Wenden Sie diese 10 Kundenservice-Strategien von Top-Marken an

Veröffentlicht: 2019-01-31

Produktzuverlässigkeit und -qualität sind in unserer Welt fast zur Ware geworden. Die Herausforderung für ein Unternehmen besteht also darin, einen anderen Weg zu finden, um sich von anderen abzuheben. Und eine der besten Möglichkeiten, Kunden wirklich zu binden, besteht darin, mit ihnen über einen erstklassigen Kundenservice in Kontakt zu treten.

Schauen wir uns heute eine Reihe von Unternehmen an, denen genau dies gelungen ist. Diese Unternehmen haben sich mit ihrer außergewöhnlichen Kundenerfahrung und ihrem außergewöhnlichen Kundenservice auf dem Markt einen Namen gemacht.



Beispiele für guten Kundenservice

1) Nordstrom – Seien Sie bereit , „Ja“ zu sagen! Jedes Mal

Über 100 Jahre im Geschäft zu bleiben ist äußerst selten. Seit über 100 Jahren erfolgreich im Geschäft zu sein – in einem hart umkämpften Feld – ist sogar noch mehr. Nordstrom mit Sitz in Seattle hat dies geschafft. Jahr für Jahr.

Nordstrom ist zum Beispiel so kundenorientiert, dass es einem Kunden einmal einen Reifenkauf erstattet hat, obwohl das Unternehmen natürlich noch nie Reifen verkauft hat. Sie können immer sagen, dass das gesamte Personal bemüht ist, Ihnen ein „Ja“ zu allen Ihren Wünschen zu geben.

Darüber hinaus hat Nordstrom als Einzelhandelsikone der Versuchung entgangen, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen. Stattdessen hat es sich um die neuesten technologischen Verbesserungen des Kundenerlebnisses bemüht.

Diese zeigen sich vor allem in seinem neuen Flagship-Store in Manhattan. Hier hilft Ihnen Virtual Reality, die perfekte Passform und Stoffwahl zu treffen. Ihre neue Anzugbestellung wird dann zur Herstellung nach Italien geschickt. Das Geschäft bearbeitet Rücksendungen direkt an der Haustür mit einem sofortigen Barcode-Prozess für maximalen Kundenkomfort.

Die große Idee: Seien Sie bereit, Ihren Kunden unabhängig von der Anfrage „Ja“ zu sagen. Mit diesem Ansatz kümmern Sie sich nicht nur um Ihre Kunden, sondern auch um Sie.

2) Drybar – Sie können ein einzigartiges Kundenerlebnis nicht ersetzen

Drybar ist das „Blowout-Bar“-Phänomen von Küste zu Küste, das sich vom Keller des Mitbegründers Alli Webb schnell auf fast 100 Standorte ausgeweitet hat. (Ganz zu schweigen von ihrer Bestseller-Linie von Haartrocknern und Haarpflegeprodukten, die bei Sephora angeboten werden.)

Das Drybar-Konzept könnte schnell zu einer Ware werden und den Nachahmer-Betreibern nachgeben. Im Gegenteil, es könnte eine Aufgabe sein, ihren äußerst treuen Kundenstamm zu überzeugen, der eine Haarwäsche und ein Ausblasen für 40 US-Dollar liebt.

Ihr Geheimnis? Fantastisches Kundenerlebnis an jedem einzelnen Touchpoint. Vom effizienten Buchungsprozess bis hin zu den Dutzenden von Details, die eine Drybar-Location ausmachen – romantische Komödien auf Flachbildschirmen und maßgefertigte Stühle – wurde jedem Aspekt des Erlebnisses besondere Aufmerksamkeit gewidmet.

„Die Erfahrung ist alles“, sagt Drybar-Mitbegründer Michael Landau, der das Unternehmen zusammen mit seiner Schwester Alli Webb gründete. „Wenn wir nicht die Erfahrung machen würden, die wir schaffen, wären wir ein weiterer Ort, an dem Frauenhaare gestylt werden. Was wir bei Drybar verkaufen, ist ein Erlebnis. 45 Minuten lang können Sie sich entspannen und verwöhnen lassen. Trinken Sie eine Mimose und gönnen Sie sich das schuldige Vergnügen des neuesten Chick-Films oder Promi-Magazins, während jemand Ihre Haare wäscht und bürstet.“

Die große Idee: Egal, was Sie verkaufen, Sie können daraus mehr als nur eine Ware machen. Konzentrieren Sie sich auf jeden einzelnen Touchpoint in der Customer Journey.

3) Danny Meyers Union Square – Dass sich Ihre Kunden besonders fühlen, wird nie alt

Danny Meyer ist ein äußerst erfolgreicher New Yorker Gastronom, dessen Ansatz stark darauf basiert, ein echtes Gefühl von Gastfreundschaft zu schaffen. Obwohl er selbst kein Koch ist, haben seine vielen erfolgreichen Restaurants – darunter Gramercy Tavern, Union Square Cafe und jetzt weltweit Shake Shack – den unverwechselbaren Meyer-Touch.

Er wählt neue Mitarbeiter nur nach dem aus, was er den „Gastfreundschaftsquotienten“ nennt. Dazu gehören sechs Persönlichkeitsattribute – optimistische Wärme, Intelligenz, Arbeitsmoral, Empathie, Selbstbewusstsein und Integrität.

Ein weiteres echtes Merkmal des Meyer Touch ist die persönliche Wiedererkennung, wenn ein Gast die Tür betritt. Meyer nennt es „den Hauptgrund, warum Gäste wiederkommen wollen.“ Nichts entgeht seiner Aufmerksamkeit oder der Aufmerksamkeit seiner talentierten Mitarbeiter!

Die große Idee: Der menschliche Aspekt des Kundenerlebnisses ist unersetzlich. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden anerkannt fühlen, und geben Sie Ihrem Unternehmen die Anerkennung, die es verdient.

4) Virgin Atlantic Airlines – Am wichtigsten ist es, wie Sie Ihre unzufriedenen Kunden behandeln

Es ist unmöglich, jeden Kunden jedes Mal zufrieden zu stellen. Aber Kundenservice-Statistiken zeigen, was Sie tun, wenn ein Kunde unzufrieden ist, kann den Unterschied ausmachen. Virgin Brands sind spektakulär darin, Beschwerden als Gelegenheiten zu nutzen, um enger mit dem betreffenden Kunden in Kontakt zu treten.

„Eine Beschwerde ist eine Chance, einen Kunden zu einem lebenslangen Freund zu machen“, sagt Richard Branson. „Wir bei Virgin sind der Meinung, dass es den Kunden unserer Marke näher bringt, wenn wir eine Beschwerde gut ansprechen und den Kunden sogar in die Lösung einbeziehen.“

In einer berühmten Episode erlebte ein Kunde in der First Class (die Virgin Atlantic liebevoll Upper Class nennt) auf einem Interkontinentalflug etwas, das wie ein wirklich schreckliches indisches Essen klingt. Der Brief, den er (begleitet von Fotos, die den Magen umdrehen) an Branson schrieb, war sowohl lustig als auch verstörend.

Der Passagier beschrieb einen Gegenstand auf seinem Tablett als „verschiedenen zentralen Quader aus beiger Materie“. Dieser Passagier erklärt später an anderer Stelle, dass "der Kartoffelstampfer offensichtlich kaputt war und so beschlossen wurde, dass es das nächstbeste wäre, die Kartoffeln durch den Verdauungstrakt eines Vogels zu geben".


Der wichtigste Teil der Geschichte ist jedoch nicht der Brief, sondern Bransons Reaktion. Branson lud den Passagier ein, Virgin bei der Überarbeitung der Speisekarte zu unterstützen und schließlich im Vorstand des kulinarischen Rates der Fluggesellschaft zu sitzen.

Die große Idee: Eine Reklamation ist in der Tat ein Geschenk. Wenn Sie Ihre verärgerten Kunden für sich gewinnen können, sind Ihrem Geschäftserfolg keine Grenzen gesetzt.

5) Zappos — Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, Ihre Kunden zu begeistern

Können Sie sich ein führendes E-Commerce-Unternehmen vorstellen, dessen Kernprinzip darin besteht, „WOW zu leben und zu liefern“? Zappos ist genau dieses Unternehmen. Als hundertprozentige Tochtergesellschaft von Amazon hat sich Zappos durch eine obsessive Hingabe an den Kunden zu einem führenden Online-Verkauf von Schuhen und Bekleidung entwickelt.

Das Unternehmen ist bereit, jede Menge Zeit am Telefon zu verbringen, um einen Kunden zu bedienen und mit ihm in Kontakt zu treten. Sogar bis zu einem Weltrekord von 10 Stunden und 29 Minuten, der durch Jimmy Fallon im Late-Night-TV berühmt wurde! Und die Mitarbeiter werden alle Anstrengungen unternehmen – und auch das Geld des Unternehmens ausgeben –, um alles zu tun, um die Kunden zufrieden zu stellen und zu „beeindrucken“.

Einschließlich des Flugs zum Haus eines Kunden, um Schmuck zurückzugeben, der versehentlich an das Unternehmen geliefert wurde, wie Rob Siefker, Senior Director des Contact Centers bei Zappos, erzählt:

Vor nicht allzu langer Zeit packten zwei unserer Kunden – ein frisch verheiratetes Paar – ihre Sachen zusammen, um in ein neues Zuhause umzuziehen. In der Eile des Umzugs packte der Ehemann den Schmuck seiner Frau in eine ihrer Handtaschen und behielt die Handtasche dann in einer seiner Meinung nach freien Zappos-Schachtel.

[Als die Frau herausgefunden hatte, was passiert war und warum ihr Schmuck fehlte], beschloss der Vertreter, den sie bei Zappos kontaktierte, die Schachtel direkt an seinen Schreibtisch umzuleiten. Aus Angst um die Sicherheit der Wertsachen während des Transports kaufte er ein Flugticket, damit er das Paket selbst abgeben konnte. Als er und der Schmuck ankamen, lud ihn das dankbare Paar zum Abendessen ein. Sie sind jetzt Kunden fürs Leben, wie Sie sich vorstellen können.

Die große Idee: Bemühen Sie sich, jeden Kunden zu begeistern – zu überraschen und zu begeistern. Und beziehen und befähigen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, dies täglich zu tun.

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburger – Investieren Sie in Ihre Kundenservice-Kultur

Freddy's ist auf über 280 Standorte in 31 US-Bundesstaaten angewachsen und bietet eine Retro-Atmosphäre und einige köstliche Burger. (Ja, Steakburger sind Hamburger mit einem anderen Namen. Sie sind gut , dank einer flachen Zubereitung auf dem Grill!)

Außerdem gibt es tolle Hot Dogs im Chicago-Stil. Und sie haben eine wilde Auswahl an Desserts auf Puddingbasis. Aber auch der Kundenservice zeichnet Freddy's aus, mit immer fröhlichen Mitarbeitern hinter der Theke.

Freddy's investiert weit über den Branchenstandard hinaus in Kundenservice-Schulungen und setzt auch hierfür innovative Methoden ein. Sie haben eine Mischung aus persönlicher Schulung mit kurzen, aber effektiven digital-basierten Schulungen (genannt „Freducation“).

Sie ermutigen auch die Mitarbeiter, in den Reihen aufzusteigen. Kürzlich arbeitete sich eine Gruppe von Mitarbeitern, die als Köche und Kassierer an einem alten firmeneigenen Standort in Wichita begannen, in Führungspositionen ein. Sie wurden dann erfolgreiche Betreiber von nicht nur einem, sondern von zwei Franchises, mit möglicherweise weiteren auf dem Weg.

Die große Idee : Eine Kultur des Kundenservice kann selbst schnelllebige Geschäftskonzepte beleben. Die Pflege der aktuellen Mitarbeiter als zukünftige Führungskräfte bietet allen mehr Möglichkeiten, zu glänzen.

7) Safelite Autoglass — Kundenservice ist ein Teamsport (Technik, Training und Personal)

Angesichts von Makrotrends, die für niemanden in der Automobilindustrie immer ideal sind, ist Safelite Autoglass Quartal für Quartal gewachsen, indem es sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentriert.

Ein Teil davon ist durch die Einstellung. Niemand wird heute bei Safelite eingestellt, der es nicht über ein Profil schafft. Dieser wird intern mit Hilfe eines Profiling-Unternehmens namens Predictive Index entwickelt, das eine Affinität zur Zusammenarbeit mit Kunden zeigt.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses wurde auch durch ereignisbasierte und tägliche Schulungen erreicht. Letzteres ist das, was Safelite seinen „täglichen Huddle“ nennt, bei dem einmal täglich die Prinzipien des Kundenservice im gesamten Unternehmen besprochen werden.

Drittens hat Safelite einen einzigartigen Ansatz entwickelt, um Kundenfeedback aus Umfragen zu überprüfen und zu analysieren. Anstatt sich auf die erhaltenen Punktzahlen zu konzentrieren, schenkt Safelite mehr Aufmerksamkeit auf die Nuggets, die in den „Wörtlichen“ enthalten sein können.

Ein Thema, das hier kürzlich entdeckt wurde, war, dass nicht nur die Länge des Fensters für die Ankunft der Techniker ausschlaggebend ist. Es ist auch zu wissen, dass sie unterwegs sind und dass sie in der Nähe sind.

Mit einem App-basierten Ansatz, ähnlich wie bei Uber, können Kunden jetzt genau das herausfinden und sich punktgenau auf die Ankunft des Technikers vorbereiten.

Die große Idee: Die Verbesserung des Kundenerlebnisses sollte eine mehrgleisige Anstrengung sein. Dabei sind Technologie-, Personal- und Ausbildungsaspekte zu berücksichtigen. Arbeiten Sie mit all diesen verschiedenen Blickwinkeln, und die Ergebnisse können spektakulär sein.

8) USAA – Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter als Ihre ersten Kunden

USAA, ein Fortune-500-Unternehmen, das in den Bereichen Versicherungen, Banken und Finanzdienstleistungen tätig ist, hat seinen Hauptsitz in San Antonio, Texas. Der dortige Campus mit 19.000 der insgesamt 34.000 Beschäftigten ist fast so groß wie das Pentagon.

USAA wird regelmäßig an der Spitze seiner verschiedenen Branchen für die Kundenzufriedenheit bewertet. Eines ihrer Geheimnisse ist ihr einzigartiger Ansatz zur Förderung kundenorientierter Innovationen.

Die Innovationskultur ist hier so stark ausgeprägt, dass es einem bei der USAA arbeitenden Wachmann gelungen ist, (neben seinem „regulären Job“) fünfundzwanzig vollständig realisierte Patente für sein Unternehmen zu verfassen. Diese Patente, die jeweils einen Teil des Kundenerlebnisses verbessern sollen, sind nur einige der 10.000 Ideen, die jedes Jahr von Mitarbeitern eingereicht werden, von denen über 900 US-Patente erhalten haben.

Das erste, was notwendig ist, um Innovationen im Kundenservice voranzutreiben, ist eine Denkweise. Die Denkweise bei USAA ist ideal: Jeder USAA-Mitarbeiter ist auch Kunde. Die Mitarbeiter werden ermutigt, darauf zu achten, wie sie das Kundenerlebnis verbessern können – mit anderen Worten, sie selbst.

Darüber hinaus sammelt USAA Ideen über seine „Always On Ideas Platform“, ein Portal, das allen Mitarbeitern zur Verfügung steht. Es gibt zusätzliche Möglichkeiten für Mitarbeiter-Innovatoren, sich zu beteiligen, darunter Herausforderungen, Wettbewerbe und Hackathons, die die USAA nennt. USAA bietet auch verschiedene Schulungen an, um Innovationen zu fördern und zu destillieren, darunter eine besonders ehrgeizige Partnerschaft mit der University of Texas in Austin.

Die große Idee: Den besten Kundenservice und das ausgefeilteste Kundenerlebnis zu bieten, hängt von kundenorientierten Innovationen ab. Um dorthin zu gelangen, ist eine Denkweise erforderlich, „der Kunde zu sein“, sowie Kanäle/Portale, um Innovationen zu ernten, sowie Schulungen für Innovationen.

9) Umpqua Bank – Eine überfüllte, wenig glamouröse Branche ist Ihre Chance, sich durch Kundenservice abzuheben

Umpqua, das hauptsächlich in Kalifornien und im pazifischen Nordwesten ansässig ist, bezeichnet sich selbst stolz und frech als „die größte Bank der Welt“. Umpqua befähigt seine Mitarbeiter, Kunden auf jede erdenkliche Weise zu helfen, indem sie ihre Kreativität und die Ressourcen der Bank nutzen.

Zum Beispiel reparierte eine neue Auszubildende einen Stau an der Durchfahrtslinie, indem sie ihre Autokabel benutzte, um das Auto eines älteren Mannes zu starten. Dafür musste sie nicht um Erlaubnis fragen und wurde für ihre Tat gefeiert.

Die Mitarbeiter von Umpqua nehmen außerdem regelmäßig an Schulungen des Ritz-Carlton-Kundendienstes teil.

Die große Idee: Auch wenn Sie in einer glanzlosen Branche tätig sind, in der viele der anderen Player von den Kunden als Ware angesehen werden, können Sie sich im Kundenservice und im Kundenerlebnis immer wieder von der Masse abheben.

10) Starbucks – Lächeln Sie nicht nur hart, schaffen Sie starke Kundenservice-Standards

Das Mantra, das Sie immer wieder hören werden, wenn Sie einige Zeit bei Starbucks verbringen, lautet „Make It Right“. Dies bedeutet, dass der Kunde bereit ist, alles, was schief gelaufen ist, ohne Streit zu beheben. Aber es stellt auch eine Verpflichtung bei Starbucks dar, das Kundenerlebnis ständig zu verbessern.

Zu den Verbesserungsbereichen bei Starbucks gehört beispielsweise die äußerst erfolgreiche mobile App. Einige dieser Kundendienststandards können sehr aufwendig sein. Wenn Sie bei Starbucks einen Karamell-Macchiato bestellen, hat er ein präzises Muster der Karamellsauce: ein Gitter aus sieben vertikalen und horizontalen Linien mit zwei vollen Kreisen darum.

Dieser Standard bietet mehr als nur visuelle Konsistenz; es sorgt auch für eine kleine Menge Karamellsauce in fast jedem Schluck. Es gilt unabhängig davon, an welchem ​​Starbucks-Standort Sie sich befinden, wenn Sie diese zuckerhaltigen Schlückchen nehmen.

Und diese hölzernen Rührstäbchen? Sie beziehen es aus einer bestimmten Birkensorte, von der Firmentests gezeigt haben, dass sie nicht mit dem Geschmack eines Kaffeegetränks interagiert.

Die große Idee: Großartiger Kundenservice ist mehr als nur ein Lächeln auf den Lippen. Es hängt auch davon ab, über Standards zu verfügen, die Teile des Kundenerlebnisses während der gesamten Customer Journey regeln. Wenn Sie diese richtig machen, sind Sie weit davon entfernt, Ihre Kunden zufrieden zu stellen – nicht nur einmal, sondern immer wieder.

Was haben all diese Unternehmen gemeinsam?

Während sich die Komponenten eines „guten“ Kundenservices je nach Branche und Unternehmen unterscheiden können, weist ein guter Kundenservice die folgenden Schlüsselmerkmale auf:

  • Verfügbarkeit von benutzerfreundlichen FAQs und Inhalten zur Selbsthilfe.
  • Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen, Beschwerden oder Anfragen.
  • Einfacher Zugang zu Kundendienst-/Supportmitarbeitern über einen Omnichannel-Ansatz (online, E-Mail, SMS, Chat, Social Media, Videoanruf, Handy usw.).
  • Personalisierte Lösungen basierend auf der Situation oder dem Kontext jedes Kunden.
  • Weit verbreitete Praxis des aktiven Zuhörens und der Empathie bei der Lösungsgestaltung.
  • Ausgeprägtes Verantwortungsbewusstsein, einschließlich der vollen Bereitschaft, schlechte Service-/Produktfehler zuzugeben, sich zu entschuldigen und zu kompensieren.
  • Intelligenter Einsatz relevanter Technologien wie CRM, Data Analytics, AI und Machine Learning zur Unterstützung der Kundenbetreuung.
  • Fähigkeit, Beziehungen durch nachhaltiges Multi-Channel-Engagement, Feedback und Empfehlungen zu pflegen und auszubauen.
  • Nahtlose Abstimmung mit einer Gesamtstrategie für das Kundenerlebnis.
  • Authentische, motivierte und hochqualifizierte Kundendienstmitarbeiter.

Jedes Unternehmen, das in seiner Branche relevant und wettbewerbsfähig bleiben möchte, braucht eine starke und effektive Kundendienstorganisation. Denn die Verbindung zwischen Kundenservice und Leistungskennzahlen wie Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Upsell-/Cross-Selling-Raten und Umsatz ist längst etabliert.

Lektionen aus 4 beliebten Fehlern im Kundenservice

1) FCK KFC

Aufgrund von Lieferkettenproblemen mussten Anfang 2018 Hunderte von KFC-Filialen in Großbritannien schließen, weil sie kein Hühnchen für die Kunden hatten. Was!? Um wütende Kunden zu verwalten, die ihre Mahlzeiten dann von anderen Lebensmittelketten beziehen mussten, veröffentlichte KFC eine öffentliche Entschuldigung über viele Printmedienkanäle.

Die Entschuldigung verwendete das visuelle Branding des Unternehmens, änderte jedoch sein berühmtes aus drei Buchstaben bestehendes Akronym in „FCK“ um, um die Schwere dessen, was gerade passiert ist, widerzuspiegeln. Weil es die komischen Knochen der Kunden kitzelte, war die Entschuldigung ein Hit und die Kunden vergaben schließlich der beliebten Lebensmittelkette.

Zu tun: Kreativer Humor funktioniert manchmal. Wenn das Kundenproblem nicht allzu ernst ist, kann eine offizielle Entschuldigung mit Humor die Dinge ändern.

2) Ebene des Schmerzes

Im April 2017 entzündeten sich die sozialen Medien, nachdem United Airlines einen Passagier gewaltsam von seinem Sitzplatz entfernt hatte. Die umstrittene und gewalttätige Episode führte buchstäblich zu Blutvergießen – dem des Passagiers.

Da der öffentlichen Entschuldigung des CEO der Fluggesellschaft weder Reue noch Empathie fehlten, war die Gegenreaktion massiv und die Öffentlichkeit schrie nach Blut. Der Markt stimmte zu: Die Muttergesellschaft von UA ​​verlor fast eine Milliarde Dollar an Marktwert, als die Investoren für den Ausstieg flohen. Es bedurfte heldenhafter Anstrengungen beim Krisenmanagement, um dies auf nur noch rund 250 Millionen US-Dollar zu reduzieren.

Zu tun: Empathie zeigen – besonders nach einem tragischen Ereignis. Gut informierte, gut vernetzte und gut ausgestattete moderne Kunden steuern das Gespräch. Geben Sie ihnen die kleinste Entschuldigung, und sie werden Ihre Marke leicht durch eine andere ersetzen, während sie ihre Erfahrungen online übertragen.

3) Konten und Entschuldigungen: Bei Fargo vortäuschen

Mitarbeiter praktisch dazu zu zwingen, gefälschte Kundenkonten zu erstellen, ist unehrlich. Noch ernüchternder ist die Art und Weise, wie Wells Fargo mit dem Skandal umgegangen ist. Nachdem Wells Fargo über vier Jahre hinweg 3,5 Millionen Bank- und Kreditkartenkonten ohne Zustimmung der Kunden eingerichtet hatte, versäumte es nicht nur, sich aufrichtig zu entschuldigen, sondern schien sogar den Betrug zu dulden, indem er Führungskräfte nicht zur Rechenschaft zog. Nach einer Reihe von Fehltritten zwang der Skandal den CEO schließlich zum Rücktritt.

Zu tun: Es tut Ihnen nicht leid, wenn Ihre Handlungen etwas anderes sagen. Nur Lippenbekenntnisse zur Kundenbetreuung werden Sie nicht weit bringen. Wenn es zu einem schwerwiegenden Vorfall kommt, müssen Sie beweisen, dass Sie das Problem mit langfristigen strategischen Lösungen lösen und Ihre verärgerten Kunden nicht nur vorübergehend beruhigen.

4) Batterie-Burnout

Im Jahr 2016 wurde ein beliebtes Samsung-Handymodell – das Galaxy Note 7 – zu einem Internet-Meme, weil sein defekter Akku dazu neigte, zu brennen oder zu explodieren. Das Unternehmen wendete den PR-Albtraum ab, indem es sich selbst zur Rechenschaft zog, Millionen von Einheiten zurückrief, um die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten, und fortan strengere Qualitätskontrollen einführte.

Die Marke erlitt zunächst einen Umsatzrückgang, aber ihre echten Gegenmaßnahmen zahlten sich schließlich aus – sie erhöhten ihre Marktbewertung und ihre Marke gewann das Vertrauen und die Liebe von Millionen zurück.

Zu tun: Old-School-Werte werden für immer heiß bleiben. Seien Sie also ehrlich und übernehmen Sie die Verantwortung, wenn in Ihrem Revier etwas Schlimmes passiert. Zeigen Sie echte Sorge um Ihre Kunden, auch wenn Sie dies teuer zu stehen kommen. (Der Rückruf des Note 7 kostete Samsung mindestens 5,3 Milliarden US-Dollar).

Taktische Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundenservice-Strategie

Unternehmen können – und sollten – ihre Kundenservice-Infrastruktur als Wettbewerbsvorteil nutzen. Hier sind einige taktische Tipps, die Ihnen dabei helfen können.

  • Helfen Sie Ihrem Unternehmen bei der Umstellung auf eine kundenorientierte Denkweise, falls dies noch nicht geschehen ist.
  • Schaffen Sie ein klareres und tieferes Verständnis Ihrer Kunden-Personas sowie der einzigartigen Reisen, die diese Personas normalerweise unternehmen. Da Märkte, Technologien und das Verbraucherverhalten sich ständig ändern, müssen auch die Bemühungen, ein Publikum zu verstehen, fließend und anpassungsfähig sein.
  • Verbessern Sie die durchschnittlichen Reaktions- und Problemlösungszeiten.
  • Vereinfachen, aber personalisieren Sie die Bereitstellung des Kundenservice.
  • Planen Sie langfristig – denn für smarte Unternehmen ist jeder Kunde ein Leben lang.
  • Stellen Sie sich den Kundenservice als den reaktiven Teil des umfassenderen Bereichs der Kundenerfahrung (CX) vor.
  • Ermöglichen Sie den Mitarbeitern im Kundenservice und den anderen Mitarbeitern an vorderster Front, sie zu motivieren und ihnen zu ermöglichen, jederzeit einen exzellenten Kundenservice zu bieten.
  • Bewegen Sie sich in Richtung eines Omnichannel-Frameworks, um Kunden auf halbem Weg zu treffen.
  • Feedback ist dein Freund. Holen Sie es so oft und unauffällig wie möglich.
  • Verwenden Sie Technologie, um sinnvollere oder effektivere Engagements zu orchestrieren. Telefonanrufe bleiben relevant, aber einige Kunden verlangen möglicherweise Einzelvideos, GIFs und andere Inhaltsformate.
  • Bieten Sie eine breite Palette von Optionen an, bieten Sie jedoch leistungsstarke Empfehlungs- und Filter-Engines, damit Kunden schneller und besser entscheiden können.
  • Halten Sie geschätzte Kunden auf dem Laufenden, wenn es um neue Produkt- oder Servicefunktionen geht, und laden Sie einige von ihnen sogar zur Teilnahme an Beta-Starts ein.
  • Legen Sie ein angemessenes Kundenservice-Budget fest, das kleinere Ausgaben (einfache Geburtstagsgeschenke, Treueprämien usw.) auffangen kann, um die Kundenzufriedenheit und das Engagement hoch zu halten.

Wohin steuert Ihre Kundenservice-Strategie?

Der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle bei der Gewinnung, Bindung und Pflege von Kunden. Es unterstützt Umsatzgenerierung, Treueprogramme und Empfehlungskampagnen. Neben den Produktfunktionen und der allgemeinen Kundenerfahrung ist der Kundenservice ein primäres Instrument, um Kunden zu motivieren und zufrieden zu stellen.

Wie zahlreiche Untersuchungen nahelegen, wird der Kundenservice auch der Schlüsselbereich sein, in dem Marken in naher Zukunft hart umkämpft werden.

Bild: Depositphotos.com


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