Ein Leitfaden zur Kundenbindung: So binden Sie Ihre Kunden effektiv

Veröffentlicht: 2020-08-17

Viele Unternehmen haben Fehler gemacht, die sie ihre Kundentreue und -bindung gekostet und das Image und die finanzielle Lage des Unternehmens beschädigt haben.

Heutzutage haben Verbraucher so viele Möglichkeiten, wenn es darum geht, nach Dienstleistern zu suchen. Aus diesem Grund ist die Loyalität unserer Kunden und ihre Bindung volatiler denn je.

Da Unternehmen nie so sicher sein können, ob ihre Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterhin kaufen werden, ist auch die finanzielle Sicherheit dieser Unternehmen ungewiss. Alles kann über Nacht in Rauch aufgehen.

Es gibt zwei Fragen, auf die Sie achten sollten: „Was ist Kundenloyalität und -bindung?“ und „Wie baut man Kundenloyalität und -bindung auf?“

Dieser Artikel versucht, diese zu beantworten, indem er die größte Frage von allen beantwortet: Was ist die direkteste Ursache für Kundenloyalität und -bindung, um sie effektiv zu halten?

Inhaltsverzeichnis

  1. Bedeutung der Kundenloyalität und -bindung
  2. Wie Sie eine Marke entwickeln, die Ihre Zielkunden anzieht
  3. Was Sie über die Millennial-Kundschaft wissen müssen
    1. Sie haben eine bewusstere Kaufkraft
    2. Sie kümmern sich um die Umwelt
    3. Sie haben Erwartungen an Marken
  4. Verstehen, was die Beziehungen zu Verbrauchern stärken oder schwächen könnte
    1. Warum das Verhalten des CEO des Unternehmens bei der Kundenbindung von Bedeutung ist
    2. Verwaltung personenbezogener Daten
    3. Konsistenz
  5. Warum es Zeit ist, sich anzupassen
  6. Von den Kommunikationsstrategien von Netflix und Apple lernen, um Kundenloyalität und -bindung aufzubauen
    1. Peer-to-Peer-Beziehung
    2. Dominant-dominierte Beziehung
  7. Authentizität und Ehrlichkeit: Wie diese Ihre Marke durch schwierige Zeiten bringen
    1. Es gibt eine Wahl zu treffen
    2. Wie Delhaize seinen Fehler einräumte und Humor verwendete
    3. Das Leck von BP und das Fiasko, das aus seinem Schweigen resultierte
    4. Ehrlichkeit und Entschuldigungen sind der Schlüssel zur Kundenbindung
  8. Kundenloyalität und Kundenbindung messen
  9. Abschließende Gedanken zu Ihren treuen Kunden und ihrer langfristigen Bindung

Bedeutung der Kundenloyalität und -bindung

Wenn Sie Brand Manager, Marketing Director oder Account Manager sind, dann ist Ihre Rolle im Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Sie sind derjenige, der weiß , wie man die Beziehung der Marke zu ihren Kunden aufbaut und pflegt . Eine solche Beziehung baut auf Vertrauen auf, und diese Art von Vertrauen gegenüber den Kunden zu bewahren, ist eine entscheidende Fähigkeit, die Sie haben sollten. Kundenloyalität und -bindung

Wenn Kunden einer Marke vertrauen , bleiben sie ihr eher treu und kaufen daher weiterhin ihre Waren und Dienstleistungen. Dies bedeutet, dass das Unternehmen eine Steigerung der Kundenbindung genießen und auch seinen Umsatz und seine Rentabilität aufrechterhalten kann.

Kundenloyalität und -bindung sind wesentlich, um den Erfolg eines Unternehmens sicherzustellen, und dauerhafte Loyalität sichert langfristig ein dauerhaftes Geschäft . Sie sollten danach streben, sowohl an Loyalität als auch an Bindung zu arbeiten, anstatt es als Kundenloyalität vs. Kundenbindung zu sehen.

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Wie Sie eine Marke entwickeln, die Ihre Zielkunden anzieht

Die Dinge ändern sich schnell und damit ändern sich auch die Bedürfnisse der Kunden. Leider erwarten Kunden heutzutage mehr von Marken als früher .

Wenn wir darüber nachdenken, welche Strategien es gibt, um Kundenloyalität und -bindung aufrechtzuerhalten, ist eine davon die Fähigkeit der Marke, sich anzupassen und flexibel zu sein .

Marke, die Kunden anspricht

Stellen Sie sich vor, die Bedürfnisse der GenX-Kunden sind nicht mehr dieselben wie die der Generationen Y und Z. Bedürfnisse und Prioritäten ändern sich. Neue kommen hinzu, und so sollten neue Kriterien für Kaufentscheidungen etwas sein, das Unternehmen berücksichtigen sollten.

In nur fünf Jahren werden Millennials etwa 75 % der Erwerbsbevölkerung der Erde ausmachen , und sie werden über diese Kaufkraft verfügen. Was bedeutet das also für Ihr Unternehmen? Es ist wichtig, ein Verständnis dafür zu haben, was die Bedürfnisse dieser neuen Generation sein werden.

Indem Sie die Prioritäten und Bedürfnisse der Millennials kennen, kann Ihr Unternehmen vorbereiten, wie es solchen Bedürfnissen gerecht werden kann. Wenn Sie anfangen zu fragen: „ Was ist der direkteste Grund für Kundenloyalität und -bindung ?“ Die Antwort ist:

Verstehen, was für Ihre Kundschaft wichtig ist, und in der Lage sein, dies bereitzustellen

Die Strategien zur Steigerung der Kundenloyalität und -bindung sind einfach, aber Sie müssen in der Lage sein, konkrete Schritte zu unternehmen, um sie umzusetzen. Wenn den Kunden gefällt, was sie von Ihrem Unternehmen erhalten, ist es wahrscheinlicher, dass sie treue Kunden werden . Es wird die Rentabilität des Unternehmens steigern und auch seine finanzielle Sicherheit stärken.

Was Sie über die Millennial-Kundschaft wissen müssen

In diesem Abschnitt werden wir uns mit den Merkmalen der Millennial-Kundschaft befassen. Auf diese Weise können Sie das Unternehmen darauf vorbereiten, wenn sie in ein paar Jahren zu begeisterten Kunden werden. Auf diese Weise kann Ihre Marke in diesen sich ändernden Zeiten gedeihen.

Sie haben eine bewusstere Kaufkraft

Das erste, was Sie über die Millennials wissen müssen, ist, dass die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen, viel darüber aussagen, wer sie als Kunden sind, und dass sie nicht über Nacht zu treuen Kunden werden. Kaufkraft

Millennials neigen eher dazu, Marken zu bevormunden , die Verpflichtungen, Verhaltensweisen und Werte haben, die mit ihren Prioritäten übereinstimmen. Was bedeutet das genau?

Der Millennial-Kunde kauft nicht einfach ein Produkt oder eine Dienstleistung. Sie beginnen und beenden ihre Beziehungen zu Marken aus persönlichen Gründen. Oft steht dies im Zusammenhang mit den Auswirkungen des Unternehmens auf die Gesellschaft und die Umwelt, seien sie positiv oder negativ.

Aus diesem Grund ist es entscheidend, ein tiefes Verständnis für Millennial-Kunden zu haben, damit die Marke ein bestimmtes Verhalten annehmen kann, das ihnen gefällt . Diese potenziellen Kunden können sich stärker auf diese Unternehmen beziehen. Eine solche Beziehung wird tausendjährige Verbraucher dazu ermutigen, treue Kunden zu sein.

Sie kümmern sich um die Umwelt

Wie Sie vielleicht bereits wissen, ist das Hauptanliegen von Gen Z und Millennials der Klimawandel und der Schutz der Umwelt. Andere Bedenken sind Ungleichheit und Terrorismus, aber Umweltbelange stehen bei diesen beiden Generationen an erster Stelle auf der Liste.

Wenn Sie als Markenmanager oder Marketingleiter eine tausendjährige Kundschaft haben und Ihre Kunden glücklich machen möchten, wird es für Ihr Unternehmen von Vorteil sein, wenn Sie mit der Umsetzung von Maßnahmen beginnen, die dazu beitragen, die Umweltauswirkungen des Unternehmens zu verringern . Eine andere besteht darin, klar zu kommunizieren, was die konkreten Ergebnisse dieser Maßnahmen sind.

Umweltbedenken

Das Ziel dabei ist, dass das Unternehmen seine negativen Auswirkungen auf die Umwelt verringert . Außerdem sollte die Marke in der Lage sein, die Ergebnisse der von ihr unternommenen Schritte zu teilen.

Wenn Sie diese Ergebnisse an die Zielgruppe kommunizieren, wird die Marke für die Generationen, die sich am meisten um die Umwelt kümmern, attraktiver.

Darüber hinaus kann das Unternehmen Umweltorganisationen dabei unterstützen, die positive Wirkung des Unternehmens weiter zu steigern . Außerdem kann das Unternehmen ein Budget für die Entwicklung eines Programms bereitstellen, das die vielen Umweltprobleme in Ihrem Land angeht. Die Möglichkeiten hier sind zahlreich! Finden Sie eine, die am besten zu Ihrer Marke passt.

Sie haben Erwartungen an Marken

Abgesehen vom Umweltbewusstsein dieser Generationen haben sie auch bestimmte Erwartungen an die Marken , die sie bevormunden. Es gibt eine Studie, die besagt, dass Millennials eine Lücke zwischen dem, was Unternehmen tun, und dem, was sie tun sollten, sehen.

Beispielsweise glauben Millennials und Kunden der Generation Z, dass Unternehmen ihr Streben nach Profit verringern sollten . Stattdessen sollten sie sich darauf konzentrieren , qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter zu verbessern und die Umwelt zu schützen.

Natürlich wäre es eine Herausforderung, all diese Erwartungen dieser Kunden zu erfüllen. Es ist jedoch ein guter Ausgangspunkt, wenn Sie möchten, dass sie treue Kunden werden. Sie können prüfen, was das Unternehmen verbessern kann, und die notwendigen Schritte unternehmen, um diese anzugehen.

Wenn Sie beginnen, innovative Änderungen an den Prioritäten des Unternehmens vorzunehmen, wird sich dies definitiv auf die Gewinnung von Millennial- und Generation-Z-Kunden auswirken. Es muss nicht drastisch sein, aber kleine Änderungen können viel bedeuten, wenn Sie die Gunst dieses aufstrebenden Kundenstamms gewinnen wollen.

Verstehen, was die Beziehungen zu Verbrauchern stärken oder schwächen könnte

Es ist auch wichtig, sich die verschiedenen Kriterien anzusehen, wenn man die bestehenden Beziehungen betrachtet, die das Unternehmen mit den Verbrauchern der Millennials und der Generation Z unterhält. erhöhen die Kundenloyalität und -bindung

Wie wir bereits früher festgestellt haben, sind diese Generationen volatil. Wir können sagen, dass sie der Typ sind, der seine Beziehungen zu Unternehmen entweder vertiefen oder beenden kann.

Zu den Faktoren, die die Beziehung dieser Verbraucher zu Unternehmen beeinflussen, gehören Werbekampagnen, Diversität, politische Positionierung, Datenverwaltung und ethisches Verhalten . Wenn Sie Kundenbindung garantieren wollen, sind dies einige der Punkte, auf die Sie achten sollten.

Auch hier gibt es zwei interessante Punkte: das Verhalten des Unternehmensleiters und der Umgang mit personenbezogenen Daten . Lassen Sie uns tiefer in diese beiden eintauchen.

Warum das Verhalten des CEO des Unternehmens bei der Kundenbindung von Bedeutung ist

Unter Verbrauchern:

37 % der Millennials denken, dass Unternehmensführer einen positiven Einfluss auf die Welt haben, und rund 29 % dieser Verbraucher haben die Beziehung zu bestimmten Marken aufgrund des Verhaltens des Unternehmensführers beendet.

Wenn wir uns das ansehen, können wir sehen, dass hier eine Chance liegt. Wenn die Millennials und die Gen Z kein Vertrauen in die Unternehmensführer haben, dann haben sie geringe Erwartungen an ihr positives Verhalten. Es kann tatsächlich leicht sein, sie dann zu überraschen. CEO Kundenbindung

Der Punkt hier ist, dass, da die Verbraucher geringe Erwartungen an die Unternehmensführer haben , selbst eine kleine Maßnahme in die richtige Richtung der Marke in Bezug auf die Imageverbesserung durchaus helfen kann.

Was Sie tun können, ist, die Führungskräfte Ihres Unternehmens zu fördern und sicherzustellen, dass sie die Verhaltensweisen annehmen, die die Verbraucher der Millennials und der Generation Z als positiv empfinden. Dieser Schritt könnte nur das Image der Marke stärken und den Unterschied machen, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Verwaltung personenbezogener Daten

Das hat eine Umfrage ergeben

73 % der Millennials und Gen Z-Konsumenten machen sich Sorgen um die Sicherheit ihrer personenbezogenen Daten in Unternehmen . 79 % der Teilnehmer haben Angst, Opfer von Identitätsdiebstahl im Internet zu werden.

Aufgrund dieser Informationen macht es nur Sinn, dass ein Drittel der Teilnehmer ihre Beziehungen zu bestimmten Marken, die zu viele personenbezogene Daten angefordert haben, bereits beendet hat .

Etwa ein Viertel der Teilnehmer tat dies auch, da die Unternehmen die Daten nicht sicher aufbewahren konnten oder das Kaufverhalten ihrer Bestandskunden zu stark überwachten.

Diese Verbraucher sind offensichtlich müde von den Eingriffen und wie sich einige Unternehmen den Kunden aufgrund der persönlichen Daten, die sie über ihre Kundschaft haben, aufdrängen.

Verwaltung personenbezogener Daten

Ein Beispiel hier ist, wenn Unternehmen sehr darauf bestehen, ihre Zielgruppen anzusprechen. Anzeigen sind gut, aber wenn Ihre Marke auf fast jeder Plattform erscheint, werden die Leute genervt und die Kunden erwarten eine Form von Privatsphäre.

Auf dieses Thema sollten auch Unternehmen achten, denn es besteht die Möglichkeit, sich anzupassen und zu verbessern, damit die Beziehungen zu den bestehenden Kunden weiter gestärkt werden können.

Unternehmen können damit beginnen, transparent zu sein und den Kunden zu erklären, wie sie die ihnen vorliegenden Daten verwenden. Es wäre auch besser, wenn Unternehmen die vorhandenen Schutz- und Sicherheitsprotokolle teilen könnten . Es ist wichtig, sich einen guten Ruf aufzubauen, wenn es um die Verwaltung personenbezogener Daten geht.

Wenn Unternehmen dies tun, kann es zu einem echten Vermögenswert werden, der Millennials und Verbraucher der Generation Z weiter anziehen wird. Denken Sie daran, dass diese Kunden Marken bevorzugen, die den Ruf haben, in Bezug auf die Verwaltung der persönlichen Daten der Kunden verantwortungsbewusst zu sein.

Es ist normal, dass Sie Daten und bestimmte Metriken über potenzielle Kunden haben und ihre Customer Journey verfolgen möchten, aber achten Sie darauf, wie sehr Sie ihnen ins Gesicht sehen. Versuchen Sie, allzu persönliche Kommunikationsformen wie Telefonanrufe zu vermeiden .

Konsistenz

Ein weiteres Merkmal, das Ihr Unternehmen entwickeln kann, um seine Beziehung zu den Verbrauchern zu stärken, ist Beständigkeit . Es ist entscheidend, diese beiden Generationen zu verstehen. Sie sind in einer Zeit der Wirtschaftskrise aufgewachsen. Viele sind hinsichtlich ihrer Karriere pessimistisch geworden.

Diese beiden Generationen haben eine Welt ohne Konsistenz satt, in der sich alles über Nacht ändern kann. Unternehmen sollten sich davon inspirieren lassen. Wenn es Ihnen gelingt, regelmäßig ein Vertrauensverhältnis zu diesen Verbrauchern aufzubauen, dann können Sie Ihre Marke als etwas positionieren, auf das sich diese Kunden verlassen können.

Warum es Zeit ist, sich anzupassen

Was wir bisher gelernt haben, ist, dass sich die Dinge sehr schnell ändern. In diesem Wissen müssen sich Unternehmen an die Wünsche und Prioritäten der beiden Generationen anpassen, die bald eine beträchtliche Anzahl von Verbrauchern ausmachen werden.

Mit diesen Veränderungen werden diejenigen Unternehmen erfolgreich sein, die sich an sie anpassen konnten. Andernfalls werden Unternehmen obsolet und altmodisch.

Mit Sortlist können wir Ihnen helfen, effektive Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die der aktuellen Situation und dem Publikum entsprechen. Diese Techniken eignen sich perfekt für Ihr Unternehmen und die Schritte, die Sie unternehmen werden. Anpassung für Kundenloyalität und -bindung

Das Geschäftsumfeld, das wir jetzt haben, ist im Bereich Marketing und Kommunikation so wettbewerbsfähig, dass die Zusammenarbeit mit den richtigen Leuten den Erfolg des Unternehmens erheblich beeinflussen wird. Sortlist kann Ihnen helfen, mit den besten Marketingagenturen in Kontakt zu treten, damit Sie mit den Schritten beginnen können, die Sie unternehmen müssen, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.

Die Personen, aus denen diese beiden Generationen bestehen, wollen Unternehmen, die sinnvoll handeln und zu Trägern des Wandels werden. Sie erwarten von diesen Unternehmen einen Beitrag zur Verbesserung der sozialen Situation und zum Schutz der Umwelt .

Wenn Unternehmen in der Lage sind, diese Erwartungen zu erfüllen, können sie diese Zielkunden definitiv gewinnen und mit dem Aufbau ihrer Beziehungen zu den Millennials und den Verbrauchern der Generation Z beginnen.

Solche Maßnahmen zeigen den Verbrauchern, dass Unternehmen ihnen zuhören und die notwendigen Änderungen vornehmen, um das Unternehmen zu sein, das sie von ihnen erwarten.

Von den Kommunikationsstrategien von Netflix und Apple lernen, um Kundenloyalität und -bindung aufzubauen

Neben der Kenntnis dieser einzigartigen Eigenschaften von Millennials und Verbrauchern der Generation Z sollten Unternehmen auch in der Lage sein, eine gute und wachsende Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Die Konzentration auf langfristige Kundenloyalität und -bindung ist ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftserfolgs.

Sie müssen jedoch bedenken, dass dies von Ihrer Markenidentität abhängen muss . Es geht nicht nur darum, einen bestimmten Tonfall anzunehmen, wenn Sie mit Ihrem Publikum kommunizieren. Die Vorgehensweise eines Unternehmens funktioniert möglicherweise nicht gut für Ihr Unternehmen.

Es gibt eine wichtige Unterscheidung, die hier verstanden werden muss, und das heißt, es gibt zwei Arten von Beziehungen: Peer-to-Peer-Beziehungen und die dominant dominierte Beziehung . Abhängig von der Art der Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden haben, variiert auch die Art und Weise, wie Sie mit ihnen kommunizieren. Werfen wir einen genaueren Blick auf diese beiden Arten von Beziehungen.

Peer-to-Peer-Beziehung

Dieser Typ impliziert, dass Sie Ihre Marke mit der Ihrer Kunden gleichgestellt haben. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen eine enge Beziehung zu seiner Kundschaft aufbauen möchte. Netflix ist eines der besten Beispiele dafür.

Wenn Sie die Twitter-Seite von Netflix besuchen, werden Sie sehen, wie diese Marke mit ihrem Publikum kommuniziert. Sie stellt sich auf Augenhöhe mit ihren Kunden und kommuniziert humorvoll, was die Marke für ihr Publikum liebenswert macht .

netflix connect mit kunden

Aber wir müssen bedenken, dass diese Art der Kommunikation nicht der einzige entscheidende Faktor für die Kundenbindung und -bindung ist. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Erschwinglichkeit eines Netflix-Abonnements . Stellen Sie sich vor, Sie könnten zu einem niedrigen Preis auf so viele Filme und Fernsehserien zugreifen. Es zieht definitiv viele Kunden an.

Wir müssen jedoch der Art und Weise, wie diese Marke mit ihren Kunden auf Facebook kommuniziert, Anerkennung zollen.

Mit dieser einzigartigen Stimme baut Netflix seine Marke aus und stärkt auch seine Position auf dem Markt.

Wenn wir so darüber nachdenken, kann jeder Wettbewerber seinen Kunden mehr Filme zu einem niedrigeren Preis anbieten . Das würde Netflix definitiv herausfordern. Aus diesem Grund sind Kommunikationsstrategien unerlässlich, da sie die Kundenbindung stärken.

Jedes Unternehmen kann die Technologie eines anderen kopieren und zu niedrigeren Preisen verkaufen. Wir müssen jedoch bedenken, dass es nicht möglich ist, die Einzigartigkeit einer Marke zu kopieren . Wenn Ihre Marke ihre Identität aufgebaut hat, kann sie kein Konkurrent dem Unternehmen wegnehmen.

Aus diesem Grund spielt die Art der Kommunikation, die Sie für Ihre Marke verwenden, eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Kundenloyalität und -bindung aufzubauen. Dadurch können Kunden emotional an Ihre Marke gebunden werden.

Dominant-dominierte Beziehung

Apple-Strategie

Mit dieser Art von Beziehung positioniert sich die Marke so, dass sie ihren Kunden überlegen ist . Das bedeutet, dass es eine Distanz zwischen der Marke und ihrem Publikum gibt. Die hier angenommene Stimme ist im Vergleich zu der anderen Art von Beziehung weniger freundlich.

Eines der besten Beispiele für eine dominant dominierte Beziehung ist die von Apple und seiner Kundschaft. Sie werden nicht erwarten, dass Apple auf seiner Facebook-Seite mit seinem Publikum herumalbert, wie es Netflix tut. Die Identität dieser Marke hat beispielsweise im Vergleich zu ihrem Konkurrenten Samsung einen Hauch von Ernsthaftigkeit .

Dennoch schlägt Apple zu bestimmten Jahreszeiten einen unbeschwerten Ton an. Es ist bekannt, dass es bestimmte Rituale aufgebaut hat, auf die sich sein Publikum freut. Apple weiß, wie man sein Publikum dazu bringt, seine neuen Produkte zu antizipieren und sich für sie zu begeistern .

Apple schweigt strategisch, damit es, wenn es eine Botschaft an sein Publikum übermittelt, eine erhebliche Wirkung erzielt.

Das Tolle daran ist, dass es auch beim Aufbau von Loyalität funktioniert. Ihr Publikum möchte wissen, welche Produkte das Unternehmen als nächstes herausbringen wird.

Diese Strategie funktioniert jedoch nur, wenn die Marke für qualitativ hochwertige Produkte, Einzigartigkeit und eine inspirierende und charismatische Führungspersönlichkeit bekannt ist . All diese Eigenschaften können Sie bei Apple sehen; Deshalb funktioniert die dominant dominierte Beziehung so gut.

Unabhängig davon, für welche Art von Beziehung Sie sich zu Ihren Kunden einsetzen, ist es wichtig, dass Sie Ihre Marke auf eine einzigartige Weise positionieren, die es ihr ermöglicht, sich abzuheben.

Auch die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem Publikum kommunizieren, sollte perfekt auf Ihre Markenidentität abgestimmt sein . Bevor Sie eine Kommunikationsstrategie verfolgen, definieren Sie zuerst die Persönlichkeit der Marke, damit Sie genau verstehen, wie Sie die Marke neuen Kunden präsentieren möchten.

Sortlist kann Ihnen dabei helfen, indem es Sie mit den besten Branding-Agenturen verbindet. Diese Agenturen werden den Prozess viel einfacher machen. Erfahrene Branding-Profis helfen Ihnen dabei, Ihre Marke hervorzuheben und für Ihr Publikum unvergesslich zu machen.

Authentizität und Ehrlichkeit: Wie diese Ihre Marke durch schwierige Zeiten bringen

Unternehmen müssen auf Krisensituationen vorbereitet sein, da diese das Markenimage stark beeinträchtigen können . Gegenwärtig ist die Verbreitung von Informationen so schnell, dass ein Fehler in einem kurzen Moment Millionen von Menschen erreichen kann .

Und es geht nicht nur darum, dass die Leute es wissen.

Das Publikum hat jetzt die Möglichkeit, es zu kommentieren und seine Meinung zu einer Situation zu äußern.

Aber was hat das mit Kundenloyalität und -bindung zu tun? Alles.

Ihre bestehenden Kunden werden zu verlorenen Kunden, wenn sie nicht mehr mit Ihrer Marke in Verbindung gebracht werden möchten, und potenzielle zukünftige Kunden werden höchstwahrscheinlich zu Ihrem Wettbewerber kriechen, wenn sie mit Ihrem Kundenfeedback nicht zufrieden sind.

Es gibt eine Wahl zu treffen

Wenn Unternehmen in eine Krisensituation geraten, werden sie von der Kritik in den sozialen Medien überwältigt. Die Leute können sogar zu einem Boykott aufrufen.

Wenn Sie sich jemals in einer Situation befinden, in der Ihr Unternehmen eine Krise durchmacht, gibt es zwei Möglichkeiten, wie Sie reagieren können: Sie können erkennen, was schief gelaufen ist, oder es ablehnen.

Als Marketingleiter oder Markenmanager eines Unternehmens in der Krise ist der beste Schritt immer, den Fehler zu erkennen. Während es verlockend ist, dem Ganzen zu entfliehen, wird es für die Marke tatsächlich alles noch schlimmer machen.

Hoffentlich hat Ihr Unternehmen bereits einen Issue-Management-Plan, aber ein Unternehmen, das zu seinen Fehlern stehen kann, wird ehrlich handeln und sich bei den entsprechenden Zielgruppen entschuldigen.

Die Marke wird als ausgereift und verantwortungsvoll wahrgenommen . Es ist wahrscheinlicher, dass sich diese Unternehmen einen guten Ruf verdienen, wenn sie sich entscheiden, auf diese Weise einer Krise zu begegnen.

Der Ruf der Marke wurde bereits beschädigt, und es liegt an Ihnen, mit dieser Situation umzugehen.

Wenn Sie hier Ihre Optionen abwägen, hat das Unternehmen bessere Chancen, sich von dem Fehler zu erholen, wenn es die Situation anerkennt, anstatt zu schweigen und darauf zu warten, dass die Dinge vorübergehen .

Schauen wir uns zwei Beispiele für diese Situation an: Ein Unternehmen hat seinen Fehler eingestanden, während das andere dazu geschwiegen hat.

Wie Delhaize seinen Fehler einräumte und Humor verwendete

Delhaize ist eine belgische Supermarktkette, die einen Fehler gemacht hat, indem sie eine Marketingstrategie verfolgte, die gegen die aktuellen Trends verstieß . Denn für jeden Einkauf von 20 Euro bekommt der Kunde Lego-ähnliche Kunststoffteile.

Diese Kunststoffteile sind als Spielzeug für Kinder gedacht. Aus den Teilen können sie einen Spielzeugladen bauen. Das Problem dabei war, dass die Plastikteile in kleinen Plastikschalen enthalten waren, die dann in Plastiktüten eingewickelt wurden.

Die Kunden erhalten dann zwei Plastikstücke, die in Plastik eingewickelt sind. Denken Sie daran, dass diese Marketingstrategie zu einer Zeit angewendet wurde, als die Verbraucher bereits sensibel auf die Verwendung von Kunststoffen reagierten.

Brüsseler Zeiten

Das Ergebnis dieser Taktik war, dass viele Kunden von Delhaize reagierten. Die Nachricht wurde sogar von der nationalen Presse berichtet, und das Unternehmen befand sich schnell mitten in einer Krise, die es zu bewältigen gilt.

In dieser Situation hatte Delhaize zwei Möglichkeiten. Sie beschloss, ihren Fehler einzugestehen und entschuldigte sich öffentlich dafür . Dieser Schritt war die beste Wahl, die das Unternehmen hatte, um seinen Ruf zu wahren.

Außerdem konnte Delhaize die Krise mit Humor bewältigen, indem er sagte, dass „wir ein wenig mitgerissen wurden“. Dadurch gelang es Delhaize, auf seine Kunden zuzugehen und sich für Diskussionen zu öffnen .

Eine solche Aussage weckt Sympathie und würde das Publikum dazu bringen wollen, den Inhalt der Entschuldigungserklärung zu lesen. Aber das Unternehmen hörte hier nicht auf. Es bot eine konkrete Lösung für seinen Fehler an, indem es eine Erklärung lieferte.

Delhaize erklärte, dass alle im Rahmen der Marketingkampagne produzierten Kunststoffe zurückgewonnen und vollständig recycelt werden könnten. Außerdem hat das Unternehmen sein Engagement zur Unterstützung einer Umweltorganisation bekannt gegeben.

Delhaize konnte sein Geschäft retten und seinen Ruf wahren.

Das Leck von BP und das Fiasko, das aus seinem Schweigen resultierte

Wie Sie vielleicht bereits wissen, ist BP ein britisches multinationales Unternehmen, das in der Erdölindustrie tätig ist. Aber am 20. April 2010 erlebte es seine größte Krise. Damals erlitt der Golf von Mexiko die größte Ölpest, die jemals in der Geschichte der Ölindustrie verzeichnet wurde.

Ungefähr 5 Millionen Barrel Öl wurden versehentlich ins Wasser gelassen. Wie Sie sich vorstellen können, waren die Auswirkungen einer so großen Ölpest für das Meeresleben in der Region sowie für die Tourismusbranche und die lokale Gemeinschaft unglaublich katastrophal.

Dieser Vorfall lag in der Verantwortung des Unternehmens, und der Öffentlichkeit gefiel nicht, was es in Bezug auf die Situation tat.

Eine der Aussagen von Tony Hayward, dem CEO, war, dass das ausgelaufene Öl „relativ klein im Vergleich zur enormen Größe des Ozeans“ war.

Aufgrund solcher Äußerungen wurden die Verbraucher wütend auf das Unternehmen und den CEO . Hayward wurde daraufhin von seinem Posten entlassen. Die Lektion hier ist, dass drei grundlegende Dinge in der Art und Weise, wie BP mit der Situation umgegangen ist, gefehlt haben.

Erstens hat sich der CEO von BP zu keinem Zeitpunkt für die größte Ölpest der Geschichte entschuldigt . Er übernahm diese Verantwortung nicht, auch wenn sich jeder bewusst war, dass ein Fehler gemacht wurde, selbst wenn es ein Unfall war, und sie es nicht beabsichtigten.

Und dann, angesichts des Ernstes dieser Situation, wurde es nicht richtig angegangen, und der CEO ging gegen die öffentliche Meinung vor. Es hat die Verbraucher nur aggressiver gegenüber dem Unternehmen gemacht, und ohne die Probleme der Vergangenheit zu lösen, kämpfte das Unternehmen darum, voranzukommen.

Wenn wir uns den offenen Entschuldigungsbrief von Delhaize ansehen, ging das Unternehmen in Richtung der Verbraucher. Sie gaben zu, dass sie tatsächlich Recht hatten. Das Unternehmen richtete sich daraufhin nach der öffentlichen Meinung . Verbraucher wollen gehört und verstanden werden. Delhaize gelang es, sein Publikum zu beruhigen, während der CEO von BP dies nicht tat.

Ehrlichkeit und Entschuldigungen sind der Schlüssel zur Kundenbindung

Die Erkenntnis aus diesen beiden Beispielen ist, dass das Erkennen der Fehler des Unternehmens es Ihnen ermöglicht, die Kundenbindung durch eine starke Beziehung zu erhöhen . Sie haben sogar die Möglichkeit, ihre Loyalität und Bindung langfristig zu erhalten.

Wenn Ihr Unternehmen jemals in eine Krise gerät, hören Sie sich unbedingt die Reaktion Ihrer Stakeholder an . Was sind die Dinge, für die sie dir die Schuld geben? Kennen und verstehen Sie den Fehler und warum er passiert ist. Sobald Sie dies getan haben, wissen Sie, woher das Problem kommt.

Folgt der Entschuldigung. Eine Erklärung kann die Aggression der Verbraucher gegenüber dem Unternehmen mindern. Natürlich sollten Sie auch angeben, was Sie vorhaben, um das Problem zu lösen, und die Maßnahmen, die Ihr Unternehmen ergreifen wird, damit es nicht wieder vorkommt.

Die Bewältigung einer Unternehmenskrise erfordert besondere Fähigkeiten. Dabei geht es nicht nur um Öffentlichkeitsarbeit, sondern auch um die nötigen Fähigkeiten zur Krisenkommunikation. Wenn Sie sich jemals in einer Krise befinden, ist die Suche nach den richtigen PR-Agenturen ein wesentlicher Schritt.

Kundenloyalität und Kundenbindung messen

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten für ein Unternehmen, die Kundenloyalität und Kundenbindung zu messen, und alles hängt davon ab, was Sie als treuen Kunden betrachten, der wahrscheinlich wiederkommt und weiter kauft .

Das Wichtigste ist jedoch, dass bei der Messung der Kundenloyalität mehrere Faktoren zu berücksichtigen sind. Sie müssen sich Dinge wie den Net Promoter Score, das Markenengagement, den Kundentreueindex, die Kundenabwanderung, die Kundenbindungsrate ansehen … die Liste geht weiter.

Unser bester Rat ist, dass Sie Google Analytics verwenden, um diese Berechnungen durchzuführen, wenn Sie Ihr Unternehmen auf einer Website haben. Laut Loyalty Lion auf der Plattform sollten Sie sich Folgendes ansehen:

  1. Rate neuer vs. wiederkehrender Besucher
  2. Neukunden- und Bestandskundenrate
  3. Zeit bis zum Einkauf (Zeitprotokoll)
  4. Weglänge

Abschließende Gedanken zu Ihren treuen Kunden und ihrer langfristigen Bindung

Treueprogramm

Jede Marketingabteilung sollte über eine Möglichkeit zur Messung der Kundenbindung verfügen, damit das Unternehmen langfristig von interessanten Daten zur Kundenbindung und -bindung profitieren kann.

Um die Kundentreue zu messen, können Sie mit Ihren Kunden ein Kundentreueprogramm erstellen und verschiedene Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Einkäufe verfolgen und regelmäßig um Feedback bitten.

Vergessen Sie nicht die Antwort auf die direkteste Ursache für Kundenloyalität und -bindung. Ehrlichkeit ist die beste Politik und alles, was Ihre Kunden wirklich von Ihnen wollen, ist Zuverlässigkeit und ein Ort, an dem sie ihre Einkäufe bequem tätigen können