E-Commerce-Kundenservice: Der ultimative Leitfaden für 2021

Es gab noch nie einen besseren Zeitpunkt, um online zu verkaufen. Während der E-Commerce in den letzten zehn Jahren auf dem Vormarsch war, war sein Anstieg in letzter Zeit phänomenal. Allein im vergangenen Jahr betrug der weltweite E-Commerce-Umsatz 4,28 Billionen US-Dollar, und der Umsatz soll im Jahr 2022 auf 5,4 Billionen US-Dollar steigen.

Es ist klar, dass die E-Commerce-Verkäufer von heute eine bedeutende Chance haben, Millionen online zu erreichen. Aber mit dieser Gelegenheit geht auch eine Verantwortung gegenüber den Kunden einher. Wenn Sie ein E-Commerce-Verkäufer sind, ist ein exzellenter Kundenservice das Wichtigste für Ihr Endergebnis.

Unabhängig davon, welche Art von Produkt Sie verkaufen oder in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist, sollte ein guter Kundenservice immer im Mittelpunkt Ihres Handelns stehen.

Ein exzellenter Kundenservice ist der Schlüssel zur Kundenbindung und zur Erhöhung der Anzahl positiver Bewertungen, was wiederum zu einer Umsatzsteigerung führt.

Wenn Sie also bereit sind, Ihr E-Commerce-Geschäft zu beschleunigen, indem Sie Ihren Kundenservice verbessern, lesen Sie weiter. Wir haben den ultimativen Leitfaden zum Gewinnen beim eCommerce-Kundenservice im Jahr 2021 zusammengestellt.

Was ist E-Commerce-Kundenservice?

Beginnen wir damit, zu verstehen, was den E-Commerce-Kundenservice vom traditionellen Einzelhandelskundenservice unterscheidet.

In der Online-Welt können Menschen Ihren Shop nicht physisch betreten. Ihre einzige Interaktion mit Ihnen und Ihrer Marke erfolgt durch ihre Online-Erfahrung. Wenn Sie Ihre Kundenservicestrategie also nicht von Anfang an verstehen, können Sie leicht einen Kunden verlieren.

Hier sind einige der wichtigsten Unterschiede zwischen dem E-Commerce-Kundenservice und dem traditionellen Einzelhandelskundenservice.

Schnelle Antwort

Erstens macht eCommerce das Einkaufen sofort, da ein ganzer Katalog mit Artikeln für Online-Käufer nur einen Klick entfernt ist.

Dies bedeutet aber auch, dass Ihre Konkurrenten auch nur einen Klick entfernt sind, so dass der Einsatz viel höher ist, wenn es darum geht, einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Es genügt ein falscher Schritt, und Ihre Kunden können auf die Website oder die mobile App eines Mitbewerbers klicken.

Aus diesem Grund unterscheidet sich der E-Commerce-Kundenservice vom Einzelhandels-Kundenservice und ist ein wesentlicher Bestandteil des Online-Shoppings. Um sich von Mitbewerbern abzuheben, muss die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice schnell und effizient im Mittelpunkt Ihres Unternehmens stehen.

Antizipieren von Kundenbedürfnissen

Im Kern ist der E-Commerce-Kundenservice die Unterstützung, die ein E-Commerce-Unternehmen seinen Online-Käufern bietet. Es bedeutet zu wissen, wie man Online-Einkäufern den besten Service bietet, und bedeutet auch, ihre Schwachstellen zu antizipieren und daran zu arbeiten, sie zu verhindern.

Dies kann bedeuten, einem Kunden zu helfen, der ein Problem mit seiner Bestellung hat, aber es kann auch die Beantwortung von Fragen für jemanden bedeuten, der einen Kauf tätigen möchte, aber mehr Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung benötigt oder sogar die Bestellung über Ihre Plattform aufgibt.

Wenn Sie voraussehen können, was Ihre Kunden möglicherweise benötigen, und dann proaktive Lösungen entwickeln, die sie auf ihrem Weg zum Online-Kauf unterstützen, verbessern Sie ihre Erfahrung.

Eine neue Welt der Kundenerwartungen

Auch Kunden erwarten heute mehr. Da E-Commerce zu einer gängigeren Art des Einkaufens geworden ist, sind die Käufer wählerischer geworden und ihre Erwartungen sind gestiegen. Moderne Online-Shopper von heute erwarten einen schnellen, höflichen und hilfreichen E-Commerce-Kundenservice, der über eine Reihe von Kanälen wie E-Mail und soziale Medien erreichbar ist.

Tatsächlich gaben 73 % der Verbraucher an, dass die Qualität des Kundenservice, den sie erhalten, beeinflusst, was sie kaufen. Die Kehrseite davon ist, dass ein schlechter Kundenservice teuer werden kann. 65 % der Verbraucher haben angegeben, dass sie aufgrund eines schlechten Kundenservices zu einer anderen Marke gewechselt sind.

42 % zahlen jedoch gerne mehr für einen besseren Kundenservice. Dies sagt Unternehmen, dass Kundenservice definitiv etwas ist, in das sie investieren sollten. Nicht nur, weil sie mehr Kunden gewinnen und binden und mehr Umsatz machen, sondern auch, weil guter Kundenservice an sich ein Mehrwert ist, für den Marken beitragen können eine höhere Prämie.

Wie Sie sehen, unterscheidet sich der E-Commerce-Kundenservice vom Einzelhandels-Kundenservice. Es liegt an den Online-Marken, die Nuancen zu verstehen, die bei der Erstellung der perfekten Formel zur Zufriedenheit jedes potenziellen Kunden erforderlich sind. Die Perfektionierung Ihres E-Commerce-Kundenservice kann zu einer höheren Gewinnspanne für Ihr Unternehmen führen.

So bieten Sie einen außergewöhnlichen E-Commerce-Kundenservice

1. Beginnen Sie damit, proaktiv zu sein

Als Online-Unternehmen kommen Kunden nicht in Ihr Geschäft und sprechen von Angesicht zu Angesicht mit Vertriebsmitarbeitern. Daher ist es wichtig, bei der Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden proaktiv zu sein. Sie möchten eine Interaktion nicht verlieren, bevor sie überhaupt begonnen hat.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sich mit Problemen zu befassen, bevor sie überhaupt auftreten . Die rechtzeitige Bereitstellung von Versand- und Tracking-Informationen zeigt Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Bestellung am Herzen liegt, und verhindert, dass sie sich fragen müssen, wo sich ihre Bestellung befindet. Dies ist ein Beispiel für proaktives Handeln.

Andere Beispiele sind:

• Verwenden der Chatbot-Technologie, um Produktfragen zu beantworten, während ein Kunde surft
• Bereitstellung eines FAQ-Bereichs für Kunden, damit sie die benötigten Informationen zur Hand haben
• Nachbereitung nach der Lieferung des Produkts, um sicherzustellen, dass alles für den Kunden gut funktioniert

Wenn sich ein E-Commerce-Unternehmen seinen Kunden gegenüber proaktiv verhält, positioniert es sich als Partner für jeden Kunden und nicht als bloße Transaktionseinheit. Die Kunden werden dies zu schätzen wissen, und es wird nicht nur den Kundendienstaufwand reduzieren, sondern auch dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken.

2. Überarbeiten Sie Ihren bestehenden E-Commerce-Kundenservice

Alle Online-Unternehmen sollten alles tun, um einen hervorragenden E-Commerce-Kundenservice zu bieten. Ein guter Ausgangspunkt ist eine ehrliche Bewertung, wie Sie derzeit in diesem Bereich abschneiden.

Sie können damit beginnen, mit Ihren Kunden zu sprechen, um ihre Bedürfnisse, Wünsche und Schwachstellen herauszufinden. Sie können dies durch Interviews, Umfragen und indem Sie sich Ihre eigenen internen Kundenservice-Metriken ansehen.

Durch die Analyse Ihrer Kundensupport-Software können Sie wichtige Kennzahlen wie Ticketvolumen, Tickettypen und Reaktionszeiten identifizieren. All diese Kennzahlen ermöglichen es Ihnen, das Einkaufsverhalten Ihrer Kunden sowie deren Bedürfnisse besser zu verstehen.

Der zentralisierte gemeinsame Posteingang von eDesk lässt sich überall dort integrieren, wo Sie verkaufen, sodass Ihre Supportmitarbeiter schneller reagieren können. Wenn Sie beispielsweise einen Anstieg des Ticketvolumens bei bestimmten saisonalen Einkaufsereignissen feststellen, können Sie darauf reagieren, indem Sie sicherstellen, dass während dieser Zeit genügend Kundendienstmitarbeiter arbeiten Spitzenzeiten, damit sich die Ticket-Warteschlange schnell bewegt und Kunden nicht mit Wartezeiten frustriert sind.

Das Verständnis Ihrer Tickettypen kann Ihnen auch dabei helfen, Strategien zu finden, um proaktiver zu sein (siehe Abschnitt oben), damit Sie häufige Probleme im Keim ersticken und gleichzeitig die Anzahl derselben Tickettypen reduzieren können.

3. Bieten Sie ein personalisiertes Erlebnis an

Wir haben bereits darüber gesprochen, dass die Kunden von heute hohe Erwartungen haben, und dazu gehört auch die Erwartung, dass sie von einer Marke mit besonderer Sorgfalt behandelt werden. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht ergab, dass 71 % der Kunden durch unpersönliche Erfahrungen frustriert sind. Die Käufer von heute wollen gesehen werden und haben auf sie zugeschnittene Optionen.

Zweifellos geht es beim modernen E-Commerce um mehr, als nur Produkte anzubieten und an die Käufer zu versenden. Es geht darum, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, und dazu gehört auch, Kunden dabei zu unterstützen, die für sie besten Einkäufe zu tätigen.

Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Ihr Kunde ein Elternteil ist, können Sie Produkte empfehlen, die zu ihrem Lebensstil mit Kindern passen und ihnen das Leben erleichtern. Darüber hinaus verwenden viele Marken auch eine ausgeklügelte Web-Tracking-Technologie, die es ihnen ermöglicht, gezieltere Marketingkampagnen für bestimmte Kundensegmente bereitzustellen.

Als Marke sollten Sie Ihre Kunden kennenlernen, indem Sie Marktforschung betreiben und maßgeschneiderte Marketingkampagnen für die richtigen Zielgruppen bereitstellen.

Wenn Sie sich jedoch dafür entscheiden, Ihr Publikum anzusprechen, kann ein personalisierter Ansatz für den Kundenservice eine wichtige Möglichkeit sein, Ihr Unternehmen von Mitbewerbern abzuheben.

4. Treffen Sie alle richtigen Kanäle

Die Kunden von heute besuchen nicht nur Ihre Website – sie sind auf einer Reihe von Social-Media-Kanälen unterwegs und interagieren regelmäßig mit Ihren Marken- und Influencer-Inhalten. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Ihre Marke mehrere Kanäle nutzt, wenn Sie potenzielle Verkäufe nicht verpassen möchten.

Egal, ob Sie ein Online-Verkäufer oder ein traditioneller Einzelhändler sind, die Menschen erwarten ein Omnichannel-Erlebnis. Käufer können ihre Laptops zum Surfen verwenden, während sie auf ihren Mobilgeräten über soziale Medien endgültige Einkäufe tätigen. Eine vernetzte Strategie, bei der Sie Kundenprofile auf allen Geräten verstehen, kann dazu beitragen, Erfahrungen zu personalisieren und gleichzeitig den Kaufprozess reibungslos und für viele zugänglich zu machen.

Aus diesem Grund haben große Marken wie Sony, Nike und Dollar Shave Club Social-Media-Konten, die speziell für die Kundenbetreuung von E-Commerce-Käufern eingerichtet wurden.

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, nur in den sozialen Medien präsent zu sein; es muss Teil des Ansatzes Ihrer Marke für den Omnichannel-Verkauf sein. Schließlich sind Ihre Kunden überall digital. Sollte das nicht die von Ihnen angebotene Kaufreise widerspiegeln?

5. Machen Sie schnelle Reaktionszeiten zu einer Priorität

In einer Zeit, in der alles schnell geht und Sie fast alles direkt von Ihrem Mobiltelefon aus bestellen können, war der Satz „Zeit ist von entscheidender Bedeutung“ noch nie so zutreffend.

Dies ist insbesondere im Kundenservice der Fall, wo die digital versierten Kunden von heute sofortige Antworten erwarten. Schnelle Antworten sind ein wesentlicher Bestandteil für den richtigen Kundenservice in der heutigen E-Commerce-Landschaft. Laut einer Studie von Forrester sagen 77 % der Kunden, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um einen guten Online-Kundenservice zu bieten.

Langsame Antworten frustrieren nicht nur Kunden, sondern beeinträchtigen auch Ihren Ruf als Online-Verkäufer. Die Standard-E-Mail-Reaktionszeit im E-Commerce-Kundenservice beträgt 24 Stunden, und 80 % der Verbraucher erwarten dies inzwischen. Amazon stimmt zu; die Beantwortung von Kundennachrichten auf seinem Marktplatz länger als einen Tag dauert, verstößt gegen die Richtlinie. Dies führt zu einer "Verspäteten Antwort"-Markierung für Ihr Konto und wirkt sich negativ auf Ihre E-Commerce-Kennzahlen aus.

Aber E-Mail ist nicht der einzige Bereich, in dem Sie schnell antworten müssen. Da es nicht ungewöhnlich ist, dass Kunden Marken direkt über Social-Media-Kanäle erreichen, ist es sinnvoll, Ihre sozialen Kanäle für den Kundenservice zu optimieren. Dies bedeutet, schnelle Antworten auf Kunden-Tweets und -Nachrichten anzubieten.

Da Social-Media-Anfragen öffentlich sichtbar sind, ist eine schnelle Antwort umso wichtiger, da andere potenzielle Kunden Ihre Antworten sehen können, was einen Gesamteindruck Ihrer Marke vermittelt.

Glücklicherweise ist heute eine Technologie verfügbar, die Ihrer Marke hilft, ständig präsent zu sein. Die Verwendung einer eCommerce-Helpdesk-Lösung wie eDesk bedeutet, dass Sie Kundenservicemitarbeiter haben, die über verschiedene Zeitzonen und zahlreiche Kanäle wie E-Mail und soziale Medien hinweg arbeiten, um schnelle Antworten zu gewährleisten. Chatbots und Live-Chat-Tools können auch hilfreich sein, um Kunden zu antworten, die Ihr Unternehmen außerhalb der Geschäftszeiten über die Website kontaktieren.

Als Verkäufer möchten Sie immer proaktiv sein, aber die Wahrheit ist, dass Sie auftretende Probleme nicht immer kontrollieren können. Eine Sache, die Sie jedoch steuern können, sind die Reaktionszeiten. Indem Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihre Anfragen ernst nehmen und sich bemühen, sie umgehend zu beantworten, bauen Sie eine positive Beziehung auf und zeigen Ihr Engagement für den Kundenservice.

Verbunden: 5 Möglichkeiten, die Reaktionszeiten von Kunden zu verkürzen

6. Nutzen Sie Kundenbewertungen, um Ihre Marke zu stärken

Neue Unternehmen können Kundenbewertungen fürchten, da alles, was Sie brauchen, eine schlechte Bewertung ist, um Ihren Ruf online für immer zu beschädigen. Wenn Sie jedoch Bewertungen richtig verwenden, können sie Ihrem Geschäft wirklich einen Schub geben! Es gibt wirklich nichts zu befürchten!

Aber wie bekommt man Bewertungen richtig? Sie können damit beginnen, indem Sie Kunden proaktiv einladen, Feedback zu geben und Online-Bewertungen abzugeben, sobald sie eine Transaktion mit Ihrem Unternehmen abgeschlossen haben. Studien zeigen, dass Kunden Marken 77 % positiver sehen, wenn sie Kundenfeedback einholen.

Bewertungen werden dazu beitragen, andere auf ihrer Kaufreise zu beeinflussen und die SEO Ihres Unternehmens zu verbessern; das heißt, die Fähigkeit, in Online-Suchmaschinenalgorithmen gefunden zu werden. Kundenbewertungen können Ihrem Unternehmen soziale Glaubwürdigkeit verleihen und die Customer Journey beeinflussen.

Wenn Sie auf Amazon verkaufen, sind Kundenbewertungen neben dem allgemeinen Vertrauen in Ihre Marke unerlässlich, da sie zu den wichtigsten Ranking-Faktoren im Amazon-Algorithmus gehören. Wenn Sie ein eBay-Verkäufer sind, helfen Ihnen Bewertungen dabei, die Best Match-Position zu erreichen und Ihren Produkten eine bessere Sichtbarkeit zu verleihen.

Auch die negativen Bewertungen können zu einem positiven Asset werden. Negative Kundenbewertungen können beispielsweise sehr hilfreich sein, um Ihrem Produktteam Einblicke in das zu geben, was nicht funktioniert oder was mit jedem Produkt oder jeder Dienstleistung verbessert werden kann. Auf diese Weise auf negative Bewertungen zu reagieren, kann tatsächlich Kundenloyalität gewinnen. 52 % der Verbraucher weltweit sagen, dass Unternehmen basierend auf Kundenfeedback Maßnahmen ergreifen sollten.

Wenn Sie negative Bewertungen nutzen können, um zu zeigen, dass Sie das Kundenfeedback berücksichtigt und entsprechend angepasst haben, kann dies dazu führen, dass negative Bewertungen zu positiven Beweisen für Ihre Marke werden.

7. Zeigen Sie Kundenwertschätzung, um Loyalität zu gewinnen

Kundenbindung aufzubauen ist ein langes Spiel, und es gibt viele Berührungspunkte, um sie zu verdienen. Wir können nicht nur großartige Empfehlungen geben, Probleme proaktiv antizipieren, Personalisierung und Sorgfalt bei jeder Kundeninteraktion demonstrieren, wir können nicht unterschätzen, wie wichtig es ist, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihr Geschäft schätzen.

Die Wertschätzung kommt am Ende der Customer Journey, wenn der Kunde bereits eine Transaktion mit Ihrem Unternehmen abgeschlossen hat. Aber nur weil es eine Aktion ist, die nach einem Verkauf erfolgt, bedeutet das nicht, dass sie weniger wichtig ist als die Aktionen, die Sie ergreifen, um diesen Verkauf zu gewinnen.

Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihr Geschäft schätzen, fühlen sie sich wertgeschätzt und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie für zukünftige Einkäufe zu Ihnen zurückkehren und vielleicht sogar ihren Freunden und ihrer Familie von Ihrem Unternehmen erzählen.

Sie können Ihren Kunden durch kostengünstige Initiativen zeigen, dass Sie ihr Geschäft schätzen:

• Bieten Sie nach Abschluss eines Verkaufs einen speziellen Rabattcode an, damit sie beim nächsten Mal wieder bei Ihnen einkaufen können
• Rabatte zum Geburtstag eines Kunden anbieten
• Bieten Sie Kunden, die sich für Ihre E-Mail-Liste anmelden, eine Vorschau auf neue Produkte oder Dienstleistungen an
• Hosting von 'VIP-Kunden'-Flash-Verkäufen für treue Kunden, die schon einmal bei Ihnen eingekauft haben

Solche Maßnahmen tragen dazu bei, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen und können bei wiederholten Transaktionen einen erheblichen Schub geben. Sie sind eine Möglichkeit, die Customer Journey abzurunden, indem sie den proaktiven Kundenservice zusätzlich steigern, indem Sie „Danke“ sagen.

Abschließende Gedanken

Guter Kundenservice ist eine Reise, kein Ziel. Als Online-Verkäufer ändern sich die Dinge ständig, neue Plattformen und Technologien tauchen schnell auf. Ihr Unternehmen muss auf dem richtigen Weg sein, jede Gelegenheit zu nutzen, um Ihren Kunden einen besseren, schnelleren und außergewöhnlicheren Service als die Konkurrenz zu bieten.

Ein richtiger E-Commerce-Kundenservice wird Ihnen helfen, Ihr Unternehmen von anderen Online-Verkäufern abzuheben. Es kann Ihnen helfen, Rücksendungen und Rückerstattungen zu reduzieren und die Sichtbarkeit Ihrer Produkte und Dienstleistungen auf verschiedenen Marktplätzen und im Internet insgesamt zu erhöhen.

Wenn Sie sicherstellen, dass Sie immer auf dem neuesten Stand sind, um erstklassigen Kundenservice zu bieten, wird sich das in Ihrem Geschäftsergebnis bemerkbar machen und Ihrer Online-Marke helfen, immer stärker zu werden.

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