeichnet werden können, aber es bedeutet auch, ihre Daten zu schützen.

Die fortschrittlichsten Konversations-KI-Dienste können geschäftskritische Erkenntnisse gewinnen und gleichzeitig wichtige Informationen wie Sozialversicherungsnummern oder Kreditkartendaten schwärzen. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Contact Center-Agent die privaten Informationen eines Verbrauchers nachschlagen und zum persönlichen Vorteil verwenden kann. Bei Invoca haben wir sogar eine Technologie entwickelt, die diese erweiterten Erkenntnisse ohne Speicherung einer Anrufaufzeichnung destillieren kann, wodurch das Risiko einer Datenschutzverletzung minimiert wird, die böswilligen Akteuren personenbezogene Daten preisgeben würde. Letztendlich müssen wir als Technologen großartige Kundenerlebnisse bieten, die die Privatsphäre und das Vertrauen der Verbraucher respektieren.

Jedes Jahr verlasse ich Dreamforce und fühle mich von der Kraft der Technologie inspiriert, positive Veränderungen in Unternehmen voranzutreiben, die sich letztendlich auf die Art und Weise auswirken, wie wir arbeiten, leben und miteinander interagieren. Nachdem ich in den letzten 15 Jahren an Dreamforce teilgenommen habe, waren die Inhalte, die diese Woche präsentiert wurde, jedoch die aufregendsten für mich, da zum ersten Mal offensichtlich ist, dass Salesforce Gespräche als Kern unserer Geschäftstätigkeit betrachtet und leitet, wie es geht Das Unternehmen erneuert seine gesamte Produktsuite.