10 Schritte zum Erstellen einer effektiven Customer Journey mit Marketing Automation

In der digitalen Marketinglandschaft kann die Schaffung einer konvertierenden Customer Journey ein Unternehmen von Erfolg und Misserfolg unterscheiden. Eine Customer Journey ist die Summe der Erfahrungen, die ein potenzieller Kunde von seiner ersten bedeutungsvollen Begegnung mit Ihrer Marke bis zum Kauf oder Abonnieren Ihres Dienstes macht.

Typischerweise hängt die Länge der Customer Journey von der Branche und dem Verkaufszyklus ab. Zum Beispiel hat der Kauf eines Kleides auf einer E-Commerce-Website in der Regel eine kürzere und einfachere Customer Journey als das Abonnieren einer Marketing-Automatisierungs-Softwarelösung mit einem Jahresvertrag.

Der Schlüssel, um dies herauszufinden, liegt in der Entscheidungszeit Ihrer potenziellen Kunden.

Im E-Commerce gibt es keine Filialmitarbeiter, die Kunden ansprechen und sie durch den Kaufprozess führen können. Die Customer Journey ist also typischerweise länger, komplexer und hängt mehr vom Verhalten des Kunden ab als in einem Offline-Shop.

Der Kauf neuer Sneaker ist eine gute Möglichkeit, diese Komplexität zur Geltung zu bringen.

Kunden haben zunächst mehr Möglichkeiten und können Angebote verschiedenster Marken und Typen aus der ganzen Welt finden. Und das kann das Einkaufserlebnis verwirren.

Da die meisten Kunden die Schuhe außerdem nicht anprobieren können, müssen sie sich wahrscheinlich auf Bewertungen und den Ruf der Marke verlassen. Daher müssen E-Commerce-Sites dem Verbraucher ein reibungsloses, zufriedenstellendes, komfortables und zuverlässiges Einkaufserlebnis bieten.

Die meisten E-Commerce-Marken verlassen sich auf neue und fortschrittliche Technologien, um dieses Erlebnis zu bieten, darunter Marketing-Automatisierungssoftware.

Mit Marketing Automation eine bessere Customer Journey im E-Commerce schaffen

Wenn Sie Ihre Marketingaktivitäten automatisieren und die Software die harte Arbeit für Sie erledigen lassen, gibt es weniger Raum für Fehler. Das bedeutet mehr Platz, um Ihren Kundenstamm und Ihre Abonnentenlisten zu erweitern.

Der Prozess des Aufbaus und der Feinabstimmung eines automatisierten Tools für das E-Commerce-Marketing beginnt mit der Entwicklung einer erfolgreichen Strategie, wie es für das beste Ergebnis verwendet werden kann. Dieser Prozess wird Ihnen helfen, Ihr Geschäftsmodell besser zu verstehen und zu entwickeln.

Bildquelle:Freshdesk.com

Eine Studie von Nucleus Research ergab, dass die Marketingautomatisierung den Geschäftsumsatz um 14,5% steigert und gleichzeitig die Marketingkosten um 12% senkt. Dies erklärt, warum laut dem „State of Marketing Automation Survey Report (2019)“ von Social Media Today 75 % der Teilnehmer angaben, mindestens ein Marketing-Automatisierungstool zu verwenden.

Nachdem Sie nun die Bedeutung der Customer Journey verstanden haben, finden Sie hier die 10 wichtigsten Schritte zum Erstellen einer erfolgreichen Customer Journey, die Ihnen helfen wird, sich im hart umkämpften E-Commerce-Markt abzuheben.

10 Schritte zum Erstellen einer erfolgreichen Customer Journey

1. Identifizieren Sie Ihre Marketing-Persona

Der allererste Schritt zu einer erfolgreichen Customer Journey besteht darin, Ihre Marketing-Persona zu identifizieren. Eine Marketing-Persona ist das Thema der Customer Journey, wer sind die Personen, die Ihr Produkt benötigen und daran interessiert sein könnten und was ihre Schwachstellen sind.

Um es richtig zu identifizieren, sollten Sie die Attribute und das Verhalten Ihrer Kunden abbilden, einschließlich Einkaufsgewohnheiten und demografischer Variablen wie Alter, Standort, Job und Rolle.

Die korrekte Identifizierung Ihrer Marketing-Persönlichkeit kann dazu beitragen, ein personalisierteres und insgesamt besseres Erlebnis für Ihr Publikum zu schaffen. Eine genaue Marketing-Persona hilft Ihnen, mehr hochwertige Leads zu generieren, die auch schneller konvertieren und möglicherweise höhere Beträge ausgeben und Ihren ROI erheblich steigern.

2. Finden Sie die perfekte Marketing Automation Software

Sobald Sie Ihre Marketing-Persönlichkeit identifiziert haben, ist es an der Zeit, eine E-Commerce-Marketing-Automatisierungssoftware zu finden, die Ihren Anforderungen entspricht. Suchen Sie nach Funktionen wie automatisierten Warenkorbabbrüchen oder Folge-E-Mails.

Die richtige Marketing-Automation-Software wird Ihren Arbeitsaufwand erheblich reduzieren, Kosten senken und Ihnen helfen, eine bessere Customer Journey zu schaffen und Ihren Gewinn zu steigern.

3. Bauen Sie Ihre Marketingbotschaften, Ihren Tone of Voice und Ihr Branding auf

Für erfolgreiches Marketing müssen Sie eine Strategie entwickeln, die Ihnen hilft, ansprechende und interessante Inhalte zu erstellen. Wenn Sie Ihre Marketingpersönlichkeit identifizieren und Inhalte erstellen, die sie interessant finden, können Sie diese Aspekte verfeinern, um das Engagement zu maximieren und Ihre Leads auf dem Weg zu treuen Kunden zu führen.

Schauen Sie sich ein Beispiel von ASOS, dem beliebten Online-Händler, an. Ihre Newsletter sind immer brandaktuell, mit weißem Hintergrund, einfachen Bildern, und sie kommen mit riesigen Rabatten direkt auf den Punkt.

Dies ist ein großartiges Beispiel sowohl für die immer ähnlichen Nachrichten und den Tonfall als auch für den sauberen weißen Hintergrund mit einem einzigen Bild als Hauptfokus.

Darüber hinaus bleibt ASOS mit der gleichen Botschaft auf der Website und auch auf anderen Marketingkanälen auf der Marke.

4. Verbreiten Sie Ihre Marketingbotschaften auf all Ihren Kanälen

Sobald Sie Ihr Messaging, Ihren Tone of Voice und Ihr Branding verfeinert haben, ist es an der Zeit, Ihre Marketingbotschaften über alle Ihre Kanäle zu verbreiten, einschließlich PPC, SEO-Influencer-Marketing und soziale Netzwerke.

Laut dem Social-Media-Bericht 2019 von Statista sind rund 45% der Weltbevölkerung Social-Media-Nutzer. Daher haben Ihre Social-Media-Marketing-Botschaften das Potenzial, ein breites Publikum zu erreichen und eine größere Follower- und Abonnentenliste zu erstellen.

Bei der Nutzung von Social Media zur Steigerung des potenziellen Publikumswachstums sollte man bedenken, dass es außerhalb von PPC-Kampagnen oder Anzeigen viele Möglichkeiten gibt.

Ein großartiges Beispiel für eine organische Einnahme- und Wachstumsquelle ist der Einsatz von Influencer-Marketing in sozialen Medien und der Aufbau der Bekanntheit Ihrer Marke durch positives Feedback von den neuen Prominenten der Ära.

Zum Beispiel nutzte die E-Commerce-Marke für Vitamine und Nahrungsergänzungsmittel Sugar Bear Hair Influencer-Marketing auf Social-Media-Kanälen, um ein massives, scheinbar organisches Bewusstsein für ihre Marke zu schaffen.

Sobald das Publikum anfing, die Marke wahrzunehmen, ging es schnell durch die Customer Journey und zur Überlegungsphase und dann zur Conversion-Phase.

Denken Sie daran, dass die Marketingautomatisierung entscheidend für ihren Erfolg ist, da Vitamine ein erschöpfbares Produkt sind. Die Schaffung von Geschäftswachstum bedeutet den Weiterverkauf der Vitamine.

Marketing-Automatisierungssoftware würde einer Marke wie dieser helfen, nach dem ersten Kauf mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und Artikel anzubieten, die sich auf die Vitamine beziehen, oder größere Packungen, um den Umsatz zu steigern.

All dies über einen einfachen Hashtag, der von Social-Media-Influencern verwendet wird.

5. Erstellen Sie Ihre Kontakt-/Abonnentenliste

Laut einer Studie kann der Aufwand, neue Kunden zu gewinnen, fünfmal teurer sein, als bestehende zu halten.

Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen auf die Kundenbindung konzentrieren und eine wertvolle und dauerhafte Beziehung zu bestehenden Kunden aufbauen. Eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Sie mit Ihren Kunden interagieren und sich auf die Kundenbindung konzentrieren, besteht darin, eine Abonnentenliste aufzubauen.

Achten Sie beim Erstellen Ihrer Liste darauf, so viel wie möglich zu segmentieren, da sie dabei helfen, mehrere Mailinglisten zu erstellen, die für bestimmte Abonnentengruppen relevanter sind.

Dieser Prozess hilft Ihnen zu vermeiden, irrelevante Nachrichten an Abonnenten zu senden, die sich möglicherweise abmelden, und gleichzeitig eine persönlichere und wirkungsvollere Marketingstrategie zu entwickeln.

6. Erstellen Sie Ihre kritischen Automatisierungen

E-Commerce-Unternehmen müssen mit großen Datenmengen umgehen, um effektiv mit ihren Kunden zu interagieren.

Um Kunden beispielsweise mit den relevantesten Verkäufen und Angeboten zu versorgen, müssen Sie ihre letzten Einkäufe und Artikel, die sie in ihren Einkaufswagen gelegt und möglicherweise aufgegeben haben, verfolgen. Tracking, Management und Handeln auf Basis dieser Datenmengen sind ohne Automatisierung fast unmöglich.

Durch die Automatisierung so vieler Phasen wie möglich während der Customer Journey können Sie Leads in Advocacy-Kunden umwandeln.

Starten Sie den Automatisierungsprozess, indem Sie die wichtigsten E-Commerce-Marketing-Automatisierungen erstellen, z. B. Begrüßungsautomatisierung für Neukunden, einen Artikel, der wieder auf Lager ist, Sonderverkäufe und andere Folge-E-Mails.

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7. Erstellen Sie eine komplexere Automatisierung

Nachdem Sie Ihre kritischen Automatisierungen eingerichtet haben, beginnen Sie mit der Arbeit an komplexeren Automatisierungen, die sich auf die Kundenbindung konzentrieren. Nutzen Sie diese komplexen Automatisierungen, um mit Ihren geschätzten Kunden in Kontakt zu treten und sie mit einzigartigen Angeboten zu belohnen.

Sie können sie basierend auf einer Vielzahl von Szenarien oder Kundenaktivitäten erstellen, um mit ihnen in Kontakt zu treten oder ihnen personalisierte Belohnungen wie Coupons und Werbeaktionen anzubieten.

Sie können beispielsweise für die Kunden nach einem Kauf einen speziellen Workflow erstellen, der nach einem zweiten Kauf in einen VIP-Workflow umgewandelt wird.

8. Verwenden Sie A/B-Tests so oft wie möglich

A/B-Tests sind eine Methode, um festzustellen, welche Inhalts-, Design- oder Funktionselemente bei Ihrem Publikum erfolgreicher sind, um die Marketingeffizienz zu maximieren. Sie können eine Automatisierungssoftware für A/B-Tests verwenden, um die bestmöglichen Elemente zu ermitteln, die die meiste Klickrate erzielen und mehr qualitativ hochwertige Leads generieren.

Wenn Sie beispielsweise versuchen, sich zwischen zwei Arten von Bannern zu entscheiden, können Sie ein A/B-Testtool verwenden, um zwischen den beiden zu wechseln und zu sehen, welches einen höheren CTR-Prozentsatz erzielt.

Arono ist ein dänisches Unternehmen mit einer Gewichtsverlust-, Diätplan- und Trainings-App, die ein Abonnementmodell verwendet. Sie führten ein A/B-Testexperiment durch, um festzustellen, welcher Hintergrund für ihr E-Mail-Newsletter-Abonnentenformular effektiver ist.

In dem Experiment wechselte Arono zwischen den beiden unten aufgeführten Hintergründen und stellte fest, dass das erste Design eine um 50 % bessere Conversion-Rate hatte als das erste. Dies zeigt, wie E-Commerce-Unternehmen A/B-Tests und effektives E-Mail-Marketing nutzen können, um den Umsatz zu steigern.

Bildquelle: Sleeknote

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9. Ständig optimieren und verbessern

Überprüfen Sie immer, ob Ihre E-Mails in Bezug auf Öffnungsraten und CTR wie erwartet funktionieren. Wenn eine der E-Mails in Ihrem automatisierten Workflow nicht die durchschnittlichen Öffnungsraten erreicht, versuchen Sie herauszufinden, was schief gelaufen ist und wie Sie es in zukünftigen E-Mails beheben können.

Wenn Sie verstehen, was funktioniert, und aus Ihren Fehlern lernen, können Sie Ihre Marketingbotschaften verfeinern und Ihre Konversionsraten verbessern.

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10. Befragen Sie Kunden, um die beste Marketingstrategie zu ermitteln

Wenn ein Kunde eine E-Mail längere Zeit nicht geöffnet hat, senden Sie ihm eine Folge-E-Mail mit einer Umfrage, in der Sie nach dem Grund fragen.

Da Sie möglicherweise auf die schwarze Liste gesetzt werden, wenn Abonnenten Ihre E-Mails weiterhin ignorieren, ist es wichtig, eine Umfrage durchzuführen, um zu verstehen, wie Sie Ihre Nachrichten verbessern können, um Ihre Zustellbarkeit und Ihr Geschäft nicht zu beeinträchtigen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind im E-Commerce besonders wichtig, da sie Ihnen zeigen können, wie Kunden Sie denken und wie Sie sich verbessern können. Kundenzufriedenheitsumfragen eignen sich auch hervorragend für die Kundenbindung, da sie es Kunden ermöglichen, ihr Feedback zu posten, wodurch sie sich wertgeschätzt und stärker mit Ihrer Marke verbunden fühlen.

Hier ist ein Beispiel für eine E-Mail-Kundenumfrage des Streaming-Dienstes Netflix, mit der Kunden Feedback zu ihrer Zufriedenheit mit den Inhalten auf Netflix geben können.

Bildquelle: wp.com

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Netflix kann das Feedback nutzen, um Inhalte anzubieten, die auf seine Kunden zugeschnitten sind und ein besseres Seherlebnis bieten.

Einpacken

Zusammenfassend schätzt ein kürzlich von Cision veröffentlichter Bericht, dass der Umfang der globalen Marketingautomatisierung bis 2024 von heute 3,3 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 auf 6,4 Milliarden US-Dollar anwachsen wird. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Marketing-Automatisierungstools die Zukunft der E-Commerce-Kundenreise sind.

Der richtige Einsatz von Marketing-Automatisierungstools zur Optimierung Ihrer Customer Journey kann den Unterschied zwischen einem kriselnden und einem florierenden Unternehmen ausmachen. Verwenden Sie unsere 10 Schritte oben, um Ihre eigene erfolgreiche E-Commerce-Kundenreise zu erstellen und Ihr Unternehmen mit Marketing-Automatisierung in die Zukunft zu führen.