Tech Thursday: 6 Möglichkeiten, Ihrem Vertriebsteam zu helfen, Ihr neues Hotel-CRM tatsächlich zu nutzen

Die Einführung von CRM ist eine häufige Hürde für Vertriebsteams, in Hotelmanagementunternehmen und einer Vielzahl von Unternehmen und Märkten. Branchenübergreifend bleibt schätzungsweise ein Drittel der CRM-Projekte hinter den Erwartungen zurück. Wieso den? Es gibt viele mögliche Erklärungen, aber diese sind einer der Hauptgründe, warum Ihr Team das CRM möglicherweise langsam verwendet:

1. „Das haben wir schon immer so gemacht“-Syndrom. CRMs erfordern eine Veränderung der Arbeitsgewohnheiten und des Tagesablaufs Ihres Hotelverkaufsteams.
2. Sorgen, das CRM ist Zeitverschwendung. Ihr Vertriebsteam befürchtet möglicherweise, dass die Dateneingabe zu lange dauert und sie davon abhält, den wichtigsten Teil ihrer Arbeit zu erledigen – den Verkauf.
3. Das CRM ist ein getarntes Mikromanagement-Tool. Vertriebsteammanager müssen die CRM-Aktivitäten überprüfen, aber das Ziel besteht darin, anstelle des Mikromanagements Möglichkeiten zu finden, Teammitglieder zu unterstützen, den Umsatz zu steigern und die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Diese Bedenken auszuräumen ist der Schlüssel, um Ihr Verkaufsteam ins Boot zu holen und den Umsatz von Hotelgruppen zu steigern.

Befolgen Sie diese 6 Best Practices für die CRM-Einführung, um Ihr Team für den Erfolg aufzustellen.

1. Halten Sie die Entscheidungsfindung und den Zeitplan transparent

Überraschen Sie Ihre Vertriebsteams nicht mit neuer CRM-Software. Beziehen Sie sie stattdessen in den Prozess ein, bevor Sie sich für das CRM entscheiden. Lassen Sie sie durch eine unternehmensweite E-Mail oder ein Kick-off-Meeting (und nicht durch die Weinrebe am Arbeitsplatz) wissen, dass das Management CRMs untersucht und um Input bittet. Sie haben wahrscheinlich interne Vertriebsmitarbeiter, die Erfahrung mit verschiedenen CRMs haben, die ihre jeweiligen Vor- und Nachteile diskutieren können.

Bieten Sie außerdem einen geschätzten Zeitplan für die Auswahl des CRM, dessen Einführung und Softwareschulung an. Vertriebsmitarbeiter schätzen die Möglichkeit, ein CRM zu recherchieren, die Vorteile in ihrer Freizeit zu erkunden und sich auf die Idee einzustellen. Erwarten Sie etwas Vorsicht – es kommt mit dem Territorium des Wandels –, aber Transparenz kann Ihrem Team helfen, die neue Software anzunehmen. Tatsächlich verbessert Transparenz das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter, was wiederum die Produktivität und die Geschäftsergebnisse steigert.

2. Verbessern Sie die Akzeptanz von CRM-Benutzern mit einer intuitiven und einfachen Plattform

Die Mitglieder Ihres Vertriebsteams sind Vertriebsexperten, keine Techniker. Ihre CRM-Software muss schnell integriert, einfach zu navigieren und einfach zu bedienen sein. Sie möchten nicht, dass Ihr Vertriebsteam wertvolle Zeit mit der Protokollierung von Informationen verschwendet, anstatt Verkaufsgespräche zu führen oder potenzielle Kunden für Vor-Ort-Besuche zu treffen.

Worauf Sie bei einem verkaufsunterstützenden Hotel-CRM achten sollten:

• Einfache Benutzererfahrung (UX). Alle wertvollen Tools und Aufgaben sollten von einer sauberen Homepage aus leicht zu erreichen sein.
• Schlanke Prozesse. Die Überlastung der Benutzer mit Auswahlmöglichkeiten und Optionen führt mit Sicherheit zu niedrigen CRM-Akzeptanzraten.
• Flexibilität bei der Dateneingabe. Verzetteln Sie Ihr Vertriebsteam nicht mit einem CRM, bei dem jedes Feld ausgefüllt werden muss, wenn Sie neue Kontakte, Lead-Details hinzufügen oder Konten aktualisieren. Oft werden Informationen gesammelt, während der Lead entwickelt wird. Wenn dies überstürzt wird, frustrieren die Mitglieder des Vertriebsteams und es kann sogar zum Verlust des Gruppengeschäfts kommen.
• Umsetzbare Berichterstattung. Von der Geschwindigkeitsberichterstattung über Veränderungen des Gruppenumsatzwachstums bis hin zu Gewinn-/Verlustberichten, die die Gründe für den Gewinn und Verlust von Konten darlegen, sollten CRM-Berichte für Hotels helfen, Verkaufsstrategien zu leiten und Geschäfte zu gewinnen.
• Machen Sie es mobil. Ihre Vertriebsmitarbeiter sind oft damit beschäftigt, zwischen Hotelimmobilien für Vor-Ort-Besuche mit wiederkehrenden und potenziellen Kunden zu reisen. Das CRM muss mobilfreundlich sein, damit die Vertriebsmitarbeiter Informationen sofort aktualisieren und sich die meiste Zeit auf den Verkauf konzentrieren können.

3. Klären Sie den Wert der Nutzung des Hotel-CRM

Eine Studie von MIT Sloan Management Review und Capgemini Consulting aus dem Jahr 2013 ergab, dass 63 Prozent der befragten Manager in allen Branchen der Meinung waren, dass „das Tempo des Technologiewandels in ihrem Unternehmen zu langsam ist“ und das häufigste Hindernis eine „mangelnde Dringlichkeit“ war.

Dieselbe Studie ergab, dass 93 Prozent der Mitarbeiter die digitale Transformation für ihr Unternehmen als richtig empfanden, als der CEO diese Transformation unterstützte.

Mitarbeiter in Ihrem gesamten Hotelmanagementunternehmen müssen die tägliche Nutzung des CRM unterstützen – vom CEO bis zu jedem Mitglied Ihres Vertriebsteams. Im Wesentlichen müssen Sie das CRM „vermarkten“, damit die Benutzer verstehen, warum es ein nützlicheres Werkzeug ist als ihr aktuelles System aus Tabellenkalkulationen und Notizbüchern. Die Nachricht sollte einfach sein und die Vorteile von Hotel-CRMs verdeutlichen, z.

• Greifen Sie auf aktuelle Raumblock- und Veranstaltungsflächenverfügbarkeit zu, die Doppelbuchungen verhindert.
• Automatisieren Sie Verträge und BEOs. Schnelle Reaktionszeiten sind für das Wachstum und die Aufrechterhaltung des Konzerngeschäfts unerlässlich.
• Speichern Sie detaillierte Kundendaten, die die Personalisierung und Folgegeschäfte unterstützen.
• Generieren Sie wichtige Verkaufsberichte, die die Stärken und Schwächen von Gruppenbuchungen in allen Unterkünften aufzeigen.
• Erstellen Sie Verkaufsberichte, die Teammitglieder identifizieren, die möglicherweise weitere Schulungen benötigen.
• Planen Sie Follow-ups und Erinnerungen.

Wenn Ihr gesamtes Team versteht, dass das CRM häufige Frustrationen und Kommunikationsfehler anspricht und ihnen hilft, organisiert und auf Kurs zu bleiben, um den Verkauf zu verbessern, ist die Annahme wahrscheinlicher.

4. Helfen Sie dem Vertriebsteam, neue Gewohnheiten aufzubauen

Belohnen Sie nach der Onboarding-Phase die tägliche Nutzung des CRM mit authentischer Wertschätzung und geldwerten Vorteilen. Die Forschung zeigt, dass die Etablierung neuer Gewohnheiten (und dabei die Abschaffung alter Gewohnheiten) zwischen zwei Monaten und 254 Tagen dauert. Vergünstigungen drängen Mitarbeiter dazu, Prozesse während des Rollouts auszutauschen, sodass die Aufgaben kaum repliziert werden und wertvolle Daten aktuell und zugänglich bleiben. Eine mögliche Vergünstigungsstruktur: Eine 25-Dollar-Coffeeshop-Geschenkkarte nach einer Woche täglicher Nutzung und eine 100-Dollar-Geschenkkarte für ein beliebtes Restaurant nach zwei Monaten regelmäßiger Nutzung.

Schließlich ist die Einführung eines neuen CRMs und das Versäumnis, die Vertriebsmitarbeiter zu kontaktieren, ein Rezept zum Scheitern. Vertriebsmanager müssen sich mit Vertriebsmitarbeitern im gesamten Portfolio über Herausforderungen informieren und die Daten selbst verwenden, um das Geschäft früh in der Einführung voranzutreiben, um dem Team den realen Wert zu demonstrieren.

5. Bieten Sie ein individuelles Training an und erwarten Sie einige Unebenheiten

Die besten CRMs sind einfach zu erlernen und zu implementieren und beinhalten umfassende Schulungen, die Menschen mit unterschiedlichen Lernstilen berücksichtigen. Stellen Sie sicher, dass die Schulungen der Software Optionen für visuelle Lerner, Online-Schulungsmodule, Einzel-Videokonferenzen und persönliche Schulungen bieten. On-Demand-Software- und Schulungsunterstützung ist auch unerlässlich, wenn neue Benutzer auf Schwierigkeiten stoßen, damit ihre Vertriebsaktivitäten auf Kurs bleiben.

Richten Sie für jedes Vertriebsteam in Ihrem Portfolio einen technisch versierten Ansprechpartner ein – normalerweise gibt es mindestens einen! Dies ist die Person, die sich schnell mit allen Schnickschnack jeder neuen Technologie vertraut macht. Abgesehen davon, dass sie Kollegen helfen, kleinere Probleme zu überwinden, können ihr Interesse und ihre Begeisterung für die Technologie das gesamte Team anregen. Machen Sie deutlich, dass Fragen immer willkommen sind und der verlorenen Zeit vorgezogen werden, „alleine zu gehen“.

6. Besprechen Sie CRM-Berichte und -Daten mit den Teammitgliedern

Benutze es oder verliere es. Sie haben Ihrem Vertriebsteam dabei geholfen, das CRM täglich zu verwenden – für Kundeninformationen, Lead-Updates, Follow-ups, Besuche vor Ort und andere wichtige Aufgaben. Wenn Vertriebsmanager die Informationen nicht verwenden, um das Gruppengeschäft auszubauen, werden Vertriebsmitarbeiter den Wert der Zeit mit dem CRM und nicht mit Telefonanrufen oder Besprechungen mit potenziellen Kunden in Frage stellen.

Behalten Sie das CRM im Mittelpunkt, indem Sie nachverfolgen, wo sich Leads im Verkaufstrichter befinden, damit die Manager des Vertriebsteams den Vertriebsmitarbeitern beim Abschluss von Verträgen helfen können. Statten Sie Nicht-Vertriebsteams mit wichtigen Informationen über eingehende Gruppen und Veranstaltungen aus, die ihnen bei der Vorbereitung und Verbesserung des Kundenservice helfen. Verwenden Sie Win/Loss- und Pace-Berichte, um leistungsschwache Bereiche hervorzuheben, z. Dieses Wissen kann gezielte Marketingaktivitäten und intelligente Investitionsausgaben ermöglichen, die das Gruppengeschäft ankurbeln – ein Gewinn auf der ganzen Linie.

Befolgen Sie die oben genannten Tipps und Ihr Vertriebsteam wird Ihr CRM mit größerer Wahrscheinlichkeit vom Onboarding bis zum täglichen Gebrauch aufgeschlossen übernehmen. Mit den daraus resultierenden optimierten Prozessen, Berichten und Tools für die Zusammenarbeit verbessern Sie die Lead-Generierung und das Wiederholungsgeschäft – und Ihr Team wird sich fragen, wie es die Arbeit vor dem Go-Live jemals gemacht hat.

Möchten Sie sehen, wie einfach es ist, eine neue CRM-Software auf den Markt zu bringen? Fordern Sie eine kostenlose Demo der optimierten und benutzerfreundlichen CRM-Software für Vertrieb und Catering von Social Tables an! Oder erfahren Sie, wie Sie den ROI von Vor-Ort-Dienstprogrammen in Hotels in Ihrem gesamten Portfolio steigern können.