So führen Sie qualitativ hochwertige Gespräche mit Ihren Kunden in großem Maßstab

Der Aufbau guter Beziehungen zu Ihren Kunden und das Angebot eines erstklassigen Supports hängt von vielen Faktoren ab, aber einer der wichtigsten ist die Qualität der Gespräche, die Sie mit ihnen führen.

Wenn diese Gespräche inkonsistent oder unbefriedigend sind, werden Sie Schwierigkeiten haben, wertvolle, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Damit die Gesprächsqualität jedoch hoch bleibt, muss man die Qualität messen können, und das kann eine große Herausforderung sein. Es gibt einige gängige Methoden, um dies zu messen, z. B. mit Bewertungen der Kundenzufriedenheit (CSAT). Andere wichtige Zutaten für ein qualitativ hochwertiges Gespräch können schwieriger zu messen sein, wie z. B. das Produktwissen und der Ton Ihrer Kundenbetreuer.

Die effektive Messung unserer Gesprächsqualität war ein Problem, mit dem wir bei Intercom konfrontiert waren, insbesondere da wir so schnell skaliert haben. Unsere Support-Organisation hat klein angefangen, mit zwei oder drei Personen, die eng zusammenarbeiten und die Gespräche der anderen gut sichtbar sind. Als wir jedoch wuchsen und begannen, Kunden in verschiedenen Zeitzonen mit Mitarbeitern in verschiedenen Büros zu unterstützen, wurde es zu einer Herausforderung, sicherzustellen, dass wir alle unsere Kunden durchweg exzellenten Support bieten.

„Obwohl mehr Support-Agenten eine größere Varianz in der Gesprächsqualität bedeuten können, haben Sie auch mehr Talente und Ressourcen in Ihrem Team.“

Egal, ob Sie ein wachsendes Startup oder ein reifes Unternehmen sind, die Aufrechterhaltung der Qualität der Kundengespräche ist wahrscheinlich ein Schmerz, den Sie gefühlt haben. Ohne ein Audit-Tool kann es äußerst schwierig sein, sicherzustellen, dass Ihre Support-Organisation stets auf dem neuesten Stand der Produktkenntnisse ist und in Gesprächen mit Kunden den richtigen Ton angibt.

Konversationskarussell

Ein wachsendes Support-Team bringt jedoch Vorteile – während mehr Support-Agenten eine größere Varianz in der Gesprächsqualität bedeuten können, haben Sie auch mehr Talente und Ressourcen in Ihrem Team, um die Gesprächsqualität zu überprüfen. Da mehr Leute zur Verfügung standen, um sich auf dieses Problem zu konzentrieren, konnten wir ein Peer-Review-System namens Conversation Carousel entwickeln .

Eine interne E-Mail von Jeff, unserem damaligen Leiter des Kundensupports und derzeitigen Leiter von Plattformpartnerschaften, mit der Ankündigung von Conversation Carousel

Dieses Tool hilft beim Onboarding neuer Mitarbeiter und identifiziert die Teammitglieder, die weitere Anleitung benötigen. Wir haben eine interne Ruby-on-Rails-App erstellt, um Gespräche zu überprüfen, indem wir unsere REST-API und Sidekiq, einen Hintergrundprozessor für Ruby, nutzen.

Wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter bei der App anmeldet, kann er Bewertungen sehen, die von Teamkollegen in ihren Gesprächen hinterlassen wurden. Sie können auch eine Reihe von Gesprächen mit Teamkollegen abrufen, um sie zu überprüfen. Diese werden über Sidekiq gezogen. Um sicherzustellen, dass der Überprüfungsprozess gleichmäßig im Team verteilt ist, muss jeder jede Woche eine bestimmte Anzahl von Gesprächen mit Teamkollegen überprüfen. Durch das Schreiben einer benutzerdefinierten Logik in der Rails-App werden Konversationen nicht zur Überprüfung gezogen, wenn sie beispielsweise zu kurz sind oder als Spam gekennzeichnet wurden.

Schnappschuss des Konversationskarussells

Konversationskriterien definieren

Ein Gutachter bewertet dann eine Konversation anhand einer Reihe von Kriterien. Bei Intercom bewerten wir Ton, Qualität und ob das Gespräch internen Prozessen folgte.

• Qualität ist ein Maß für Genauigkeit und Vollständigkeit . Bei einfachen Sachverhalten sollten Sie sich fragen: Wurde die richtige Produktfunktionalität klar und prägnant vermittelt? Bei komplexeren Problemen: Wurde das Problem behandelt, nicht nur ein Symptom? Haben sie die beste Antwort, den besten Workaround oder die besten Optionen bereitgestellt, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen?
• Ton ist ein Maß für Empathie für den Kunden und seine Perspektive und ein hohes Maß an Professionalität. Klingt das Gespräch distanziert und roboterhaft oder hat Ihr Teamkollege eine Verbindung zum Kunden hergestellt?
• Befolgte interne Prozesse ist eine qualifizierende Messung, um zu bestätigen, ob interne Prozesse befolgt wurden oder nicht, während ein Gespräch geführt wurde. Befolgte interne Prozesse sind ein Ja oder Nein, aber wir messen Qualität und Ton in einem Spektrum von „verbesserungsbedürftig“ über „gut“ bis schließlich „außergewöhnlich“.

Wir fügen auch ein Freiform-Textfeld hinzu, in dem Sie Kommentare basierend auf Ihren Bewertungen hinterlassen können. So könnte eine Rezension aussehen:

Bewertet von John Smith

Qualität: Gut
Ton: Gut
Befolgte interne Prozesse: Ja

Qualität: Einfache Frage mit klarer Antwort und Screenshot, um zu bestätigen, dass diese Funktion tatsächlich existiert. Gut gemacht.
Ton: Freundlich und durchweg positiv.
Prozess: Tags sehen für mich perfekt aus.

Bewertungen bringen Ergebnisse

Hier bei Intercom haben wir großartige Ergebnisse durch die Implementierung dieses Peer-Review-Systems erzielt. Wir haben die Durchführung von mindestens fünf Peer-Reviews pro Woche zu einem Teil der Key Performance Indicators (KPIs) unseres Support-Teams gemacht. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die Ergebnisse der Gesprächsüberprüfung von Personen ( Verbesserungsbedarf , Gut , Außergewöhnlich ) nicht Teil ihrer KPIs sind „KPIs.

Durch die Verteilung dieser Bewertungen auf das gesamte Team kann jede Woche eine große Anzahl von Gesprächen überprüft werden. Wir haben zwar einige Richtlinien, wie wir mit unseren Kunden sprechen, aber wir geben unseren Mitarbeitern viel Freiheit, ihre Persönlichkeit durch Emojis, Gifs und Humor einzubringen. Wir fragen uns jedoch immer, was das Problem des Kunden zu lösen ist und kommt das Gespräch auf den Punkt.

„Mit dieser Methode können wir uns an den hohen Anspruch halten, den wir setzen“

Dies ist nicht nur nützlich, um Kollegen aufzugreifen, die in bestimmten Bereichen weiterführende Beratung benötigen, sondern auch Mitarbeiter, die in ihrem Job hervorragend sind. Exzellente Gespräche, wie zum Beispiel Deeskalation oder ein Gespräch, das Ihren Firmenton perfekt trifft, können hervorgehoben, geteilt oder sogar einer Wissensdatenbank hinzugefügt werden.

Das vielleicht einzigartigste und aufregendste an dieser Methode ist, dass unsere Support-Mitarbeiter, die tatsächlich mit Kunden sprechen, den Standard für ein gutes Gespräch setzen und die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden sprechen, mitgestalten. Es baut auch eine Kultur der kollektiven Weiterbildung auf, da Kollegen, die sich in bestimmten Aspekten ihrer Arbeit auszeichnen, ihre Arbeit denjenigen präsentieren können, die sie überprüfen. Schließlich ermöglicht es uns, uns selbst an den hohen Standard zu halten, den wir setzen.

Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat, lesen Sie unser Buch Intercom on Customer Support.