Acht Tipps, wie Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren können

Veröffentlicht: 2020-12-17

Positive Bewertungen von zufriedenen Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung empfehlen, schaffen Vertrauen in Ihre zukünftigen Kunden und machen Sie auch glücklich. Da jedoch nicht alle Ihre Kunden zufrieden sind, hinterlassen einige von ihnen möglicherweise ein negatives Feedback. Wie reagieren Sie auf eine schlechte Bewertung?

Dies wird nicht das Ende der Welt sein - ein paar schlechte Worte hier und da in Ihren Profilen in verschiedenen Netzwerken werden Ihren Ruf nicht ruinieren und können Ihrer Marke sogar Authentizität verleihen. Sie müssen jedoch auf jedes Kundenfeedback vorbereitet sein und einen Ansatz entwickeln, wie Sie richtig auf Kunden reagieren können, die Ihre Unzufriedenheit mit Ihrer Marke zum Ausdruck gebracht haben.

Nach der Statistik:

  • Fast neun von zehn Verbrauchern lesen vor dem Kauf Bewertungen.
  • 62% der Verbraucher geben an, nicht bei Marken zu kaufen, die Online-Bewertungen zensieren.
  • Google ist die beliebteste Online-Bewertungsplattform und wird von 57% der Verbraucher zum Lesen von Bewertungen verwendet.

Online-Überprüfung

Unabhängig davon, ob gut oder schlecht, sind Bewertungen ein wirksamer Weg, um die Entscheidungen der Menschen zu beeinflussen. Positives Feedback zeigt, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen und somit den Ruf Ihres Unternehmens verbessern. Im Gegensatz dazu können negative Bewertungen Ihre Kunden vertreiben. Aus diesem Grund benötigen Sie eine Strategie für den Umgang mit ihnen. Darüber hinaus müssen Sie den richtigen Weg finden, um unzufriedene Kunden in treue Kunden zu verwandeln und zukünftige negative Erfahrungen zu vermeiden.

Hier haben wir acht Tipps zusammengestellt, wie Sie auf schlechte Bewertungen reagieren können, einschließlich des Löschens einer Bewertung bei Google.

1. Reagieren Sie schnell

Es ist nie einfach, eine schlechte Bewertung eines Kunden zu lesen. Es ist jedoch unvermeidlich, sich dem zu stellen, und das Beste, was Sie tun können, ist, schnell und professionell zu handeln.

Laut von Oberlo veröffentlichten Statistiken erwartet mehr als die Hälfte der Kunden, dass Unternehmen innerhalb einer Woche auf ihre negativen Bewertungen antworten. Darüber hinaus sind weitere 63% der Kunden, die ein negatives Feedback hinterlassen, enttäuscht, wenn sie keine Antwort vom Unternehmen erhalten.

Wenn Leute einen schlechten Kommentar hinterlassen, sind sie oft verärgert und erwarten eine schnelle Antwort vom Unternehmen. Was Sie tun müssen, ist schnell zu untersuchen, was passiert ist, und so schnell wie möglich zu antworten. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden schätzen.

2. Machen Sie Ihre Antwort authentisch und personalisiert

Schauen Sie sich die direkte Entschuldigung des Gründers und CEO von Amazon, Jeff Bezos, an, der auf unzufriedene Kunden reagiert, als Amazon die Kopien von „1984“ und andere Romane der eBook-Reader entfernt hat.

Beispiel Jeff Bezos Antwort

Quelle: Social Media Examiner

Wenn Sie eine negative Bewertung eines Kunden sehen, lesen Sie diese sorgfältig durch. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Käufers. Möglicherweise müssen Sie weitere Nachforschungen anstellen, indem Sie E-Mails, Bestellungen abrufen oder mit Ihren Mitarbeitern sprechen, die mit dem unzufriedenen Käufer interagiert haben. Sobald Sie die tatsächlichen Details des Falls herausgefunden haben, können Sie mit der Erstellung Ihrer Antwort beginnen.

Wenn Sie antworten, entschuldigen Sie sich aufrichtig für die schlechte Erfahrung und zeigen Sie Empathie. Die Leute wollen gehört werden. Wenn Ihr Team einen Fehler gemacht hat, sagen Sie es. Unglückliche Kunden werden weniger feindlich eingestellt sein, wenn Sie Ihre Schuld eingestehen.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine personalisierte Antwort geben und eine Lösung für das aufgetretene Problem vorschlagen. Sprechen Sie Ihre Kunden mit ihren Namen an, da dies Respekt und Freundlichkeit vermittelt. Auch wenn einige Bewertungen sehr hart sein können und eine irreführende Darstellung der Fakten liefern, müssen Sie dennoch professionell handeln.

3. Beweisen Sie, dass diese schlechte Erfahrung eine einmalige Ausnahme ist

Denken Sie bei Ihrer Antwort an Ihr Publikum und alle aktuellen und zukünftigen Kunden, die die Bewertungen lesen könnten. Erwähnen Sie bei der Erstellung Ihrer Antwort, dass diese schlechte Kundenerfahrung nur ein Einzelfall ist und nicht Teil Ihrer Unternehmenspraktiken.

Lassen Sie den unglücklichen Kunden wissen, dass es Ihr Ziel ist, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, und dass sein Fall keine typische Praxis für Ihr Unternehmen ist. Bringen Sie Ihre Bedenken zum Ausdruck und zeigen Sie, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen.

Im folgenden Beispiel antwortet Honda of Thousand Oaks auf einen unglücklichen Kunden, der auf seiner Seite eine 1-Stern-Bewertung abgegeben hat. In seiner Antwort erklärt das Unternehmen, dass sein Ziel die vollständige Zufriedenheit unserer Kunden ist und sie nach weiteren Details fragen, damit sie Nachforschungen anstellen können.

Beispiel Honda von Tausend Eichen

Quelle: Paulshepherd

Die Antwort wird auch vom General Manager unterzeichnet, was die Glaubwürdigkeit erhöht und betont, dass sich das Unternehmen wirklich um die positiven Erfahrungen seiner Kunden kümmert.

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4. Vielen Dank an den Kunden für die Zeit, die Bewertung zu schreiben

Die Zeit des Kunden ist wertvoll und sein Feedback ist wichtig. Seien Sie den Kunden dankbar, die sich die Zeit genommen haben, Sie zu kritisieren, auch wenn es hart ist. Wenn Sie unglücklichen Kunden antworten, können Sie beispielsweise mit „Sehr geehrter Kunde, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung zu schreiben“ beginnen. Wenn Sie umgehend antworten, können Sie negative Bewertungen zu einer guten Erfahrung für Sie und Ihre Kunden machen.

Dies ist auch eine großartige Gelegenheit, etwas zu hören, das Ihnen helfen könnte, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern und Probleme zu lösen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind. Wenn die schlechte Erfahrung auf Fehler von Ihnen oder Ihrem Team zurückzuführen ist, vergessen Sie nicht, den Kunden für ihre Ehrlichkeit und ihr Feedback zu danken. Sie machen Ihnen tatsächlich einen Gefallen, indem sie etwas melden, das in Ihrem Unternehmen oder in Ihrem Kundenservice nicht in Ordnung ist, sodass Sie sogar versuchen können, aus dieser Situation Nutzen zu ziehen.

5. Verschieben Sie das Gespräch in Privat

Während Sie öffentlich auf Ihre negativen Bewertungen antworten sollten, ist es eine Standardpraxis, die Konversation privat oder offline zu verschieben. Sie können die Käufer fragen, wie sie die Kommunikation fortsetzen möchten - über Telefon, Videoanruf, Chat und E-Mail.

Beispiel JetBlue

Quelle: JetBlue Facebook

Sehen Sie sich das Beispiel der amerikanischen Fluggesellschaft JetBlue an, wie sie einem Kunden auf Facebook antworten. Sie haben den Käufer namentlich angesprochen, sich entschuldigt und angeboten, die Kommunikation in einen privaten Chat zu verschieben, um Nachforschungen anzustellen.

Sobald Sie privat sprechen, können Sie sich eingehender mit dem Problem befassen, es detailliert untersuchen und eine Lösung anbieten. Der Kunde fühlt sich möglicherweise auch wohler, wenn er zusätzliche Informationen über die schlechte Erfahrung teilt.

Auf diese Weise werden Sie Ihre Hilfsbereitschaft zum Ausdruck bringen und eine Lösung finden und zeigen, dass Sie diese Fälle ernst nehmen und sich um Ihre Kundschaft kümmern.

Wenn alles gut geht und Sie eine Einigung erzielen, können Sie die private Person sogar bitten, die schlechte Bewertung zu löschen oder zu aktualisieren.

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6. Bieten Sie eine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten an

Wenn dies zu Ihrem Unternehmen passt, können Sie einen Rabatt, ein Geschenk oder sogar eine Rückerstattung anbieten, damit sich der Kunde besonders fühlt und die Spannung verringert.

Es hängt alles von Ihrem Unternehmen und der besonderen Erfahrung der Kunden ab - wenn sie einen finanziellen Verlust erlitten haben - ist eine Entschädigung die logische Lösung. Wenn Sie jedoch eine Bestellung oder einen Versandfehler gemacht haben, kann beispielsweise ein Gutscheincode, eine kostenlose Lieferung oder ein Geschenk den Trick tun.

Durch die Bereitstellung einer Entschädigung wird der Kunde seine Bewertung mit größerer Wahrscheinlichkeit anpassen oder sogar entfernen und durch eine positive ersetzen.

Seien Sie jedoch vorsichtig mit dieser Praxis, damit Sie Ihrem Publikum nicht beibringen, dass Sie immer kostenlose Inhalte an Personen weitergeben, die eine schlechte Bewertung schreiben. Sie möchten nicht, dass diese Fälle an die Öffentlichkeit gehen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie wie oben erwähnt Sonderangebote privat machen.

Das folgende Beispiel stammt von der Burrito-Kette California Tortilla und zeigt, wie sie mit enttäuschten Kunden umgehen, indem sie sagen, dass sie es auf ihrem Twitter-Konto wieder gut machen werden.

Beispiel - Pretti Pretti

Quelle: Social Media Examiner

7. Setzen Sie sich mit den negativen Gutachtern in Verbindung und fordern Sie ein Update an

Wenn Sie mit Ihren potenziellen Kunden ein Gespräch über das Problem begonnen haben, stellen Sie sicher, dass Sie nachverfolgen, bis das Problem behoben ist. Die Kommunikation sollte zu einer zufriedenen Kundenerfahrung führen. Im Idealfall aktualisiert oder löscht die Person die Bewertung.

Überprüfen Sie den Screenshot unten als Beispiel.

Beispiel - aktualisierte Bewertung

Quelle: Trustpulse

Der Kunde Joe hat in seiner vorherigen Bewertung ein Problem angesprochen. Es scheint, dass das Problem gelöst wurde und er die Überprüfung aktualisiert hat, um dem Rest der Welt mitzuteilen, dass sein Problem behoben wurde und er mit der Lösung zufrieden ist.

Bonus: So entfernen Sie eine schlechte Google-Bewertung

Google belegt den ersten Platz unter den Top 10 der Websites für Verbraucher- und Geschäftsbewertungen. Wenn Sie eine schlechte Bewertung von Google entfernen möchten, weil sie irreführend ist oder gegen die Nutzungsbedingungen verstößt, können Sie dies tatsächlich tun.

Der einfachste Weg, eine schlechte Bewertung aus Google zu entfernen, besteht darin, den Prüfer direkt zu bitten, sie zu löschen.
Manchmal kann es jedoch vorkommen, dass dies keine Lösung für das Problem darstellt und die Person sich weigert, es zu entfernen oder zu aktualisieren, da sie immer noch unglücklich ist. In diesem Fall müssen Sie öffentlich antworten, damit die nächsten Kunden, die es lesen, wissen, dass Sie versucht haben, eine Lösung bereitzustellen, und dass Sie ein Unternehmen sind, das das Feedback seiner Kunden schätzt und alles tut, damit sie glücklich sind.

Es kann jedoch vorkommen, dass Sie eine böswillige Bewertung erhalten, die gegen die Inhaltsrichtlinien von Google verstößt. Dies bedeutet, dass es sich um Spam handelt, Hassreden oder anderes fragwürdiges Verhalten enthält. In diesem Fall bitten Sie Google, es zu löschen.

Dazu müssen Sie sich bei Google My Business anmelden und den Abschnitt mit all Ihren Bewertungen aufrufen. Sobald Sie dort sind, finden Sie die spezifische Bewertung und markieren Sie sie als "unangemessen". Beachten Sie, dass die Bewertung eine Weile dauern kann und nicht garantiert, dass die Überprüfung entfernt wird. Wenn Ihre Bewertung erhalten bleibt, besteht Ihre stärkste Waffe darin, darauf zu reagieren und sie so zu belassen, wie sie ist.

Einpacken

Es ist gut zu wissen, wie man mit negativem Kundenfeedback umgeht und aus einer schlechten Bewertung eine positive macht. Es ist jedoch noch besser, wenn Sie Beschwerden Ihrer Kunden vermeiden könnten. Um dies zu erreichen, können Sie einige einfache Regeln befolgen:

  • Haben Sie ein einwandfreies Produkt oder eine einwandfreie Dienstleistung.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie leicht zu kontaktieren sind.
  • Reagieren Sie schnell auf die Fragen Ihrer Kunden.
  • Ermutigen Sie glückliche Käufer, Bewertungen abzugeben.

Wie gehen Sie mit negativem Kundenfeedback um? Teilen Sie uns Ihre Tipps im Kommentarbereich unten mit.