Statistiken zur Kundenerfahrung für 2020

Veröffentlicht: 2021-07-14

Der zunehmende Wettbewerb in allen Branchen bedeutet, dass das Kundenerlebnis wichtiger denn je ist, wenn Sie aus den richtigen Gründen auffallen möchten

Customer Experience (CX) ist wichtiger denn je. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs, der digitalen Welt, die es einfacher macht, Einkäufe zu tätigen, und der Verbraucher weniger von der Markentreue beeinflusst werden, kann CX den Unterschied zwischen einer Conversion und einem verlorenen Kunden ausmachen.

Aus diesem Grund müssen Unternehmen das von ihnen angebotene Kundenerlebnis im Einklang mit den aktuellen Verbrauchererwartungen prüfen und verbessern. Wenn Sie dies nicht tun, können Sie Ihre Konkurrenten weit hinter sich lassen, selbst wenn Ihr Produkt fortschrittlicher ist.

Damit Sie besser verstehen, wie CX im Jahr 2020 aussieht, haben wir einige aktuelle Statistiken aus der Kundenerfahrungsforschung zusammengestellt. Diese Statistiken sollen Ihnen helfen, Ihre Leistung zu messen, die aktuellen Verbrauchererwartungen besser zu verstehen, die zukünftige Entwicklung von CX zu berücksichtigen und Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein.

87% der CX-, Marketing- und Analyseexperten sagen, dass CX wichtig ist

87% der CX-, Marketing- und Analyseexperten sagen, dass CX wichtig ist

Da die Kundenerfahrung ein wichtiger Teil der Kundengewinnung und -rückgewinnung ist, ist es wahrscheinlich keine Überraschung, dass 87 % der Marketing-, CX- und Analyseexperten sagen, dass die Kundenerfahrung für ihr Unternehmen sehr oder extrem wichtig ist.

Trotz der Vorteile, die ein gutes Kundenerlebnis bietet, gibt es immer noch 11%, die sagen, dass es nur einigermaßen wichtig ist und 2%, die sagen, dass es für ihr Unternehmen überhaupt nicht wichtig ist.

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Umso überraschender, dass es für einige Empfänger nicht wichtig ist, ist die Tatsache, dass 61,5% verstehen, dass eine schlechte CX Kunden verlieren kann, 52,5% sagen, dass ein großes Risiko ein beschädigter Markenruf ist, und 43,3 % sind sich bewusst, dass dies bedeuten kann, dass sie es bedeuten Wiederholungsgeschäft verlieren. Im Wesentlichen müssen Unternehmen die Kundenerfahrung priorisieren, um potenzielle Risiken für ihr Unternehmen und ihren durchschnittlichen Customer Lifetime Value zu mindern.

79% der Marketer sagen, dass das Ziel einer CX-Strategie darin besteht, die Kundenbindung zu verbessern

79% der Marketer sagen, dass das Ziel einer CX-Strategie darin besteht, die Kundenbindung zu verbessern

Wie bei jedem Aspekt des Marketings erzielen Sie die besten Ergebnisse aus Ihrer Arbeit an der Kundenerfahrung, wenn Sie eine Strategie haben.

Von den Marketingfachleuten, die eine Strategie entwickelt haben, geben 79 % an, dass ihr Hauptziel darin besteht, die Kundenbindung/-zufriedenheit zu verbessern. Dies bedeutet, dass die überwiegende Mehrheit die Vorteile versteht, die CX für ihr Endergebnis haben kann.

Bei CX-Strategien geht es jedoch um mehr als nur den ROI, da 58 % auch sagen, dass sie den Wert/die Zuverlässigkeit für die Benutzer erhöhen möchten, während 30 % mit ihren Strategien die datengesteuerte Personalisierung erhöhen möchten. Obwohl diese Aspekte die Konversion verbessern können, sind sie letztendlich kundenorientiert, was Ihre CX-Strategie sein muss, um erfolgreich zu sein.

33% der Verbraucher erzählen von einer schlechten Erfahrung mit einer Marke

33% der Verbraucher erzählen von einer schlechten Erfahrung mit einer Marke

Die Tatsache, dass die Verbraucher so vernetzt sind, kann zwar für Unternehmen positiv sein, da Sie sie über verschiedene Plattformen vermarkten können, es hat jedoch auch Nachteile. Diese Konnektivität bedeutet, dass Kunden jetzt eher ihre Erfahrungen mit Marken teilen – sowohl gute als auch schlechte.

Etwas mehr als ein Drittel (33,7%) der Verbraucher erzählt Freunden und Familie danach entweder persönlich, per E-Mail oder am Telefon von dem Erlebnis. Während mehr Menschen (36,7%) ihre guten Erfahrungen auf diese Weise teilen, sind es wohl die negativen Erfahrungen, über die die Leute immer wieder sprechen.

Darüber hinaus schreiben 10,7 % der Verbraucher über eine schlechte Erfahrung auf Facebook, 4,5 % beschweren sich über Twitter und 9,9 % geben eine Bewertung oder einen Kommentar auf einer Drittanbieter-Website ab. Nur 19,3 % werden sich direkt beim Unternehmen beschweren, was bedeutet, dass es möglich ist, dass Kunden eher von den Problemen erfahren, die jemand hatte als das Unternehmen.

Verbrauchervertrauen nimmt branchenübergreifend ab

Verbrauchervertrauen nimmt branchenübergreifend ab

Eine Sache, die das Kundenerlebnis wichtiger denn je macht, ist die Tatsache, dass das Vertrauen der Verbraucher in allen Branchen sinkt. Angesichts des wachsenden Misstrauens in Bezug auf Themen wie Daten müssen Marken alles in ihrer Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass CX an jedem Berührungspunkt liefert, um Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen.

Alle Branchen, die für das Elderman Trust Barometer analysiert werden, zeigen einen Rückgang des Verbrauchervertrauens im Jahr 2020 im Vergleich zu 2019. Obwohl der Technologiesektor mit 75 % immer noch am vertrauenswürdigsten ist, ist dies ein Rückgang von 79 % im Jahr 2019. Auch der Unterhaltungssektor verzeichnete einen spürbaren Rückgang des Vertrauensniveaus, das im Jahr 2020 im Vergleich zu 2019 um 4 % zurückging.

Da dieser Trend alle Sektoren und Branchen betrifft, ist CX wichtiger denn je, was bedeutet, dass Marken ihre Strategien im Jahr 2020 angehen müssen, um den Vertrauensverlust der Verbraucher zu vermeiden.

Kundenerlebnis und Marketing werden stärker aufeinander abgestimmt

Kundenerlebnis und Marketing werden stärker aufeinander abgestimmt

Wenn man sich die Prioritäten für Unternehmen im kommenden Jahr ansieht, ist eine klare Ausrichtung zwischen Marketing und Kundenerlebnis offensichtlich. Strategie, Prozesse und Technologie arbeiten im gesamten Marketing und CX zusammen, um eine stärkere Personalisierung und ein verbessertes Reisemanagement zu ermöglichen.

Dies zeigt die Tat, dass 32 % der Mainstream-Unternehmen Social-Media-Engagement und Analysen priorisieren, was darauf hindeutet, dass sie mehr tun, um mit den Verbrauchern auf den von ihnen verwendeten Plattformen zu sprechen. Darüber hinaus gaben weitere 28 % an, dass Targeting und Personalisierung sowie das Customer Journey Management (27 %) Priorität für das Jahr haben.

Weniger als ein Viertel (24 %) priorisiert jedoch das Kundendatenmanagement, das der Schlüssel zu einer großartigen CX und einer genauen Personalisierung ist.

Die 5 wichtigsten Möglichkeiten, Verbrauchern das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden

CX ist es wichtig, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen

Kunden, die bereits gekauft haben, eine gute Kundenerfahrung zu bieten, stellt sicher, dass sie sich von Ihrer Marke wertgeschätzt fühlen. Dies kann zu wiederholten Kundenbindungen führen und Ihren durchschnittlichen Customer Lifetime Value erhöhen sowie Markenfürsprecher schaffen – was jetzt schwieriger zu erreichen ist.

Was wollen Kunden also von Marken? Laut einem Ometria-Bericht möchten 59 % der Verbraucher, dass Marken ihnen Werbeaktionen und Vergünstigungen anbieten, die sie nicht allen anderen bieten. Während allgemeine Angebote dazu beitragen können, das Engagement und die weitere Konversion zu fördern, bietet die Personalisierung ein besseres Erlebnis und hält die Verbraucher länger binden.

Andere Möglichkeiten, den Verbrauchern das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln, bestehen darin, sie nur über relevante Werbeaktionen oder Produkte zu kontaktieren (49%), relevante Inhalte nach einem Kauf zu senden (49%), um Kundenfeedback zu bitten (49%) und relevante Produktempfehlungen (46%) zu senden. ). Dies zeigt, dass die Personalisierung im Jahr 2020 ein großer Teil einer guten CX ist.

Effektive CX-Verbesserungstaktiken

Das Sammeln von Kundenfeedback ist die effektivste Taktik zur Verbesserung des CX

Berücksichtigen Sie alle oben genannten Statistiken zur Kundenerfahrung, wie Sie die CX Ihres Unternehmens verbessern können. Realistischerweise gibt es keine Vorlage für die perfekte CX-Strategie, da jedes Unternehmen anders ist. Aus diesem Grund müssen Sie direkt zur Quelle gehen.

Etwa 57 % der Marketingexperten sagen, dass die beste Taktik zur Verbesserung des Kundenerlebnisses darin besteht, Kundenfeedback zu sammeln. Wenn Sie Kunden bitten, Umfragen auszufüllen und ihre Erfahrungen zu bewerten, erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse, die vollständig auf Ihrer Marke und Ihrem aktuellen Erlebnis basieren.

Diese Informationen können verwendet werden, um Ihre Leistung zu bewerten, hervorzuheben, was Sie gut machen, und Ihnen aufzuzeigen, welche Bereiche verbessert werden müssen. Darüber hinaus können Sie die Daten verwenden, um die von Ihnen bereitgestellten Erlebnisse besser zu personalisieren, was hilfreich ist, da 45% der Meinung sind, dass die Inhaltspersonalisierung ebenfalls eine effektive Taktik ist.

Wenn Sie auf diese Weise den Kunden an die erste Stelle setzen, stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Schritte unternehmen, und kann letztendlich sicherstellen, dass Sie einen höheren ROI erzielen.