Warum ist Krisenkommunikation wichtig: 5 wirksame Strategien zur Umsetzung
Veröffentlicht: 2020-07-09Krisenkommunikation und -management sind zu einem integralen Bestandteil jedes Unternehmens geworden, unabhängig von Größe oder Markt. Immer mehr Geschäftsinhaber setzen Ressourcen ein, um spezifische Kommunikationsstrategien im Umgang mit unvorhergesehenen Ereignissen umzusetzen.
Was am Anfang wie ein einfaches Problem erscheinen mag, kann der Marke oder ihrem Ruf auf dem Markt schaden. Aber Krisenkommunikation ist nicht so einfach zu verstehen. Das Wichtigste zuerst: Was ist Krisenkommunikation?
Lass uns anfangen.
Inhaltsverzeichnis
- Was ist Krisenkommunikation?
- Warum ist Krisenkommunikation wichtig?
- Wie erstellt man einen effektiven Krisenplan?
- Antizipieren Sie eine Krise und reagieren Sie entsprechend.
- Erstellen Sie einen Krisenkommunikationsplan.
- Seien Sie immer konsistent mit der Botschaft der Organisation.
- Wählen Sie den richtigen Sprecher.
- Bevorzugen Sie immer Transparenz über alles.
- Was ist Ihr Imbiss?
Was ist Krisenkommunikation?
Bevor Sie an eine Lösung denken, müssen Sie zuerst das Problem verstehen. Ein Krisenkommunikationsplan bezieht sich auf den Aufwand, den das Unternehmen unternimmt, um mit seiner Zielgruppe zu kommunizieren. Es beinhaltet die Entscheidung, einen Fehler zuzugeben und etwas zu tun, um ihn zu korrigieren.
Wenn ein störendes Ereignis eintritt, kann dies den Ruf des Unternehmens beeinträchtigen. Obwohl die meisten Menschen, die gute Fähigkeiten zur Krisenkommunikation benötigen, in der Wirtschaft tätig sind, könnte jede Organisation oder Institution Opfer eines unglücklichen Umstands werden.
Eine Krise kann als etwas technologisches, finanzielles, organisatorisches oder natürliches definiert werden. Solange es die Organisation gefährdet, muss etwas getan werden, um die Marke zu retten . Es ist das, was Krisenkommunikation wirklich ausmacht.
Das Erlernen des Schreibens eines Krisenkommunikationsplans sollte ein wesentlicher Bestandteil jedes Geschäftsplans sein. Kein Unternehmen sollte jemals darauf verzichten.
Warum ist Krisenkommunikation wichtig?
Naturkatastrophen, Änderungen im Management, Unregelmäßigkeiten in der Produktion und Gerichtsverfahren könnten das Unternehmen in eine volatile Situation bringen. Es kann auch jederzeit passieren.
In all diesen Fällen könnte ein Unternehmen sicherlich von einem organisatorischen Krisenkommunikationsplan profitieren. Insbesondere könnte das Unternehmen:
- Schützen Sie sowohl ihre Mitarbeiter als auch ihre Stakeholder
- Stellen Sie das Vertrauen und die Zuversicht ihrer Verbraucher wieder her
- Verhindern Sie die Verbreitung von Gerüchten, die ihrem Branding schaden könnten
- Vermeiden Sie Panik
- Kunden sich bei ihnen sicher fühlen
- Bauen Sie auf die Loyalität der Kunden
- Verhindern Sie jede Bedrohung, die den Ruf und die Lebensfähigkeit des Unternehmens gefährden könnte
- Richten Sie die gesamte interne und externe Kommunikation aus, um der Marke Immunität zu verleihen
Wenn das Unternehmen jedoch keine Strategien zur Krisenkommunikation einführt, kann sein Schaden irreparabel werden. Die Auswirkungen auf ihr Branding sowie ihre Beziehung zu ihren Zielkunden könnten relativ groß sein.
Das Unternehmen wird sich einen anderen Ruf verdienen, und es wird nichts Angenehmes sein. Stakeholder könnten denken, dass Sie unfähig sind oder dass das Management unverantwortlich ist. Schlimmer noch, sie könnten denken, dass es dir egal ist.
Mehr als alles andere könnte eine Kommunikationskrise ein Reputationsproblem in jemanden mit enormen Finanzen verwandeln.
Was tun Sie dagegen? Wie Sie mit der aktuellen Krise umgehen, verrät viel über Ihre Marke und deren Management. Ihre Taten und Ihre Worte in einer Krise sind es, die Ihre Kunden dazu bringen, zu bleiben und Sie zu unterstützen.
Es könnte auch der Grund sein, warum sie das Vertrauen in dich verlieren und nichts mehr mit dir zu tun haben wollen.
Wie erstellt man einen effektiven Krisenplan?
Wenn es um den Umgang mit einer Krise geht, gibt es zwei notwendige Krisenkommunikationsrahmen und -reaktionen, die Unternehmen normalerweise anwenden. Sie können sich entscheiden, die Krise frontal anzugehen, oder sie können sich dafür entscheiden, zu planen, was sich aufgrund der Krise entwickeln könnte.
Die erste Reaktion ist zweifellos reaktiver als die zweite, bringt das Unternehmen aber auch in eine Position, in der es keine Kontrolle hat. In diesem gegebenen Szenario wird das Unternehmen wahrscheinlich übersehen, was als nächstes passieren könnte, und die Reaktion der Öffentlichkeit falsch interpretieren, was sie anfälliger für Fehler macht.
Auf der anderen Seite könnte ein planmäßigerer Ansatz zur Ausrichtung dessen, was sich aufgrund der Krise entwickeln könnte, die Entscheidung des Managements einschränken. Mit sorgfältiger Planung und den richtigen Tools könnte das Unternehmen sehr wohl auf die Kritik reagieren und sich eher vor einem Untergang retten.
Hier sind einige Tools, die ein Unternehmen bei der Krisenplanung einsetzen könnte :
Antizipieren Sie eine Krise und reagieren Sie entsprechend.
Obwohl das Wesen einer Krise ein unvorhergesehener Umstand ist, ist es für jedes Unternehmen durchaus möglich, einige Schritte vorauszuplanen und eine angemessene Reaktion zu planen. Der Schlüssel zu allen guten Krisenkommunikationsplänen besteht darin, dass das Unternehmen ein Problem antizipiert.
Sie können eine schwierige Situation erfolgreich meistern, indem sie sich Zeit nehmen, darüber nachzudenken, was schief gehen könnte. Dies zu tun, noch bevor ein unglückliches Ereignis eintritt, bedeutet nicht, pessimistisch zu sein. Schließlich muss man im Geschäftsleben immer vom Schlimmsten ausgehen.
Sehen Sie sich die Schwachstellen des Unternehmens an. In welchen Aspekten benötigt das Unternehmen zusätzlichen Schutz? Identifizieren Sie, wer der richtige Sprecher ist, wer die Pressemitteilungen schreibt und wer sich auf ein Medieninterview vorbereiten muss.
Auf diese Weise können Sie nicht nur einen kohärenten Diskurs erstellen, sondern auch relevante Tools identifizieren, wenn das Problem auftritt und Maßnahmen ergriffen werden müssen.
Erstellen Sie einen Krisenkommunikationsplan.
In einer Notsituation muss das Interesse der Öffentlichkeit immer vor dem Interesse der Organisation stehen. Einfach ausgedrückt sollte die Hauptverantwortung für das Management der Krisenkommunikation immer darin bestehen, den Schutz für die größtmögliche Sicherheit der beteiligten Interessengruppen zu gewährleisten.
Beginnen Sie mit der Analyse der Schwere der Situation. Identifizieren Sie dann die Position, die das Unternehmen einnehmen wird, um damit umzugehen. Unterschätzen Sie niemals eine gegebene Situation. Zu hoffen, dass es niemand merkt, ist immer ein schlechter Gedanke.
Entscheiden Sie sich immer für eine positive Reaktion auf eine bestimmte Krise und richten Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit darauf, den Prozess voranzutreiben und das Problem zu lösen. Beruhigen Sie die Öffentlichkeit, indem Sie ihr zuverlässige Informationen zur Verfügung stellen. Wenn Sie sich entscheiden zu schweigen, seien Sie nicht zu überrascht, wenn jemand anderes in Ihrem Namen sprechen würde.
Seien Sie immer konsistent mit der Botschaft der Organisation.
Jeder gute Krisenkommunikationsplan spricht von Konsistenz. Arbeiten Sie an der Entwicklung von Schlüsselbotschaften als Reaktion auf eine Krise. Das gesamte Team muss in jeder einzigartigen Notfallsituation dieselbe Nachricht senden.
Diese Schlüsselbotschaft ist ein guter Ausgangspunkt für einen Krisenmanagementplan. Sammeln Sie Ideen, die von Entschuldigung sprechen, aber potenzielle Heilung fördern. Stellen Sie sicher, dass Folgendes enthalten ist:
- Eine Erklärung, warum die Krise aufgetreten ist
- Ein kurzer Überblick über das, was passiert ist
- Informationen zum Stand des Unternehmens
- Lösungen, die implementiert werden, um die Situation anzugehen
- Vorschläge zum Schutz
Wählen Sie den richtigen Sprecher.
Wenn Ihr Unternehmen einen Fehler begeht, ist der beste Weg, damit umzugehen, sich zu entschuldigen. Der effektivste Weg, dies zu tun, besteht darin, den richtigen Sprecher zu ernennen, der im Namen Ihrer Marke spricht.
Die offensichtliche Wahl wäre der CEO des Unternehmens, aber es ist auch jemand, der das Unternehmen am besten repräsentieren kann. Wählen Sie jemanden, der sehr gut kommuniziert, da dies die Reaktion Ihrer Stakeholder auf die Situation beeinflussen könnte.
Wählen Sie jemanden, der Menschlichkeit in seine Reden einbringen kann und den Anschein erweckt, als ob die Fehler beherrschbar wären, vorausgesetzt, er wird von seinem Publikum weiterhin unterstützt.
Überlegen Sie dann, wie Sie diese Nachricht an die Öffentlichkeit senden können. Abgesehen von der üblichen Pressemitteilung können Sie erwägen, soziale Medien zu nutzen, um das Wort zu verbreiten.
Bevorzugen Sie immer Transparenz über alles.
Was ist der beste Weg, um transparent zu sein? Stellen Sie der Öffentlichkeit die Ihnen bekannten Informationen zur Verfügung. Wenn Sie nichts über die Frage wissen, seien Sie ehrlich und versprechen Sie, dass Sie der Sache nachgehen werden.
Dies ist der einfachste Weg, das Vertrauen Ihres Publikums in Sie zu bewahren. Gelingt es Ihnen nicht, sie zu überzeugen, verlieren Sie nicht nur Kunden, und sie werden ohne Vertrauen in Sie gehen.
Teilen Sie negative Informationen? Ja, das tust du. Stellen Sie sicher, dass es Ihnen den Vorteil gibt, die Dinge aus einer Perspektive zu sehen.
Denken Sie daran, dass Verbraucher nur die Gewissheit haben möchten, dass ihre Produkte sicher und wirksam sind. In der Lage zu sein, den Verbrauchern eine vertrauenswürdige Erklärung dafür zu liefern, warum Zweifel an der Sicherheit ihrer Produkte aufgekommen sind, sollte sehr wohl die Unschuld des Unternehmens demonstrieren.
Transparenz bedeutet, Ihre Kunden die Wahrheit wissen zu lassen. Wenn ein Fehler gemacht wurde oder ein Verstoß gegen die Protokolle passiert ist, dann geben Sie es zu. Dies bedeutet keine Niederlage. Stattdessen bedeutet dies, Verantwortung für das Geschehene zu übernehmen und etwas dagegen zu unternehmen.
Was ist Ihr Imbiss?
Sobald die Krise vorbei ist, müssen Sie die Effizienz des von Ihnen eingesetzten Krisenkommunikationsplans bewerten. Hat es effektiv funktioniert? Wurde der ganze Plan ausgeführt, richtig? Was hättest du anders machen können?
Eine Bewertung des Ergebnisses zielt darauf ab, den gesamten Prozess zu verbessern. Jede Hilfe durch einen Krisenmanagement-Experten erweist sich immer als strategisch. Wenn ein Problem die Marke und das Image Ihres Unternehmens gefährdet, tun Sie alles, um es zu schützen.
Schließlich ist die von Ihnen gegründete Marke nicht über Nacht entstanden. Natürlich möchten Sie alles tun, um es mit allen Mitteln zu schützen. Finden Sie noch heute die besten Branding-Agenturen , die Sie bei Ihrem Krisenkommunikationsplan unterstützen.