Customer Success Management: Unterstützung Ihrer Kunden während der gesamten Customer Journey

Laut SmartKarrot zahlen 86 Prozent der Käufer für ein besseres Kundenerlebnis und es wird Preis und Produkt als wichtigstes Markenunterscheidungsmerkmal überholen. Verbraucher sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn sie dadurch Unterstützung erhalten und durch ihre Interaktionen mit dem Produkt oder der Marke Erfolg sehen.

Ihre Bemühungen zum Kundenerfolg müssen sich daran orientieren, was sie zum Endergebnis des Kunden beitragen, und nicht an ihren Abonnement-Dollars, die Ihren dienen. In diesem Abschnitt untersuchen wir den Weg, den Kunden auf dem Weg zu Erneuerung und Fürsprache nehmen, und die entscheidenden Schritte, um sie dorthin zu bringen.

Inhaltsverzeichnis

• Die Roadmap zum Kundenerfolg
• Onboarding: Der Schlüssel zum Kundenerfolg
• Kundenerfolg: Support und Schulung
• Kundenerfolg: Entwicklung und Wachstum
  
• Tools für den Kundenerfolg

Die Roadmap zum Kundenerfolg

Die Roadmap zum Kundenerfolg endet nicht mit der Aktivierung. Wahrer Kundenerfolg wird vollständig realisiert, sobald Ihr Kunde den ersten Wert erhalten hat; wenn der Schmerzpunkt des Kunden gelöst ist oder er durch den Einsatz Ihrer Lösungen und Dienstleistungen profitabel geworden ist. Für Marken ist es wichtig, ein solides Verständnis dafür zu haben, wie diese Reise für ihre Kunden aussieht. Stellen Sie sich zunächst diese Fragen:

• Was ist der erste Wert, den Ihr Kunde erkennen sollte?
• Was ist die Zeit bis zum vollen Wert?
• Wie können Sie diese Zeit auf den vollen Wert beschleunigen?

Indem Sie diese Fragen angehen und die wichtigsten Blockaden identifizieren und für Ihren Kunden beseitigen können, können Sie in verschiedenen Phasen kritische Listening-Posts einrichten, um zu messen, wie sich Kunden auf dieser Reise bewegen. Von dort aus können Sie proaktive Wege implementieren, um Menschen zu den nächsten Schritten zu bringen.

Naresh LaBar, Director of Partner Success bei Vendasta, spricht über die Rolle, die sein Team dabei spielt, Vendasta-Partner zum Erfolg zu führen:

„Wir müssen Meister der Kommunikation, des Kundenservice und der Vertrauensbildung sein, wenn wir keine sofortige Lösung haben. Darüber hinaus müssen wir Experten in unserer umfangreichen, sich ständig weiterentwickelnden Plattform und Produktpalette sein. Es ist ein ständiger Kampf, auf dem Laufenden zu bleiben, aber wir sind immer bereit für die Herausforderung! Letztendlich ist es unser Ziel, Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen (E-Mail, Telefon oder Chat) zu unterstützen und das Erlebnis so schnell, einfach und angenehm wie möglich zu gestalten.“

Onboarding: Der Schlüssel zum Kundenerfolg

Nur durch Bindungs- und Abwanderungspraktiken wird Onboarding oft als Top-Hitter zugeschrieben, der den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -erfahrung hat. Indem Sie Kunden von Anfang an mit den Tools, dem Know-how und dem tiefen Verständnis ausstatten, die sie benötigen, um mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke erfolgreich zu sein, können Sie eine Vielzahl anderer Probleme im Laufe der Zeit entschärfen.

„Im Onboarding-Prozess gibt es eine Entdeckung. Wenn wir zum ersten Mal mit Kunden sprechen, verstehen sie die Plattform oft oberflächlich, aber es ist unsere Aufgabe, mit ihnen ein bisschen tiefer zu graben. Das merkt man, wenn die Dinge erst richtig summen.“ sagt Vendasta Onboarding Success Team Captain David Schultz.

„Als wir kürzlich mit einem Partner zusammengearbeitet haben, haben wir uns die Funktionen zum Hinzufügen eines Kontos, zum Hinzufügen von Vertriebsmitarbeitern und zum Hinzufügen von Produkten angesehen. Die Partnerin versuchte, ihre Verkäufer hinzuzufügen, als wären es Konten, was für mich verwirrend war. Als ich anfing zu fragen, warum sie das tun wollte, entdeckte ich ihre tatsächlichen Bedürfnisse. Ihre Teammitglieder können von ihren Kunden für Coachings gebucht werden, die Teammitglieder sind also auch ein Produkt.“

„Es wäre mir leicht gefallen zu sagen: ‚Nein, Ihre Verkäufer sind keine Kunden, fügen Sie sie als Verkäufer hinzu.' und dann weiter. Aber stattdessen konnten wir durch tiefere Recherche einen Plan entwickeln, um sie als Verkäufer und als Produkte zu haben, und unsere Automatisierungen innerhalb der Plattform nutzen, um einen Workflow einzurichten, der diese Personen benachrichtigt, wenn jemand Beratungszeit bei ihnen gekauft hat. Es war wirklich aufregend."

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg einer Onboarding-Sitzung. Anstatt eine Checkliste der wesentlichen Bereiche auszufüllen, werden sich die besten Onboarder im Verlauf des Gesprächs auf die Hinweise ihrer Kunden einstellen.

„Das ist etwas, auf das ich im Laufe meiner Karriere immer wieder zurückgekommen bin. Wenn Sie wirklich zuhören, was sie sagen, was das Problem ist, und nicht annehmen, was das Problem ist, können Sie tatsächlich die richtige Lösung finden.“ sagt Schulz.

Prinzipien für aktives Zuhören in kundenorientierten Rollen

1. Zuhören: Voll konzentriertes, ungeteiltes empfängliches Zuhören, das mehrere Ebenen der Eingabe umfasst, einschließlich des Gesagten sowie der Körpersprache, wenn es persönlich oder bei einem Videoanruf ist
2. Urteil aufschieben: Erst versuchen zu verstehen, dann verstanden werden
3. Ruhe bewahren: Halten Sie die Emotionen in Schach. Bleib ruhig cool und gefasst
4. Seien Sie präsent: Schenken Sie Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit, legen Sie ablenkende Gedanken und Umweltreize beiseite
5. Nicht unterbrechen: Versuchen Sie nicht über Ihre Antwort nachzudenken, bis der Kunde mit dem Sprechen fertig ist
6. Klärende Fragen verwenden: Feedback einholen, bis Klarheit erreicht ist
7. Respektvoll antworten: Geben Sie eine gut informierte Antwort auf das Anliegen.

Jede Erfahrung zählt

Schultz stützt sich oft auf seine vorherige Ausbildung als Barista, um seine Interaktionen mit Vendasta-Partnern heute zu informieren.

„Wenn ein Kunde hereinkommt, ist er vielleicht dein Hundertstel des Tages, aber du bist ihr erster Barista. Es ist wichtig, diese Erfahrung für sie zu etwas Besonderem zu machen, sie mit Freundlichkeit zu behandeln, ein Lächeln im Gesicht zu haben und jedes Mal einen fröhlichen Tonfall zu verwenden. Ich denke, das bedeutet auch Onboarding.

„Wir behandeln immer wieder dieselben Themen und es gibt Tage, an denen ich fünf aufeinanderfolgende Anrufe zu einer bestimmten Funktion wie der Business App habe . Auch wenn dies heute der fünfte Geschäfts-App-Aufruf ist, könnten es die Partner sein, die sich zum ersten Mal anmelden. Ich kann nicht davon ausgehen, dass sie alles wissen, was ich den letzten vier Partnern erzählt habe, oder über irgendetwas hinwegschweifen. Dann beginnt der Zusammenbruch.“

Schultz empfiehlt, für jedes Produkt oder jede Dienstleistung, die Sie anbieten, eine Checkliste mit Lernzielen, Fragen an den Kunden und Elementen für die Demo zu erstellen, damit er ein umfassendes Verständnis dafür hat, wie er das Beste aus seinen Interaktionen mit Ihrer Marke herausholen kann. Unabhängig davon, ob diese Schritte direkt in das Design Ihres Produkts integriert sind oder in einer Einzelinteraktion mit einem Onboarding-Spezialisten durchgeführt werden, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden diese Schritte ausführen, um schneller einen Mehrwert durch Ihr Produkt zu erzielen.

Hier ist ein Beispiel für eine Liste, die Vendasta beim Onboarding eines Kunden in die Business App verwendet , die ein Single-Sign-On-Dashboard ist, das lokalen Unternehmen Zugriff auf Produkte, Empfehlungen, Lerntools und Leistungsnachweise über die Vendasta-Plattform bietet.

Onboarding in jeder Phase

Unabhängig davon, ob ein Kunde mit Ihrem Produkt beginnt oder eine neue Funktion hinzufügt, nachdem er jahrelang ein zahlender Kunde war, spielt der Gedanke des Onboardings in jeder Phase eine große Rolle in den Erneuerungs- und Advocacy-Phasen einer Kundenerfolgs-Roadmap.

Versuchen Sie, Benachrichtigungen und Prozesse einzurichten, die befolgt werden sollen, wenn ein Kunde ein neues Produkt aktiviert oder eine Funktion hinzufügt. Mit Marketing-Automatisierungen können Sie sogar der Technologie die schwere Arbeit abnehmen lassen . Richten Sie Trigger ein, um Schulungs- und Tutorialkampagnen für bestehende Kunden bereitzustellen, wenn diese Produkte oder Dienstleistungen hinzufügen, aber geben Sie immer Kontaktinformationen an, damit Sie leicht erreichbar sind, wenn sie zusätzliches Einzelcoaching und Unterstützung benötigen.

Kundenerfolg: Support und Schulung

Auf jeden Kunden, der sich beschwert, kommen laut Fred Reichheld von Bain & Company 26 Kunden, die sich ebenfalls beschweren können, aber gar nichts sagen. Anstatt ihre Frustrationen Ihrem Support-Team mitzuteilen, hören sie einfach auf, bei Ihnen zu kaufen und kündigen ihr Abonnement.

„ Das Support-Team fungiert als interner Fürsprecher für Partner in der Organisation. Wir sind hier, um ihnen während ihrer gesamten Reise mit Vendasta zu helfen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass wir ihre Bedenken sorgfältig eskalieren und sicherstellen, dass unsere internen Teams die tatsächlichen Auswirkungen der Probleme aus der Sicht unserer Kunden verstehen“, sagt Naresh LaBar.

Um dies zu erreichen, empfiehlt LaBar einen einfachen dreistufigen Prozess, um ein Kundenproblem zu lösen:

1. Mitfühlen mit ihnen: Erklären Sie, dass Sie ihre Frustration verstehen und dass Sie alles tun werden, um ihnen zu helfen, ihre Bedenken zu lösen.
2. Gehen Sie ihr Anliegen an: Wiederholen Sie das Problem an den Kunden, um zu klären, womit er ein Problem hat.
3. Eskalieren: Wenn Sie das Problem nicht selbst lösen können, eskalieren Sie das Problem an die nächste Person, die es kann. Follow-up intern und mit dem Kunden, um sicherzustellen, dass sein Anliegen gelöst wird.

Die enge Zusammenarbeit mit Kunden, die ein Interesse daran haben, Feedback zur Funktionalität eines Produkts zu geben, ist für das Wachstum jedes Unternehmens unerlässlich.

„Durch die enge Zusammenarbeit mit unserem Entwicklungsteam können wir wertvolles Feedback zur Funktionsweise unserer Plattform geben, was wiederum zu Plattformverbesserungen führt, die für unsere Partner und internen Teammitglieder unerlässlich sind“, sagt Premium Success Specialist bei Vendasta Ashlea Crane .

Insider Insight: Erfahren Sie mehr darüber, wie wir den Kundensupport angehen und Plattformverbesserungen bei Vendalsa verwalten. Sehen Sie sich jetzt „ Der Weg zum Erfolg“ an . In dieser Conquer Local Community Session geben Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar und Vendasta Technical Support Manager Kayla Zieske einen detaillierten Einblick in Kundenanfragen, den Fehlerlebenszyklus und mehr.

„Unsere Partner schätzen immer unsere Reaktionsfähigkeit und unsere Fähigkeit, ein auftretendes Problem anzugehen – und zu beheben“, sagt Crane.

Crane empfiehlt, häufig Kontaktpunkte mit Kunden aufzubauen, die Bedenken geäußert haben, damit sie wissen, dass sie nicht von Ihrem Radar verschwunden sind.

Kundenerfolg: Entwicklung und Wachstum

„Wir verkaufen über unsere Partnerkanäle, die lokale Geschäftskunden unterstützen. Wir sind nur erfolgreich, wenn unsere Partner erfolgreich sind“, sagt Andrew Carson, Teamleiter für Erfolgswachstum bei Vendasta.

Carson führt den Kundenerfolg darauf zurück, ein Team zu haben, das sich wirklich um die Ergebnisse kümmert, die ein Kunde erzielt. Indem Sie sich die Zeit nehmen, Kontakt aufzunehmen und ein tieferes Verständnis für die Probleme eines Kunden zu gewinnen, verbessern Sie die Ergebnisse für diesen bestimmten Kunden und schaffen eine bessere Reise für diejenigen, die danach kommen.

Um besser zu verstehen, wo Sie den größten Einfluss auf den Kundenerfolg haben können, stellen Sie sich diese Fragen:

• Warum möchte Ihr Kunde sein Geschäft ausbauen?
• Wie wollen sie dieses Wachstum erreichen?
• Was ist ihr Plan, um dorthin zu gelangen?

„Sie können eine Menge Arbeit leisten, um den Kunden erfolgreich zu machen, indem Sie ein großartiges Produkt und die Unterstützung bereitstellen, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Es gibt jedoch auch eine Eigentumskomponente, die eine Rolle spielt, wenn unsere Partner unsere Lösungen und Tools nutzen, um der lokalen Geschäftswelt zu dienen.“

„Letztendlich sind sie diejenigen, die die Lösungen an lokale Unternehmen verkaufen und diese Unternehmen in ihrem Betrieb unterstützen. Um erfolgreich zu sein, brauchen unsere Partner den unternehmerischen Antrieb, Vertriebsgrundlagen und grundlegende betriebswirtschaftliche Fähigkeiten, um erfolgreich zu sein und ihre Erfahrung mit dem Produkt über die Ziellinie zu bringen“, sagt Carson.

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