Mittwochs-Weisheit: 7 leistungsstarke Strategien, um ein scheiterndes Hotel umzukehren

Wenn ein Hotel in Schwierigkeiten ist, kann die Herausforderung, die Leistung zu steigern und über Wasser zu bleiben, unüberwindbar erscheinen. Aber mit ein paar kreativen Strategien kann Ihre Immobilie beginnen, ihre Stärken zu nutzen und die Dinge zu ändern.

Lesen Sie weiter, um kritische Strategien zu erfahren – von der Steigerung des Gruppenverkaufs und der Verbesserung des Kundenerlebnisses bis hin zur Eindämmung der Ausgaben und der Aufdeckung von Krisenherden –, um ein scheiterndes Hotel in ein florierendes zu verwandeln.

7 Wege, um ein scheiterndes Hotel umzukehren

1. Aufdecken von Krisenherden und Stärken

Betrachten Sie dies als eine schnelle SWOT-Analyse. Eine SWOT-Analyse wurde zwischen 1960 und 1970 am Stanford Research Institute entwickelt und identifiziert die Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen eines bestimmten Unternehmens, einer Abteilung, eines Produkts oder einer Dienstleistung. Eine vollständige SWOT-Analyse ist unerlässlich, wenn Sie Ihrem Portfolio Vermögenswerte hinzufügen, und ist eine hilfreiche Möglichkeit, um zu verhindern, dass ein Hotel von vornherein in Schwierigkeiten gerät.

Konzentrieren Sie sich auf die Stärken und Schwächen der Immobilie, damit Sie kritische Veränderungen priorisieren können, ohne versehentlich vorhandene Stärken zu untergraben.

Häufige Problembereiche für Hotels in Notlagen sind:

• Mangel an Unterscheidungsmerkmalen. Hotels werden ohne Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Hotels im gleichen Markt und in derselben Region sicherlich ins Hintertreffen geraten.
• Veraltete oder fehlerhafte gastorientierte Technologie. Langsames WLAN oder eine ineffiziente A/V-Einrichtung können für Geschäftsreisende, Gruppen und Tagungsplaner Probleme bereiten. Sorgen Sie mit schnellem WLAN, App-basiertem mobilem Check-in, textbasierten Concierge-Diensten und benutzerdefinierten digitalen Inhalten für ein nahtloses Erlebnis. Kleine Investitionen in die neueste Technologie können einen großen Beitrag zur Modernisierung eines in Not geratenen Hotels leisten.
• Schlechte Implementierung von CRM-Software. Ineffektive CRM-Nutzung ist eine verpasste Gelegenheit. Bei richtiger Anwendung kann eine Customer-Relationship-Management-Software den Gruppenumsatz steigern und die Interaktion mit Gästen und Veranstaltungsplanern verbessern.
• Schwache Performance bei Direktbuchungen. Direktbuchungen sind für Hotels profitabler als solche über Online-Reisebüros (OTAs), die Provisionen beinhalten.
• Ort. Hotels sehen sich in einer Region mit einem wirtschaftlichen Abschwung oder in der Nähe eines touristischen Gebiets, das an Popularität verliert, deutlichen Hürden gegenüber der Rentabilität ausgesetzt.
• Negatives Gästefeedback und Bewertungen ohne schnelle Antworten. Wenn einem Hotel das Gütesiegel für den Kundenservice fehlt, gibt es in Gästebewertungen fast immer Warnzeichen, auch wenn die Anzahl der Sterne oder Prozentsätze hoch bleibt. Bewertungen können spezifische, manchmal leicht zu lösende Probleme aufdecken, wie z. B. eine langsame Reaktionsfähigkeit der Rezeption nach einer bestimmten Stunde oder ein stark enttäuschendes kontinentales Frühstück. Darüber hinaus führt eine konsequente Beantwortung von Bewertungen zu einem Anstieg der Bewertungen, so eine Studie aus dem Jahr 2018 mit Zehntausenden von Bewertungen auf TripAdvisor.

Konzentrieren Sie sich nicht allein auf die fehlenden Teile. Selbst die am stärksten in Not geratenen Hotels haben wahrscheinlich Stärken, die nur einen schnellen Schliff erfordern, sowie versteckte Informationen, die die Turnaround-Strategie leiten können.

Stärken und Möglichkeiten, auf die Sie achten sollten:

• Kundenprofile. Das CRM des Hotels ist eine Fundgrube für hilfreiche Daten, wenn Sie wissen, wonach Sie suchen müssen. Erkunden Sie die Historie der Gruppenbuchungen und Kundensegmente des Hotels. Geschäftskonferenzen? Hochzeiten? Familienurlauber? Es ist möglich, dass der typische Hotelgast nicht ideal für den lokalen Markt ist oder das Hotel Geschäftsreisende anzieht, aber die Buchungen von Geschäftskonferenzen optimieren könnte.
• Erkunden Sie das gesamte Datenportfolio. Lassen Sie Ihre Turnaround-Strategie von florierenden Hotels in Ihrem Portfolio leiten. Analysieren Sie die Akquisitionskosten für wichtige Kundensegmente zusammen mit den Daten zu wiederkehrenden Geschäften und bezahlten Zimmerpreisen in diesen Segmenten. Dieser Prozess bestimmt das ideale Kundenprofil, und Sie können die Marketing-Ansprache dieser Gruppen steigern.
• Ort. Hotels in der Nähe interessanter, einzigartiger Sehenswürdigkeiten oder in boomenden Wirtschaftsentwicklungszonen haben einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz. Nutzen Sie diese effektiver mit Marketing, das lokale Attraktionen hervorhebt oder Planer regionaler Unternehmen anspricht.

2. Halten Sie den Veränderungsprozess transparent, klar und positiv

Besprechen Sie die wichtigsten Ergebnisse der SWOT-Analyse mit dem Team des jeweiligen Hotels und teilen Sie mit, was diese Ergebnisse kurz- und langfristig bedeuten. Sie müssen nicht jedes Detail mit den Mitarbeitern vor Ort besprechen, aber die übergreifende Strategie sollte transparent sein. Es ist auch wichtig, Leistungen anzuerkennen, Wertschätzung zu zeigen und konstruktives Feedback für die Bemühungen der aktuellen Mitarbeiter vom ersten Tag an zu geben.

Untersuchungen zum Mitarbeiterengagement haben durchweg ergeben, dass Mitarbeiter zufriedener und produktiver sind, wenn sie verstehen, was das Unternehmen tut, die Erwartungen klar sind und harte Arbeit anerkannt wird. Die Studie zeigt auch, dass Unternehmen mit engagierten Mitarbeitern Unternehmen mit nicht engagierten Mitarbeitern übertreffen.

3. Aktualisieren Sie die Technologie, um wesentliche Prozesse zu rationalisieren und zu automatisieren

Eine optimierte Technologie ist entscheidend für die Steigerung des Gruppenverkaufs und die Verbesserung des Gesamtkundenerlebnisses, die beide für den Turnaround-Prozess unerlässlich sind.

Das Verkaufsteam der Unterkunft kann das CRM verwenden, um verpasste Gelegenheiten bei der Reservierung von Veranstaltungsräumen zu erkennen, wie z. Win/Loss-Berichte können häufige Gründe für verlorene Leads aufzeigen, seien es langsame Reaktionszeiten oder veraltete A/V-Geräte in den Konferenzräumen.

Technologie kann auch dazu beitragen, Prozesse zu automatisieren, die das Geschäft vorantreiben und den Kundenservice verbessern. Mit Apps wie Zapier können Vertriebsteams beispielsweise E-Mails an Planer von Unternehmen und Universitäten automatisieren und Erinnerungen an hochwertige Gruppenkunden einrichten, um sicherzustellen, dass sie vom Beginn einer Konferenz bis zum Ende alles haben, was sie brauchen.

4. Zügeln Sie überschüssige Ausgaben

Sie müssen alle diskretionären Ausgaben auf die Bereiche des Hotelbetriebs umleiten, die sich am positivsten auf das Kundenerlebnis und das Umsatzwachstum auswirken – von Renovierungen über technische Upgrades bis hin zu Serviceschulungen. Es gibt viele Möglichkeiten, die Ineffizienz von Ausgaben zu reduzieren, aber einfache Gewinne sind:

• Planen Sie das Personal entsprechend der Auslastung und den Veranstaltungsraten.
• Rüsten Sie Beleuchtung und HLK-Systeme mit Sensoren auf, die das Licht ausschalten und Klimaanlage und Heizung auf energiesparende Temperaturen einstellen, wenn Räume leer sind.
• Trainieren Sie Mitarbeiter, damit Sie bei Personalengpässen auf bestehende Mitarbeiter zurückgreifen können, anstatt die Gehaltsabrechnung zu erhöhen .

5. Konzentrieren Sie sich auf hervorragenden Service – und geben Sie den Mitarbeitern die Werkzeuge, um diesen zu erbringen

Mitarbeiter an vorderster Front haben einen erheblichen Einfluss darauf, wie Gäste das Hotel empfinden. Achten Sie in allen Bereichen auf Ausbildungsdefizite – von der Hausreinigung über die Technik an der Rezeption bis hin zu den Sozialkompetenzen.

Während dieses Prozesses wird deutlich, dass sich einige Mitarbeiter Veränderungen widersetzen und sich negativ auf die Arbeitsplatzkultur auswirken. Mitarbeiter, die Weisungen missachten oder anderweitig Widerstand gegen die Neupositionierung zeigen, müssen leider ersetzt werden, damit die Veränderungen gelingen .

Die verbleibenden Mitarbeiter sind wahrscheinlich am Turnaround-Prozess beteiligt, also stellen Sie sicher, dass Sie ihre Bemühungen unterstützen. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter bitten, Kundenprobleme zu lösen, stellen Sie sicher, dass Sie genügend Personal zur Verfügung haben, damit sich einige Mitarbeiter um Probleme kümmern können, während andere für einen reibungslosen Betrieb sorgen.

Trotz des Aufkommens von mobilen Check-in- und SMS-Concierge-Diensten wünschen sich die Gäste immer noch zufriedenstellende persönliche Interaktionen. Bieten Sie Soft-Skills-Training für Front- und Back-of-House-Mitarbeiter an, damit die Kommunikation mit den Gästen freundlich und authentisch ist. Von unschätzbarem Wert sind auch Schulungen, die den Mitarbeitern helfen, Kundenbeschwerden ruhig und freundlich zu bewältigen.

6. Psychologie als Vorteil nutzen

Identifizieren Sie ein strategisches Team, das sich mit allen von Ihnen durchgeführten Untersuchungen befasst, und stellen Sie sicher, dass es psychologisch auf das Schlimmste vorbereitet ist. Auf diese Weise wundern sie sich seltener, wie es jemals so schlimm geworden ist, und beleidigen dabei das bestehende Hotelteam – ein sicherer Weg, um einen tiefen Widerstand gegen die bevorstehenden Veränderungen aufzubauen.

Was bedeutet das im Einsatz? Halten Sie ein strategisches Meeting ab, bevor Sie sich mit den spezifischen Problemen eines angeschlagenen Hotels und vor dem ersten Besuch vor Ort befassen, um sicherzustellen, dass das gesamte Turnaround-Team über das Endziel des Projekts auf dem gleichen Stand ist. Der Fokus sollte auf der Neupositionierung des Hotels liegen und nicht auf Schuldzuweisungen . Natürlich ist es notwendig, die Einzelheiten dessen zu verstehen, was schief gelaufen ist, aber diese Probleme beginnen selten mit einem einzelnen Problem oder einer einzelnen Person.

Denken Sie auch daran, dass Sie ein Grundstück betreten, in dem das Management und die Mitarbeiter sehr wahrscheinlich besorgt und möglicherweise defensiv sind. Veränderungen sind sicherlich in Arbeit, aber Sie sollten alle während des gesamten Prozesses respektvoll behandeln. Stellen Sie sich den Mitarbeitern vor Ort vor, von der Hausreinigung bis zum Management, und lernen Sie ihre Namen so schnell wie möglich kennen. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass die Mehrheit der Mitarbeiter ihr Bestes gegeben hat – Freundlichkeit zählt.

Und gelegentlich hat das Team Glück und stellt fest, dass die Situation weitaus weniger schlimm ist als erwartet. Ein Sieg von der Startlinie!

7. Verhindern Sie zukünftige Probleme durch genaue Vorhersagen

Die genaue Prognose der Gruppennachfrage, der sich ändernden Kundensegmentierung und Branchentrends, die sich speziell auf Ihre Schlüsselmärkte beziehen, kann Hotels helfen, sich auf bevorstehende Probleme und geschäftige Saisons vorzubereiten.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Prognosen verfolgen , die für Ihr Portfolio und Ihr scheiterndes Hotel am wichtigsten sind. Vielleicht haben Sie sich auf Prognosen für Freizeitgruppen konzentriert, als sich die Attraktivität des Hotels auf Geschäftsgruppen und Branchenkonferenzen verlagert hat. Wenn Sie dies wissen, können Sie Marketinggelder für ein wertvolleres Publikum von Unternehmensveranstaltungsplanern einsetzen.

Prognosen können auch Verschiebungen bei der Beliebtheit von Zimmertypen, meistverkauften Veranstaltungsräumen und der geografischen Herkunft eingehender Geschäfte hervorheben.

Wertvolle Prognosen sind ohne konsistente, tägliche Dateneingaben unmöglich. Stellen Sie sicher, dass das Vertriebsteam den Wert von Prognosen versteht und wie ihre detaillierten Informationen dazu beitragen, genaue Vorhersagen zu ermöglichen. Ein CRM ist entscheidend für die Bereitstellung dieser Erkenntnisse, indem es Leads, aktualisierte Buchungen und Probleme verfolgt.

Die Sanierung eines leistungsschwachen Hotels ist eine Herausforderung, aber auch durchaus möglich. Mit Analysen, Maßnahmen und einer Mischung aus intelligenten Ausgaben und Einsparungen können Sie die Erfolgsgeschichte eines Hotels vom Scheitern zum Erfolg bringen .

Sind Sie bereit, wertvolle Erkenntnisse aus einem CRM zu gewinnen? Fordern Sie eine Demo des Group Sales & Catering CRM von Social Tables für Hotels an – kostenlos und einfach zu bedienen!

Oder erfahren Sie mehr darüber, wie ein CRM das Gruppengeschäft ankurbeln kann.