4 Möglichkeiten zur Verbesserung der E-Commerce-Erfahrung mit Callcenter-Daten

Der E-Commerce-Sektor ist in den letzten Jahren stetig gewachsen – COVID-19 und die Anforderungen an die soziale Distanzierung haben diesen Trend nur beschleunigt. Bis Ende 2021 soll der E-Commerce-Umsatz über 18% des weltweiten Einzelhandelsumsatzes ausmachen.

Mehr Menschen kaufen online ein als je zuvor und ihre Erwartungen an das Kundenerlebnis sind auf einem Allzeithoch. Tatsächlich sagen 74 % der Verbraucher, dass sie wahrscheinlich nur aufgrund von Erfahrungen kaufen. Sprechen Sie über Druck!

Trotz der Bedeutung der E-Commerce-Erfahrung liefern viele Marken nicht. Dies liegt oft daran, wie fragmentiert die heutige Customer Journey ist – die Leute flippen zwischen mehreren verschiedenen Touchpoints aus, bevor sie einen Kauf tätigen. Ein Kunde kann Ihr Produkt über eine Anzeige auf seinem Smartphone entdecken, auf seinen Laptop springen, um mehr zu recherchieren, Ihr Unternehmen anrufen, um Fragen zu stellen, und schließlich den Kauf auf seinem Tablet tätigen.

Um das E-Commerce-Erlebnis wirklich zu besitzen, müssen Sie all diese unterschiedlichen Kanäle verbinden und die Bedürfnisse jedes Kunden verstehen. Es ist besonders wichtig, Ihre digitalen Kanäle mit Ihrem Contact Center zu verbinden – wenn Kunden Sie anrufen, sagen sie Ihnen genau, was sie wollen und wie Sie sie glücklich machen können. Wenn Sie diese Erkenntnisse nicht haben, verpassen Sie möglicherweise wertvolle Umsatzchancen.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie innovative Unternehmen das E-Commerce-Erlebnis mit Callcenter-Daten verbessern.

1. Identifizieren Sie Webseiten mit hohem digitalen Verzicht

In einer idealen Welt würden alle Ihre Kunden nahtlos online konvertieren, das Anrufvolumen in Ihren Contact Centern würde auf ein überschaubares Niveau sinken und Giannis Antetokounmpo würde sich meinem Basketballteam der Rec League anschließen. Aber offensichtlich leben wir nicht in dieser Welt (obwohl das Angebot auf dem Tisch liegt, wenn Sie dies lesen, Giannis). In unserer Welt sind unsere eCommerce-Reisen fehlerhaft, unsere Callcenter sind überfordert und unseren Basketballmannschaften der Rec League fehlen 6′ 11″ Power Forwards mit Weltklasse-Schussblocking-Fähigkeiten.

Um zu verstehen, was Ihre Kunden davon abhält, online zu konvertieren, und sie stattdessen dazu bringen, Ihre Agenten anzurufen, verwenden E-Commerce-Teams Conversation Intelligence. Conversation Intelligence-Lösungen verfolgen automatisch die Webseiten oder Marketingquellen, die für jeden Anruf verantwortlich sind. Anschließend zeichnen sie die Anrufe auf und transkribieren sie und nutzen KI, um maßstabsgetreue Erkenntnisse zu gewinnen.

Mit einer Conversation Intelligence-Lösung wie Invoca können Sie die Momente erkennen, in denen Käufer lieber anrufen, als ihren Einkauf online abzuschließen. Invoca zeigt den gesamten Weg des Anrufers durch Ihre Website an, von der Anzeige oder dem Such-Keyword, die ihn gebracht hat, über die Seiten, die er besucht hat, bis hin zu der genauen Click-to-Call-Schaltfläche, mit der er Sie kontaktiert hat. Auf diese Weise können Sie die Ursachen für die digitale Aufgabe erkennen und die richtigen Schritte zur Behebung des Problems einleiten.

Um weitere Informationen darüber zu erhalten, warum Käufer zum Telefonhörer greifen, können Sie Erkenntnisse aus den Gesprächen nutzen, die Kunden mit Ihren Callcenter-Mitarbeitern führen (mehr dazu im nächsten Abschnitt).

2. Wenden Sie Conversation Insights an, um digitale Erlebnisse zu verbessern

Mit Ihrer Conversation Intelligence-Lösung haben Sie jetzt Ihre „Problem“-Webseiten identifiziert – diejenigen, die Telefonanrufe antreiben, die nicht zu Verkäufen führen. Oder alternativ diejenigen, die Anrufe nach Routineeinkäufen vorantreiben, die Kunden online abschließen möchten. Möglicherweise ist Ihnen bereits ein Muster aufgefallen, aber um sicherzustellen, dass Sie Probleme richtig diagnostizieren, sollten Sie in die Anrufaufzeichnungen und Transkriptionen eintauchen.

Mit Anrufaufzeichnungen und Transkriptionen können Sie genau sehen, was Ihre Kunden sagen, wenn sie Sie anrufen. Sie können Ihre Transkriptionen manuell durchsuchen oder KI-Signale einrichten, um bestimmte Wörter oder Sätze automatisch zu erkennen. Sie können beispielsweise ein Signal einrichten, das erkennt, wenn Kunden Fragen zur Preisgestaltung stellen oder ein Problem mit Ihrer Website erwähnen. So können Sie Ihren Prozess skalieren und Muster schneller erkennen.

Indem Sie Ihre Aufzeichnungen und Transkriptionen durchforsten, können Sie die genauen Probleme identifizieren, die auf jeder Webseite zum digitalen Abbruch führen. Möglicherweise stellen Sie fest, dass eine bestimmte Produktseite nicht genügend Details bietet, damit Kunden eine Kaufentscheidung treffen können, Sie stellen möglicherweise fest, dass Ihr Checkout-Prozess lang und zu kompliziert ist, oder Sie stellen möglicherweise fest, dass Ihr Online-Warenkorb von einem Server blockiert wird oder Backend-Problem.

Um frustrierende Online-Erlebnisse, die zu Telefonanrufen mit geringem Wert führen, genauer zu erkennen, können Sie Invoca-Anrufdaten auch in Analyseplattformen für Website-Erlebnisse wie Decibel und Fullstory integrieren. Durch die Kombination von Web-Experience-Analysen mit Konversationsdaten können Sie Unterbrechungen im Online-Conversion-Trichter beheben und auch für bestimmte Käufe optimieren, bei denen ein Telefonanruf erhebliche Umsatzchancen bietet. Das Ergebnis ist, dass jeder Kunde das nahtlose Erlebnis erhält, das er verdient, und Sie mehr Umsatz und höhere Konversionsraten erzielen. Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Invoca mit Website-Erfahrungsanalysen arbeitet.

Diese Probleme können kostspielig sein, wenn Sie sie nicht ankreuzen. Mit Conversation Intelligence können Sie diese Probleme schnell erkennen und datengesteuerte Verbesserungen vornehmen, um die Konversionsraten zu verbessern und Anrufe für Routinekäufe zu minimieren.

3. Priorisieren Sie Anrufer mit hoher Kaufabsicht

Sie werden nie in der Lage sein, eingehende Anrufe zu unterbinden und alle Ihre Kunden dazu zu bringen, ohne Hilfe über Ihre Website einzukaufen – und Sie sollten es auch nicht versuchen. Erstaunliche 68 % der Menschen geben an, dass Telefonanrufe ihre bevorzugte Art sind, Unternehmen zu kontaktieren. Um Kundenbindung zu erlangen, müssen Sie diesen Kanal offen halten und eine reibungslose Erfahrung für diejenigen gewährleisten, die sich für einen Anruf entscheiden.

Laut unseren Recherchen legen 59 % der Kunden innerhalb von 10 Minuten auf, nachdem sie in die Warteschleife gelegt wurden. Wenn Verbraucher Ihr Unternehmen anrufen, müssen Sie sie daher so schnell wie möglich mit einem Live-Agenten verbinden. Andernfalls verlieren Sie ihr Geschäft.

Conversation Intelligence-Lösungen wie Invoca lösen dieses Problem, indem sie jeden Anrufer intelligent an den besten Agenten weiterleiten, der ihn unterstützt. Wie funktioniert es? Invoca verfolgt die Webseite oder Marketingquelle, die jeden Anruf steuert, und verwendet diese Daten, um die Anrufweiterleitung zu informieren.

Modernste E-Commerce-Unternehmen verwenden Invoca, um Anrufe von Verbrauchern zu priorisieren, die am wahrscheinlichsten einen Kauf abschließen. Wenn Sie beispielsweise jemand aus Ihrem Online-Warenkorb anruft, können Sie ihn automatisch an den Anfang der Warteschlange verschieben. Diejenigen, die von Abrechnungsseiten, Supportseiten und anderen nicht verkaufsbezogenen Quellen anrufen, können an die entsprechende Abteilung weitergeleitet werden. Infolgedessen reduzieren Sie die Abbrüche von hochwertigen Anrufern, stellen sicher, dass Sie alle Umsatzmöglichkeiten nutzen und bieten Ihren aktuellen Kunden einen schnelleren Service.

Ein gewisser Großhändler (hier keine Namen nennen) hätte diese Funktion wirklich nutzen können, als ich ihn letzte Woche aus meinem Online-Warenkorb anrief. Ich war buchstäblich nur einen einzigen Klick davon entfernt, einen brandneuen Laptop zu kaufen, und sie ließen mich über dreißig Minuten in der Warteschleife. Am Ende verlagerte ich mein Geschäft woanders. Wenn Sie kein großartiges Anruferlebnis bieten, werden Ihre Kunden dasselbe tun. Und wenn sie wirklich bitter sind, können sie dich sogar auf einer Bewertungsseite irgendwo auf der ganzen Linie wegwerfen.

4. Setzen Sie entgangene Chancen mit den richtigen Anzeigen zur richtigen Zeit wieder ein

Sie haben das Produkt gekauft, sehen aber immer noch Anzeigen dafür – dies ist in der E-Commerce-Welt allzu häufig geworden. Ich habe mehrere nicht ganz so moderne Einzelhändler gesehen, wie sie ihre Budgets monatelang auf diese Weise verschwendet haben.

Conversation Intelligence-Lösungen lösen dieses Problem, indem sie Ihnen helfen, umfangreiche Callcenter-Daten zu verwenden, um Ihre Zielgruppe mit relevanteren Anzeigen anzusprechen. Wenn beispielsweise jemand Ihr Unternehmen anruft und ein Produkt telefonisch kauft, können Sie diese Daten in sein Kundenprofil übertragen und verhindern, dass zukünftige Anzeigen für dieses Produkt angezeigt werden. Sie können sie stattdessen mit Anzeigen für einen relevanten Companion-Kauf oder Upselling ansprechen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Budget nicht für irrelevante Anzeigen verschwendet wird.

Das kratzt nur an der Oberfläche dessen, was Sie tun können – Sie können Callcenter-Daten auch nutzen, um anders als preissensible Kunden zu vermarkten. Wenn jemand bei der Preisgestaltung am Telefon gezögert hat und nicht bei Ihnen gekauft hat, können Sie ihn mit einer Anzeige mit einem Gutschein für 10 % Rabatt und kostenlosem Versand bei seiner nächsten Bestellung erneut ansprechen. Erweiterte Targeting-Methoden wie diese können Ihnen dabei helfen, verpasste Chancen wiederzuerobern und außergewöhnliche Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen.

Sie fragen sich vielleicht: "Wie kann ich das skalieren?" Keine Sorge, Invoca wandelt Konversationssignale in strukturierte Daten um und überträgt sie auf die Martech-Plattformen, die Sie täglich verwenden, darunter Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360 und viele mehr.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Conversation Intelligence Ihnen helfen kann, das E-Commerce-Erlebnis zu verbessern? Sehen Sie sich unseren ultimativen Leitfaden für Conversation Intelligence an.