Denken Sie über eine Kundenbewertungsstrategie nach? Hier sind 9 Möglichkeiten, das Beste aus einem zu machen

Veröffentlicht: 2019-01-22

Wenn Kunden sprechen, hören Marken zu. Das ist die Grundlage für die Geschäftstätigkeit in einer kundenorientierten Wirtschaft. Deshalb kann man die Bedeutung von Kundenbewertungen einfach nicht betonen!

Kundenbewertungen haben einen langen Weg zurückgelegt, von einfachen Mundpropaganda-Empfehlungen bis hin zu veröffentlichten Online-Bewertungen, die Ihr Produkt analysieren. Über soziale Medien und Websites mit Kundenbewertungen teilen Kunden ganz einfach ihre besten und schlechtesten Erfahrungen mit einer Marke.

So erhalten sie eine dauerhafte und starke Stimme bei der Entwicklung und Vermarktung von Produkten. Was bedeuten all dies für Vermarkter, Betreiber und Kundenservice-Manager im Jahr 2019?



Wie Kundenbewertungen Ihr Geschäft beeinflussen

Der einfachste Takeaway ist vielleicht der offensichtlichste: Tolle Bewertungen führen oft zu tollen Verkäufen. Tatsächlich kaufen neun von zehn B2B-Käufern eher, nachdem sie eine vertrauenswürdige Bewertung gelesen haben. Wenn die Leute Ihr Produkt mögen und sie die Erfahrung teilen, wären andere Leute interessiert und würden sich wahrscheinlich dem Zug anschließen.

Ebenso führen düstere Bewertungen oft zu einer düsteren Umsatzentwicklung. Ein Hotelservice, der viel zu viele Ein-Stern-Bewertungen generiert, wird es schwer haben, eine lange Gästeliste zu buchen.

Es gibt Ausnahmen – wie zum Beispiel kritisch geschwenkte Filme, die an den Kinokassen ziemlich gut abschneiden und umgekehrt – aber diese sind selten. Als Faustregel gilt: Sie wollen immer positive Bewertungen und einen guten Ruf für Ihre Marke. Es ist nur der gesunde Geschäftssinn. Und dies wird weitgehend durch Forschungsergebnisse und beliebte Kundenservice-Statistiken bewiesen:

  • Online-Kundenservice-Bewertungen beeinflussen fast 9 von 10 Verbrauchern bei der Kaufentscheidung.
  • Beim Kauf eines Produkts werden 90% der Kunden von positiven Bewertungen beeinflusst.
  • Rund 86% der Millennials geben an, dass sie beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung von negativen Bewertungen beeinflusst werden.

Ohne eine Strategie für Kundenbewertungen verlierst du etwas

Angesichts dieser Zahlen kann jedes Unternehmen, das keine effektive Kundenbewertungsstrategie hat, in vielerlei Hinsicht nicht vom Kundenfeedback profitieren. Sie:

  1. Verzichten Sie auf die Möglichkeit, von ihrem Publikum zu lernen und die Kunden zu binden.
  2. Verpassen Sie potenziell bahnbrechende Vorschläge zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen.
  3. Schließlich verlieren Sie unzufriedene, aber einlösbare Kunden, die nur darauf warten, gehört und angemessen bedient zu werden.
  4. Ignorieren Sie die einmalige Gelegenheit, die Marketingkraft ihrer lautstärksten Unterstützer zu nutzen.

Kurz gesagt, jedes Unternehmen, das 2019 keine effektive Kundenbewertungsstrategie hat, wird seinen gesamten Kundenservice und seine Erfahrung nicht verwalten.

Die 9 besten Möglichkeiten, das Beste aus Ihren Kundenbewertungen herauszuholen

1) Veröffentlichen und bewerben Sie Ihre Top-Bewertungen konsequent

Da Kundenbewertungen Kaufentscheidungen beeinflussen, stellen Sie sicher, dass Sie diese Bewertungen auf Unternehmensressourcen wie Ihrer Website, Online-Shops und Social-Media-Seiten veröffentlichen. Eine Studie des Spiegel Research Center der Northwestern University zeigt, dass die Anzeige von (mindestens fünf) Kundenbewertungen die Konversion um bis zu 270 % verbessern kann.

2) Verdoppeln Sie negative Bewertungen, um neue Möglichkeiten zu finden

Nutzen Sie Kundenbewertungen als Plattform zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX), des Kundenservice und des Kundenerfolgs. Überfliegen Sie Online- und Offline-Bewertungen, um nützliche Erkenntnisse darüber zu erhalten, wie Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen aktualisieren können, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen/Reklamationen zu bearbeiten.

3) Lassen Sie Kundenbewertungen auch Ihre Produkt-Roadmap leiten

Sammeln Sie allgemeines Kundenfeedback für Erwähnungen von „Wunschlisten“ oder „Nice-to-have-Funktionen“, die als Input für die kontinuierliche Produktentwicklung/-evolution verwendet werden können.

4) Kombinieren Sie Umfragen und Analysen, um tiefer in Bewertungen einzutauchen

Verwenden Sie analysegestützte Umfragen in sozialen Medien, um neue Kundenbewertungen zu generieren oder bestehende Kundenbewertungen zu ergänzen und Problemlösungen zu beschleunigen. Verbessern Sie Social Listening mit dem richtigen Kundenanalysetool.

5) Nutzen Sie Bewertungen für Ihre Markenmarketing-Bemühungen

Verwenden Sie gut geschriebene, objektive und ehrliche Bewertungen, um die Authentizität Ihrer Marke und die Fähigkeit, wertvolle Verbindungen zu ihren Nutzern herzustellen, zu beweisen. Nutzen Sie diese nutzergenerierten Inhalte als Social Proof und setzen Sie sie als regelmäßige Elemente Ihrer Markenkommunikation und Ihres Content-Marketings ein.

Dies trägt nicht nur dazu bei, höhere Conversions zu erzielen, wie bereits erwähnt, sondern bietet auch Vorteile beim Online-Ranking, da Ihre Website neue Inhalte zu einem Nischenthema veröffentlicht.

6) Erstellen Sie nützliche Inhalte, die Benutzer gerne überprüfen würden

Ergänzen Sie Ihre Bemühungen um Kundenempfehlungen durch einen Abschnitt mit Empfehlungen/Empfehlungen in Ihren Kundenbewertungen. Die Mehrheit der Käufer ist bereit, ihre Erfahrungen mit anderen Interessenten zu teilen, aber Verkäufer müssen nur zuerst fragen.

7) Bauen Sie eine Kunden-Community auf und erhöhen Sie Ihren LTV

Geben Sie Ihren Kunden eine Stimme bei der Entwicklung der von ihnen verwendeten Produkte und geben Sie ihnen einen zusätzlichen Grund, zu bleiben. Engagierte Kunden, die an Ihrer Marke beteiligt sind, haben in der Regel einen längeren und höheren Lifetime-Value.

8) Priorisieren Sie Bewertungen für höherpreisige Produkte

Untersuchungen zeigen, dass Kundenbewertungen bei hochwertigen Artikeln (+380 %) einen größeren Einfluss haben als bei preisgünstigeren Produkten oder Dienstleistungen (+190 %).

9) Reinigen und balancieren Sie Ihre Bewertungsdatenbank

Geben Sie mehr Prämie auf Bewertungen von verifizierten Käufern gegenüber anonymen Konten. Filtern Sie bekannte Troll- oder Fake-Bewertungen heraus.

Wenn CX auf Kundenbewertungen trifft

Strukturieren Sie Kundenbewertungen rund um Ihre Customer Journey

Bestimmen Sie – durch Social Listening, Recherche und das Lesen von Bewertungen – die spezifischen Phasen, in denen Kunden ihre Erfahrungen bewerten und darüber sprechen. Anschließend können Sie unternehmenseigene und verwaltete Feedbackschleifen und Communities strategisch in die Erfahrung einbinden.

Stellen Sie sicher, dass Feedback geschlossen ist

Dadurch wird sichergestellt, dass, wenn ein Kunde über einen beliebigen Kanal Feedback gibt, sein Feedback von einem Stakeholder empfangen wird, der eingreifen kann. Sobald das Feedback gegeben wurde, setzt sich der Stakeholder mit dem Kunden in Verbindung, geht auf das Feedback ein, löst das Problem und führt eine erneute Umfrage zu diesem Punkt durch.


Halten Sie den gesamten Prozess datengesteuert

Setzen Sie Textanalysen in jedes Ihrer Feedback-Mess-/Überwachungssysteme ein, um den vollen Nutzen aus der Kundenstimmung und tieferen Einblicken in das Kundenerlebnis zu ziehen.

Tipps, um mehr echte Kundenbewertungen zu erhalten

Die Frage ist nicht, ob Sie Kundenbewertungen benötigen. So bekommst du mehr davon. Da sie hauptsächlich im B2C-Bereich verwurzelt sind, haben sich Kundenbewertungen auch im Unternehmensbereich (B2B) verbreitet. Hier sind einige Möglichkeiten, um in beiden Umgebungen mehr Kundenbewertungen zu generieren:

  1. Entwickeln Sie eine kohärente Strategie für Kundenbewertungen. Fügen Sie in die Strategie eine Liste von Berührungspunkten in die Buyer Journey ein (Anmeldung, Demo usw.), an denen die Bitte um eine Bewertung effektiv und nicht aufdringlich ist. Bereiten Sie außerdem eine Liste mit Bewertungsseiten vor, auf denen Sie eine Markenpräsenz aufbauen möchten.
  2. Machen Sie es Ihren Kunden kinderleicht, eine Bewertung abzugeben. Zeigen Sie auffällige Abschnitte, Funktionen oder Links auf Ihrer Website, Ihrem Online-Shop, Ihrer mobilen App, Ihrem Newsletter und anderen Marketing-/Verkaufsmaterialien an, mit denen Kunden Bewertungen abgeben können. Verwenden Sie eine effektive Review-Management-Software, um den Prozess zu automatisieren.
  3. Bauen Sie einen positiven Ruf in sozialen Medien wie Google, Facebook und LinkedIn auf. Verwenden Sie relevante Display-Plugins und optimieren Sie native Bewertungsfunktionen wie den Facebook-Review-Tab und LinkedIn-Empfehlungen.
  4. Anreize für Kunden, die objektive und umfassende Bewertungen abgeben. Belohnungen können sehr erschwingliche Dinge wie Tickets, Gutscheine, Kaffee, Geschenkkarten und Cupcakes sein.
  5. Wählen Sie je nach Branche und Markt aus, auf welchen relevanten Bewertungsseiten (Yelp, Capterra, Amazon Kundenrezensionen, TripAdvisor, Glassdoor usw.) Konten erstellt werden sollen.
  6. Huckepack eine Bewertungsfunktion für kurze, einfache Umfragen.
  7. Nutzen Sie Veranstaltungen als Veranstaltungsorte, um an Umfragen teilzunehmen und Kunden aufzufordern, kurze Bewertungen zu schreiben.
  8. Verwalten Sie negative Bewertungen und verstärken Sie positive. Teilen Sie positive Bewertungen auf Ihrer Website und in sozialen Medien.
  9. Hören Sie zu, was Kunden sagen, und ergreifen Sie bei Bedarf Maßnahmen. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihre Bedenken gehört haben und Sie sich um ihre Probleme kümmern.
  10. Sprechen Sie negative Bewertungen umgehend an, bevor sie zu einem großen PR-Problem werden. Erkennen Sie ihre Emotionen an, üben Sie Empathie und erarbeiten Sie eine Lösung.

Die besten Websites für Kundenbewertungen (B2B + B2C)

1) Amazon-Kundenrezensionen

Ein wichtiger Pionier von nutzergenerierten Bewertungen, die so ziemlich alles abdecken, was auf dem riesigen Online-Marktplatz von Amazon angeboten wird.

2) AppExchange

Dieser von Salesforce betriebene und im Besitz befindliche Marktplatz ermöglicht es Benutzern, nach Unternehmenssoftwarelösungen zu suchen und diese zu überprüfen.

3) Besseres Geschäftsbüro

Eine Verbraucherschutzorganisation, die Informationen und Empfehlungen zu Mitgliedsunternehmen bereitstellt.

4) Capterra

Hervorragend geeignet, um umfassende und verifizierte Softwarebewertungen zu finden. Bis heute hat die Website mehr als 675.000 verifizierte Benutzerbewertungen überprüft.

5) Verbraucherberichte

Eine Zeitschrift und gemeinnützige Organisation, die dem Internet mehrere Jahrzehnte voraus ist. Es veröffentlicht unvoreingenommene Produkttests und umfassende, gut präsentierte Rezensionen zu fast jedem Verbraucherprodukt.

6) Edmunds

Eine Online-Rezensions- und Bewertungsseite, die sich auf Autos konzentriert.

7) Facebook-Bewertungen und -Rezensionen

Eine Möglichkeit, Produktbewertungen und -bewertungen im weltweit größten sozialen Netzwerk zu sammeln und anzuzeigen. Kann zusammen mit Anzeigen verwendet werden.

8) G2-Menge

Eine Online-Peer-to-Peer-Review-Plattform für Unternehmenssoftwarelösungen. Am besten für Parallelvergleiche konkurrierender Lösungen geeignet.

9) Glastür

Eine Online-Karriereplattform, die es Mitarbeitern ermöglicht, Bewertungen zu schreiben und ihre Arbeitgeber zu bewerten. Mehr als eine halbe Million Unternehmen haben Bewertungen auf der Website.

10) Google My Business

Ein Service der weltweit dominierenden Suchmaschine für Unternehmen, die in den Suchmaschinenergebnissen erscheinen möchten, komplett mit Kontaktinformationen und Benutzerbewertungen.

11) Heimberater

Eine Online-Plattform, die Bewertungen von Haushaltsdienstleistungen und -produkten für Privatkunden bereitstellt.

12) Manta
Ein Online-Verzeichnisdienst, der eine Überprüfungs- und Empfehlungsfunktion für kleine Unternehmen bereitstellt.

13) Software-Beratung

Ein Unternehmen, das seinen Kunden helfen möchte, die besten Kaufentscheidungen in Bezug auf Software zu treffen. Ihre Website bietet detaillierte Bewertungen und Produktvergleiche.

14) TripAdvisor

Eine reiseorientierte Website, die Benutzerbewertungen und Empfehlungen von Hotels, Restaurants, Transportdiensten, Touristenattraktionen und anderen damit verbundenen Dienstleistungen bereitstellt.

15) TrustRadius

Eine Bewertungsplattform für Unternehmenstechnologieprodukte, eine professionelle Community und ein Online-Verzeichnis für Mitgliedsunternehmen. Da die Website keine Werbung enthält und alle Rezensenten und Bewertungen überprüft, können Sie sicher sein, dass die Bewertungen zuverlässig, objektiv und von hoher Qualität sind.

16) Gelbe Seiten

Ein Pre-Internet-Verzeichnis, das früher auf lokalen Festnetznummern basiert. Neben Kontakt- und Hintergrundinformationen zu Unternehmen bietet die moderne Online-Variante des Dienstes auch Nutzerrezensionen/-bewertungen.

17) Yelp

Eine lokale Such- und Bewertungsplattform, die Crowd-Sourcing-Bewertungen von lokalen Einrichtungen und Unternehmen wie Restaurants und Sanitärdienstleistungen ermöglicht.

18) Zomato

Ein Such- und Entdeckungsdienst, der sich auf Restaurants, Cafés, Lebensmittellieferungen und andere verwandte Dienstleistungen konzentriert. Die Plattform bietet benutzergenerierte Bewertungen.

Zusammenfassen

Es gibt viele Dinge, die das Kaufverhalten beeinflussen, aber nur wenige sind wirkungsvoller als die Ratschläge von Menschen, die das Produkt oder die Dienstleistung in Betracht gezogen haben. Kundenrezensionen stellen die neueste Iteration von Mundpropaganda-Empfehlungen dar.

Sie sollten eine Top-Agenda für Unternehmen sein, die relevant bleiben, den Umsatz steigern und ihren Ruf aufbauen möchten.

Bild: Depositphotos.com


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