Mittwochsweisheit: Alles, was Sie über Gruppengast-Personas wissen müssen

Veröffentlicht: 2021-08-08

Es ist schwieriger denn je, effektive Marketingstrategien für Select-Service-Hotels zu entwickeln. Gäste erwarten jeden Tag personalisiertere und maßgeschneiderte Erlebnisse und teilen ihre Gedanken in den sozialen Medien, wenn sie ihren Aufenthalt lieben (oder hassen!). Es ist schon schwer genug, Erlebnisse für Ihre Gäste zu personalisieren, aber bei Gruppenbuchungen besteht die zusätzliche Herausforderung, ein breites Spektrum an Personen innerhalb der Gruppe anzusprechen.

Um Schritt zu halten, müssen Hotels Technologien einsetzen, die es ihnen ermöglichen, Kunden effizient zu segmentieren und ein besseres Gästeerlebnis zu bieten. Mit den richtigen Tools und dem richtigen Targeting können Hotels effektiv maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die auf das Publikum zugeschnitten sind.

Um zu verstehen, wie sie potenzielle Kunden am besten ansprechen können, haben Hotelmanager datenbasierte Modelle ihrer hypothetischen Gäste erstellt, um besser zu verstehen, wer ihre Gäste sind und wie sie am besten für sie werben können. Diese Gastpersönlichkeiten ermöglichen es Hotels, maßgeschneiderte Marketingstrategien und Gästeerlebnisse für die Gruppen zu entwickeln, die für ihr Geschäft am wichtigsten sind.

  1. Was ist eine Hotelgast-Persona?
  2. Warum benötige ich Gruppengast-Personas?
  3. Finden Sie die Daten, um Ihre Personas auf 6 Arten zu erstellen
  4. Elemente einer starken Gastpersönlichkeit

Was ist eine Hotelgast-Persona?

Auch wenn es kompliziert klingen mag, eine Guest Persona ist einfach eine Reihe von fiktiven Charakterbiografien, die als Archetypen verschiedener Zielgästegruppen erstellt wurden. Dies bedeutet, dass eine Persona nicht versucht, einen einzelnen Gast oder einzelnen Benutzer zu repräsentieren; Sie sind das Ergebnis der Analyse von Daten und Erkenntnissen von mehreren Gästen oder Benutzern, die Ihr Hotel besuchen.

Eine Gast-Persona identifiziert Segmente Ihres Unternehmens anhand gemeinsamer Attribute. Durch die Identifizierung von Reisegruppen nach Attributen können Sie dann die Standard-Gästereise (die Lebensdauer des Hotelaufenthalts von der Buchung über den Aufenthalt bis zur Bewertung nach dem Aufenthalt) untersuchen und für jedes Segment optimieren. Dies wird Ihnen helfen, das Gästeerlebnis zu verbessern, den Umsatz pro Gast zu maximieren, großartige Bewertungen zu pflegen und wiederholte Gruppenbuchungen zu erzielen.

Arbeitsmappe zur Gruppensegmentierung

Warum benötige ich Gruppengast-Personas?

Ohne robuste Gastpersönlichkeiten haben die meisten Hotels einen allgemeinen Marketingplan für alle ihre Gäste (oder alle Gruppen im Fall von Gruppenverkauf und -marketing). Obwohl es hilfreich ist, diesen Plan zu haben, ist er oft zu allgemein, um Hotels die Informationen zu geben, die sie benötigen, wie Gäste ihr Hotel auswählen, welche Aspekte ihres Aufenthalts für sie am wichtigsten sind und wie sie die Buchungen erhöhen können. Es ist fast unmöglich, ein benutzerdefiniertes oder personalisiertes Erlebnis zu erstellen, wenn Sie nicht über die Daten oder Personas verfügen, um die Zielgruppe zu verstehen, die Sie erreichen möchten.

Vorausdenkende Vermarkter und Hoteliers finden Wege, um Kunden zu segmentieren und maßgeschneiderte Erlebnisse rund um die Interessen und Vorlieben der Gäste zu schaffen. Auf diese Weise erhält ein Geschäftsreisender, der einen Kunden trifft, nicht die gleichen Aktivitätsempfehlungen wie eine fünfköpfige Familie im Urlaub, und eine große Hochzeitsgesellschaft erhält ganz andere Willkommens-E-Mails als der Wochenendkrieger in der Stadt für einen Marathon.

Hotels müssen Technologien einsetzen, die es ihnen ermöglichen, Kunden effizient zu segmentieren und ein besseres Gästeerlebnis zu bieten.
Klicken Sie, um zu twittern

Die Fähigkeit, das Publikum mit der richtigen Botschaft am richtigen Ort zur richtigen Zeit zu erreichen, ermöglicht es Ihnen, eine starke Wirkung und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Dies geht über die allgemeinen demografischen Informationen hinaus, die in Ihrem aktuellen Marketingplan enthalten sein könnten. Es ist natürlich hilfreich zu wissen, dass die engagierteste Zielgruppe Ihres Hotels auf Twitter Frauen in den Zwanzigern sind. Aber wir wollen über die Statistik hinausschauen. Wir möchten daran erinnern, dass wir an Menschen vermarkten und damit die Möglichkeit haben, zu verstehen, welche Erfahrungen sie antreiben, was sie motiviert und wo sie nach Inspiration und Informationen suchen, denen sie vertrauen.

Gruppengeschäfte nahtlos verwalten

Holen Sie sich eine Demo

Beginnen Sie mit der Recherche: Finden Sie die Daten, um Ihre Personas auf 6 Arten zu erstellen

Der Denkprozess hinter der Erstellung einer Gast-Persona ist recht einfach. Zuerst betrachten wir Datenquellen wie Ihre Website-Analyse, soziale Medien und Ihr CRM für Gruppenbuchungen. Dann fügen wir diesen Daten eine Geschichte mit qualitativen Erkenntnissen von Ihren Mitarbeitern, Gästebewertungen und Gruppenplanern hinzu. Schließlich werden wir all diese Informationen in einem Format zusammenfassen, das Vermarkter, Eigentümer, Betreiber und andere Interessengruppen verwenden und verstehen können.

1. Verwenden Sie Google Analytics

Die Analysen für Ihre Website enthalten eine Fülle von Informationen darüber, was das Interesse an Ihrer Unterkunft weckt, wie Gäste Ihre Website finden, welche Empfehlungslinks zu den meisten Buchungen mit einer bestimmten demografischen Gruppe führen und welche demografischen Merkmale Ihr Hotel eher besuchen. Dies sind eher quantitative Daten, die Zahlen, die in die Demografie Ihrer Gast-Personas einfließen.

Wenn Sie Werbefunktionen aktiviert haben, können Sie sich auf die Analyse demografischer und Interessenberichte konzentrieren, die nach Conversion-Wert und/oder Zielerreichung gefiltert sind. Auf diese Weise können Sie alle wichtigen demografischen Informationen (Alter, Standort, Geschlecht und verwendetes Gerät) speziell für die Benutzer identifizieren, die aktiv auf Ihrer Website tätig sind oder direkt buchen. Der Interessenbericht bietet Ihnen auch die Affinitätskategorien Ihrer Nutzer und zeigt andere gemeinsame Interessen Ihrer Nutzer basierend auf ihren Surfaktivitäten im Google Display-Netzwerk vor dem Besuch Ihrer Website. Dies kann Ihnen helfen, ergänzende Interessengebiete zu identifizieren, die bei der Ausrichtung auf Veröffentlichungen oder der Förderung bestimmter Aktivitäten hilfreich sein könnten.

2. Verwenden Sie Social Media Analytics

Während Sie in sozialen Medien keine Nutzer isolieren können, die Ihre Immobilie tatsächlich besucht haben oder besuchen möchten, erhalten Sie durch die Analyse Ihrer Follower mithilfe von Social-Media-Analysen eine gute demografische Übersicht, die Sie mit den Erkenntnissen aus Google Analytics vergleichen können .

Auf den meisten sozialen Plattformen, einschließlich Facebook, Instagram und Twitter, können Sie Altersinformationen, Standort und Geschlecht einsehen. Darüber hinaus wird Twitter Informationen zum Haushaltseinkommen und zu verschiedenen Interessenkategorien bereitstellen. Diese Daten geben zwar kein vollständiges Bild Ihrer Gäste, geben Ihnen jedoch eine Vorstellung davon, welche Arten von Gästen Sie möglicherweise in Ihre Personas aufnehmen möchten.

3. Abrufen von Gruppen-CRM-Daten

Ihr CRM für Verkaufs- und Catering-Gruppen enthält eine Goldgrube an Informationen über Gruppenaufenthalte in Ihrer Unterkunft. Die Analyse Ihrer CRM-Daten kann Ihnen Trends aufzeigen , die Sie sonst vielleicht nicht bemerkt hätten. Zum Beispiel kommen vielleicht viele der Sportmannschaften, die bei Ihnen bleiben, aus einer Gegend des Landes. Oder vielleicht kommen Ihre Unternehmensgruppen alle aus einem Bereich oder einer Branche. Wenn Sie in Ihrem CRM nach Threads einer Story suchen, können Sie die Personas, die Sie mit Ihren Google Analytics- und Social Media-Daten zu entwickeln begonnen haben, etwas detaillierter gestalten.

Verbringen Sie Zeit mit den richtigen Leads

Holen Sie sich das benutzerfreundliche S&C CRM

4. Sprechen Sie mit dem Personal

Ihre Mitarbeiter sprechen täglich mit den Gästen und helfen ihnen bei ihrem Aufenthalt. Sie sind eine enorme Quelle hilfreicher Informationen bei der Entwicklung Ihrer Gastpersönlichkeiten. Ob Komplimente oder Beschwerden, das Feedback Ihrer Gäste ist ein guter Ausgangspunkt, um Sie beim Verständnis des Gästeverhaltens zu unterstützen. Die Mitarbeiter werden die eher qualitative Seite der Persönlichkeit Ihrer Gäste bemerken, wie ihr Verhalten , ihre Motivation und ihre Frustration. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter verstehen, dass Sie nach den Gästen fragen, um sie als Ganzes zu verstehen, und dass Sie sowohl die positiven als auch die negativen Dinge kennen müssen, um sich ein genaues Bild zu machen.

5. Gästebewertungen analysieren

Gästebewertungen sind eine weitere großartige Quelle für qualitative Informationen, insbesondere über Motivationen und Frustrationen . Suchen Sie nach emotional aufgeladenen Sätzen wie „Ich hasse es, wenn…“ oder „Ich liebe das…“, um Ihnen einen Einblick in die Denkweise Ihrer Gäste und die Dinge zu geben, die sie schätzen. Negative Bewertungen sind in dieser Hinsicht oft hilfreicher als positive. Während eine positive Bewertung nur sagen könnte „wir hatten einen tollen Aufenthalt“ (nicht viele Informationen), könnte eine negative Bewertung auf bestimmte Dinge hinweisen, auf die sich der Reisende erhofft hatte (z. B. „Ich konnte mein Telefon nirgendwo aufladen“). Versuchen Sie, diese Verhaltensweisen mit den Reisenden-Archetypen zu kombinieren, die Sie bereits aufgebaut haben. Suchen Sie beispielsweise nach allen Bewertungen, in denen eine Geschäftsreise erwähnt wird, und notieren Sie dann die Motivationen und Frustrationen dieser Reisenden in Ihrer „Geschäftsreisenden“-Persönlichkeit.

6. Sprechen Sie mit Gruppenplanern

Für Gruppenreisen sind Veranstaltungsplaner und andere Gruppenorganisatoren die beste Informationsquelle. Diese Personen können spezifische Fragen beantworten, warum sie sich für eine Immobilie entschieden haben, welche Vorteile für sie am wichtigsten sind und welche Frustrationen sie in der Vergangenheit mit anderen Immobilien hatten. Alle diese Antworten können in einem Gespräch ganz natürlich vorkommen, wenn Sie sie in Ihren Gruppenverkaufsprozess einbeziehen.

Hotelrezeption mit eingeschränktem Service

Profile entwickeln: 3 Elemente einer starken Gastpersönlichkeit

Da Sie nun alle Informationen über Ihre Gäste haben, müssen Sie sie in einem Format organisieren, das Ihre Marketing- und Vertriebsmitarbeiter, Betreiber und Hotelmanager verwenden können. Das Standardformat für eine dieser Personas ist ein einseitiges Profil, das einen (meist fiktiven) Namen, ein (meist gefälschtes) Bild, eine kurze Biografie und die von Ihnen gesammelten Informationen enthält. Beachten Sie diese Tipps, wenn Sie Ihre Personas erstellen:

  1. Fangen Sie klein an – Beginnen Sie mit der Identifizierung von 2-4 Personas. Du kannst später immer noch Sub-Personas erstellen
  2. Denken Sie daran, dass wir nicht versuchen, jeden Gast zu repräsentieren – Konzentrieren Sie sich auf typische Merkmale, anstatt zu versuchen, jede Gruppe oder jeden Gast, dem Sie begegnet sind, abzudecken
  3. Hängen Sie sich nicht zu sehr an die üblichen Etiketten – (zB männlich vs. weiblich, Millennials vs. Babyboomer usw.). Möglicherweise finden Sie die besten Personas für Ihre Immobilie über diese Labels hinweg, anstatt von ihnen definiert zu werden
  4. Denken Sie daran, dass Personas dynamisch und nicht statisch sind – Was Sie hier aufbauen, ist ein Ausgangspunkt, Sie sollten Personas regelmäßig erneut besuchen und neue Erkenntnisse nutzen, um notwendige Änderungen vorzunehmen und sie so relevant wie möglich zu halten

1. Zweck des Aufenthalts

Der Zweck des Aufenthalts Ihrer Gruppe sollte der Hauptfaktor für die Aufteilung in Personas sein. Wer zu einer Hochzeit kommt, wird sich natürlich ganz anders verhalten als eine Sportmannschaft, ein Familientreffen oder eine Geschäftskonferenz.

2. Demografie – Alter, Gruppengröße, Reisedistanz

Neben der offensichtlichen Demografie von Alter, Geschlecht und Beruf möchten Sie vielleicht spezifischere Faktoren für Gruppenbuchungen berücksichtigen – Gruppengröße, Reiseentfernung und Aufenthaltsdauer können alle wichtig sein, um die Gruppe als Ganzes zu verstehen.

3. Verhaltensweisen, Motivationen und Frustrationen

Daten werden sehr hilfreich sein, um Ihre Personas zu erstellen, aber es geht nur so weit. Die qualitativen Informationen, die Sie aus Gesprächen mit Ihren Mitarbeitern und Veranstaltungsplanern sowie aus Gästebewertungen erhalten haben, machen den entscheidenden Unterschied zwischen einer verallgemeinerten Skizze und einer vollständig ausgearbeiteten Gastpersönlichkeit aus. Welche Verhaltensweisen bemerken Sie in der Gruppe? Was motiviert sie, in einem bestimmten Hotel zu übernachten? Welche Aspekte ihres Aufenthalts sind ihnen wichtig und welche Dinge sind am frustrierendsten, wenn sie schief gehen? Wenn Sie anfangen können, diese Dinge abzuleiten und für jede Persona eine Geschichte zu schreiben, sind Sie auf dem besten Weg, Ihre Gruppenbuchungen besser zu verstehen und einen persönlicheren Aufenthalt zu gestalten.

Jetzt können Sie Ihre Gruppenbuchungen mit einer intelligenten Segmentierungsstrategie steigern.

Erhalten Sie mit der CRM-Software für Sales and Catering Group von Social Tables Zugriff auf eine Fülle von Informationen zu Ihren Gruppenbuchungen. Sind Sie bereit, Ihre Personas zu nutzen, um Marketing und Vertrieb voranzutreiben? Sehen Sie sich unsere Tipps zum Aufbau einer Wettbewerbsvorteilsstrategie für Ihre Marke an.

Arbeitsmappe zur Gruppensegmentierung

Weitere Informationen zur Gastpersona-Segmentierung:

Was ist Persona-Segmentierung?

Persona-Segmentierung bezieht sich auf das Identifizieren verschiedener Segmente einer Zielgruppe auf der Grundlage von Gemeinsamkeiten. Indem Sie Personas erstellen und Ihr Marketing in diese verschiedenen Personas segmentieren, können Sie Ihren potenziellen Kunden ein personalisierteres Erlebnis bieten.